The Problem With Being “Too Nice” at Work | Tessa West | TED

Translator: Nguyen Huynh Khanh Nhi Reviewer: Nguyễn Hà Thi Ân

So why is it the case

Vậy tại sao khi

that when we are feeling the most anxious, uncomfortable,

chúng ta cảm thấy lo lắng nhất, không thoải mái nhất,

biến bản thân thành phiên bản lúng túng nhất trong các tình huống xã hội

socially awkward versions of ourselves,

when our hearts are pounding and our palms are sweating

khi tim đập loạn nhịp, và lòng bàn tay ướt đẫm mồ hôi,

and we feel like crawling out of our skin,

và cảm giác như muốn trốn chạy khỏi chính mình

are we also the most nice and often generic to the people around us?

chúng ta lại tỏ ra thân thiện và thậm chí chung chung với những người xung quanh?

I'm a social psychologist,

Tôi là một nhà tâm lý học xã hội,

and I've been studying the science of uncomfortable social interactions

và tôi đã nghiên cứu khoa học về những tương tác xã hội không thoải mái

for over 20 years.

trong hơn 20 năm qua.

So everything from new roommate relationships,

Điều này bao gồm mọi thứ từ các mối quan hệ bạn cùng phòng mới,

negotiations,

đàm phán,

upward feedback with your boss to doctor patient-interactions,

phản hồi lên cấp trên cho đến tương tác giữa bác sĩ và bệnh nhân,

those moments where you need to break in and say,

những khoảnh khắc khi bạn cần ngắt lời và nói,

"Yeah, for the last 20 minutes,

“Thật ra trong 20 phút vừa qua,

I actually have no idea what you were talking about.

tôi hoàn toàn không hiểu bạn đang nói gì.

Chúng ta có thể quay lại chút không?”

Can we maybe rewind a bit?"

And to study these things,

Để nghiên cứu những tình huống này, tôi tập trung vào ba kết quả chính.

I look at three main outcomes.

First, I look at what people say, the things we can control,

Đầu tiên, tôi xem xét những gì mọi người nói, những điều chúng ta có thể kiểm soát,

how friendly we are,

mức độ thân thiện,

how much we complement one another,

tần suất chúng ta khen ngợi lẫn nhau,

how much we give gracious feedback.

và cách chúng ta đưa ra phản hồi khéo léo.

Second, I look at the things that are tougher for us to control,

Thứ hai, tôi nghiên cứu những hành vi khó kiểm soát hơn,

our nonverbal behaviors, things like fidgeting,

như hành vi phi ngôn ngữ, ví dụ như việc loay hoay,

avoiding eye contact, playing with our hair,

tránh nhìn vào mắt người khác, và nghịch tóc.

doodling even,

thậm chí là nghịch vẽ nguệch ngoạc,

even our tone of voice.

và cả tông giọng của chúng ta nữa.

And then I look at the things that are impossible for us to control

Sau đó, tôi xem xét những điều mà chúng ta không thể kiểm soát

our under-the-skin responses,

các phản ứng sâu bên trong,

our physiology, our cardiovascular reactivity,

những phản ứng sinh lý như phản ứng tim mạch,

things like blood pressure, heart rate,

huyết áp, nhịp tim

these types of things

những điều mà chúng ta thậm chí thường không nhận ra là mình đang cảm nhận.

that we often don't even really realize that we're feeling.

Phương pháp của tôi là mời mọi người đến phòng thí nghiệm

And the way I do this is by having people come into the lab

and interact with each other in a bunch of different settings,

và tham gia tương tác với nhau trong nhiều tình huống khác nhau,

and I have them negotiate with each other,

và tôi để họ thương lượng với nhau,

I have them get acquainted with each other.

làm quen với nhau.

And often it's the case that in these interactions,

Thường thì trong những cuộc tương tác này,

people are required to give some form of feedback to their partner.

họ phải đưa ra một dạng phản hồi nào đó cho đối phương.

Thành thật nói ra suy nghĩ hoặc cảm xúc của mình,

Tell them honestly what they're thinking or feeling,

đưa ra một đề nghị trong cuộc thương lượng,

come in with an offer for a negotiation,

hoặc góp ý để người kia có thể cải thiện vào lần sau.

tell them what they could have done better next time.

Tôi nghĩ rằng chúng ta đều hiểu cảm giác khi tham gia vào những nghiên cứu như vậy.

And I think we all kind of know what it feels like

to be in one of these studies.

Bạn có thể chưa hình dung hết cảm giác khi tham gia nghiên cứu của tôi.

You might not know what it would really feel like to be in one of my studies.

Ở đây có rất nhiều thiết bị,

There's a lot of equipment involved,

chúng tôi kết nối họ với tất cả các máy móc này

but we plug people up to all of these things

để đo các phản ứng sinh lý bên trong.

to measure these under-the-skin responses.

Chúng tôi cũng quay video lại để ghi nhận những hành vi mà tôi vừa đề cập.

