The Problem With Being “Too Nice” at Work | Tessa West | TED

번역: Jeong-han Kim 검토: JY Kang

So why is it the case

자, 이럴 때를 생각해보세요.

that when we are feeling the most anxious, uncomfortable,

우리가 사회 생활을 하면서 가장 불안하고,

불편하고, 어색할 때,

socially awkward versions of ourselves,

when our hearts are pounding and our palms are sweating

심장은 두근대고, 식은땀이 나고, 초조하기 그지없을 때,

and we feel like crawling out of our skin,

are we also the most nice and often generic to the people around us?

그럴 때 주변 사람들에게 착해지고,

두루뭉술해지는 이유가 뭘까요?

I'm a social psychologist,

저는 사회 심리학자로서,

and I've been studying the science of uncomfortable social interactions

불편한 사회관계 속의 과학을 20년 넘게 연구해 왔습니다.

for over 20 years.

So everything from new roommate relationships,

새 룸메이트가 생긴 상황에서부터

negotiations,

협상을 하거나,

upward feedback with your boss to doctor patient-interactions,

상사에게 의견을 말하거나, 의사와 환자 간의 관계에 이르기까지

those moments where you need to break in and say,

마음 먹고 이렇게 말하는 상황을 다루죠.

“지난 20분 동안 무슨 말을 하는지 하나도 못 알아들었어요.

"Yeah, for the last 20 minutes,

I actually have no idea what you were talking about.

다시 한번 말씀해 주실래요?”

Can we maybe rewind a bit?"

And to study these things,

이런 상황들을 연구할 때는 세 가지 주요 반응을 살펴봅니다.

I look at three main outcomes.

First, I look at what people say, the things we can control,

먼저, 사람들이 하는 말을 봐요.

의식적으로 조절 가능한 부분이죠.

how friendly we are,

얼마나 상냥한지,

how much we complement one another,

얼마나 서로 칭찬하는지,

how much we give gracious feedback.

얼마나 답변이 친절한지를 살펴봅니다.

Second, I look at the things that are tougher for us to control,

둘째, 조절하기 좀 더 어려운 부분을 살펴봐요.

our nonverbal behaviors, things like fidgeting,

비언어적 행동들이죠.

예를 들어, 안절부절 못하거나, 시선을 피한다거나,

avoiding eye contact, playing with our hair,

머리카락을 만지작대거나, 심지어 낙서를 한다거나,

doodling even,

심지어 말투까지도요.

even our tone of voice.

And then I look at the things that are impossible for us to control

그 다음에는 통제가 불가능한 부분을 봅니다.

our under-the-skin responses,

몸 속 생리작용,

our physiology, our cardiovascular reactivity,

심리상태나 심혈관 반응,

things like blood pressure, heart rate,

이를테면 혈압이나 심박수,

these types of things

이런 것들은 우리가 전혀 의식하지 못하는 부분들이죠.

that we often don't even really realize that we're feeling.

이걸 관찰하려고 저는 사람들을 연구실로 불러

And the way I do this is by having people come into the lab

and interact with each other in a bunch of different settings,

다양한 환경에서 서로 상호작용하도록 합니다.

and I have them negotiate with each other,

서로 협상하도록 하고, 친해지도록 해요.

I have them get acquainted with each other.

And often it's the case that in these interactions,

그런 상호작용 과정에서

people are required to give some form of feedback to their partner.

참가자들은 상대방에게 어떤 형식으로든 반응해야 하죠.

Tell them honestly what they're thinking or feeling,

생각이나 느낌을 솔직하게 털어놓거나,

come in with an offer for a negotiation,

협상하자고 제안하거나,

tell them what they could have done better next time.

다음에는 이렇게 하는 게 좋겠다고 말하는 식으로요.

And I think we all kind of know what it feels like

연구 참자가자들이 어떤 감정을 느낄지 대충 감이 오시죠.

to be in one of these studies.

그래도 참가자들의 감정을 정확히 알기 위해서

You might not know what it would really feel like to be in one of my studies.

장비가 참 많이 필요해요.

There's a lot of equipment involved,

사람들을 온갖 장비에 연결해서 나타나는 반응을 측정합니다.

but we plug people up to all of these things

to measure these under-the-skin responses.

앞서 언급한 행동들을 관찰하려고 영상으로 녹화도 하고요.

We videotape them to capture those behaviors that I just mentioned.

