How to deal with unhappy customers in English — like a professional!

- Unhappy customers.

- 불행한 고객.

If you're in business long enough,

당신이 사업을 충분히 오래했다면,

eventually you'll have to deal with them.

결국 당신은 그것들을 처리해야 할 것입니다.

And if English is not your native language,

그리고 영어가 모국어가 아닌 경우

well, you got two extra challenges:

두 가지 추가 과제가 있습니다.

Understanding the culture, so you know what to do and say,

문화를 이해하여 무엇을 하고 말해야 하는지 알 수 있고,

and using diplomatic language,

외교적 언어를 사용하는 경우도 있습니다

which sometimes is a little advanced.

.

So let me help you with all of that.

그래서 제가 그 모든 것을 도와드리겠습니다.

Hi, I'm your English coach, Christina,

안녕하세요, 저는 여러분의 영어 코치인 Christina입니다. Christina와 함께 하는

and welcome to Business English with Christina,

Business English에 오신 것을 환영합니다

where you become better at English and better at business.

.

In today's episode,

오늘 방송에서는

I'm gonna help you deal with unhappy customers in English,

불만고객을 영어로

like a professional.

전문가처럼 도와드리겠습니다.

And you may have a lot of experience in business,

그리고 당신은 사업에 많은 경험이 있을 수

but I found that many of my clients,

있지만 제 고객들 중 많은 수가

they still need a little help

여전히

using some diplomatic expressions.

약간의 외교적 표현을 사용하는 데 약간의 도움이 필요하다는 것을 알았습니다.

Why is that?

왜 그런 겁니까?

Because, there's two reasons, really.

사실 두 가지 이유가 있기 때문입니다.

Number one, if you're not 100% comfortable in English,

첫째, 영어에 100% 익숙하지 않아도

and that's okay, and you're in a stressful situation,

괜찮고 스트레스가 많은 상황에 처해 있다면 편안했던 더 기본적인 구조로

you're more likely to revert back

되돌아갈 가능성이 더 큽니다

to the more basic structures that you're comfortable with.

.

And most of the time,

그리고 대부분의 경우

if you use the English that you learned in school

학교에서 배운 영어

or those very basic structures,

나 아주 기본적인 구조를 사용하면

it's a little too direct for a very delicate situation.

매우 섬세한 상황에 대해 너무 직설적입니다.

So by the end of today's lesson,

그래서 오늘 수업이 끝나면

you'll have lots of expressions that'll help you.

도움이 될 표현을 많이 알게 될 것입니다.

And there's maybe another reason that sometimes my clients

때로는 제 고객이

are a little too direct in these delicate situations,

이러한 섬세한 상황에서 너무 직설적인 또 다른 이유가 있을 수 있습니다.

and it's the cultural differences.

그것은 문화적 차이입니다.

Different cultures have different expectations

서로 다른 문화는

for their business contacts and for customer service.

비즈니스 연락처 와 고객 서비스에 대해 서로 다른 기대치를 가지고 있습니다.

So it's important to be aware of that also.

따라서 이를 인지하는 것도 중요합니다.

I'm originally from the U.S.

나는 원래 미국에서 왔고 프랑스에 도착했을 때 가장

And one of the first things that I noticed

먼저 느낀 것 중 하나는

when I arrived in France

was that difference in customer service.

고객 서비스의 차이였습니다. 고객이 왕이라는

I think everyone has heard the expression,

말은 다들 들어보셨을 것 같아요

the customer is king.

.

It's a very common expression in English.

영어에서 매우 자주 사용되는 표현입니다.

And I heard something from a French person who said,

그리고 프랑스인에게서

"Yes, customer is king,

"예, 고객은 왕입니다.

and in France, we know what we do to kings."

프랑스에서는 왕에게 무엇을 하는지 압니다."라고 말했습니다.

(Christina imitating bones breaking)

(크리스티나 뼈 부러지는 흉내)

So anyway, let me help you handle

암튼

these kinds of uncomfortable, delicate situations

이런 불편하고 섬세한 상황을

like a pro.