We videotape them to capture those behaviors that I just mentioned.

Now, to get us all into this mindset of what it's like to feel awkward,

Để giúp mọi người hình dung cảm giác vừa lúng túng,

but maybe potentially a little bit nice,

vừa có chút thân thiện,

I want you all to think

tôi muốn các bạn nhớ lại

about what was the last awkward interaction that you had.

lần tương tác ngượng ngùng gần đây nhất mà bạn từng gặp.

OK, so keep this thought in your mind.

Hãy giữ ý nghĩ đó trong đầu.

You can think about it for a few moments,

Bạn hãy nghĩ về nó một lúc,

because in a couple minutes,

bởi vì trong vài phút nữa,

I'm actually going to randomly call on someone based on your seat

tôi sẽ chọn ngẫu nhiên một người theo vị trí chỗ ngồi

to have you come up

để mời lên

and share your story of what that moment felt like.

và kể lại câu chuyện về khoảnh khắc ấy.

So before we do that,

Trước khi làm điều đó,

I just want you all to kind of get a sense of the typical pattern that we see

tôi muốn các bạn hiểu rõ hơn về mô hình chung mà chúng tôi quan sát được

when people are engaging in these interactions.

khi mọi người tham gia vào các tình huống như vậy.

So we bring them into the lab,

Khi đưa họ vào phòng thí nghiệm và kết nối với các thiết bị đo,

we hook them up to all this equipment

and within moments, within the first 20 seconds,

chỉ trong vòng vài giây đầu tiên,

we start to see those stress responses that I mentioned.

những phản ứng căng thẳng mà tôi vừa nói bắt đầu xuất hiện

Their heart rate goes up, their blood pressure increases.

Nhịp tim của họ tăng lên, huyết áp cao hơn.

It doesn't take much to get people to start to feel anxious.

Không cần nhiều để khiến người ta bắt đầu cảm thấy lo lắng.

Next, we see it in those nonverbal behaviors.

Sau đó, chúng tôi quan sát thấy các hành vi phi ngôn ngữ khác.

They start to fidget,

Họ bắt đầu bồn chồn,

they avoid eye contact,

họ tránh giao tiếp bằng mắt,

they pull their chair a couple inches away

họ kéo ghế ra xa vài inch khỏi người ngồi bên cạnh.

from the person who's sitting next to them,

in an effort just to get a little bit more distance.

chỉ để cố tạo một chút khoảng cách.

Một trong những phát hiện thú vị của tôi là tương tác giữa bác sĩ và bệnh nhân,

One of my favorite findings is in doctor-patient interactions,

uncomfortable doctors,

khi bác sĩ cảm thấy không thoải mái,

they look down at the chart more,

họ có xu hướng nhìn xuống hồ sơ

or they look more at the computer screen

hoặc màn hình máy tính nhiều hơn

instead of making eye contact with those patients.

thay vì giao tiếp bằng mắt với bệnh nhân.

So let's all return to your awkward moment.

Giờ hãy quay lại khoảnh khắc gượng gạo của bạn.

Does everyone have an awkward moment in mind or thinking about one?

Mọi người đã nhớ ra một tình huống chưa?

How many of you have increases in your heart rate,

Có ai cảm thấy tim mình đập nhanh hơn,

maybe your palms are sweating?

lòng bàn tay ướt mồ hôi?

You can start to feel yourself getting a little tingly

Hay bạn cảm thấy hơi nhoi nhói nhẹ khi

just with the mere thought of being called upon today?

chỉ nghĩ đến việc bị gọi tên không?

Hey, a few of you.

Vài người có vẻ thế.

How many people would actually be excited about that opportunity?

Có ai trong số các bạn thực sự thấy hào hứng không?

Not -- OK, same people.

Ồ không -- cũng là những người đó.

(Laughter)

(Cười)

How many of you, if I did call on you, would walk up here,

Vậy bao nhiêu bạn, nếu tôi gọi, sẽ bước lên đây,

you would grin through gritted teeth like this

bạn sẽ cười gượng như thế này

and you would do it even though you secretly hated me the whole time?

và làm theo dù trong lòng bí mật không ưa tôi không?

A few of you.

Còn vài bạn.

Don't worry, I'm not going to actually do this.

Đừng lo, tôi sẽ không thực sự làm vậy.

This was all just a ruse to teach you a lesson

Đây chỉ là một cách để dạy bạn bài học

which is, in uncomfortable social interactions,

rằng trong các tình huống xã hội không thoải mái,

we often don't have a social script of what to do.

chúng ta thường không có một “kịch bản giao tiếp” sẵn để biết nên ứng xử thế nào.

Instead of telling people what we really think, what we really feel,

Thay vì nói ra những gì mình thực sự nghĩ hay cảm nhận,

we do the nice thing that makes us incredibly uncomfortable.

chúng ta thường làm điều lịch sự dù có thể khiến bản thân cực kỳ khó chịu.