우리 모두가 어색한 기분을 확실하게 느껴보기 위해서,

Now, to get us all into this mindset of what it's like to feel awkward,

but maybe potentially a little bit nice,

뭐, 그게 좋았을 수도 있겠지만요,

I want you all to think

여러분도 기억을 떠올려보세요.

about what was the last awkward interaction that you had.

가장 최근에 겪은 어색했던 상호작용이 뭔지 생각해 보세요.

OK, so keep this thought in your mind.

좋아요, 계속 생각해주세요. 조금 시간이 걸려도 괜찮아요.

You can think about it for a few moments,

because in a couple minutes,

왜냐면 몇 분 뒤에 무작위로 몇 분을 지목하면

I'm actually going to randomly call on someone based on your seat

to have you come up

이 자리에 나와서

and share your story of what that moment felt like.

그때 경험을 발표하도록 할 거니까요.

So before we do that,

그렇게 하기 전에 대략 알아두실 것이 있는데요.

I just want you all to kind of get a sense of the typical pattern that we see

사람들이 상호작용할 때 보이는 전형적인 패턴들에 관한 것입니다.

when people are engaging in these interactions.

So we bring them into the lab,

참가자들을 연구실로 데려와 여러 장비에 연결하면

we hook them up to all this equipment

and within moments, within the first 20 seconds,

순식간에, 20초 내로

we start to see those stress responses that I mentioned.

앞서 언급한 스트레스 반응이 나타나기 시작합니다.

Their heart rate goes up, their blood pressure increases.

심박수가 증가하고, 혈압이 오르기 시작하죠.

It doesn't take much to get people to start to feel anxious.

다들 얼마 안 가서 불안해지기 시작합니다.

Next, we see it in those nonverbal behaviors.

다음으로, 비언어적 행동도 관찰할 수 있어요.

They start to fidget,

안절부절 못하기 시작하고, 눈 마주치는 걸 피하고,

they avoid eye contact,

they pull their chair a couple inches away

옆 사람에게서 조금 떨어진 곳으로 의자를 옮깁니다.

from the person who's sitting next to them,

in an effort just to get a little bit more distance.

조금이라도 더 간격을 유지하려고요.

가장 흥미롭다고 생각하는 건 의사와 환자 간의 상호작용이에요.

One of my favorite findings is in doctor-patient interactions,

어색함을 느끼는 의사들은

uncomfortable doctors,

they look down at the chart more,

결과표를 자주 내려다보거나 컴퓨터 화면을 보면서

or they look more at the computer screen

instead of making eye contact with those patients.

환자와 눈을 마주치는 걸 피하죠.

So let's all return to your awkward moment.

자, 그럼 여러분의 어색했던 순간으로 돌아가죠.

Does everyone have an awkward moment in mind or thinking about one?

다들 어색했던 순간을 떠올리고 계신가요?

How many of you have increases in your heart rate,

여러분 중에 지금 심박수가 올라가고 손에 땀이 나는 분 계신가요?

maybe your palms are sweating?

You can start to feel yourself getting a little tingly

여기서 지목받을지 모른다는 생각에 조금은 초조해지지 않나요?

just with the mere thought of being called upon today?

Hey, a few of you.

자, 몇 분 계시네요.

How many people would actually be excited about that opportunity?

발표하길 원하는 분은 몇 분이나 될까요?

Not -- OK, same people.

네, 같은 분이네요.

(Laughter)

(웃음)

How many of you, if I did call on you, would walk up here,

제가 지목하면 나오실 분이 몇 분이나 될까요?

you would grin through gritted teeth like this

이렇게 웃으며 이를 꽉 악물면서요.

and you would do it even though you secretly hated me the whole time?

사실 강의 처음부터 제가 마음에 안 들었더라도요.

A few of you.

몇 분 안 계시네요.

Don't worry, I'm not going to actually do this.

걱정 마세요, 진짜 하진 않을 거예요.

이게 다 여러분들이 느껴보시라고 한 것뿐이에요.

This was all just a ruse to teach you a lesson

which is, in uncomfortable social interactions,

어색한 사회적 상호작용에서

we often don't have a social script of what to do.

정해진 대본 같은 건 없습니다.

Instead of telling people what we really think, what we really feel,

생각이나 느낌을 상대방에게 솔직하게 얘기하는 대신

we do the nice thing that makes us incredibly uncomfortable.