전문가처럼 처리할 수 있도록 도와드리겠습니다.

The first thing that's interesting

흥미로운 첫 번째 사실은

actually doesn't have anything to do with English.

실제로 영어와 아무 관련이 없습니다.

It's all about body language.

신체 언어에 관한 모든 것입니다.

So the way that we speak or communicate with our bodies

그래서 우리가 말하거나 우리 몸과 소통하는 방식

and the way that we hold ourselves.

과 우리 자신을 붙잡는 방식입니다.

Good news is you don't have to memorize any expressions

좋은 소식은

to have good body language.

좋은 바디 랭귀지를 갖기 위해 어떤 표현도 외울 필요가 없다는 것입니다. 불만 고객을 대할 때

Maybe, let's start with what not to do

하지 말아야 할 것부터 시작해 봅시다

when you're dealing with an unhappy customer.

.

For example, if you've got your arms crossed,

예를 들어, 팔짱을 끼고 있으면

it looks a little defensive or closed.

약간 방어적이거나 닫힌 것처럼 보입니다.

And of course also if pointing my finger at you,

그리고 물론 제가 당신을 손가락으로 가리키면

well, it doesn't look like I'm trying to find a solution.

제가 해결책을 찾으려고 하는 것 같지도 않습니다.

Or if I'm kind of standing here.

아니면 내가 여기 서있다면.

Okay, you don't see me there.

좋아, 당신은 거기에서 나를 볼 수 없습니다.

If I'm standing with my hands on my hips like this,

이렇게 엉덩이에 손을 얹고 서 있다면,

again, not very a helpful position there.

다시 말하지만 별로 도움이 되지 않는 자세입니다.

So what should you do?

그래서 당신은 무엇을해야합니까?

Well, before we look at that,

음, 그것을 살펴보기 전에

go ahead and hit that thumbs up, body language, on YouTube

YouTube에서 엄지손가락을 치켜들고 몸짓으로 표현

and subscribe to my channel,

하고 제 채널을 구독하여

just to let me know that you're enjoying this lesson.

이 강의를 즐기고 있다는 사실을 알려주세요.

So what should you do?

그래서 당신은 무엇을해야합니까?

One thing is to face the person that you're speaking

한 가지는 말하고 있는 사람을 마주

and it's okay to smile.

하고 미소를 지어도 괜찮다는 것입니다.

(star chiming)

(별소리)

Not as cheesy as that, but just a slight smile.

그렇게 싸구려가 아니라 그냥 살짝 웃어요.

Even I recommend it.

심지어 추천합니다.

And I know people who even on the phone will keep smiling

그리고 실제로 목소리로 들을 수 있기 때문에 전화 통화 중에도 계속 미소 짓는 사람들을 알고 있습니다

because you can actually hear that in the voice.

.

And if you're dealing with an unhappy customer,

그리고 불만이 있는 고객을 대할 때 미소를 지으며

but you're smiling on the phone,

통화하고 있다면

it helps you to have a more pleasant,

더 유쾌하고

more diplomatic sounding voice.

외교적인 목소리를 낼 수 있습니다.

And that is important.

그리고 그것은 중요합니다.

And as you can probably already imagine,

그리고 이미 상상할 수 있듯이

showing someone that you're listening to them

상대방의 말을 경청하고 있다는 것을 보여주는 것은 어려운 상황을 진정시키는 데

can really help to, let say,

정말 도움이 될 수 있습니다

calm down a difficult situation.

.

And this is very easy to do in English.

그리고 이것은 영어로 매우 쉽습니다.

So here are some expressions

그래서 여기

that will help you to sound more diplomatic

당신이 좀 더 외교적으로 말하고

and show that you're listening to that unhappy customer.

당신이 그 불행한 고객의 말을 듣고 있음을 보여주는 데 도움이 될 몇 가지 표현들이 있습니다.

I see what you mean.

무슨 말인지 알겠어.