Now one of my favorite findings illustrating this effect

Một phát hiện mà tôi rất tâm đắc về hiệu ứng này

is in the context of negotiations.

nằm trong bối cảnh đàm phán.

I went to a major firm and I brought people together

Tôi đã đến một công ty lớn và mời những người

who were used to working with one another,

thường làm việc cùng nhau

tham gia một cuộc đàm phán.

and we had them engage in a negotiation.

And at the end of it,

Và khi kết thúc,

there was a winner and there was a loser.

sẽ có người thắng và người thua.

So we said to the winner,

Chúng tôi nói với người thắng

you know, this is really a study about feedback.

rằng đây là nghiên cứu về cách đưa ra phản hồi,

And what we would like you to do is give some constructive feedback

Và chúng tôi đề nghị họ góp ý mang tính xây dựng

to the person who just lost.

cho người vừa thua

What are some things that they could do better next time?

Đâu là những điều để họ làm tốt hơn ở lần kế tiếp?

Đâu là một số sai sót có thể mắc phải?

What are some potential missteps?

How many of you think that that's what they actually did,

Bao nhiêu người trong số các bạn nghĩ rằng họ thực sự làm

they really followed our instructions?

theo đúng yêu cầu của chúng tôi?

OK, nobody.

Không ai cả?

[You] can see where this is going.

Chắc hẳn các bạn đoán được.

What we found is that even when we're talking to someone

Chúng tôi phát hiện rằng, ngay cả khi nói chuyện với

who just lost a negotiation to us, we tend to bend over backwards.

người vừa thua trong cuộc đàm phán, chúng ta vẫn cố tránh làm tổn thương đối phương.

We say things like,

Chúng ta nói kiểu như:

"The way you made that really early offer and didn't even ask for a counter,

“Cách bạn đưa ra đề nghị ngay từ đầu mà không cần yêu cầu đối phương phản hồi

that was amazing."

thật tuyệt vời.”

Or "It was so great how you didn't even ask me anything about my side,

Hoặc “Tuyệt thật khi bạn thậm chí không hỏi gì về phía của tôi

or what I was willing to kind of, you know,

hay xem tôi có thể

change on or be flexible on."

điều chỉnh hay nên linh hoạt điểm nào.”

People layered on the compliments

Mọi người thường khen

những người mà họ vừa thắng trong một cuộc đàm phán,

to someone who they just beat in a negotiation,

telling them how great they are.

nói rằng họ tuyệt vời như thế nào.

So often these kinds of interactions

Những kiểu tương tác này,

that take the form of what I’ll call “anxious niceness,”

mà tôi gọi là “sự lịch sự lo âu”,

they involve a lot of compliments,

thường đi kèm vô số lời khen,

telling people what they do well in a very general, non-specific way.

nói về người kia đã làm tốt theo cách rất chung chung, không cụ thể.

But a lot of my work actually looks

Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu của tôi tập trung vào cảm giác của người tiếp nhận

at what's it like to be on the receiving end

trong những tình huống tương tác như vậy.

of these types of interactions.

How do you feel when you interact with someone over and over again

Cảm giác của bạn ra sao khi phải liên tục giao tiếp với

who's giving off these kinds of brittle smiles?

một người luôn thể hiện nụ cười gượng gạo?

These are typically the kinds of facial expressions

Đây thường là những biểu cảm

that we actually see from people, kind of sneering,

mà chúng ta thấy như một chút giễu cợt,

a little bit of side eye,

ánh mắt liếc qua,

you know, arms crossed, these types of things.

khoanh tay, vâng vâng.

After a lifetime of interacting with someone

Qua thời gian dài tiếp xúc với những người

who engages in anxious niceness,

mang sự lịch sự lo âu này,

what we find is that most people on the receiving end

chúng tôi nhận thấy phần lớn những người trải nghiệm điều đó

are racial minorities.

lại là người thuộc nhóm thiểu số sắc tộc.

They are disadvantaged group members,

Họ là những người thuộc nhóm yếu thế,

they are the type of people

là những người

mà chúng ta thường lo ngại sẽ bị xem là có định kiến khi giao tiếp cùng,

that we are worried about appearing prejudiced in front of,

and that anxiety is regulated

và cảm giác lo lắng này thường được tiết chế

by being over-the-top nice to these folks.

qua một vẻ thân thiện thái quá.

We also find that these individuals tend to be more synchronized to

Chúng tôi cũng phát hiện rằng những người này có xu hướng đều

and attentive to the how-we-say-it piece

nhạy bén hơn với cách diễn đạt,

than the what-we-say part.

hơn là chỉ tập trung vào nội dung lời nói.

So in one study, we had Black and white Americans

Trong một nghiên cứu, chúng tôi cho người Mỹ da màu và da trắng

interact with each other in a cross-race interaction,

tham gia tương tác giữa hai nhóm sắc tộc

and we brought them into the lab

trong phòng thí nghiệm

and we measured the physiology of both partners.

và đo các phản ứng sinh lý của cả hai bên.

