How to deal with unhappy customers in English — like a professional!

- Unhappy customers.

- Clients mécontents.

If you're in business long enough,

Si vous êtes en affaires depuis assez longtemps,

eventually you'll have to deal with them.

vous devrez éventuellement faire face à eux.

And if English is not your native language,

Et si l'anglais n'est pas votre langue maternelle, eh

well, you got two extra challenges:

bien, vous avez deux défis supplémentaires :

Understanding the culture, so you know what to do and say,

comprendre la culture, pour savoir quoi faire et dire,

and using diplomatic language,

et utiliser le langage diplomatique,

which sometimes is a little advanced.

qui est parfois un peu avancé.

So let me help you with all of that.

Alors laissez-moi vous aider avec tout cela.

Hi, I'm your English coach, Christina,

Salut, je suis votre coach d'anglais, Christina,

and welcome to Business English with Christina,

et bienvenue dans l'anglais des affaires avec Christina,

where you become better at English and better at business.

où vous devenez meilleur en anglais et meilleur en affaires.

In today's episode,

Dans l'épisode d'aujourd'hui,

I'm gonna help you deal with unhappy customers in English,

je vais vous aider à gérer les clients mécontents en anglais,

like a professional.

comme un professionnel.

And you may have a lot of experience in business,

Et vous avez peut-être beaucoup d' expérience en affaires,

but I found that many of my clients,

mais j'ai constaté que beaucoup de mes clients

they still need a little help

ont encore besoin d'un peu d'aide pour

using some diplomatic expressions.

utiliser certaines expressions diplomatiques.

Why is that?

Pourquoi donc?

Because, there's two reasons, really.

Parce qu'il y a deux raisons, vraiment.

Number one, if you're not 100% comfortable in English,

Premièrement, si vous n'êtes pas à l' aise à 100% en anglais,

and that's okay, and you're in a stressful situation,

et ce n'est pas grave, et que vous êtes dans une situation stressante,

you're more likely to revert back

vous êtes plus susceptible de revenir

to the more basic structures that you're comfortable with.

aux structures plus basiques avec lesquelles vous êtes à l'aise.

And most of the time,

Et la plupart du temps,

if you use the English that you learned in school

si vous utilisez l'anglais que vous avez appris à l'école

or those very basic structures,

ou ces structures très basiques,

it's a little too direct for a very delicate situation.

c'est un peu trop direct pour une situation très délicate.

So by the end of today's lesson,

Ainsi, à la fin de la leçon d'aujourd'hui,

you'll have lots of expressions that'll help you.

vous aurez beaucoup d' expressions qui vous aideront.

And there's maybe another reason that sometimes my clients

Et il y a peut-être une autre raison pour laquelle parfois mes clients

are a little too direct in these delicate situations,

sont un peu trop directs dans ces situations délicates,

and it's the cultural differences.

et ce sont les différences culturelles.

Different cultures have different expectations

Différentes cultures ont des attentes différentes vis-à-vis

for their business contacts and for customer service.

de leurs contacts commerciaux et du service client.

So it's important to be aware of that also.

Il est donc important d' en être conscient également.

I'm originally from the U.S.

Je suis originaire des États-Unis.

And one of the first things that I noticed

Et l'une des premières choses que j'ai remarquées

when I arrived in France

en arrivant en France,

was that difference in customer service.

c'est cette différence de service client.

I think everyone has heard the expression,

Je pense que tout le monde a entendu l'expression,

the customer is king.

le client est roi.

It's a very common expression in English.

C'est une expression très courante en anglais.

And I heard something from a French person who said,

Et j'ai entendu quelque chose d' un Français qui a dit :

"Yes, customer is king,

"Oui, le client est roi,

and in France, we know what we do to kings."

et en France, on sait ce qu'on fait aux rois."