상대방에게 착하게 굴어야 할 때 우리는 엄청 불편함을 느끼죠.

Now one of my favorite findings illustrating this effect

이 현상을 잘 설명해주는 것이 바로 협상할 때입니다.

is in the context of negotiations.

I went to a major firm and I brought people together

저는 대기업에서 함께 일하는 데 익숙한 사람들을 모아서

who were used to working with one another,

and we had them engage in a negotiation.

협상에 참여하도록 했어요.

And at the end of it,

그리고 협상이 끝나면 승자와 패자를 정했습니다.

there was a winner and there was a loser.

So we said to the winner,

그래서 승자분께 말했죠.

you know, this is really a study about feedback.

"자, 이 연구는 피드백에 관한 연구예요.

And what we would like you to do is give some constructive feedback

방금 패배한 사람에게 생산적인 피드백을 주시면 좋겠습니다.

to the person who just lost.

What are some things that they could do better next time?

다음에는 어떤 걸 잘 해야 할지, 저지르기 쉬운 실수는 뭔지를요."

What are some potential missteps?

How many of you think that that's what they actually did,

참가자 중 몇 명이나 실제로 지시를 따랐을까요?

they really followed our instructions?

OK, nobody.

그래요, 아무도 없었습니다.

[You] can see where this is going.

무슨 느낌인지 알겠죠.

What we found is that even when we're talking to someone

연구 결과로 알아낸 건

사람들은 협상에서 패배한 상대와 대화할 때조차

who just lost a negotiation to us, we tend to bend over backwards.

상대를 배려하려 한다는 것이었습니다.

We say things like,

예를 들면 이건 거죠.

"The way you made that really early offer and didn't even ask for a counter,

“먼저 제안을 하고도 반대 의견을 묻지 않는 게 정말 인상적이었어요."

that was amazing."

아니면, “저한테 아무것도 묻지 않고,

Or "It was so great how you didn't even ask me anything about my side,

or what I was willing to kind of, you know,

입장을 바꾸거나 양보할 의향이 있는지 묻지 않았던 점이 너무 좋았어요.”

change on or be flexible on."

People layered on the compliments

사람들은 협상에서 진 사람을 입이 닳도록 칭찬하며 띄워줬죠.

to someone who they just beat in a negotiation,

telling them how great they are.

So often these kinds of interactions

이런 상호작용을 가리켜 “불안 친절”이라고 합니다.

that take the form of what I’ll call “anxious niceness,”

they involve a lot of compliments,

칭찬을 많이 하긴 하는데,

telling people what they do well in a very general, non-specific way.

그게 뭉뚱그려지거나 구체적이지 않다는 말이에요.

But a lot of my work actually looks

하지만 제 연구에서 실제로 주목하는 부븐은

at what's it like to be on the receiving end

이런 칭찬을 받아들이는 쪽이 보이는 반응입니다.

of these types of interactions.

How do you feel when you interact with someone over and over again

상호작용하는 사람이 계속해서 이런 사람만 있다면 기분이 어떨까요?

who's giving off these kinds of brittle smiles?

이렇게 억지 웃음을 짓는 사람들만 있다면요.

These are typically the kinds of facial expressions

실제로 사람들이 많이들 짓는 표정이에요.

that we actually see from people, kind of sneering,

약간 비웃는 것도 같고, 좀 곁눈질 같기도 하고요.

a little bit of side eye,

you know, arms crossed, these types of things.

그죠, 팔짱 끼고 말이죠, 이런 거요.

After a lifetime of interacting with someone

불안 친절을 보이는 사람들을 평생 연구하며 깨달은 건,

who engages in anxious niceness,

what we find is that most people on the receiving end

대개 칭찬을 받는 쪽이 소수 인종이라는 사실입니다.

are racial minorities.

They are disadvantaged group members,

그들은 불이익을 받는 집단이기에,

they are the type of people

우리가 그들에게 편견을 가진 사람으로 비춰질까 봐 걱정하고,

that we are worried about appearing prejudiced in front of,

and that anxiety is regulated

그 불안감을 조절하기 위해 지나치게 친절한 태도를 보이게 되죠.

by being over-the-top nice to these folks.

We also find that these individuals tend to be more synchronized to

또한 그런 사람들이 더 공감하고 주의를 기울이는 부분은

and attentive to the how-we-say-it piece

무엇을 말하느냐가 아니라 어떻게 말하느냐는 것이었습니다.

than the what-we-say part.

