How to deal with unhappy customers in English — like a professional!

- Unhappy customers.

- Khách hàng không hài lòng.

If you're in business long enough,

Nếu bạn kinh doanh đủ lâu,

eventually you'll have to deal with them.

cuối cùng bạn sẽ phải giải quyết chúng.

And if English is not your native language,

Và nếu tiếng Anh không phải là ngôn ngữ mẹ đẻ của bạn

well, you got two extra challenges:

, thì bạn có thêm hai thử thách:

Understanding the culture, so you know what to do and say,

Hiểu văn hóa để bạn biết phải làm và nói gì,

and using diplomatic language,

và sử dụng ngôn ngữ ngoại giao,

which sometimes is a little advanced.

đôi khi hơi cao cấp.

So let me help you with all of that.

Vì vậy, hãy để tôi giúp bạn với tất cả điều đó. Xin

Hi, I'm your English coach, Christina,

chào, tôi là huấn luyện viên tiếng Anh của bạn, Christina,

and welcome to Business English with Christina,

và chào mừng bạn đến với Tiếng Anh thương mại với Christina,

where you become better at English and better at business.

nơi bạn trở nên giỏi tiếng Anh hơn và giỏi hơn trong kinh doanh.

In today's episode,

Trong tập hôm nay,

I'm gonna help you deal with unhappy customers in English,

tôi sẽ giúp bạn đối phó với những khách hàng không hài lòng bằng tiếng Anh,

like a professional.

như một người chuyên nghiệp.

And you may have a lot of experience in business,

Và bạn có thể có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh,

but I found that many of my clients,

nhưng tôi thấy rằng nhiều khách hàng của tôi,

they still need a little help

họ vẫn cần một chút trợ giúp bằng

using some diplomatic expressions.

cách sử dụng một số cách diễn đạt ngoại giao. Tại

Why is that?

sao vậy?

Because, there's two reasons, really.

Bởi vì, có hai lý do, thực sự.

Number one, if you're not 100% comfortable in English,

Thứ nhất, nếu bạn không cảm thấy thoải mái 100% với tiếng Anh,

and that's okay, and you're in a stressful situation,

và điều đó không sao cả, và bạn đang ở trong một tình huống căng thẳng,

you're more likely to revert back

nhiều khả năng bạn sẽ quay trở lại

to the more basic structures that you're comfortable with.

những cấu trúc cơ bản hơn mà bạn cảm thấy thoải mái.

And most of the time,

Và hầu hết thời gian,

if you use the English that you learned in school

nếu bạn sử dụng tiếng Anh mà bạn đã học ở trường

or those very basic structures,

hoặc những cấu trúc rất cơ bản đó,

it's a little too direct for a very delicate situation.

thì hơi quá trực tiếp đối với một tình huống rất tế nhị.

So by the end of today's lesson,

Vì vậy, đến cuối bài học hôm nay,

you'll have lots of expressions that'll help you.

bạn sẽ có rất nhiều cách diễn đạt hữu ích cho mình.

And there's maybe another reason that sometimes my clients

Và có thể có một lý do khác khiến đôi khi khách hàng của tôi

are a little too direct in these delicate situations,

hơi bộc trực trong những tình huống tế nhị này,

and it's the cultural differences.

và đó là sự khác biệt về văn hóa.

Different cultures have different expectations

Các nền văn hóa khác nhau có những kỳ vọng khác nhau

for their business contacts and for customer service.

đối với các mối quan hệ kinh doanh và dịch vụ khách hàng của họ.

So it's important to be aware of that also.

Vì vậy, điều quan trọng là phải nhận thức được điều đó.

I'm originally from the U.S.

Tôi đến từ Mỹ.

And one of the first things that I noticed

Và một trong những điều đầu tiên tôi nhận thấy

when I arrived in France

khi đến Pháp

was that difference in customer service.

là sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng.

I think everyone has heard the expression,

Tôi nghĩ mọi người đều đã nghe câu nói,

the customer is king.

khách hàng là thượng đế.

It's a very common expression in English.

Đó là một cách diễn đạt rất phổ biến trong tiếng Anh.

And I heard something from a French person who said,

Và tôi đã nghe một người Pháp nói rằng,

"Yes, customer is king,

"Vâng, khách hàng là thượng đế,

and in France, we know what we do to kings."

và ở Pháp, chúng tôi biết mình làm gì với các vị vua."

(Christina imitating bones breaking)

(Christina bắt chước tiếng gãy xương)

So anyway, let me help you handle

Vì vậy, dù sao đi nữa, hãy để tôi giúp bạn xử lý

these kinds of uncomfortable, delicate situations

những tình huống tế nhị, khó chịu này

like a pro.

như một người chuyên nghiệp.