I see what you're saying.

당신이 무슨 말을하는지 알 수 있습니다.

Or, I hear what you're saying.

또는 당신이 말하는 것을 듣습니다.

And, I really do understand your frustration.

그리고, 나는 당신의 좌절감을 정말로 이해합니다 .

And if you want to show your customer

그리고 고객에게

that yes, you do understand,

예, 이해하고 있음을 보여주고 싶다면 고객의

try reformulating their concerns.

우려 사항을 재구성해 보십시오.

Something like, I understand

예를 들어,

that you're not satisfied with...

당신이 만족하지 못한다는 것을 이해합니다...

Or, I understand that you're not happy with

또는 당신이

dah, dah, dah, dah.

For example, I understand that you're not satisfied

dah, dah, dah, dah에 만족하지 않는다는 것을 이해합니다.

예를 들어, 귀하가 받은 서비스가 만족스럽지 못하다는 점을 이해합니다

with that service that you received.

.

And you can apologize.

그리고 사과할 수 있습니다.

When you've been in business long enough,

오랫동안 사업을 해오면

there will be occasions to apologize:

사과할 기회가 생길 것입니다.

Missed deadlines, commitments that your company

기한을 놓쳤거나, 회사에서

couldn't meet, human error or whatever.

지키지 못한 약속, 사람의 실수 등.

There's no shame in apologizing.

사과하는 것은 부끄러운 일이 아닙니다.

And here's how you can apologize with style in English.

그리고 여기 당신이 영어로 스타일 있게 사과하는 방법이 있습니다.

I'm sorry that...

죄송합니다...

For example, I'm sorry that we didn't meet your deadline.

예를 들어 마감일을 지키지 못해 죄송합니다.

Or, please accept our apologies.

또는 사과를 받아주십시오.

For example, please accept our apologies

예를 들어 불편을 끼쳐드려 죄송합니다

for any inconvenience caused.

.

And you can focus on solutions.

그리고 솔루션에 집중할 수 있습니다.

I've heard that there are two types of people in the world:

세상에는 두 종류의 사람이 있다고 들었습니다.

The people who try to find the problems

문제를 찾으려는 사람

and the people who try to find solutions.

과 해결책을 찾으려는 사람입니다.

Now, your client has already found the problem,

이제 고객은 이미 문제를 발견했으므로

so you want to be the person who tries to find a solution.

해결책을 찾으려고 노력하는 사람이 되기를 원합니다.

And your client is probably expecting you

그리고 당신의 고객은 아마도 당신이

to find a solution for them.

그들을 위한 해결책을 찾기를 기대하고 있을 것입니다.

So here are some ways that you can suggest solutions.

따라서 솔루션을 제안할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

For some problems, you can offer one of these things:

일부 문제의 경우 다음 중 하나를 제공할 수 있습니다.

A discount, so that your client pays less.

고객이 덜 지불하도록 할인.

Or a refund, when you give all of the money

또는

back to the client.

고객에게 모든 돈을 돌려주는 환불.

For example, you could say,

예를 들어

I can offer you a discount

for the items that you received late.

늦게 받은 항목에 대해 할인을 제공할 수 있다고 말할 수 있습니다.

Or, we're really sorry

또는

about the technical issues on our website,

저희 웹사이트의 기술적인 문제에 대해 정말 유감스럽게 생각하며

and we'd like to offer your company a refund

귀사에

for this month's service agreement.

이번 달 서비스 계약에 대한 환불을 제안하고 싶습니다.

And for some other problems, you can offer these things:

그리고 다른 문제에 대해서는 다음과 같은 것을 제공할 수 있습니다.

A voucher.

바우처.

That's an agreement or a certificate

that your client can use for free services or products

고객이 향후 무료 서비스 또는 제품에 사용할 수 있는 계약 또는 인증서입니다

in the future.

.

Or a replacement.

또는 교체.

It's when your company sends a new part or a new product

회사에서

in place of the defective or unavailable product.