What this allowed us to do is capture the degree

Điều này giúp chúng tôi ghi nhận

to which people stress.

mức độ căng thẳng giữa các đối tượng.

Those under-the-skin responses can actually be caught by their partners.

Những phản ứng bên trong đó sẽ được người bắt cập nhận ra.

And what we expected to find

Và những gì chúng tôi muốn tìm thấy

is that the Black participants would become more synchronized,

là những người tham gia Da màu sẽ trở nên đồng bộ hơn,

physiologically, to those whites.

về mặt sinh lý hơn những người tham gia Da trắng.

They'd be more attuned to those, kind of, nonverbal signals of anxiety.

Người Da màu nhạy bén hơn với những tín hiệu phi ngôn ngữ của sự lo âu.

And that's exactly what we found.

Và đúng như mong đợi.

The more anxious those white participants appeared,

Khi người tham gia da trắng càng tỏ ra lo lắng,

the more they fidgeted, the more they avoided eye contact,

họ càng bồn chồn, tránh tiếp xúc ánh mắt,

even the higher their cortisol reactivity,

và thậm chí mức cortisol tăng cao hơn

indicating some real deep, kind of, under-the-skin stress response,

dấu hiệu của căng thẳng sâu sắc

the more those Black participants became linked up to them over time.

thì người da màu càng trở nên đồng bộ với họ theo thời gian.

And I think this finding is a little bit terrifying.

Tôi thấy phát hiện này có phần đáng lo ngại.

I think it means that we often think of our own stress and our own physiology

Nó cho thấy chúng ta thường nghĩ rằng căng thẳng và phản ứng sinh lý của mình

as independent of the people we interact with,

là tách biệt với những người mình tiếp xúc,

Nhưng cơ thể và sinh lý của chúng ta không phải lúc nào cũng thuộc về riêng mình.

but our bodies are not always our own,

our physiology is not always our own.

And if you spend a lifetime interacting with people who are so nice to you,

Nếu suốt đời bạn tương tác với những người luôn tỏ ra quá tử tế

in an effort to control their anxiety,

chỉ để che giấu sự lo lắng của họ,

you could potentially catch that stress.

căng thẳng ấy có thể lan sang bạn,

It could negatively affect your bodies.

Nó gây ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe của bạn.

Now often what we find is the type of feedback

Thường thì, phản hồi mà

that people are actually getting

mọi người nhận được

isn't always super direct.

không hẳn luôn thẳng thắn.

Sometimes it's a little bit patronizing.

Đôi khi, chúng lại mang tính chất bảo trợ, thiếu tôn trọng.

So you could probably see where I'm going with this.

Có lẽ bạn cũng đoán được tôi đang muốn nói đến điều gì.

Having over-the-top positive nice feedback can harm your performance,

Những lời khen ngợi thái quá có thể gây tổn hại đến hiệu suất làm việc

it can make it very difficult for you to climb up,

khiến bạn khó tiến xa hơn,

difficult to kind of know where you stand, what you should do better,

khó biết rõ vị trí của mình, những gì cần cải thiện

what you should stop doing,

hay điều gì nên dừng lại.

but can also damage people in ways that we often don't think about.

nhưng cũng có thể gây tổn hại theo cách mà chúng không ngờ đến

It can affect their reputations outside of the interaction context.

Nó làm ảnh hưởng đến danh tiếng của người ngoài bối cảnh tương tác.

So imagine the case that you're one of these people

Hãy thử tưởng tượng bạn là một trong những người

who loves giving this general, nice feedback,

thích đưa ra những phản hồi chung chung, lịch sự,

and you have someone who works for you,

và có một nhân viên làm việc cho bạn,

and a recruiter calls, maybe a past employee,

và một nhà tuyển dụng hay là nhân viên cũ gọi cho bạn

a recruiter calls you,

or someone asks you for a letter of recommendation,

hoặc ai đó yêu cầu bạn viết thư giới thiệu,

the kinds of things you're going to put are going to be like,

những gì bạn có xu hướng nói thường sẽ là:

"They're are real team player."

“Họ là những đồng đội thực sự.”

"They have great energy at work."

“Họ mang lại nguồn năng tốt ở chỗ làm.”

Generic things.

Chung chung như thế.

Yes, they're nice, but they are not very telling

Nghe có vẻ tốt nhưng chúng không nói lên được điều gì

about what that person is really like.

về con người thực sự của người đó

And what we find is that the readers of these things, at best,

Và những gì chúng tôi thấy là những độc giả của những điều này, tốt nhất,

think to themselves,

sẽ nghĩ,

"Wow, they must not really know this person at all.

“Ồ, có vẻ họ chẳng thực sự biết nhiều về người này.

I don't even know what this means."

Tôi thậm chí không hiểu họ đang ám chỉ điều gì.”

At worst, they think to themselves,

Còn tệ nhất, họ sẽ tự nhủ:

"Well, they probably have some real opinions.