The first thing that's interesting

Điều thú vị đầu tiên

actually doesn't have anything to do with English.

thực ra không liên quan gì đến tiếng Anh.

It's all about body language.

Đó là tất cả về ngôn ngữ cơ thể.

So the way that we speak or communicate with our bodies

Vì vậy, cách chúng ta nói hoặc giao tiếp với cơ thể của mình

and the way that we hold ourselves.

và cách chúng ta giữ mình.

Good news is you don't have to memorize any expressions

Tin tốt là bạn không cần phải ghi nhớ bất kỳ biểu thức nào

to have good body language.

để có ngôn ngữ cơ thể tốt.

Maybe, let's start with what not to do

Có thể, hãy bắt đầu với những việc không nên làm

when you're dealing with an unhappy customer.

khi bạn đang làm việc với một khách hàng không hài lòng.

For example, if you've got your arms crossed,

Ví dụ, nếu bạn khoanh tay,

it looks a little defensive or closed.

điều đó có vẻ hơi phòng thủ hoặc khép kín.

And of course also if pointing my finger at you,

Và tất nhiên, nếu tôi chỉ tay vào bạn,

well, it doesn't look like I'm trying to find a solution.

thì, có vẻ như tôi không cố gắng tìm ra giải pháp.

Or if I'm kind of standing here.

Hoặc nếu tôi là loại đứng ở đây.

Okay, you don't see me there.

Được rồi, bạn không thấy tôi ở đó.

If I'm standing with my hands on my hips like this,

Nếu tôi đang đứng với hai tay chống nạnh như thế này,

again, not very a helpful position there.

một lần nữa, tư thế đó không hữu ích lắm.

So what should you do?

Vậy bạn nên làm gì?

Well, before we look at that,

Chà, trước khi chúng ta xem xét điều đó,

go ahead and hit that thumbs up, body language, on YouTube

hãy tiếp tục và nhấn ngón tay cái , ngôn ngữ cơ thể, trên YouTube

and subscribe to my channel,

và đăng ký kênh của tôi,

just to let me know that you're enjoying this lesson.

chỉ để cho tôi biết rằng bạn đang thích bài học này.

So what should you do?

Vậy bạn nên làm gì?

One thing is to face the person that you're speaking

Một điều là hãy đối mặt với người mà bạn đang nói

and it's okay to smile.

và bạn có thể mỉm cười.

(star chiming)

(sao chiming)

Not as cheesy as that, but just a slight smile.

Không sến sẩm như thế, mà chỉ là một nụ cười nhẹ.

Even I recommend it.

Thậm chí tôi khuyên bạn nên nó.

And I know people who even on the phone will keep smiling

Và tôi biết những người ngay cả khi nói chuyện điện thoại vẫn sẽ mỉm cười

because you can actually hear that in the voice.

vì bạn thực sự có thể nghe thấy điều đó trong giọng nói.

And if you're dealing with an unhappy customer,

Và nếu bạn đang làm việc với một khách hàng không hài lòng,

but you're smiling on the phone,

nhưng bạn lại mỉm cười trên điện thoại,

it helps you to have a more pleasant,

điều đó sẽ giúp bạn có một giọng nói dễ chịu hơn, có vẻ

more diplomatic sounding voice.

ngoại giao hơn.

And that is important.

Và đó là điều quan trọng.

And as you can probably already imagine,

Và như bạn có thể đã hình dung, việc

showing someone that you're listening to them

cho ai đó thấy rằng bạn đang lắng nghe họ

can really help to, let say,

có thể thực sự giúp

calm down a difficult situation.

xoa dịu một tình huống khó khăn chẳng hạn.

And this is very easy to do in English.

Và điều này rất dễ thực hiện bằng tiếng Anh.

So here are some expressions

Vì vậy, sau đây là một số cách diễn đạt

that will help you to sound more diplomatic

sẽ giúp bạn có vẻ ngoại giao hơn

and show that you're listening to that unhappy customer.

và cho thấy rằng bạn đang lắng nghe vị khách hàng không hài lòng đó.

I see what you mean.

Tôi hiểu ý bạn là gì.

I see what you're saying.

Tôi thấy những gì bạn đang nói.

Or, I hear what you're saying.

Hoặc, tôi nghe những gì bạn đang nói.

And, I really do understand your frustration.

Và, tôi thực sự hiểu sự thất vọng của bạn.

