How to deal with unhappy customers in English — like a professional!

- Unhappy customers.

- Niezadowoleni klienci.

If you're in business long enough,

Jeśli jesteś w biznesie wystarczająco długo,

eventually you'll have to deal with them.

w końcu będziesz musiał sobie z nimi poradzić.

And if English is not your native language,

A jeśli angielski nie jest twoim językiem ojczystym,

well, you got two extra challenges:

cóż, masz dwa dodatkowe wyzwania:

Understanding the culture, so you know what to do and say,

zrozumienie kultury, więc wiesz, co robić i mówić,

and using diplomatic language,

oraz posługiwanie się językiem dyplomatycznym,

which sometimes is a little advanced.

który czasami jest nieco zaawansowany.

So let me help you with all of that.

Więc pozwól, że ci w tym wszystkim pomogę.

Hi, I'm your English coach, Christina,

Cześć, jestem twoją trenerką angielskiego, Christiną,

and welcome to Business English with Christina,

i witam na Business English z Christiną,

where you become better at English and better at business.

gdzie staniesz się lepszy w języku angielskim i lepszym w biznesie.

In today's episode,

W dzisiejszym odcinku

I'm gonna help you deal with unhappy customers in English,

pomogę Ci poradzić sobie z niezadowolonymi klientami po angielsku,

like a professional.

jak profesjonalista.

And you may have a lot of experience in business,

Możesz mieć duże doświadczenie w biznesie,

but I found that many of my clients,

ale odkryłem, że wielu moich klientów

they still need a little help

wciąż potrzebuje niewielkiej pomocy w

using some diplomatic expressions.

używaniu niektórych zwrotów dyplomatycznych.

Why is that?

Dlaczego?

Because, there's two reasons, really.

Bo tak naprawdę są dwa powody.

Number one, if you're not 100% comfortable in English,

Po pierwsze, jeśli nie czujesz się w 100% swobodnie w języku angielskim,

and that's okay, and you're in a stressful situation,

i to jest w porządku, i jesteś w stresującej sytuacji,

you're more likely to revert back

jest bardziej prawdopodobne, że powrócisz

to the more basic structures that you're comfortable with.

do bardziej podstawowych struktur, z którymi czujesz się komfortowo.

And most of the time,

I przez większość czasu,

if you use the English that you learned in school

jeśli używasz angielskiego, którego nauczyłeś się w szkole

or those very basic structures,

lub tych bardzo podstawowych struktur, jest

it's a little too direct for a very delicate situation.

to trochę zbyt bezpośrednie jak na bardzo delikatną sytuację.

So by the end of today's lesson,

Więc pod koniec dzisiejszej lekcji

you'll have lots of expressions that'll help you.

będziesz mieć wiele wyrażeń, które ci pomogą.

And there's maybe another reason that sometimes my clients

I może jest jeszcze jeden powód, dla którego czasami moi klienci

are a little too direct in these delicate situations,

są trochę zbyt bezpośredni w tych delikatnych sytuacjach,

and it's the cultural differences.

a są to różnice kulturowe.

Different cultures have different expectations

Różne kultury mają różne oczekiwania

for their business contacts and for customer service.

co do kontaktów biznesowych i obsługi klienta.

So it's important to be aware of that also.

Dlatego też ważne jest, aby być tego świadomym.

I'm originally from the U.S.

Pochodzę ze Stanów Zjednoczonych.

And one of the first things that I noticed

Jedną z pierwszych rzeczy, które zauważyłem

when I arrived in France

po przyjeździe do Francji,

was that difference in customer service.

była różnica w obsłudze klienta.

I think everyone has heard the expression,

Myślę, że każdy słyszał wyrażenie,

the customer is king.

klient jest królem.

It's a very common expression in English.

To bardzo popularne wyrażenie w języku angielskim.

And I heard something from a French person who said,

Słyszałem coś od Francuza, który powiedział:

"Yes, customer is king,

„Tak, klient jest królem,

and in France, we know what we do to kings."

a we Francji wiemy, co robimy królom”.

