How to deal with unhappy customers in English — like a professional!

- Unhappy customers.

- 不幸な顧客。

If you're in business long enough,

ビジネスを長く続けていると、

eventually you'll have to deal with them.

最終的にはそれらに対処しなければならなくなります。

And if English is not your native language,

英語が母国語でない場合は 、

well, you got two extra challenges:

さらに 2 つの課題があります。1 つは

Understanding the culture, so you know what to do and say,

文化を理解することで、 何をすべきか、何を言うべきかがわかります。もう 1 つは、少し上級者向けの

and using diplomatic language,

外交用語を使用することです

which sometimes is a little advanced.

。

So let me help you with all of that.

ですから、そのすべてをお手伝いさせてください。

Hi, I'm your English coach, Christina,

こんにちは、私はあなたの英語コーチのクリスティーナです。

and welcome to Business English with Christina,

クリスティーナとのビジネス英語へようこそ。

where you become better at English and better at business.

ここでは、 英語とビジネスが上手になります。

In today's episode,

今日のエピソードでは、プロのように

I'm gonna help you deal with unhappy customers in English,

英語で不満のある顧客に対応するお手伝いをします

like a professional.

.

And you may have a lot of experience in business,

そして、あなたはビジネスの経験が豊富かもしれません

but I found that many of my clients,

が、私のクライアントの多くは、

they still need a little help

using some diplomatic expressions.

外交的な表現を使用して、まだ少し助けが必要であることがわかりました.

Why is that?

何故ですか？

Because, there's two reasons, really.

というのは、実際には 2 つの理由があるからです。

Number one, if you're not 100% comfortable in English,

第一に、 英語に 100% 慣れていなくても

and that's okay, and you're in a stressful situation,

問題はなく、 ストレスの多い状況にある場合は、慣れているより基本的な構造に

you're more likely to revert back

戻る可能性が高くなります

to the more basic structures that you're comfortable with.

。

And most of the time,

そしてほとんどの場合、

if you use the English that you learned in school

学校で学んだ英語

or those very basic structures,

や非常に基本的な構造を使用すると、非常に

it's a little too direct for a very delicate situation.

デリケートな状況では少し直接的すぎます。

So by the end of today's lesson,

今日のレッスンの終わりまでに、

you'll have lots of expressions that'll help you.

役立つ表現がたくさんできるようになります。

And there's maybe another reason that sometimes my clients

私のクライアントがこのようなデリケートな状況

are a little too direct in these delicate situations,

で少し率直すぎることがあるのは、おそらく別の理由であり、

and it's the cultural differences.

それは文化の違いです.

Different cultures have different expectations

文化が異なれば、

for their business contacts and for customer service.

ビジネス上の連絡先 や顧客サービスに対する期待も異なります。

So it's important to be aware of that also.

ですから、 それを意識することも重要です。

I'm originally from the U.S.

私はアメリカ出身ですが、フランスに来て

And one of the first things that I noticed

最初に気づいたことの 1 つは、

when I arrived in France

was that difference in customer service.

カスタマー サービスの違いでした。 お客様は王様という

I think everyone has heard the expression,

表現は誰もが聞いたことがあると思います

the customer is king.

。

It's a very common expression in English.

英語でとてもよく使われる表現です。

And I heard something from a French person who said,

そして、ある フランス人からこう言われたことがあります

"Yes, customer is king,

and in France, we know what we do to kings."

。

(Christina imitating bones breaking)

（骨が折れる真似をするクリスティーナ）

So anyway, let me help you handle

とにかく、

these kinds of uncomfortable, delicate situations

この種の不快で 繊細な状況を

like a pro.

プロのように処理するのを手伝わせてください.

The first thing that's interesting

まず興味深いのは、

actually doesn't have anything to do with English.

実際には 英語とは何の関係もないことです。

It's all about body language.

それはすべてボディーランゲージに関するものです。

So the way that we speak or communicate with our bodies

つまり、私たち の体との話し方やコミュニケーションの仕方、

and the way that we hold ourselves.

そして私たちが自分自身を保持する方法です。

Good news is you don't have to memorize any expressions

良いニュースは、

to have good body language.

ボディー ランゲージを上手に使うために表現を覚える必要がないことです。

Maybe, let's start with what not to do

たぶん、

when you're dealing with an unhappy customer.

あなたが不幸な顧客を扱っているときにしてはいけないことから始めましょう .

For example, if you've got your arms crossed,

たとえば、 腕を組んでいると、

it looks a little defensive or closed.

