How to deal with unhappy customers in English — like a professional!

- Unhappy customers.

- Clientes insatisfechos.

If you're in business long enough,

Si está en el negocio el tiempo suficiente,

eventually you'll have to deal with them.

eventualmente tendrá que tratar con ellos.

And if English is not your native language,

Y si el inglés no es su idioma nativo,

well, you got two extra challenges:

bueno, tiene dos desafíos adicionales:

Understanding the culture, so you know what to do and say,

comprender la cultura, para saber qué hacer y decir,

and using diplomatic language,

y usar un lenguaje diplomático,

which sometimes is a little advanced.

que a veces es un poco avanzado.

So let me help you with all of that.

Así que déjame ayudarte con todo eso.

Hi, I'm your English coach, Christina,

Hola, soy tu entrenadora de inglés, Christina,

and welcome to Business English with Christina,

y te damos la bienvenida a Business English with Christina,

where you become better at English and better at business.

donde mejorarás en inglés y en los negocios.

In today's episode,

En el episodio de hoy,

I'm gonna help you deal with unhappy customers in English,

te ayudaré a lidiar con clientes insatisfechos en inglés,

like a professional.

como un profesional.

And you may have a lot of experience in business,

Y es posible que tenga mucha experiencia en negocios,

but I found that many of my clients,

pero descubrí que muchos de mis clientes

they still need a little help

aún necesitan un poco de ayuda para

using some diplomatic expressions.

usar algunas expresiones diplomáticas. ¿

Why is that?

Porqué es eso?

Because, there's two reasons, really.

Porque, hay dos razones, en realidad.

Number one, if you're not 100% comfortable in English,

Número uno, si no te sientes 100 % cómodo en inglés,

and that's okay, and you're in a stressful situation,

y está bien, y te encuentras en una situación estresante,

you're more likely to revert back

es más probable que vuelvas

to the more basic structures that you're comfortable with.

a las estructuras más básicas con las que te sientes cómodo.

And most of the time,

Y la mayoría de las veces,

if you use the English that you learned in school

si usas el inglés que aprendiste en la escuela

or those very basic structures,

o esas estructuras muy básicas,

it's a little too direct for a very delicate situation.

es demasiado directo para una situación muy delicada.

So by the end of today's lesson,

Entonces, al final de la lección de hoy,

you'll have lots of expressions that'll help you.

tendrás muchas expresiones que te ayudarán.

And there's maybe another reason that sometimes my clients

Y quizás haya otra razón por la que a veces mis clientes

are a little too direct in these delicate situations,

son demasiado directos en estas situaciones delicadas,

and it's the cultural differences.

y son las diferencias culturales.

Different cultures have different expectations

Diferentes culturas tienen diferentes expectativas

for their business contacts and for customer service.

para sus contactos comerciales y para el servicio al cliente.

So it's important to be aware of that also.

Así que es importante ser consciente de eso también.

I'm originally from the U.S.

Soy originario de los EE. UU.

And one of the first things that I noticed

Y una de las primeras cosas que noté

when I arrived in France

cuando llegué a Francia

was that difference in customer service.

fue esa diferencia en el servicio al cliente.

I think everyone has heard the expression,

Creo que todo el mundo ha oído la expresión,

the customer is king.

el cliente es el rey.

It's a very common expression in English.

Es una expresión muy común en inglés.

And I heard something from a French person who said,

Y escuché algo de un francés que dijo:

"Yes, customer is king,

"Sí, el cliente es el rey,

and in France, we know what we do to kings."

y en Francia sabemos lo que les hacemos a los reyes".

(Christina imitating bones breaking)

(Christina imita huesos rompiéndose)

So anyway, let me help you handle

De todos modos, déjame ayudarte a manejar

these kinds of uncomfortable, delicate situations

este tipo de situaciones incómodas y delicadas

like a pro.

como un profesional.

The first thing that's interesting

Lo primero que es interesante

actually doesn't have anything to do with English.

en realidad no tiene nada que ver con el inglés.

It's all about body language.

Se trata de lenguaje corporal.

So the way that we speak or communicate with our bodies

Entonces, la forma en que hablamos o nos comunicamos con nuestros cuerpos

and the way that we hold ourselves.

y la forma en que nos mantenemos. La

Good news is you don't have to memorize any expressions

buena noticia es que no tienes que memorizar ninguna expresión

to have good body language.

para tener un buen lenguaje corporal.

Maybe, let's start with what not to do

Tal vez, comencemos con lo que no se debe hacer

when you're dealing with an unhappy customer.

cuando se trata de un cliente insatisfecho.

For example, if you've got your arms crossed,

Por ejemplo, si tienes los brazos cruzados,

it looks a little defensive or closed.

se ve un poco a la defensiva o cerrado.