(Christina imitating bones breaking)

(Christina naśladuje łamanie kości)

So anyway, let me help you handle

W każdym razie pozwól, że pomogę ci poradzić sobie z

these kinds of uncomfortable, delicate situations

tego rodzaju niewygodnymi, delikatnymi sytuacjami

like a pro.

jak zawodowiec.

The first thing that's interesting

Pierwsza rzecz, która jest interesująca,

actually doesn't have anything to do with English.

właściwie nie ma nic wspólnego z angielskim.

It's all about body language.

Chodzi o język ciała.

So the way that we speak or communicate with our bodies

Więc sposób, w jaki mówimy lub komunikujemy się z naszymi ciałami

and the way that we hold ourselves.

i sposób, w jaki się zachowujemy.

Good news is you don't have to memorize any expressions

Dobrą wiadomością jest to, że nie musisz zapamiętywać żadnych wyrażeń,

to have good body language.

aby mieć dobrą mowę ciała.

Maybe, let's start with what not to do

Może zacznijmy od tego, czego nie robić,

when you're dealing with an unhappy customer.

gdy masz do czynienia z niezadowolonym klientem.

For example, if you've got your arms crossed,

Na przykład, jeśli masz skrzyżowane ręce,

it looks a little defensive or closed.

wygląda to trochę obronnie lub zamknięte.

And of course also if pointing my finger at you,

I oczywiście, jeśli wskazuję na ciebie palcem,

well, it doesn't look like I'm trying to find a solution.

cóż, nie wygląda na to, żebym próbował znaleźć rozwiązanie.

Or if I'm kind of standing here.

Albo jeśli stoję tutaj.

Okay, you don't see me there.

Dobra, nie widzisz mnie tam.

If I'm standing with my hands on my hips like this,

Jeśli stoję z rękami na biodrach w ten sposób,

again, not very a helpful position there.

znowu, nie jest to zbyt pomocna pozycja.

So what should you do?

Więc co powinieneś zrobić?

Well, before we look at that,

Cóż, zanim na to spojrzymy,

go ahead and hit that thumbs up, body language, on YouTube

śmiało, kliknij kciuki w górę, język ciała, na YouTube

and subscribe to my channel,

i zasubskrybuj mój kanał,

just to let me know that you're enjoying this lesson.

aby dać mi znać, że podoba ci się ta lekcja.

So what should you do?

Więc co powinieneś zrobić?

One thing is to face the person that you're speaking

Jedną rzeczą jest zwrócenie się twarzą do osoby, z którą rozmawiasz,

and it's okay to smile.

i uśmiechanie się jest w porządku.

(star chiming)

(gwiazda dzwoni)

Not as cheesy as that, but just a slight smile.

Nie tak tandetnie, ale tylko lekki uśmiech.

Even I recommend it.

Nawet polecam.

And I know people who even on the phone will keep smiling

I znam ludzi, którzy nawet przez telefon będą się uśmiechać,

because you can actually hear that in the voice.

bo rzeczywiście słychać to w głosie.

And if you're dealing with an unhappy customer,

A jeśli masz do czynienia z niezadowolonym klientem,

but you're smiling on the phone,

ale uśmiechasz się do telefonu,

it helps you to have a more pleasant,

to pomaga ci mieć przyjemniejszy,

more diplomatic sounding voice.

bardziej dyplomatyczny ton.

And that is important.

I to jest ważne.

And as you can probably already imagine,

I jak zapewne już sobie wyobrażasz,

showing someone that you're listening to them

okazanie komuś, że go słuchasz,

can really help to, let say,

może naprawdę pomóc, powiedzmy,

calm down a difficult situation.

uspokoić trudną sytuację.

And this is very easy to do in English.

A to jest bardzo łatwe do zrobienia w języku angielskim.

So here are some expressions

Oto kilka wyrażeń,

that will help you to sound more diplomatic

które pomogą Ci brzmieć bardziej dyplomatycznie

and show that you're listening to that unhappy customer.

i pokażą, że słuchasz tego niezadowolonego klienta.

I see what you mean.

Rozumiem, co masz na myśli.

I see what you're saying.

Widzę, co mówisz.

Or, I hear what you're saying.