少し防御的または閉じたように見えます。

And of course also if pointing my finger at you,

そしてもちろん、 私の指をあなたに向けたとしても

well, it doesn't look like I'm trying to find a solution.

、解決策を見つけようとしているようには見えません 。

Or if I'm kind of standing here.

または、私がここに立っている場合。

Okay, you don't see me there.

わかりました、あなたはそこに私を見ません。

If I'm standing with my hands on my hips like this,

このように手を腰に当てて立っていると

again, not very a helpful position there.

、ここでもあまり役に立ちません。

So what should you do?

それで、あなたは何をすべきですか？

Well, before we look at that,

それを見る前に、

go ahead and hit that thumbs up, body language, on YouTube

YouTube でボディー ランゲージを高く評価し、

and subscribe to my channel,

私のチャンネルに登録してください。

just to let me know that you're enjoying this lesson.

このレッスンを楽しんでいることをお知らせください。

So what should you do?

それで、あなたは何をすべきですか？

One thing is to face the person that you're speaking

ひとつは、 話している相手と向き合って、

and it's okay to smile.

笑顔でいいということです。

(star chiming)

(スターチャイム)

Not as cheesy as that, but just a slight smile.

そんなに安っぽいわけじゃなくて、 ほんのり微笑んだだけ。

Even I recommend it.

私もそれをお勧めします。

And I know people who even on the phone will keep smiling

そして、実際に声でそれを聞くことができるので、電話でも笑顔を絶やさない人を知っています

because you can actually hear that in the voice.

. 不幸な顧客に

And if you're dealing with an unhappy customer,

対応している場合

but you're smiling on the phone,

でも、電話で笑顔を浮かべていると、

it helps you to have a more pleasant,

より快適で

more diplomatic sounding voice.

外交的な響きの声を出すことができます。

And that is important.

そして、それは重要です。

And as you can probably already imagine,

そして、おそらくすでに想像できるように、

showing someone that you're listening to them

誰かの話を 聞いていることを示すことは、

can really help to, let say,

たとえば、

calm down a difficult situation.

困難な状況を落ち着かせるのに役立ちます.

And this is very easy to do in English.

そして、これは英語で行うのは非常に簡単です。

So here are some expressions

そこで、

that will help you to sound more diplomatic

より外交的な印象を与え、不幸な顧客の話を

and show that you're listening to that unhappy customer.

聞いていることを示すのに役立つ表現をいくつか紹介します 。

I see what you mean.

私はあなたが何を意味するか分かります。

I see what you're saying.

私はあなたが言っていることを参照してください。

Or, I hear what you're saying.

または、私はあなたが言っていることを聞きます。

And, I really do understand your frustration.

そして、私はあなたの欲求不満を本当に理解しています 。

And if you want to show your customer

そして、顧客に「はい、理解している」ことを示したい場合は、顧客の

that yes, you do understand,

try reformulating their concerns.

懸念を再構築してみてください。

Something like, I understand

たとえば、あなたが満足していないことは理解しています

that you're not satisfied with...

...

Or, I understand that you're not happy with

または、ダー、ダー、ダー、ダーに満足していないことを理解しています

dah, dah, dah, dah.

For example, I understand that you're not satisfied

。

たとえば、

with that service that you received.

あなたが受けたサービスに満足していないことは理解しています。

And you can apologize.

そして、あなたは謝罪することができます。

When you've been in business long enough,

ビジネスを長く続けていると、

there will be occasions to apologize:

Missed deadlines, commitments that your company

締め切りを守れなかった、 会社が

couldn't meet, human error or whatever.

守れなかった約束、人的ミスなど、謝る機会があるでしょう。

There's no shame in apologizing.

謝ることは恥ではありません。

And here's how you can apologize with style in English.

そして、これが 英語でスタイリッシュに謝る方法です。

I'm sorry that...

申し訳ありません...

For example, I'm sorry that we didn't meet your deadline.

たとえば、 締め切りに間に合わなくて申し訳ありません。

Or, please accept our apologies.

または、お詫び申し上げます。

For example, please accept our apologies

たとえば、ご

for any inconvenience caused.

迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。

And you can focus on solutions.

そして、ソリューションに集中できます。

I've heard that there are two types of people in the world:

世の中には、

The people who try to find the problems

問題を見つけようとする人

and the people who try to find solutions.

と解決策を見つけようとする人の 2 種類の人がいると聞いたことがあります。

Now, your client has already found the problem,

さて、あなたのクライアントは すでに問題を発見している

so you want to be the person who tries to find a solution.

ので、あなたは 解決策を見つけようとする人になりたい.

And your client is probably expecting you

クライアントはおそらく、あなたが

to find a solution for them.