“Chắc hẳn họ có những suy nghĩ thực sự,

They're just afraid to share them."

nhưng lại không dám nói thẳng.”

So these kinds of general positive feedback

Những phản hồi tích cực kiểu chung chung này

tend to actually harm people's reputation when they're not backed up with real data.

thực ra có thể làm tổn hại danh tiếng nếu không được hỗ trợ bằng dữ liệu thực tế.

So I think we have to then think

Do đó, chúng ta cần suy nghĩ

about what is the solution to this problem.

về giải pháp cho vấn đề này.

Is it the case that we should all just be meaner to each other

Liệu có phải chúng ta nên thẳng thừng hơn

in an effort to be more direct?

bằng cách trở nên khắt khe với nhau?

I don't think that's the case at all.

Tôi không nghĩ vậy.

I think there are some things we can do,

Tôi cho rằng có một số điều chúng ta có thể làm,

and I'm going to highlight three of them,

và tôi sẽ nêu ra ba điều,

to improve the degree to which we give clear,

để cải thiện cách chúng ta đưa ra phản hồi rõ ràng

consistent feedback to people,

và nhất quán cho mọi người,

particularly in the workplace.

đặc biệt là trong môi trường làm việc.

So first we need to ask ourselves the question,

Điều đầu tiên, chúng ta cần tự hỏi,

how many people are on board with this niceness culture, really?

thực sự có bao nhiêu người đồng tình với văn hóa “tử tế” này?

There's a bit of a plural ignorance that goes on

Có một dạng nhận thức sai lầm tập thể

when we think about how nice we are to people at work.

khi chúng ta nghĩ về mức độ tử tế của mình với đồng nghiệp tại nơi làm việc.

What I've found is that for every one person

Theo những gì tôi nhận thấy, cứ mỗi một người

who loves this kind of general, generic, nice feedback,

thích kiểu phản hồi chung chung, dễ chịu này

there's another person who feels like it's lazy,

lại có một người khác cảm thấy nó là biểu hiện của sự thiếu nỗ lực

who feels like it's not helpful.

và không hề hữu ích.

Tôi thực sự đã học được bài học này một cách khó khăn

And I actually learned this lesson the hard way

from one of my students recently.

từ một sinh viên của mình gần đây

Cô ấy đang chuẩn bị thuyết trình trong phòng nghiên cứu của tôi.

She was giving a practice talk in my lab,

and she spent weeks and weeks preparing it,

và cô ấy đã dành nhiều tuần liền để chuẩn bị,

probably harder than anyone else I'd ever seen

có lẽ còn chăm chỉ hơn bất kỳ ai khác mà tôi từng thấy

on preparing a talk like this.

khi chuẩn bị một bài nói như vậy.

And then she went and gave it, and she came back and I said,

Sau khi hoàn thành, cô ấy trở lại, và tôi hỏi,

"How did the talk go? Did it go well?"

“Buổi thuyết trình thế nào? Có ổn không?”

She said, "It was terrible. It was horrible.

Cô ấy trả lời: “Nó thật kinh khủng. Thật tệ.

It was the worst experience."

Là trải nghiệm tồi tệ nhất.”

I said, "Well, what happened?"

Tôi hỏi: “Chuyện gì đã xảy ra?”

And she said, "All I got were a bunch of 'Great jobs,'

Cô ấy nói: “Tất cả những gì tôi nhận được chỉ là vài câu ‘Làm tốt lắm,’

‘That was interesting’

‘Nghe thú vị đấy,’

and then some clap emojis from the people on Zoom.

kèm theo một vài biểu tượng vỗ tay từ mọi người trên Zoom.”

Not a single person asked a tough question," she said.

Cô ấy nói, “Không một ai đặt câu hỏi hóc búa nào.”

And I had this moment where I realized

Đó là lúc tôi nhận ra rằng,

that positive feedback can come across as lazy feedback.

phản hồi tích cực đôi khi có thể bị xem là hời hợt.

It can come across as disengaged feedback.

Nó có thể bị hiểu là sự phản hồi thiếu nhiệt tình.

And so if we want to change this culture,

Vậy nếu chúng ta muốn thay đổi văn hóa này,

we actually need to first do a quick pulse

trước tiên, chúng ta cần xem

of how many people are actually more interested in doing the tougher,

có bao nhiêu người thực sự sẵn sàng đón nhận những phản hồi

constructive forms of this type of feedback.

mang tính xây dựng và thẳng thắn hơn.

So you might be thinking to yourselves,

Bạn có thể đang nghĩ,

"Alright, I might be on board with this idea of tough,

“Được thôi, tôi cũng đồng ý với việc đưa ra phản hồi chân thành

yet honest feedback.

nhưng hữu ích.

So what should I do?

Vậy tôi nên làm gì?

Should I go to people and say, ’Alright, do you want me to be ... nice

Có nên hỏi mọi người rằng, ’Bạn muốn tôi lịch sự

or honest and useful?'"

hay thẳng thắn và có ích?’”