(Christina imitating bones breaking)

(Christina imitant des os en train de se briser)

So anyway, let me help you handle

Bref, laissez-moi vous aider à gérer

these kinds of uncomfortable, delicate situations

ce genre de situations inconfortables et délicates

like a pro.

comme un pro.

The first thing that's interesting

La première chose intéressante

actually doesn't have anything to do with English.

n'a en fait rien à voir avec l'anglais.

It's all about body language.

Tout est question de langage corporel.

So the way that we speak or communicate with our bodies

Ainsi, la façon dont nous parlons ou communiquons avec notre corps

and the way that we hold ourselves.

et la façon dont nous nous tenons. La

Good news is you don't have to memorize any expressions

bonne nouvelle est que vous n'avez pas besoin de mémoriser d'expressions

to have good body language.

pour avoir un bon langage corporel.

Maybe, let's start with what not to do

Peut-être, commençons par ce qu'il ne faut pas faire

when you're dealing with an unhappy customer.

lorsque vous avez affaire à un client mécontent.

For example, if you've got your arms crossed,

Par exemple, si vous avez les bras croisés,

it looks a little defensive or closed.

cela semble un peu défensif ou fermé.

And of course also if pointing my finger at you,

Et bien sûr aussi si je vous pointe du doigt,

well, it doesn't look like I'm trying to find a solution.

eh bien, il ne semble pas que j'essaie de trouver une solution.

Or if I'm kind of standing here.

Ou si je suis en quelque sorte debout ici.

Okay, you don't see me there.

D'accord, vous ne me voyez pas là.

If I'm standing with my hands on my hips like this,

Si je me tiens debout avec mes mains sur mes hanches comme ça,

again, not very a helpful position there.

encore une fois, ce n'est pas une position très utile là-bas.

So what should you do?

Alors, que devrais-tu faire?

Well, before we look at that,

Eh bien, avant de regarder cela,

go ahead and hit that thumbs up, body language, on YouTube

allez-y et appuyez sur ce pouce levé, le langage corporel, sur YouTube

and subscribe to my channel,

et abonnez-vous à ma chaîne,

just to let me know that you're enjoying this lesson.

juste pour me faire savoir que vous appréciez cette leçon.

So what should you do?

Alors, que devrais-tu faire?

One thing is to face the person that you're speaking

Une chose est de faire face à la personne à qui vous parlez

and it's okay to smile.

et c'est normal de sourire.

(star chiming)

(carillon d'étoile)

Not as cheesy as that, but just a slight smile.

Pas aussi ringard que ça, mais juste un léger sourire.

Even I recommend it.

Je le recommande même.

And I know people who even on the phone will keep smiling

Et je connais des gens qui, même au téléphone, continueront de sourire

because you can actually hear that in the voice.

parce que vous pouvez réellement l'entendre dans la voix.

And if you're dealing with an unhappy customer,

Et si vous avez affaire à un client mécontent,

but you're smiling on the phone,

mais que vous souriez au téléphone,

it helps you to have a more pleasant,

cela vous aide à avoir une voix plus agréable et

more diplomatic sounding voice.

plus diplomatique.

And that is important.

Et c'est important.

And as you can probably already imagine,

Et comme vous pouvez probablement déjà l'imaginer,

showing someone that you're listening to them

montrer à quelqu'un que vous l'écoutez

can really help to, let say,

peut vraiment aider, disons, à

calm down a difficult situation.

calmer une situation difficile.

And this is very easy to do in English.

Et c'est très facile à faire en anglais.

So here are some expressions

Voici donc quelques expressions

that will help you to sound more diplomatic

qui vous aideront à paraître plus diplomate

and show that you're listening to that unhappy customer.

et à montrer que vous écoutez ce client mécontent.

I see what you mean.

Je vois ce que tu veux dire.

I see what you're saying.

Je vois ce que tu dis.

Or, I hear what you're saying.

Ou, j'entends ce que vous dites.

And, I really do understand your frustration.

Et je comprends vraiment votre frustration.