解決策を見つけてくれることを期待しています。

So here are some ways that you can suggest solutions.

そこで、 解決策を提案できる方法をいくつか紹介します。

For some problems, you can offer one of these things:

問題によっては、 次のいずれかを提供できます。

A discount, so that your client pays less.

割引。クライアントの支払いが少なくなります。

Or a refund, when you give all of the money

または、 すべてのお金を

back to the client.

クライアントに返す場合の払い戻し。

For example, you could say,

たとえば、

I can offer you a discount

for the items that you received late.

遅れて受け取った商品の割引を提供できます。

Or, we're really sorry

または、

about the technical issues on our website,

当社の Web サイトの技術的な問題について誠に申し訳ありません。

and we'd like to offer your company a refund

for this month's service agreement.

今月のサービス契約の払い戻しを御社に申し出たいと思います。

And for some other problems, you can offer these things:

その他の問題については、次 のものを提供できます

A voucher.

。

That's an agreement or a certificate

これは、

that your client can use for free services or products

クライアントが将来 無料のサービスや製品に使用できる契約または証明書です

in the future.

。

Or a replacement.

または交換。

It's when your company sends a new part or a new product

これは、会社が

in place of the defective or unavailable product.

欠陥品 または入手不可能な製品の代わりに新しい部品または新製品を送る場合です。

For example, you could say,

たとえば、

"We realize that our current product has a defect

「 現在の製品に欠陥があることを認識しており、

and we're very sorry for that,

大変申し訳ありません

but we'd like to offer you a replacement."

が、交換品を提供したいと思います。」と言うことができます。

And if the problem is more complex than that,

問題が それよりも複雑な場合は、問題を解決しようとしていることを示す

then you'll want to show that you're trying

必要があります

to solve the problem.

。

And some phrases that you could use.

そして、あなたが使うことができるいくつかのフレーズ。

I know you need dah, dah, dah, dah,

私はあなたがダー、ダー、ダー、ダーが必要であることを知っている

so I will try to dah, dah, dah, dah.

ので、私はダー、ダー、ダー、ダーを試みます。

And if I can't do that, I'll dah, dah, dah, dah.

それができない場合は、ダー、ダー、ダー、 ダーとします。

Let me give you an example

of that little bit of conversation.

そのちょっとした会話の例を挙げましょう。

I know you need the results of the research

by the next month,

来月までに調査の結果が必要なのはわかっているので、プロジェクトにもっと

so I'll try and see if we can speed up the process

by putting more team members on the project.

多くのチーム メンバーを配置してプロセスをスピードアップできるかどうか試してみます 。

And if I can't do that,

それができない場合は、別の研究室と

I'll see if we can collaborate with another laboratory.

協力できるかどうかを確認します 。

And now you know what your clients and customers

これで、 クライアントや顧客が

are expecting when they come to you with a problem.

問題を抱えたときに何を期待しているかがわかります。

And you also have an idea

また、

of the types of body language you can use

使用できるボディー ランゲージの種類

and what you can say in those situations,

と、そのような状況で何を言えばよいかについてのアイデアも持っている

so you can help your customers

ため、顧客がさまざまな文化や国から

with their problems in English, even if they come

来ている場合でも、英語で問題を解決することができます

from many different cultures and countries.

。

And if you don't use it, you lose it.

そして、使わなければ損をします。

So here's how you can use what you learned today.

では、今日学んだことをどのように活用できるでしょうか 。

Think of a situation where you might have to deal

with an unhappy customer

不幸な顧客に対処しなければならない状況を考えて、

and write a phrase that you might use in that situation

その状況で使用できるフレーズを

in the comments below.

以下のコメントに書き込んでください.

It's the perfect opportunity to practice,

練習し、

to make sure that you're using it correctly

正しく使用していることを確認し、

and to add that to your active vocabulary.

それをアクティブな語彙に追加する絶好の機会です。

And if this lesson was helpful for you, I'd love to know.

このレッスンが お役に立てば幸いです。

And there are three simple ways that you can tell me,

3 つの簡単な 方法があります。YouTube

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And the link is down in the comments below the video.

そして、リンクはビデオの下のコメントでダウンしています .

And of course you can watch this next lesson,

そしてもちろん、 この次のレッスンを見ることができます。

which is going to help you

これは、

to just feel more confident in English.

英語にもっと自信を持てるようにするのに役立ちます. クリスティーナのビジネス英語で

All right, thank you so much for improving your English

英語を上達させてくれてありがとう

with Business English with Christina.

。

And I'll see you next time.

そして、またお会いしましょう。