How to deal with unhappy customers in English — like a professional!

- Unhappy customers.

- Clientes insatisfeitos.

If you're in business long enough,

Se você estiver no negócio por tempo suficiente,

eventually you'll have to deal with them.

eventualmente terá que lidar com eles.

And if English is not your native language,

E se o inglês não é sua língua nativa,

well, you got two extra challenges:

bem, você tem dois desafios extras:

Understanding the culture, so you know what to do and say,

entender a cultura, para saber o que fazer e dizer,

and using diplomatic language,

e usar a linguagem diplomática,

which sometimes is a little advanced.

que às vezes é um pouco avançada.

So let me help you with all of that.

Então deixe-me ajudá-lo com tudo isso.

Hi, I'm your English coach, Christina,

Olá, sou a sua instrutora de inglês, Christina,

and welcome to Business English with Christina,

e bem-vindo ao Business English with Christina,

where you become better at English and better at business.

onde você se torna melhor em inglês e melhor em negócios.

In today's episode,

No episódio de hoje,

I'm gonna help you deal with unhappy customers in English,

vou te ajudar a lidar com clientes insatisfeitos em inglês,

like a professional.

como um profissional.

And you may have a lot of experience in business,

E você pode ter muita experiência em negócios,

but I found that many of my clients,

mas descobri que muitos de meus clientes

they still need a little help

ainda precisam de uma ajudinha para

using some diplomatic expressions.

usar algumas expressões diplomáticas.

Why is that?

Por que é que?

Because, there's two reasons, really.

Porque, na verdade, há duas razões.

Number one, if you're not 100% comfortable in English,

Número um, se você não estiver 100% à vontade em inglês,

and that's okay, and you're in a stressful situation,

e tudo bem, e estiver em uma situação estressante,

you're more likely to revert back

é mais provável que volte

to the more basic structures that you're comfortable with.

às estruturas mais básicas com as quais se sente confortável.

And most of the time,

E na maioria das vezes,

if you use the English that you learned in school

se você usar o inglês que aprendeu na escola

or those very basic structures,

ou aquelas estruturas bem básicas,

it's a little too direct for a very delicate situation.

é um pouco direto demais para uma situação muito delicada.

So by the end of today's lesson,

Assim, ao final da lição de hoje,

you'll have lots of expressions that'll help you.

você terá muitas expressões que o ajudarão.

And there's maybe another reason that sometimes my clients

E talvez haja outra razão pela qual às vezes meus clientes

are a little too direct in these delicate situations,

são um pouco diretos demais nessas situações delicadas,

and it's the cultural differences.

e são as diferenças culturais.

Different cultures have different expectations

Culturas diferentes têm expectativas diferentes

for their business contacts and for customer service.

para seus contatos de negócios e atendimento ao cliente.

So it's important to be aware of that also.

Portanto, é importante estar ciente disso também.

I'm originally from the U.S.

Eu sou originalmente dos Estados Unidos.

And one of the first things that I noticed

E uma das primeiras coisas que notei

when I arrived in France

quando cheguei na França

was that difference in customer service.

foi a diferença no atendimento ao cliente.

I think everyone has heard the expression,

Acho que todo mundo já ouviu a expressão,

the customer is king.

o cliente é rei.

It's a very common expression in English.

É uma expressão muito comum em inglês.

And I heard something from a French person who said,

E ouvi algo de um francês que disse:

"Yes, customer is king,

"Sim, o cliente é o rei

and in France, we know what we do to kings."

e, na França, sabemos o que fazemos com os reis".

(Christina imitating bones breaking)

(Christina imitando ossos quebrando)

So anyway, let me help you handle

De qualquer forma, deixe-me ajudá-lo a lidar com

these kinds of uncomfortable, delicate situations

esse tipo de situação delicada e desconfortável

like a pro.

como um profissional.

The first thing that's interesting

A primeira coisa que é interessante

actually doesn't have anything to do with English.

na verdade não tem nada a ver com o inglês.

It's all about body language.

É tudo uma questão de linguagem corporal.

So the way that we speak or communicate with our bodies

Portanto, a maneira como falamos ou nos comunicamos com nossos corpos

and the way that we hold ourselves.

e a maneira como nos comportamos. A

Good news is you don't have to memorize any expressions

boa notícia é que você não precisa memorizar nenhuma expressão

to have good body language.

para ter uma boa linguagem corporal.

Maybe, let's start with what not to do

Talvez, vamos começar com o que não fazer

when you're dealing with an unhappy customer.

quando você está lidando com um cliente insatisfeito.

For example, if you've got your arms crossed,

Por exemplo, se você está com os braços cruzados,

it looks a little defensive or closed.

parece um pouco defensivo ou fechado.

And of course also if pointing my finger at you,

E, claro, também se apontar o dedo para você,

well, it doesn't look like I'm trying to find a solution.

bem, não parece que estou tentando encontrar uma solução.