And of course also if pointing my finger at you,

Y, por supuesto, también si te señalo con el dedo,

well, it doesn't look like I'm trying to find a solution.

bueno, no parece que esté tratando de encontrar una solución.

Or if I'm kind of standing here.

O si estoy parado aquí.

Okay, you don't see me there.

Está bien, no me ves allí.

If I'm standing with my hands on my hips like this,

Si estoy de pie con las manos en las caderas así,

again, not very a helpful position there.

nuevamente, no es una posición muy útil allí.

So what should you do?

Entonces, ¿qué debería hacer?

Well, before we look at that,

Bueno, antes de que veamos eso,

go ahead and hit that thumbs up, body language, on YouTube

siga adelante y presione ese pulgar hacia arriba, lenguaje corporal, en YouTube

and subscribe to my channel,

y suscríbase a mi canal,

just to let me know that you're enjoying this lesson.

solo para hacerme saber que está disfrutando esta lección.

So what should you do?

Entonces, ¿qué debería hacer?

One thing is to face the person that you're speaking

Una cosa es enfrentar a la persona con la que estás hablando

and it's okay to smile.

y está bien sonreír.

(star chiming)

(repiqueteo de estrellas)

Not as cheesy as that, but just a slight smile.

No tan cursi como eso, pero solo una leve sonrisa.

Even I recommend it.

Incluso yo lo recomiendo.

And I know people who even on the phone will keep smiling

Y conozco personas que incluso por teléfono seguirán sonriendo

because you can actually hear that in the voice.

porque realmente puedes escuchar eso en la voz.

And if you're dealing with an unhappy customer,

Y si está tratando con un cliente insatisfecho,

but you're smiling on the phone,

pero está sonriendo por teléfono,

it helps you to have a more pleasant,

le ayudará a tener una voz más agradable y

more diplomatic sounding voice.

diplomática.

And that is important.

Y eso es importante.

And as you can probably already imagine,

Y como probablemente ya puedas imaginar,

showing someone that you're listening to them

mostrarle a alguien que lo estás escuchando

can really help to, let say,

realmente puede ayudar, digamos, a

calm down a difficult situation.

calmar una situación difícil.

And this is very easy to do in English.

Y esto es muy fácil de hacer en inglés.

So here are some expressions

Así que aquí hay algunas expresiones

that will help you to sound more diplomatic

que te ayudarán a sonar más diplomático

and show that you're listening to that unhappy customer.

y demostrar que estás escuchando a ese cliente insatisfecho.

I see what you mean.

Veo a que te refieres.

I see what you're saying.

Veo lo que estás diciendo.

Or, I hear what you're saying.

O, escucho lo que estás diciendo.

And, I really do understand your frustration.

Y, realmente entiendo tu frustración.

And if you want to show your customer

Y si quieres demostrarle a tu cliente

that yes, you do understand,

que sí, que lo entiendes,

try reformulating their concerns.

intenta reformular sus inquietudes.

Something like, I understand

Algo como, entiendo

that you're not satisfied with...

que no estás satisfecho con...

Or, I understand that you're not happy with

o entiendo que no estás contento con

dah, dah, dah, dah.

For example, I understand that you're not satisfied

dah, dah, dah, dah.

Por ejemplo, entiendo que no está satisfecho

with that service that you received.

con ese servicio que recibió.

And you can apologize.

Y puedes disculparte.

When you've been in business long enough,

Cuando haya estado en el negocio el tiempo suficiente,

there will be occasions to apologize:

habrá ocasiones para disculparse:

Missed deadlines, commitments that your company

plazos incumplidos, compromisos que su empresa

couldn't meet, human error or whatever.

no pudo cumplir, error humano o lo que sea.

There's no shame in apologizing.

No hay vergüenza en disculparse.

And here's how you can apologize with style in English.

Y así es como puedes disculparte con estilo en inglés.

I'm sorry that...

Lamento que...

For example, I'm sorry that we didn't meet your deadline.

Por ejemplo, lamento que no hayamos cumplido con su fecha límite.

Or, please accept our apologies.

O, por favor acepte nuestras disculpas.

For example, please accept our apologies

Por ejemplo, acepte nuestras disculpas

for any inconvenience caused.

por cualquier inconveniente causado.

And you can focus on solutions.

Y usted puede concentrarse en las soluciones.

I've heard that there are two types of people in the world:

He oído que hay dos tipos de personas en el mundo:

The people who try to find the problems

las personas que tratan de encontrar los problemas

and the people who try to find solutions.

y las personas que tratan de encontrar soluciones.

Now, your client has already found the problem,

Ahora, tu cliente ya ha encontrado el problema,

so you want to be the person who tries to find a solution.

por lo que quieres ser la persona que intente encontrar una solución.

And your client is probably expecting you

Y su cliente probablemente espera que

to find a solution for them.

encuentre una solución para ellos.

So here are some ways that you can suggest solutions.