So in one study, we had Black and white Americans

그래서 한 연구에서는 흑인과 백인을 모아,

interact with each other in a cross-race interaction,

서로 다른 인종 간에 상호작용을 하도록 했습니다.

and we brought them into the lab

그리고 그들을 실험실로 데려와서 각자의 생리현상을 측정했죠.

and we measured the physiology of both partners.

What this allowed us to do is capture the degree

그러면 각 참가자가 얼마나 스트레스를 받는지 알 수 있어요.

to which people stress.

Those under-the-skin responses can actually be caught by their partners.

그런 생리적 반응은 대개 상대방이 알아챕니다.

And what we expected to find

그리고 우리 연구진이 예상한 건

is that the Black participants would become more synchronized,

흑인 참가자가 백인 참가자의 생리 현상에 더 민감할 거란 거였어요.

physiologically, to those whites.

They'd be more attuned to those, kind of, nonverbal signals of anxiety.

이런 비언어적 불안 신호를 더 잘 알아챌 것으로 예상했죠.

And that's exactly what we found.

실제로도 그랬습니다.

The more anxious those white participants appeared,

백인 참가자들은 더 불안할수록,

the more they fidgeted, the more they avoided eye contact,

안절부절 못하며 상대방 시선을 피했고,

even the higher their cortisol reactivity,

심지어 코르티솔 반응성이 높아지는 등

indicating some real deep, kind of, under-the-skin stress response,

몸 속에서 스트레스 반응을 보였어요.

the more those Black participants became linked up to them over time.

그렇게 시간이 지날수록 흑인 참가자도 상대방의 스트레스에 영향을 받았죠.

And I think this finding is a little bit terrifying.

이 발견이 조금 무섭더라고요.

I think it means that we often think of our own stress and our own physiology

우리는 종종 자신의 스트레스와 생리현상을

as independent of the people we interact with,

내가 아닌 타인과는 무관하다고 생각하지만,

but our bodies are not always our own,

나의 몸과 생리 현상은 내가 아닌 외부의 영향을 받기도 합니다.

our physiology is not always our own.

And if you spend a lifetime interacting with people who are so nice to you,

자신의 불안감 때문에 지나치게 친절을 베푸는 사람들과

in an effort to control their anxiety,

평생을 교류하다 보면

you could potentially catch that stress.

여러분도 스트레스를 받을 수 있고 건강이 나빠질 수도 있어요.

It could negatively affect your bodies.

Now often what we find is the type of feedback

또 하나 알게 된 사실은

that people are actually getting

사람들이 실제로 받는 피드백이 늘 솔직한 것은 아니라는 겁니다.

isn't always super direct.

Sometimes it's a little bit patronizing.

오히려 좀 거만한 경우가 많죠.

So you could probably see where I'm going with this.

제가 무슨 말을 하려는지 알겠죠.

Having over-the-top positive nice feedback can harm your performance,

지나치게 긍정적인 피드백은 능률을 떨어뜨리고,

it can make it very difficult for you to climb up,

발전하기 어렵게 만들고,

현재 자신의 상태, 개선할 점, 그만둬야 할 점 등을 놓치게 만들죠.

difficult to kind of know where you stand, what you should do better,

what you should stop doing,

but can also damage people in ways that we often don't think about.

생각하지 못한 방식으로 사람들에게 피해를 줄 수도 있어요.

It can affect their reputations outside of the interaction context.

상호작용과 상관 없이 상대방의 평판에 악영향을 줄 수도 있습니다.

So imagine the case that you're one of these people

여러분이 두루뭉술하고 긍정적인 피드백을 주는 편이라고 생각해보세요.

who loves giving this general, nice feedback,

and you have someone who works for you,

여러분에게 부하 직원이 있어요.

and a recruiter calls, maybe a past employee,

예전에 같이 일했던 직원이나 인사 담당자가 연락을 해왔어요.

a recruiter calls you,

or someone asks you for a letter of recommendation,

아니면 누가 추천서를 써 달라고 부탁해왔습니다.

the kinds of things you're going to put are going to be like,

그러면 여러분이 써 넣는 문구는 이런 거겠죠.

"They're are real team player."

“팀워크 능력이 탁월함.”

"They have great energy at work."

“직장에서 열정이 넘침.”