And if you want to show your customer

Et si vous voulez montrer à votre client

that yes, you do understand,

que oui, vous comprenez,

try reformulating their concerns.

essayez de reformuler ses préoccupations.

Something like, I understand

Quelque chose comme, je comprends

that you're not satisfied with...

que tu n'es pas satisfait de...

Or, I understand that you're not happy with

Ou, je comprends que tu n'es pas content de

dah, dah, dah, dah.

For example, I understand that you're not satisfied

dah, dah, dah, dah.

Par exemple, je comprends que vous n'êtes pas satisfait

with that service that you received.

du service que vous avez reçu.

And you can apologize.

Et tu peux t'excuser.

When you've been in business long enough,

Lorsque vous êtes en affaires depuis assez longtemps, il y aura

there will be occasions to apologize:

des occasions de vous excuser :

Missed deadlines, commitments that your company

délais manqués, engagements que votre entreprise

couldn't meet, human error or whatever.

n'a pas pu respecter, erreur humaine ou autre.

There's no shame in apologizing.

Il n'y a pas de honte à s'excuser.

And here's how you can apologize with style in English.

Et voici comment vous pouvez vous excuser avec style en anglais.

I'm sorry that...

Je suis désolé que...

For example, I'm sorry that we didn't meet your deadline.

Par exemple, je suis désolé que nous n'ayons pas respecté votre délai.

Or, please accept our apologies.

Ou veuillez accepter nos excuses.

For example, please accept our apologies

Par exemple, veuillez accepter nos excuses

for any inconvenience caused.

pour tout inconvénient causé.

And you can focus on solutions.

Et vous pouvez vous concentrer sur les solutions.

I've heard that there are two types of people in the world:

J'ai entendu dire qu'il y a deux types de personnes dans le monde :

The people who try to find the problems

les personnes qui essaient de trouver les problèmes

and the people who try to find solutions.

et les personnes qui essaient de trouver des solutions.

Now, your client has already found the problem,

Maintenant, votre client a déjà trouvé le problème,

so you want to be the person who tries to find a solution.

vous voulez donc être la personne qui essaie de trouver une solution.

And your client is probably expecting you

Et votre client s'attend probablement à ce que vous

to find a solution for them.

trouviez une solution pour lui.

So here are some ways that you can suggest solutions.

Voici donc quelques façons de suggérer des solutions.

For some problems, you can offer one of these things:

Pour certains problèmes, vous pouvez proposer l'une des choses suivantes :

A discount, so that your client pays less.

Une réduction, afin que votre client paie moins cher.

Or a refund, when you give all of the money

Ou un remboursement, lorsque vous remettez tout l'argent

back to the client.

au client.

For example, you could say,

Par exemple, vous pourriez dire,

I can offer you a discount

je peux vous offrir une remise

for the items that you received late.

pour les articles que vous avez reçus en retard.

Or, we're really sorry

Ou, nous sommes vraiment désolés

about the technical issues on our website,

pour les problèmes techniques sur notre site Web,

and we'd like to offer your company a refund

et nous aimerions offrir à votre entreprise un remboursement

for this month's service agreement.

pour le contrat de service de ce mois.

And for some other problems, you can offer these things:

Et pour certains autres problèmes, vous pouvez offrir ces choses :

A voucher.

Un bon d'achat.

That's an agreement or a certificate

Il s'agit d'un accord ou d'un certificat

that your client can use for free services or products

que votre client peut utiliser pour des services ou des produits gratuits

in the future.

à l'avenir.

Or a replacement.

Ou un remplaçant.

It's when your company sends a new part or a new product

C'est lorsque votre entreprise envoie une nouvelle pièce ou un nouveau produit

in place of the defective or unavailable product.

à la place du produit défectueux ou indisponible.