Así que aquí hay algunas formas en que puede sugerir soluciones.

For some problems, you can offer one of these things:

Para algunos problemas, puedes ofrecer una de estas cosas:

A discount, so that your client pays less.

Un descuento, para que tu cliente pague menos.

Or a refund, when you give all of the money

O un reembolso, cuando le devuelves todo el dinero

back to the client.

al cliente.

For example, you could say,

Por ejemplo, podría decir,

I can offer you a discount

puedo ofrecerle un descuento

for the items that you received late.

por los artículos que recibió tarde.

Or, we're really sorry

O lamentamos mucho

about the technical issues on our website,

los problemas técnicos de nuestro sitio web

and we'd like to offer your company a refund

y nos gustaría ofrecerle a su empresa un reembolso

for this month's service agreement.

por el contrato de servicio de este mes.

And for some other problems, you can offer these things:

Y para algunos otros problemas, puede ofrecer estas cosas:

A voucher.

Un vale.

That's an agreement or a certificate

Eso es un acuerdo o un certificado

that your client can use for free services or products

que su cliente puede usar para servicios o productos gratuitos

in the future.

en el futuro.

Or a replacement.

O un reemplazo.

It's when your company sends a new part or a new product

Es cuando su empresa envía una nueva pieza o un nuevo producto

in place of the defective or unavailable product.

en lugar del producto defectuoso o no disponible.

For example, you could say,

Por ejemplo, podría decir:

"We realize that our current product has a defect

"Nos damos cuenta de que nuestro producto actual tiene un defecto

and we're very sorry for that,

y lo sentimos mucho,

but we'd like to offer you a replacement."

pero nos gustaría ofrecerle un reemplazo".

And if the problem is more complex than that,

Y si el problema es más complejo que eso,

then you'll want to show that you're trying

querrá demostrar que está tratando

to solve the problem.

de resolver el problema.

And some phrases that you could use.

Y algunas frases que podrías usar.

I know you need dah, dah, dah, dah,

Sé que necesitas da, da, da, da,

so I will try to dah, dah, dah, dah.

así que intentaré dar, da, da, da.

And if I can't do that, I'll dah, dah, dah, dah.

Y si no puedo hacer eso, haré dah, dah, dah, dah.

Let me give you an example

Déjame darte un ejemplo

of that little bit of conversation.

de esa pequeña conversación.

I know you need the results of the research

Sé que necesita los resultados de la investigación

by the next month,

para el próximo mes,

so I'll try and see if we can speed up the process

así que intentaré ver si podemos acelerar el proceso

by putting more team members on the project.

poniendo a más miembros del equipo en el proyecto.

And if I can't do that,

Y si no puedo hacer eso,

I'll see if we can collaborate with another laboratory.

veré si podemos colaborar con otro laboratorio.

And now you know what your clients and customers

Y ahora ya sabes lo que tus clientes y consumidores

are expecting when they come to you with a problem.

esperan cuando acuden a ti con un problema.

And you also have an idea

Y también tienes una idea

of the types of body language you can use

de los tipos de lenguaje corporal que puedes usar

and what you can say in those situations,

y lo que puedes decir en esas situaciones,

so you can help your customers

para que puedas ayudar a tus clientes

with their problems in English, even if they come

con sus problemas en inglés, incluso si provienen

from many different cultures and countries.

de muchas culturas y países diferentes.

And if you don't use it, you lose it.

Y si no lo usas, lo pierdes.

So here's how you can use what you learned today.

Así es como puedes usar lo que aprendiste hoy.

Think of a situation where you might have to deal

Piense en una situación en la que tenga que tratar

with an unhappy customer

con un cliente insatisfecho

and write a phrase that you might use in that situation

y escriba una frase que podría usar en esa situación

in the comments below.

en los comentarios a continuación.

It's the perfect opportunity to practice,

Es la oportunidad perfecta para practicar,

to make sure that you're using it correctly

para asegurarse de que lo está utilizando correctamente

and to add that to your active vocabulary.

y para agregarlo a su vocabulario activo.

And if this lesson was helpful for you, I'd love to know.

Y si esta lección fue útil para usted, me encantaría saberlo.

And there are three simple ways that you can tell me,

Y hay tres formas simples en las que puedes decírmelo,

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para ayudarlo a desarrollar hábitos sólidos para el aprendizaje permanente.

And the link is down in the comments below the video.

Y el enlace está abajo en los comentarios debajo del video.

And of course you can watch this next lesson,

Y, por supuesto, puedes ver la próxima lección,

which is going to help you

que te ayudará a

to just feel more confident in English.

sentirte más seguro en inglés.

All right, thank you so much for improving your English

Muy bien, muchas gracias por mejorar tu inglés

with Business English with Christina.

con Business English con Christina.

And I'll see you next time.

Y te veré la próxima vez.