Generic things.

상투적인 말들이죠.

Yes, they're nice, but they are not very telling

칭찬이긴 하지만 그가 진짜 어떤 사람인지는 알 수 없습니다.

about what that person is really like.

And what we find is that the readers of these things, at best,

그걸 읽는 사람들은 기껏해야 이렇게 생각할 거예요.

think to themselves,

"Wow, they must not really know this person at all.

“와, 이 사람에 대해서 진짜 아는 게 없나 보네.

이게 대체 뭔 말이야?”

I don't even know what this means."

At worst, they think to themselves,

최악의 경우엔 이럴 거예요.

"Well, they probably have some real opinions.

“글쎄, 아마 이 사람 별로라는 걸 솔직하게 얘기하고 싶지 않나 보네.”

They're just afraid to share them."

따라서 두루뭉술한 긍정적 피드백은

So these kinds of general positive feedback

tend to actually harm people's reputation when they're not backed up with real data.

실제 증거가 뒷받침되지 않으면 오히려 사람들의 평판에 해를 끼칩니다.

So I think we have to then think

자, 그럼 이 문제의 해결책을 한번 생각해봐야겠죠.

about what is the solution to this problem.

Is it the case that we should all just be meaner to each other

더 직설적으로 말해서 서로에게 상처를 줘야 할까요?

in an effort to be more direct?

I don't think that's the case at all.

그건 절대 아니고요.

I think there are some things we can do,

우리가 할 수 있는 것 중에 세 가지를 강조하고 싶습니다.

and I'm going to highlight three of them,

to improve the degree to which we give clear,

이를 통해 명확하고 일관성 있는 피드백을 주는 문화를 만들 수 있어요.

consistent feedback to people,

particularly in the workplace.

특히 직장에서 말이죠.

So first we need to ask ourselves the question,

먼저 스스로에게 이렇게 질문해야 합니다.

how many people are on board with this niceness culture, really?

과연 얼마나 많은 사람들이 이런 긍정적 피드백 문화에 동참할까?

There's a bit of a plural ignorance that goes on

사실 자신은 직정에서 친절하다고 생각하지만

when we think about how nice we are to people at work.

다른 사람들은 그렇게 생각하지 않을 때도 있습니다.

제 경험에 따르면

What I've found is that for every one person

두루뭉술하고 긍정적인 피드백을 좋아하는 사람이 있는가 하면

who loves this kind of general, generic, nice feedback,

there's another person who feels like it's lazy,

그게 성의없고 쓸모없다고 생각하는 사람도 있더라고요.

who feels like it's not helpful.

And I actually learned this lesson the hard way

사실 얼마 전 학생 중 한 명에게서 어렵게 배운 교훈입니다.

from one of my students recently.

She was giving a practice talk in my lab,

그 학생은 제 연구실에서 실습 강연을 하고 있었는데,

and she spent weeks and weeks preparing it,

몇 주 동안이고 강연을 준비했어요.

probably harder than anyone else I'd ever seen

이런 강연을 준비하던 학생 중 그 누구보다 열심히 준비하더라고요.

on preparing a talk like this.

And then she went and gave it, and she came back and I said,

학생이 강연을 마치고 돌아왔을 때 제가 물었죠.

"How did the talk go? Did it go well?"

“강연은 어땠니? 잘 했어?”

She said, "It was terrible. It was horrible.

학생이 이러더군요. “끔찍했어요, 엉망이었어요.

It was the worst experience."

정말 최악이었어요.”

어땠길래 그러냐고 물었더니

I said, "Well, what happened?"

And she said, "All I got were a bunch of 'Great jobs,'

“다들 ‘수고했어요’라는 말만 하고

‘That was interesting’

‘발표가 흥미롭네요’ 그러고

and then some clap emojis from the people on Zoom.

줌으로 박수 이모티콘 몇 개만 받았어요.

Not a single person asked a tough question," she said.

생각해 볼만한 질문을 한 사람은 한 명도 없었어요.” 라고 하더군요.

And I had this moment where I realized

저는 그 순간 깨달았죠.

that positive feedback can come across as lazy feedback.

긍정적인 피드백이 성의없어 보일 수도 있다는 것,

It can come across as disengaged feedback.

그게 의미 없는 피드백처럼 들릴 수도 있다는 것을요.