For example, you could say,

Par exemple, vous pourriez dire :

"We realize that our current product has a defect

« Nous nous rendons compte que notre produit actuel présente un défaut

and we're very sorry for that,

et nous en sommes désolés,

but we'd like to offer you a replacement."

mais nous aimerions vous proposer un produit de remplacement ».

And if the problem is more complex than that,

Et si le problème est plus complexe que cela,

then you'll want to show that you're trying

alors vous voudrez montrer que vous essayez

to solve the problem.

de résoudre le problème.

And some phrases that you could use.

Et quelques phrases que vous pourriez utiliser.

I know you need dah, dah, dah, dah,

Je sais que tu as besoin de dah, dah, dah, dah,

so I will try to dah, dah, dah, dah.

alors je vais essayer de dah, dah, dah, dah.

And if I can't do that, I'll dah, dah, dah, dah.

Et si je ne peux pas faire ça, je ferai dah, dah, dah, dah.

Let me give you an example

Permettez-moi de vous donner un exemple

of that little bit of conversation.

de ce petit bout de conversation.

I know you need the results of the research

Je sais que vous avez besoin des résultats de la recherche

by the next month,

d'ici le mois prochain,

so I'll try and see if we can speed up the process

alors je vais essayer de voir si nous pouvons accélérer le processus

by putting more team members on the project.

en mettant plus de membres de l'équipe sur le projet.

And if I can't do that,

Et si je ne peux pas faire ça,

I'll see if we can collaborate with another laboratory.

je verrai si on peut collaborer avec un autre laboratoire.

And now you know what your clients and customers

Et maintenant vous savez ce qu'attendent vos clients

are expecting when they come to you with a problem.

lorsqu'ils viennent vous voir avec un problème.

And you also have an idea

Et vous avez également une idée

of the types of body language you can use

des types de langage corporel que vous pouvez utiliser

and what you can say in those situations,

et de ce que vous pouvez dire dans ces situations,

so you can help your customers

de sorte que vous pouvez aider vos clients à résoudre

with their problems in English, even if they come

leurs problèmes en anglais, même s'ils viennent

from many different cultures and countries.

de nombreuses cultures et pays différents.

And if you don't use it, you lose it.

Et si vous ne l'utilisez pas, vous le perdez.

So here's how you can use what you learned today.

Voici donc comment vous pouvez utiliser ce que vous avez appris aujourd'hui.

Think of a situation where you might have to deal

Pensez à une situation où vous pourriez avoir affaire

with an unhappy customer

à un client mécontent

and write a phrase that you might use in that situation

et écrivez une phrase que vous pourriez utiliser dans cette situation

in the comments below.

dans les commentaires ci-dessous.

It's the perfect opportunity to practice,

C'est l'occasion idéale de pratiquer,

to make sure that you're using it correctly

de s'assurer que vous l'utilisez correctement

and to add that to your active vocabulary.

et d'ajouter cela à votre vocabulaire actif.

And if this lesson was helpful for you, I'd love to know.

Et si cette leçon vous a été utile , j'aimerais le savoir.

And there are three simple ways that you can tell me,

Et il y a trois façons simples que vous pouvez me dire,

hit that thumbs up on YouTube and subscribe to this channel.

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You can go over to my website

Vous pouvez aller sur mon site Web

and get your free English Habits Kit

et obtenir gratuitement votre kit d'habitudes en anglais

to help you build solid habits for lifelong learning.

pour vous aider à développer de solides habitudes d'apprentissage tout au long de la vie.

And the link is down in the comments below the video.

Et le lien est dans les commentaires sous la vidéo.

And of course you can watch this next lesson,

Et bien sûr, vous pouvez regarder cette prochaine leçon,

which is going to help you

qui va vous aider à vous

to just feel more confident in English.

sentir plus en confiance en anglais.

All right, thank you so much for improving your English

D'accord, merci beaucoup d'avoir amélioré votre anglais

with Business English with Christina.

avec l'anglais des affaires avec Christina.

And I'll see you next time.

Et je te verrai la prochaine fois.