And if you want to show your customer

Và nếu bạn muốn cho khách hàng của mình thấy

that yes, you do understand,

rằng có, bạn hiểu,

try reformulating their concerns.

hãy thử diễn đạt lại mối quan tâm của họ.

Something like, I understand

Đại loại như, tôi hiểu

that you're not satisfied with...

rằng bạn không hài lòng với...

Or, I understand that you're not happy with

Hoặc, tôi hiểu rằng bạn không hài lòng với

dah, dah, dah, dah.

For example, I understand that you're not satisfied

dah, dah, dah, dah.

Ví dụ: tôi hiểu rằng bạn không hài lòng

with that service that you received.

với dịch vụ mà bạn nhận được.

And you can apologize.

Và bạn có thể xin lỗi.

When you've been in business long enough,

Khi bạn đã kinh doanh đủ lâu,

there will be occasions to apologize:

sẽ có những dịp để xin lỗi:

Missed deadlines, commitments that your company

trễ hạn, công ty của bạn

couldn't meet, human error or whatever.

không thể đáp ứng các cam kết, lỗi của con người hoặc bất cứ điều gì.

There's no shame in apologizing.

Không có gì xấu hổ khi xin lỗi.

And here's how you can apologize with style in English.

Và đây là cách bạn có thể xin lỗi bằng tiếng Anh theo phong cách.

I'm sorry that...

Tôi xin lỗi vì...

For example, I'm sorry that we didn't meet your deadline.

Ví dụ, tôi xin lỗi vì chúng tôi đã không đáp ứng thời hạn của bạn.

Or, please accept our apologies.

Hoặc, xin vui lòng chấp nhận lời xin lỗi của chúng tôi.

For example, please accept our apologies

Ví dụ, xin vui lòng chấp nhận lời xin lỗi của chúng tôi

for any inconvenience caused.

cho bất kỳ sự bất tiện gây ra.

And you can focus on solutions.

Và bạn có thể tập trung vào các giải pháp.

I've heard that there are two types of people in the world:

Tôi nghe nói rằng có hai loại người trên thế giới:

The people who try to find the problems

Những người cố gắng tìm ra vấn đề

and the people who try to find solutions.

và những người cố gắng tìm giải pháp.

Now, your client has already found the problem,

Bây giờ, khách hàng của bạn đã tìm ra vấn đề,

so you want to be the person who tries to find a solution.

vì vậy bạn muốn trở thành người cố gắng tìm ra giải pháp.

And your client is probably expecting you

Và khách hàng của bạn có thể đang mong đợi bạn

to find a solution for them.

tìm ra giải pháp cho họ.

So here are some ways that you can suggest solutions.

Vì vậy, đây là một số cách mà bạn có thể đề xuất giải pháp.

For some problems, you can offer one of these things:

Đối với một số vấn đề, bạn có thể đưa ra một trong những điều sau:

A discount, so that your client pays less.

Giảm giá để khách hàng của bạn trả ít hơn.

Or a refund, when you give all of the money

Hoặc hoàn lại tiền, khi bạn trả lại toàn bộ số tiền

back to the client.

cho khách hàng.

For example, you could say,

Ví dụ: bạn có thể nói,

I can offer you a discount

tôi có thể giảm giá

for the items that you received late.

cho bạn những mặt hàng mà bạn nhận được muộn.

Or, we're really sorry

Hoặc, chúng tôi thực sự xin lỗi

about the technical issues on our website,

về các sự cố kỹ thuật trên trang web của chúng tôi

and we'd like to offer your company a refund

và chúng tôi muốn hoàn lại tiền cho công ty của bạn

for this month's service agreement.

đối với thỏa thuận dịch vụ của tháng này.

And for some other problems, you can offer these things:

Và đối với một số vấn đề khác, bạn có thể cung cấp những thứ sau:

A voucher.

Một phiếu giảm giá.

That's an agreement or a certificate

Đó là thỏa thuận hoặc chứng chỉ

that your client can use for free services or products

mà khách hàng của bạn có thể sử dụng cho các dịch vụ hoặc sản phẩm miễn phí

in the future.

trong tương lai.

Or a replacement.

Hoặc một sự thay thế.

It's when your company sends a new part or a new product

Đó là khi công ty của bạn gửi một bộ phận mới hoặc một sản phẩm mới

in place of the defective or unavailable product.

thay cho sản phẩm bị lỗi hoặc không có sẵn.

For example, you could say,

Ví dụ: bạn có thể nói:

"We realize that our current product has a defect

"Chúng tôi nhận thấy rằng sản phẩm hiện tại của chúng tôi có lỗi

and we're very sorry for that,

và chúng tôi rất xin lỗi về điều đó,

but we'd like to offer you a replacement."

nhưng chúng tôi muốn cung cấp cho bạn sản phẩm thay thế."