And so if we want to change this culture,

자, 이런 문화를 바꾸려면 가장 먼저 파악할 것이 있어요.

we actually need to first do a quick pulse

of how many people are actually more interested in doing the tougher,

실제로 얼마나 많은 사람들이

더 확실하고 건설적인 피드백에 관심이 있는지 알아야 하죠.

constructive forms of this type of feedback.

So you might be thinking to yourselves,

이렇게 생각하는 분도 계실 거예요.

"Alright, I might be on board with this idea of tough,

“좋아, 한번 해볼만한 아이디어야.

그런데 확실하고 솔직한 피드백을 어떻게 하면 되지?

yet honest feedback.

So what should I do?

Should I go to people and say, ’Alright, do you want me to be ... nice

사람들한테 친절한 피드백을 원하는지

or honest and useful?'"

아니면 솔직하지만 도움이 되는 피드백을 원하는지 물을까?"

No, do not do this.

아뇨, 그렇게 묻지는 말아요.

You will, by and large, get a lot of people telling you,

대체로 사람들은 이렇게 답할 테니까요.

"You know, I actually just want to keep it nice.

“사실 그냥 친절한 피드백이 좋아요. 그쪽이 훨씬 편하거든요.”

That just feels a lot more comfortable for me."

연구 과정에서 제가 깨달은 건,

What I learned in my work

is that this process I've been talking about,

앞서 말씀드린 것처럼 불안 속의 긍정적인 피드백은

about giving anxious, nice feedback,

is just as much about the feedback receiver

결국 피드백을 주는 사람 못지않게 받는 사람에게도 중요하단 사실입니다.

as it is about the feedback giver.

People get into a bit of a dance with each other.

두 사람이 맞춰서 일종의 춤을 추는 것과 같죠.

I give you nice feedback, you kind of know it's BS,

나는 긍정적인 피드백을 주고, 상대방은 헛소리인 걸 알면서도

but you smile and say thank you and then, you know, go on your way.

웃으면서 고맙다고 말하고, 서로 갈 길 가는 거죠.

It takes a lot to break that interpersonal cycle.

관계 속에서 이런 순환을 깨려면 노력이 많이 필요해요.

And to do that,

그러기 위해선 상대에게 어떤 피드백을 전달하고 싶은지 생각해 봐야 합니다.

we have to think about how we actually want

to frame our feedback to other people.

So instead of asking people,

그래서 저는 사람들에게

"Should I be nice or honest and useful?"

“피드백을 긍정적으로 할까요, 아니면 솔직하고 쓸모 있게 할까요?”

What I like to do is ask people,

이렇게 묻는 대신, 이런 식으로 묻는 걸 좋아해요.

"Can I give you feedback on a couple dimensions?"

“여러 차원에서 피드백을 드릴까요?”

Can we think about feedback as general versus specific?

전체적인 피드백과 구체적 피드백을 생각해보죠.

Another dimension would be,

이걸 달리 표현하자면

can we think about things that you're doing well

지금 잘 하고 있으니 계속 유지할 것과

you should keep doing

versus things that "please stop."

“제발 그만“두어야 할 것을 구분하자는 거예요.

And I'll get in a moment

“제발 그만” 같은 부정적인 피드백을 어떻게 전할지는 뒤에 설명하겠습니다.

to how we can actually frame that form of negative feedback.

So I think a lot of us are actually pretty decent

자, 많은 사람들이 주로 하는 건

at the positive general feedback, right?

긍정적이고 두루뭉술한 피드백이죠, 그렇죠?

"I love how timely you are."

“시간을 잘 지키셔서 좋아요.”

But what does that mean?

이 말은 무슨 뜻일까요?

It could mean that you're on time for meetings,

회의에 늦지 않는다는 뜻일 수도 있고,

it could mean that you turn your work in on time,

일을 제시간에 마친다는 의미일 수도 있고,

전 세계적으로 이런 뜻도 있죠.

it could mean it in a very global way of,

“지난 5년 동안 일을 참 잘하셨어요.”

"You sure managed to do a lot in five years."

아니면 훨씬 구체적인 경우는 이를테면 이런 거예요.

Or it could mean something so specific,

“5시까지 보고서를 제출해서 큰 도움이 됐어요”

like, “It’s so helpful that you send in your reports by 5 pm,”

이렇게 다른 말은 붙이지 않고 구체적으로 얘기하는 거예요.

but I don't really want to comment

on all those other kinds of forms of being timely.