Albo słyszę, co mówisz.

And, I really do understand your frustration.

I naprawdę rozumiem Twoją frustrację.

And if you want to show your customer

A jeśli chcesz pokazać klientowi,

that yes, you do understand,

że tak, rozumiesz,

try reformulating their concerns.

spróbuj przeformułować jego obawy.

Something like, I understand

Coś w stylu, rozumiem,

that you're not satisfied with...

że nie jesteś zadowolony z...

Or, I understand that you're not happy with

Albo, rozumiem, że nie jesteś zadowolony z

dah, dah, dah, dah.

For example, I understand that you're not satisfied

dah, dah, dah, dah.

Rozumiem na przykład, że nie jesteś zadowolony

with that service that you received.

z otrzymanej usługi.

And you can apologize.

I możesz przeprosić.

When you've been in business long enough,

Kiedy jesteś w biznesie wystarczająco długo,

there will be occasions to apologize:

będą okazje do przeprosin:

Missed deadlines, commitments that your company

przekroczone terminy, zobowiązania, których Twoja firma

couldn't meet, human error or whatever.

nie była w stanie dotrzymać, błąd ludzki lub cokolwiek innego.

There's no shame in apologizing.

Nie ma wstydu w przepraszaniu.

And here's how you can apologize with style in English.

A oto jak możesz stylowo przepraszać po angielsku.

I'm sorry that...

Przykro mi, że...

For example, I'm sorry that we didn't meet your deadline.

Na przykład przepraszam, że nie dotrzymaliśmy terminu.

Or, please accept our apologies.

Albo przyjmij nasze przeprosiny.

For example, please accept our apologies

Na przykład, proszę przyjąć nasze przeprosiny

for any inconvenience caused.

za wszelkie niedogodności.

And you can focus on solutions.

I możesz skupić się na rozwiązaniach.

I've heard that there are two types of people in the world:

Słyszałem, że na świecie są dwa rodzaje ludzi:

The people who try to find the problems

ludzie, którzy próbują znaleźć problemy

and the people who try to find solutions.

i ludzie, którzy próbują znaleźć rozwiązania.

Now, your client has already found the problem,

Twój klient już znalazł problem,

so you want to be the person who tries to find a solution.

więc chcesz być osobą, która spróbuje znaleźć rozwiązanie.

And your client is probably expecting you

A Twój klient prawdopodobnie oczekuje, że

to find a solution for them.

znajdziesz dla niego rozwiązanie.

So here are some ways that you can suggest solutions.

Oto kilka sposobów na zasugerowanie rozwiązań.

For some problems, you can offer one of these things:

W przypadku niektórych problemów możesz zaoferować jedną z następujących rzeczy:

A discount, so that your client pays less.

Rabat, aby Twój klient płacił mniej.

Or a refund, when you give all of the money

Lub zwrot pieniędzy, gdy oddajesz klientowi całość pieniędzy

back to the client.

.

For example, you could say,

Na przykład możesz powiedzieć, że mogę

I can offer you a discount

zaoferować ci zniżkę

for the items that you received late.

na przedmioty, które otrzymałeś z opóźnieniem.

Or, we're really sorry

Lub bardzo nam przykro

about the technical issues on our website,

z powodu problemów technicznych w naszej witrynie

and we'd like to offer your company a refund

i chcielibyśmy zaoferować Twojej firmie zwrot pieniędzy

for this month's service agreement.

za umowę o świadczenie usług w tym miesiącu.

And for some other problems, you can offer these things:

A w przypadku innych problemów możesz zaoferować następujące rzeczy:

A voucher.

Voucher. Jest to

That's an agreement or a certificate

umowa lub certyfikat, z

that your client can use for free services or products

którego Twój klient będzie mógł korzystać w przyszłości, korzystając z bezpłatnych usług lub produktów

in the future.

.

Or a replacement.

Lub zamiennik.

It's when your company sends a new part or a new product

To wtedy Twoja firma wysyła nową część lub nowy produkt

in place of the defective or unavailable product.

w miejsce wadliwego lub niedostępnego produktu.