결함이 있거나 사용할 수 없는 제품 대신 새 부품이나 새 제품을 보내는 경우입니다.

For example, you could say,

예를 들어,

"We realize that our current product has a defect

"우리는 현재 제품에 결함이 있다는 것을 알고

and we're very sorry for that,

있으며 이에 대해 매우 유감

but we'd like to offer you a replacement."

이지만 교체품을 제공하고 싶습니다."라고 말할 수 있습니다.

And if the problem is more complex than that,

그리고 문제가 그보다 더 복잡하다면 문제를 해결하려고

then you'll want to show that you're trying

노력하고 있음을 보여주고 싶을 것입니다

to solve the problem.

.

And some phrases that you could use.

그리고 사용할 수 있는 몇 가지 문구.

I know you need dah, dah, dah, dah,

나는 당신이 dah, dah, dah, dah가 필요하다는 것을 알고 있으므로

so I will try to dah, dah, dah, dah.

dah, dah, dah, dah를 시도하겠습니다.

And if I can't do that, I'll dah, dah, dah, dah.

그리고 내가 그것을 할 수 없다면, 나는 dah, dah, dah, dah.

Let me give you an example

of that little bit of conversation.

약간의 대화의 예를 들어 보겠습니다. 다음 달까지 연구 결과가

I know you need the results of the research

필요하다는 것을 알고 있으므로

by the next month,

so I'll try and see if we can speed up the process

by putting more team members on the project.

더 많은 팀원을 프로젝트에 투입하여 프로세스 속도를 높일 수 있는지 알아보겠습니다.

And if I can't do that,

그렇게 할 수 없다면 다른 실험실과

I'll see if we can collaborate with another laboratory.

협력할 수 있는지 알아보겠습니다 .

And now you know what your clients and customers

이제 클라이언트와 고객이

are expecting when they come to you with a problem.

문제를 가지고 찾아올 때 무엇을 기대하는지 알 수 있습니다.

And you also have an idea

또한

of the types of body language you can use

사용할 수 있는 바디 랭귀지의 유형

and what you can say in those situations,

과 그러한 상황에서 말할 수 있는 내용에 대한 아이디어를 가지고 있으므로

so you can help your customers

고객이

with their problems in English, even if they come

from many different cultures and countries.

다양한 문화와 국가에서 왔더라도 영어로 문제를 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다.

And if you don't use it, you lose it.

그리고 사용하지 않으면 잃게 됩니다. 오늘 배운 내용을

So here's how you can use what you learned today.

활용하는 방법은 다음과 같습니다 .

Think of a situation where you might have to deal

with an unhappy customer

불만족스러운 고객을 상대해야 하는 상황을 생각하고 아래 의견에

and write a phrase that you might use in that situation

해당 상황에서 사용할 수 있는 문구를 작성하십시오

in the comments below.

.

It's the perfect opportunity to practice,

연습하고

to make sure that you're using it correctly

올바르게 사용하고 있는지 확인

and to add that to your active vocabulary.

하고 활성 어휘에 추가할 수 있는 완벽한 기회입니다.

And if this lesson was helpful for you, I'd love to know.

이 강의가 도움이 되었다면 알고 싶습니다.

And there are three simple ways that you can tell me,

hit that thumbs up on YouTube and subscribe to this channel.

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You can go over to my website

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무료 English Habits Kit를 얻으실 수 있습니다

to help you build solid habits for lifelong learning.

.

And the link is down in the comments below the video.

그리고 링크는 영상 아래 댓글에 있습니다.

And of course you can watch this next lesson,

물론

which is going to help you

to just feel more confident in English.

영어에 더 자신감을 가질 수 있도록 도와줄 다음 강의를 시청하실 수 있습니다.

All right, thank you so much for improving your English

자,

with Business English with Christina.

Christina와 함께하는 비즈니스 영어로 영어 실력을 향상시켜 주셔서 대단히 감사합니다.

And I'll see you next time.

그리고 다음에 뵙겠습니다.