Or if I'm kind of standing here.

Ou se eu estou meio que parado aqui.

Okay, you don't see me there.

Ok, você não me vê lá.

If I'm standing with my hands on my hips like this,

Se estou de pé com as mãos nos quadris assim,

again, not very a helpful position there.

novamente, não é uma posição muito útil.

So what should you do?

Então o que você deveria fazer?

Well, before we look at that,

Bem, antes de olharmos para isso,

go ahead and hit that thumbs up, body language, on YouTube

vá em frente e dê um joinha, linguagem corporal, no YouTube

and subscribe to my channel,

e se inscreva no meu canal,

just to let me know that you're enjoying this lesson.

só para me informar que você está gostando desta lição.

So what should you do?

Então o que você deveria fazer?

One thing is to face the person that you're speaking

Uma coisa é encarar a pessoa com quem você está falando

and it's okay to smile.

e não há problema em sorrir.

(star chiming)

(estrela tocando)

Not as cheesy as that, but just a slight smile.

Não tão cafona assim, mas apenas um leve sorriso.

Even I recommend it.

Inclusive eu recomendo.

And I know people who even on the phone will keep smiling

E eu conheço pessoas que mesmo ao telefone continuam sorrindo

because you can actually hear that in the voice.

porque você pode realmente ouvir isso na voz.

And if you're dealing with an unhappy customer,

E se você está lidando com um cliente insatisfeito,

but you're smiling on the phone,

mas está sorrindo ao telefone,

it helps you to have a more pleasant,

isso ajuda você a ter uma voz mais agradável e

more diplomatic sounding voice.

diplomática.

And that is important.

E isso é importante.

And as you can probably already imagine,

E como você provavelmente já pode imaginar,

showing someone that you're listening to them

mostrar a alguém que você está ouvindo

can really help to, let say,

pode realmente ajudar, digamos, a

calm down a difficult situation.

acalmar uma situação difícil.

And this is very easy to do in English.

E isso é muito fácil de fazer em inglês.

So here are some expressions

Então, aqui estão algumas expressões

that will help you to sound more diplomatic

que irão ajudá-lo a soar mais diplomático

and show that you're listening to that unhappy customer.

e mostrar que você está ouvindo aquele cliente insatisfeito.

I see what you mean.

Eu vejo o que você quer dizer.

I see what you're saying.

Entendo o que você está dizendo.

Or, I hear what you're saying.

Ou, eu ouço o que você está dizendo.

And, I really do understand your frustration.

E eu realmente entendo sua frustração.

And if you want to show your customer

E se você quiser mostrar ao seu cliente

that yes, you do understand,

que sim, você entende,

try reformulating their concerns.

tente reformular suas preocupações.

Something like, I understand

Algo como, eu entendo

that you're not satisfied with...

que você não está satisfeito com...

Or, I understand that you're not happy with

Ou, eu entendo que você não está feliz com

dah, dah, dah, dah.

For example, I understand that you're not satisfied

dah, dah, dah, dah.

Por exemplo, entendo que você não está satisfeito

with that service that you received.

com o serviço que recebeu.

And you can apologize.

E você pode se desculpar.

When you've been in business long enough,

Quando você estiver no mercado por tempo suficiente,

there will be occasions to apologize:

haverá ocasiões para se desculpar:

Missed deadlines, commitments that your company

prazos perdidos, compromissos que sua empresa

couldn't meet, human error or whatever.

não conseguiu cumprir, erro humano ou qualquer outra coisa.

There's no shame in apologizing.

Não há vergonha em se desculpar.

And here's how you can apologize with style in English.

E aqui está como você pode se desculpar com estilo em inglês.

I'm sorry that...

Lamento que...

For example, I'm sorry that we didn't meet your deadline.

Por exemplo, lamento não termos cumprido o seu prazo.

Or, please accept our apologies.

Ou, por favor, aceite nossas desculpas.

For example, please accept our apologies

Por exemplo, aceite nossas desculpas

for any inconvenience caused.

por qualquer inconveniente causado.

And you can focus on solutions.

E você pode se concentrar em soluções.

I've heard that there are two types of people in the world:

Ouvi dizer que existem dois tipos de pessoas no mundo:

The people who try to find the problems

as que tentam encontrar os problemas

and the people who try to find solutions.

e as que tentam encontrar as soluções.

Now, your client has already found the problem,

Agora, seu cliente já encontrou o problema,

so you want to be the person who tries to find a solution.

então você quer ser a pessoa que tenta encontrar uma solução.

And your client is probably expecting you

E seu cliente provavelmente espera que você

to find a solution for them.

encontre uma solução para ele.

So here are some ways that you can suggest solutions.

Então, aqui estão algumas maneiras que você pode sugerir soluções.