And when we do the kind of general feedback that is negative,

그리고 두루뭉술한 부정적인 피드백도 있죠.

the "please stop," we need it to be specific.

“제발 그만” 같은 피드백은 구체적으로 해야 돼요.

So kind of, one of the more common forms of general negative feedback people get

두루뭉술한 부정적인 피드백 중 가장 흔하게 듣는 건

“알아서 잘 좀 해봐요“일 거예요.

is "You don't take enough initiative here."

알아서 잘 좀 해보라는 말 들어보신 적 있죠?

How many of you have ever been told, “Please take some more initiative”?

I think most of us at some point in our lives have experienced this.

대부분 살면서 한 번쯤은 들어본 적 있을 거예요.

이게 무슨 뜻일까요?

What does that mean?

회의에서 의견을 더 많이 내라는 뜻일까요?

Does it mean I should speak up more in meetings?

이메일 회신을 더 빨리 하라는 뜻일까요?

Does it mean I should be quicker on my email?

불평 말고 그냥 맡은 일이나 하라는 걸까요?

Does it mean I should do your job without complaining about doing your job,

보통 그런 의미로 쓰이긴 하죠.

which is often what it actually means?

더 구체적으로 파고들어가서

We have to break it down into the specifics,

이런 식으로 얘기해야 돼요.

and that could include things like,

“톰이 오류가 있었냐고 물을 때까지 기다리지 말고,

"Don't wait for Tom to ask if you found any errors

오류 보면 바로 ‘톰, 오류 몇 개 있더라고요’ 이렇게 지적하세요.”

before you say, 'Tom, I found some errors.'"

Now an important piece here is what people should do instead.

여기서 중요한 건 사람들에게 어떻게 해달라고 제안하는 거예요.

Often if we get to the stage

사람들과 지내다 보면 친해져서 주저 없이 이렇게 말하기도 하죠.

where we're comfortable enough telling people,

“I have a specific, critical, negative thing I want to tell you,” --

“좀 구체적으로 부정적인 지적을 하나 하고 싶은데,

“Please stop interrupting people,”

제발 사람들 방해하지 말아요.

you know, not telling Tom about the errors,

톰한테 오류 있다고 지적도 안 했고,

showing up five minutes late with coffee

커피 들고 5분 늦게 들어왔잖아요.

so I know what you were doing during those five minutes --

그 5분 동안 그쪽이 뭘 하고 있었는지 알아요.”

우리는 돌려 말하는 경향이 있지만

we don’t tend to replace them with anything,

but we know from our personal lives that replacing negative critical,

각자 살아오면서 경험을 통해

“제발 그만“같은 부정적인 지적이 정말 중요하다는 걸 알죠.

"please stop" behaviors is absolutely essential.

So I want to take you out of the workplace for a moment.

자 그러면 직장에서 잠시 벗어나 침실로 가보겠습니다.

And we're going to go to the bedroom.

Yes, I said we're going to the bedroom.

네, 침실로 가는 거예요.

So imagine it's the case that you just had sex with someone for the first time.

방금 누군가랑 처음으로 잠자리를 가졌다고 생각해보세요.

OK, we're all there, we've done a lot of mentalizing today.

자, 오늘 이런 저런 상상할 게 참 많네요.

And you turn to the person and you say,

그 사람에게 돌아서서 이렇게 말합니다.

"Those last three things you just did back there,

“방금 전에 했던 세 가지,

no good.

별로였어.

They're all bad.

다 너무 못 하던데.

Didn't like any of them."

하나도 마음에 안 들었어.”

They're going to look at you in shock and surprise and say,

아마 상대방은 놀란 표정으로 이렇게 말하겠죠.

"Well, what should I do instead," right?

“그래? 그럼 뭘 어떻게 할까?”

And until we're ready to actually fire the person

누군가를 진짜 해고하거나, 침대에서 쫓아내거나,

or kick them out of bed

or fire them from our team,

혹은 팀에서 쫓아내기에 앞서서

we have to focus on those replacement behaviors,

행동을 어떻게 고칠 수 있을지에 집중해야 합니다.

what they should be doing instead.

어떻게 해야 하는지에 초점을 맞춰야 하죠.

And I think as we think through kind of, scaling this type of feedback,

그리고 생각해보면 이런 피드백을 더 많이 주는 것,

it can be very scary to make these types of change.