No, do not do this.

Không, đừng làm vậy.

You will, by and large, get a lot of people telling you,

Phần lớn mọi người sẽ trả lời kiểu:

"You know, I actually just want to keep it nice.

“Thực ra, tôi chỉ muốn mọi thứ nhẹ nhàng thôi.

That just feels a lot more comfortable for me."

Như vậy tôi thấy dễ chịu hơn.”

What I learned in my work

Điều tôi rút ra từ công việc của mình

is that this process I've been talking about,

là quá trình tôi đang nói đến

about giving anxious, nice feedback,

việc đưa ra phản hồi kiểu lịch sự vì lo lắng

is just as much about the feedback receiver

không chỉ liên quan đến người đưa ra phản hồi,

as it is about the feedback giver.

mà còn liên quan đến người nhận phản hồi.

People get into a bit of a dance with each other.

Mọi người thường rơi vào một vòng lặp tương tác.

I give you nice feedback, you kind of know it's BS,

Tôi dành cho bạn một lời khen tử tế, bạn thừa biết đó chỉ là lời xã giao,

but you smile and say thank you and then, you know, go on your way.

nhưng vẫn mỉm cười cảm ơn rồi tiếp tục mọi thứ như bình thường.

It takes a lot to break that interpersonal cycle.

Việc phá vỡ vòng lặp tương tác này đòi hỏi rất nhiều nỗ lực.

And to do that,

Để làm được điều đó,

we have to think about how we actually want

chúng ta cần suy nghĩ về

cách định hình phản hồi đến người khác.

to frame our feedback to other people.

So instead of asking people,

Thay vì hỏi

"Should I be nice or honest and useful?"

“Tôi nên lịch sự hay thẳng thắn và hữu ích?”

What I like to do is ask people,

Tôi thường đặt câu hỏi,

"Can I give you feedback on a couple dimensions?"

’Tôi có thể góp ý với bạn ở một vài khía cạnh được không?’

Can we think about feedback as general versus specific?

Chúng ta có thể cân nhắc phản hồi chung chung hay cụ thể?

Another dimension would be,

Một khía cạnh khác là

can we think about things that you're doing well

suy nghĩ về những điều bạn đang làm tốt

you should keep doing

mà nên tiếp tục,

versus things that "please stop."

so với những điều ‘xin hãy dừng lại.’

And I'll get in a moment

Và tôi sẽ nói ngay

to how we can actually frame that form of negative feedback.

về cách có thể định hình loại phản hồi tiêu cực đó.

So I think a lot of us are actually pretty decent

Tôi nghĩ nhiều người trong chúng ta thực ra khá giỏi

at the positive general feedback, right?

trong việc đưa ra những phản hồi tích cực tổng quát, phải không?

"I love how timely you are."

‘Bạn đúng giờ thật đáng ngưỡng mộ.’

But what does that mean?

Nhưng ý nghĩa thật sự là gì?

It could mean that you're on time for meetings,

Nó có thể có nghĩa là bạn luôn đúng giờ trong các cuộc họp

it could mean that you turn your work in on time,

có thể là bạn nộp công việc đúng hạn,

it could mean it in a very global way of,

hoặc theo một nghĩa rất bao quát là,

"You sure managed to do a lot in five years."

“Bạn đã làm được rất nhiều việc trong 5 năm qua.”

Or it could mean something so specific,

Hoặc nó cũng có thể mang nghĩa rất cụ thể,

like, “It’s so helpful that you send in your reports by 5 pm,”

như: “Việc bạn gửi báo cáo trước 5 giờ chiều thật sự rất hữu ích,”

but I don't really want to comment

nhưng tôi không muốn bình luận

on all those other kinds of forms of being timely.

về tất cả các khía cạnh khác liên quan đến việc đúng giờ.

And when we do the kind of general feedback that is negative,

Khi chúng ta đưa ra phản hồi tiêu cực mang tính chung chung,

the "please stop," we need it to be specific.

kiểu như “làm ơn đừng làm vậy nữa,” thì phản hồi đó cần phải cụ thể.

So kind of, one of the more common forms of general negative feedback people get

Một trong những dạng phản hồi tiêu cực phổ biến nhất mà mọi người

is "You don't take enough initiative here."

thường nhận được là: “Bạn không chủ động đủ.”

How many of you have ever been told, “Please take some more initiative”?

Có bao nhiêu người từng được nhắc nhở kiểu như “Hãy chủ động hơn một chút”?

I think most of us at some point in our lives have experienced this.

Tôi nghĩ hầu hết chúng ta đều từng trải qua điều này trong đời.

What does that mean?

Nhưng điều đó có nghĩa là gì?

Does it mean I should speak up more in meetings?

Nó có nghĩa là tôi nên phát biểu nhiều hơn trong cuộc họp?

Does it mean I should be quicker on my email?

Hay tôi nên phản hồi email nhanh hơn?