For some problems, you can offer one of these things:

Para alguns problemas, você pode oferecer uma dessas coisas:

A discount, so that your client pays less.

Um desconto, para que seu cliente pague menos.

Or a refund, when you give all of the money

Ou um reembolso, quando você devolver todo o dinheiro

back to the client.

ao cliente.

For example, you could say,

Por exemplo, você poderia dizer:

I can offer you a discount

Posso oferecer um desconto

for the items that you received late.

para os itens que você recebeu com atraso.

Or, we're really sorry

Ou lamentamos muito

about the technical issues on our website,

os problemas técnicos em nosso site

and we'd like to offer your company a refund

e gostaríamos de oferecer à sua empresa um reembolso

for this month's service agreement.

pelo contrato de serviço deste mês.

And for some other problems, you can offer these things:

E para alguns outros problemas, você pode oferecer o seguinte:

A voucher.

Um voucher.

That's an agreement or a certificate

Isso é um acordo ou um certificado

that your client can use for free services or products

que seu cliente pode usar para serviços ou produtos gratuitos

in the future.

no futuro.

Or a replacement.

Ou uma substituição.

It's when your company sends a new part or a new product

É quando sua empresa envia uma peça nova ou um produto novo

in place of the defective or unavailable product.

no lugar do produto com defeito ou indisponível.

For example, you could say,

Por exemplo, você poderia dizer:

"We realize that our current product has a defect

"Percebemos que nosso produto atual tem um defeito

and we're very sorry for that,

e sentimos muito por isso,

but we'd like to offer you a replacement."

mas gostaríamos de oferecer a você uma substituição".

And if the problem is more complex than that,

E se o problema for mais complexo do que isso,

then you'll want to show that you're trying

você vai querer mostrar que está tentando

to solve the problem.

resolver o problema.

And some phrases that you could use.

E algumas frases que você pode usar.

I know you need dah, dah, dah, dah,

Eu sei que você precisa dah, dah, dah, dah,

so I will try to dah, dah, dah, dah.

então vou tentar dah, dah, dah, dah.

And if I can't do that, I'll dah, dah, dah, dah.

E se eu não puder fazer isso, vou dah, dah, dah, dah.

Let me give you an example

Deixe-me dar um exemplo

of that little bit of conversation.

desse pequeno trecho de conversa.

I know you need the results of the research

Sei que você precisa dos resultados da pesquisa

by the next month,

até o próximo mês,

so I'll try and see if we can speed up the process

então tentarei ver se podemos acelerar o processo

by putting more team members on the project.

colocando mais membros da equipe no projeto.

And if I can't do that,

E se não puder fazer isso,

I'll see if we can collaborate with another laboratory.

verei se podemos colaborar com outro laboratório.

And now you know what your clients and customers

E agora você sabe o que seus clientes e consumidores

are expecting when they come to you with a problem.

esperam quando procuram você com um problema.

And you also have an idea

E você também tem uma ideia

of the types of body language you can use

dos tipos de linguagem corporal que pode usar

and what you can say in those situations,

e o que pode dizer nessas situações,

so you can help your customers

para poder ajudar seus clientes

with their problems in English, even if they come

com seus problemas em inglês, mesmo que sejam

from many different cultures and countries.

de muitas culturas e países diferentes.

And if you don't use it, you lose it.

E se você não usá-lo, você o perde.

So here's how you can use what you learned today.

Então, aqui está como você pode usar o que aprendeu hoje.

Think of a situation where you might have to deal

Pense em uma situação em que você pode ter que lidar

with an unhappy customer

com um cliente insatisfeito

and write a phrase that you might use in that situation

e escreva uma frase que você pode usar nessa situação

in the comments below.

nos comentários abaixo.

It's the perfect opportunity to practice,

É a oportunidade perfeita para praticar,

to make sure that you're using it correctly

certificar-se de que está usando corretamente

and to add that to your active vocabulary.

e adicionar isso ao seu vocabulário ativo.

And if this lesson was helpful for you, I'd love to know.

E se esta lição foi útil para você, eu adoraria saber.

And there are three simple ways that you can tell me,

E há três maneiras simples que você pode me dizer:

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Você pode acessar meu site

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e obter seu Kit de Hábitos de Inglês gratuito

to help you build solid habits for lifelong learning.

para ajudá-lo a construir hábitos sólidos para o aprendizado ao longo da vida.

And the link is down in the comments below the video.

E o link está nos comentários abaixo do vídeo.

And of course you can watch this next lesson,

E é claro que você pode assistir a esta próxima lição,

which is going to help you

que vai ajudá-lo a

to just feel more confident in English.

se sentir mais confiante em inglês.

All right, thank you so much for improving your English

Muito bem, muito obrigado por melhorar seu inglês

with Business English with Christina.

com Business English with Christina.

And I'll see you next time.

E vejo vocês na próxima.