For example, you could say,

Możesz na przykład powiedzieć:

"We realize that our current product has a defect

„Zdajemy sobie sprawę, że nasz obecny produkt ma wadę

and we're very sorry for that,

i bardzo nam przykro z tego powodu,

but we'd like to offer you a replacement."

ale chcielibyśmy zaoferować wymianę”.

And if the problem is more complex than that,

A jeśli problem jest bardziej złożony,

then you'll want to show that you're trying

będziesz chciał pokazać, że próbujesz go

to solve the problem.

rozwiązać.

And some phrases that you could use.

I kilka zwrotów, których możesz użyć.

I know you need dah, dah, dah, dah,

Wiem, że potrzebujesz dah, dah, dah, dah,

so I will try to dah, dah, dah, dah.

więc spróbuję dah, dah, dah, dah.

And if I can't do that, I'll dah, dah, dah, dah.

A jeśli nie mogę tego zrobić, będę dah, dah, dah, dah.

Let me give you an example

Podam przykład

of that little bit of conversation.

takiej krótkiej rozmowy.

I know you need the results of the research

Wiem, że potrzebujesz wyników badań

by the next month,

do następnego miesiąca,

so I'll try and see if we can speed up the process

więc spróbuję zobaczyć, czy możemy przyspieszyć ten proces,

by putting more team members on the project.

umieszczając więcej członków zespołu w projekcie.

And if I can't do that,

A jeśli nie mogę tego zrobić,

I'll see if we can collaborate with another laboratory.

zobaczę, czy możemy współpracować z innym laboratorium.

And now you know what your clients and customers

A teraz wiesz, czego oczekują Twoi klienci i klienci,

are expecting when they come to you with a problem.

gdy przychodzą do Ciebie z problemem.

And you also have an idea

Masz również pojęcie

of the types of body language you can use

o typach mowy ciała, których możesz użyć

and what you can say in those situations,

i co możesz powiedzieć w takich sytuacjach,

so you can help your customers

dzięki czemu możesz pomóc swoim klientom w rozwiązywaniu

with their problems in English, even if they come

ich problemów w języku angielskim, nawet jeśli pochodzą

from many different cultures and countries.

z wielu różnych kultur i krajów.

And if you don't use it, you lose it.

A jeśli go nie używasz, tracisz go.

So here's how you can use what you learned today.

Oto jak możesz wykorzystać to, czego się dzisiaj nauczyłeś.

Think of a situation where you might have to deal

Pomyśl o sytuacji, w której możesz mieć do czynienia

with an unhappy customer

z niezadowolonym klientem

and write a phrase that you might use in that situation

i napisz w komentarzach poniżej wyrażenie, którego możesz użyć w tej sytuacji

in the comments below.

.

It's the perfect opportunity to practice,

To idealna okazja, aby poćwiczyć,

to make sure that you're using it correctly

upewnić się, że używasz go poprawnie

and to add that to your active vocabulary.

i dodać to do swojego aktywnego słownictwa.

And if this lesson was helpful for you, I'd love to know.

Jeśli ta lekcja była dla Ciebie pomocna, chętnie się dowiem.

And there are three simple ways that you can tell me,

Istnieją trzy proste sposoby, na które możesz mi powiedzieć:

hit that thumbs up on YouTube and subscribe to this channel.

kliknij kciuk w górę na YouTube i zasubskrybuj ten kanał.

You can go over to my website

Możesz wejść na moją stronę internetową

and get your free English Habits Kit

i otrzymać bezpłatny zestaw English Habits Kit, który

to help you build solid habits for lifelong learning.

pomoże Ci zbudować solidne nawyki do uczenia się przez całe życie.

And the link is down in the comments below the video.

A link jest w komentarzach pod filmem.

And of course you can watch this next lesson,

I oczywiście możesz obejrzeć następną lekcję,

which is going to help you

która pomoże ci po

to just feel more confident in English.

prostu poczuć się pewniej w języku angielskim.

All right, thank you so much for improving your English

W porządku, bardzo dziękuję za poprawę Twojego angielskiego

with Business English with Christina.

z Business English z Christiną.

And I'll see you next time.

I do zobaczenia następnym razem.