Does it mean I should do your job without complaining about doing your job,

Hay là tôi phải làm công việc của bạn mà không phàn nàn gì,

which is often what it actually means?

điều mà phản hồi này thường ngụ ý?

We have to break it down into the specifics,

Chúng ta phải chia nhỏ nó thành những hành động cụ thể,

and that could include things like,

ví dụ như:

"Don't wait for Tom to ask if you found any errors

“Đừng chờ Tom hỏi rằng bạn có phát hiện ra lỗi gì không

before you say, 'Tom, I found some errors.'"

trước khi bạn nói: ‘Tom, tôi đã phát hiện một số lỗi.’”

Now an important piece here is what people should do instead.

Điều quan trọng ở đây là họ nên làm gì thay thế.

Often if we get to the stage

Thường thì khi chúng ta

where we're comfortable enough telling people,

đã đủ thoải mái để nói với ai đó:

“I have a specific, critical, negative thing I want to tell you,” --

“Tôi có một điều cụ thể, mang tính phê bình, và tiêu cực muốn nói với bạn”

“Please stop interrupting people,”

“Làm ơn đừng ngắt lời người khác nữa,”

you know, not telling Tom about the errors,

hay đừng giấu Tom về những lỗi sai

showing up five minutes late with coffee

hoặc đừng đến trễ 5 phút với ly cà phê

so I know what you were doing during those five minutes --

vì tôi biết bạn đã làm gì trong 5 phút đó

chúng ta thường không đưa ra bất kỳ giải pháp thay thế nào.

we don’t tend to replace them with anything,

but we know from our personal lives that replacing negative critical,

nhưng chúng ta biết từ cuộc sống cá nhân rằng việc thay thế các hành vi tiêu cực

"please stop" behaviors is absolutely essential.

kiểu “làm ơn dừng lại” là rất cần thiết.

So I want to take you out of the workplace for a moment.

Vì vậy, tôi muốn tạm đưa bạn ra khỏi môi trường làm việc một chút.

And we're going to go to the bedroom.

Chúng ta sẽ chuyển sang phòng ngủ.

Yes, I said we're going to the bedroom.

Vâng, tôi nói là chúng ta sẽ vào phòng ngủ

So imagine it's the case that you just had sex with someone for the first time.

Hãy tưởng tượng bạn vừa quan hệ với ai đó lần đầu tiên.

OK, we're all there, we've done a lot of mentalizing today.

Được rồi, hôm nay chúng ta đã luyện nhiều khả năng tưởng tượng rồi.

And you turn to the person and you say,

Và bạn quay sang người ấy và nói:

"Those last three things you just did back there,

“Ba điều cuối cùng bạn làm khi nãy,

no good.

không ổn chút nào.

They're all bad.

Tất cả đều tệ.

Didn't like any of them."

Tôi không thích một chút nào cả.”

They're going to look at you in shock and surprise and say,

Họ sẽ nhìn bạn với ánh mắt kinh ngạc và sửng sốt mà hỏi:

"Well, what should I do instead," right?

“Vậy tôi nên làm gì thay vào đấy?”

And until we're ready to actually fire the person

Và cho đến khi chúng ta thực sự sẵn sàng sa thải ai đó,

or kick them out of bed

đuổi họ ra khỏi giường

or fire them from our team,

hay loại họ khỏi đội nhóm,

we have to focus on those replacement behaviors,

chúng ta cần tập trung vào những hành vi thay thế,

what they should be doing instead.

vào những điều họ nên làm thay vì tiếp tục như cũ.

And I think as we think through kind of, scaling this type of feedback,

Tôi nghĩ khi chúng ta cân nhắc việc mở rộng loại phản hồi này,

nó có thể rất đáng sợ để thực hiện những thay đổi như vậy.

it can be very scary to make these types of change.

What I found is that cultures of anxious, nice feedback are ingrained.

Điều tôi nhận ra là văn hóa phản hồi kiểu lịch sự nhưng lo lắng đã ăn sâu.

They're systemic,

Chúng mang tính hệ thống,

they are deeply embedded in a community,

ăn sâu vào một cộng đồng,

in the workplace, in a team,

nơi làm việc, một nhóm,

even in dyadic interpersonal relationships.

thậm chí trong mối quan hệ cá nhân hai người.

And so to break that cycle, you have to start small,

Vì vậy, để phá vỡ vòng lặp đó, bạn phải bắt đầu từ những điều nhỏ,

you need to start neutral.

bắt đầu từ những phản hồi trung tính.

And by neutral I mean things

Trung tính ở đây có nghĩa là

that are not scary to hear critical feedback on.

những điều không đáng sợ khi nghe phản hồi mang tính phê bình.

You might be thinking to yourself,

Bạn có thể đang tự hỏi,

what's some neutral feedback that you could give me

Phản hồi trung tính nào tôi có thể đưa ra

at the end of my talk?

sau phần trình bày của bạn?