And if the problem is more complex than that,

Và nếu vấn đề phức tạp hơn thế,

then you'll want to show that you're trying

thì bạn sẽ muốn thể hiện rằng mình đang cố gắng

to solve the problem.

giải quyết vấn đề.

And some phrases that you could use.

Và một số cụm từ mà bạn có thể sử dụng.

I know you need dah, dah, dah, dah,

Tôi biết bạn cần dah, dah, dah, dah,

so I will try to dah, dah, dah, dah.

vì vậy tôi sẽ cố gắng dah, dah, dah, dah.

And if I can't do that, I'll dah, dah, dah, dah.

Và nếu tôi không thể làm điều đó, tôi sẽ dah, dah, dah, dah.

Let me give you an example

Hãy để tôi cho bạn một ví dụ

of that little bit of conversation.

về cuộc trò chuyện nhỏ đó.

I know you need the results of the research

Tôi biết bạn cần kết quả nghiên cứu

by the next month,

vào tháng tới,

so I'll try and see if we can speed up the process

vì vậy tôi sẽ thử xem liệu chúng ta có thể đẩy nhanh quá trình

by putting more team members on the project.

bằng cách đưa thêm thành viên nhóm vào dự án hay không.

And if I can't do that,

Và nếu tôi không thể làm điều đó,

I'll see if we can collaborate with another laboratory.

tôi sẽ xem liệu chúng ta có thể hợp tác với một phòng thí nghiệm khác hay không.

And now you know what your clients and customers

Và bây giờ bạn đã biết khách hàng và khách hàng của mình

are expecting when they come to you with a problem.

đang mong đợi điều gì khi họ đến gặp bạn để giải quyết một vấn đề.

And you also have an idea

Và bạn cũng có ý tưởng

of the types of body language you can use

về các loại ngôn ngữ cơ thể bạn có thể sử dụng

and what you can say in those situations,

và những gì bạn có thể nói trong những tình huống đó,

so you can help your customers

vì vậy bạn có thể giúp khách hàng

with their problems in English, even if they come

giải quyết các vấn đề của họ bằng tiếng Anh, ngay cả khi họ đến

from many different cultures and countries.

từ nhiều nền văn hóa và quốc gia khác nhau.

And if you don't use it, you lose it.

Và nếu bạn không sử dụng nó, bạn sẽ mất nó.

So here's how you can use what you learned today.

Vì vậy, đây là cách bạn có thể sử dụng những gì bạn đã học ngày hôm nay.

Think of a situation where you might have to deal

Hãy nghĩ về một tình huống mà bạn có thể phải đối phó

with an unhappy customer

với một khách hàng không hài lòng

and write a phrase that you might use in that situation

và viết một cụm từ mà bạn có thể sử dụng trong tình huống đó

in the comments below.

trong phần nhận xét bên dưới.

It's the perfect opportunity to practice,

Đó là cơ hội hoàn hảo để thực hành,

to make sure that you're using it correctly

để đảm bảo rằng bạn đang sử dụng nó một cách chính xác

and to add that to your active vocabulary.

và thêm nó vào vốn từ vựng tích cực của bạn.

And if this lesson was helpful for you, I'd love to know.

Và nếu bài học này hữu ích cho bạn, tôi rất muốn biết.

And there are three simple ways that you can tell me,

Và có ba cách đơn giản mà bạn có thể cho tôi biết,

hit that thumbs up on YouTube and subscribe to this channel.

nhấn nút thích trên YouTube và đăng ký kênh này.

You can go over to my website

Bạn có thể truy cập trang web của tôi

and get your free English Habits Kit

và nhận Bộ công cụ Thói quen Tiếng Anh miễn phí

to help you build solid habits for lifelong learning.

để giúp bạn xây dựng những thói quen vững chắc cho việc học suốt đời.

And the link is down in the comments below the video.

Và link down ở phần bình luận bên dưới video.

And of course you can watch this next lesson,

Và tất nhiên bạn có thể xem bài học tiếp theo này,

which is going to help you

nó sẽ giúp bạn

to just feel more confident in English.

cảm thấy tự tin hơn với tiếng Anh.

All right, thank you so much for improving your English

Được rồi, cảm ơn bạn rất nhiều vì đã cải thiện tiếng Anh của mình

with Business English with Christina.

với Tiếng Anh thương mại cùng Christina.

And I'll see you next time.

Và tôi sẽ gặp bạn lần sau.