How about "I would switch the order of the points on your talk"

Chẳng hạn, “Tôi sẽ sắp xếp lại thứ tự các điểm trong bài nói”

or "I would change the font."

hoặc “Tôi sẽ thay đổi kiểu chữ.”

These types of feedback are specific, and so they're useful,

Những phản hồi này cụ thể và vì vậy chúng hữu ích,

but they're not scary to deliver

nhưng chúng không đáng sợ khi đưa ra và cũng không gây khó chịu khi nhận được.

and they're not actually scary to receive.

And what we find is that when people take these baby steps

Chúng tôi nhận thấy khi mọi người bắt đầu với những bước nhỏ như vậy

to work up to this type of feedback,

để làm quen với kiểu phản hồi này,

they are much less anxious in the delivery.

họ cảm thấy bớt lo lắng hơn khi đưa ra phản hồi.

So those behaviors I opened with of people fidgeting,

Những hành vi mà tôi đã nhắc đến lúc đầu như bồn chồn,

engaging in what we call a brittle smile,

nở nụ cười gượng gạo

avoiding eye contact,

hay tránh giao tiếp bằng mắt,

they actually go down

cũng giảm đi,

and so do those stress responses

và phản ứng căng thẳng cũng giảm

when you know and you're anticipating giving this kind of feedback

khi bạn biết và chuẩn bị đưa ra loại phản hồi

that isn't going to sting.

không gây khó chịu.

And I think as you work through this,

Tôi nghĩ rằng khi bạn thực hành điều này,

I don't want to be a proponent of killing niceness entirely.

tôi không muốn là người ủng hộ việc loại bỏ hoàn toàn sự tử tế.

I think it's actually really important

Trên thực tế, sự tử tế rất quan trọng

to put niceness in the delivery of your feedback,

trong cách bạn truyền đạt phản hồi,

and that can come across in a bunch of different ways.

và điều đó có thể thể hiện qua nhiều cách khác nhau.

It can come across as by showing you're engaged, you listened.

Nó có thể là sự quan tâm, lắng nghe.

You know what the person's actually trying to do,

Bạn hiểu những gì người kia thực sự đang cố gắng làm,

you're aligned with their goals.

đồng thời đồng cảm với mục tiêu của họ.

The first time I actually got this type of critical nice feedback

Lần đầu tiên tôi nhận được kiểu phản hồi thẳng thắn nhưng tử tế này

was after a talk I gave

là sau một bài nói của mình,

and the person came up to me and she said,

có một người đến gặp tôi và nói: “Tôi có thể đưa ra một vài phản hồi được không?”

"Can I give you some feedback?"

And immediately my heart started pounding.

Ngay lập tức, tim tôi đập thình thịch. Tôi nghĩ sẽ sắp lại nghe phê bình đây.

I'm like, oh great, here we go.

No one likes hearing, "Can I give you some feedback?"

Không ai thích nghe câu “Tôi có thể đưa ra phản hồi không?”

And she opened with three things that she thought I did well.

Cô ấy bắt đầu bằng việc chỉ ra ba điều tôi đã làm tốt.

"I really liked points one, two and three you made in that talk.

“Tôi thực sự ấn tượng với ba ý chính mà bạn trình bày.

They really resonated with me.

Chúng rất thuyết phục tôi.

But you have this habit when you're concentrating

Nhưng tôi nhận thấy bạn có một thói quen, khi tập trung,

of looking up and to the right,

bạn thường nhìn lên trên và phía bên phải

and so you spent half the talk kind of staring at the ceiling

vì thế, trong nửa bài nói, bạn nhìn lên trần nhà

or the exit sign in this case,

hoặc nhìn biển báo lối ra

instead of making eye contact with the audience.

thay vì giao tiếp ánh mắt với khán giả.

And it's distracting and it creates a distance."

Điều này khá gây phân tâm và tạo cảm giác xa cách.”

So I thought a little bit about it

Tôi suy nghĩ một chút,

with my eyes probably rolled up inside my head,

có lẽ lúc đó mắt tôi cũng lại đang đảo lên trên theo thói quen,

and I thought, OK, I can actually make that change.

nhưng rồi tôi nhận ra: “Được thôi, mình có thể thay đổi điều này”

It doesn't feel super scary.

Nó không quá đáng sợ như tôi tưởng.

And so I did.

Và tôi đã làm.

I made that change, and I thought about how she framed that feedback

Tôi thay đổi và nghĩ về cách cô ấy đã truyền đạt phản hồi

through this culture of niceness.

thông qua văn hóa tử tế này.

So I want to wish you all luck

Vì vậy, tôi muốn chúc các bạn may mắn

on your journey of trying to change culture of feedback,

trên hành trình thay đổi văn hóa phản hồi.

killing anxious niceness,

Hãy loại bỏ sự tử tế lo lắng,

and hopefully have some concrete steps to help you move forward.

và hy vọng những bước cụ thể này sẽ giúp bạn tiến xa hơn.

Thank you.

Xin cảm ơn.

(Applause)

(Vỗ tay)