그렇게 바꾸기는 정말 두렵습니다.

What I found is that cultures of anxious, nice feedback are ingrained.

불안 긍정 피드백 문화가 뿌리 깊게 자리 잡고 있다는 사실을 알게 됐어요.

They're systemic,

체계적이고,

they are deeply embedded in a community,

사회, 직장, 팀 안에 깊숙이 자리 잡고 있습니다.

in the workplace, in a team,

even in dyadic interpersonal relationships.

심지어 원만한 대인 관계에도요.

And so to break that cycle, you have to start small,

그 악순환을 끊으려면 작은 것에서부터 시작하고,

you need to start neutral.

또 중립적으로 시작해야 합니다.

And by neutral I mean things

중립적이란 말은 비판적 피드백을 듣기 거북하지 않게 한다는 뜻이죠.

that are not scary to hear critical feedback on.

You might be thinking to yourself,

이렇게 생각하는 분도 계실 거예요.

what's some neutral feedback that you could give me

강연이 끝나면 어떤 중립적 피드백을 강연자에게 줄 수 있을까?

at the end of my talk?

“저라면 강조하는 점의 순서를 바꾸겠어요.”

How about "I would switch the order of the points on your talk"

아니면 “저라면 글꼴을 바꿀 거예요.”

or "I would change the font."

이런 피드백은 정말 구체적이고 유용하죠.

These types of feedback are specific, and so they're useful,

but they're not scary to deliver

그러면서도 말하기 껄끄럽지 않고 듣기에도 껄끄럽지 않아요.

and they're not actually scary to receive.

And what we find is that when people take these baby steps

이렇게 중립적이고 비판적인 피드백 주는 걸 조금씩 연습하면

to work up to this type of feedback,

they are much less anxious in the delivery.

전달할 때 불안감이 훨씬 줄어듭니다.

So those behaviors I opened with of people fidgeting,

그래서 제가 보여드린 것처럼 사람들이 안절부절하고,

engaging in what we call a brittle smile,

소위 억지 웃음을 짓고,

avoiding eye contact,

시선을 피하는 등의 행동은 실제로 줄어들게 되죠.

they actually go down

and so do those stress responses

스트레스도 마찬가지예요.

when you know and you're anticipating giving this kind of feedback

그런 피드백에 대해 이해하고 받아들일 준비를 하면

that isn't going to sting.

그렇게 상처받지 않아요.

And I think as you work through this,

물론 그렇다고 해서

I don't want to be a proponent of killing niceness entirely.

상냥한 태도를 완전히 없애는 걸 찬성하고 싶지는 않습니다.

I think it's actually really important

정말 중요한 건 피드백을 상냥한 태도로 전달하는 거니까요.

to put niceness in the delivery of your feedback,

and that can come across in a bunch of different ways.

다양한 방법으로 그럴 수 있죠.

It can come across as by showing you're engaged, you listened.

상대방에게 귀 기울이고 있음을 보여줄 수도 있어요.

You know what the person's actually trying to do,

상대방이 실제로 뭘 하려는지 확실하게 알거나,

you're aligned with their goals.

상대방 목표에 맞춰줄 수도 있죠.

The first time I actually got this type of critical nice feedback

제가 처음으로 이렇게 비판적이고 좋은 피드백을 받은 것은

was after a talk I gave

제가 강연을 마치고 나서였는데

and the person came up to me and she said,

한 분이 나오시더니 그러시더라고요.

"Can I give you some feedback?"

“피드백 좀 드려도 괜찮을까요?”

And immediately my heart started pounding.

그 말을 듣자마자 가슴이 쿵쾅거리고 마음의 준비를 해야겠다 싶었죠.

I'm like, oh great, here we go.

No one likes hearing, "Can I give you some feedback?"

“피드백 좀 드려도 괜찮을까요?” 이 말을 좋아하는 사람은 없으니까요.

And she opened with three things that she thought I did well.

그 분은 먼저 제가 잘 한 점 세 가지를 말씀해주시더라고요.

"I really liked points one, two and three you made in that talk.

“강연에서 말씀하신 첫 번째, 두 번째, 세 번째 요점, 정말 좋았어요.

They really resonated with me.

정말 공감이 갔어요.

But you have this habit when you're concentrating

그런데 뭔가 집중할 때 습관적으로

of looking up and to the right,

위랑 오른쪽을 쳐다보시는 거 같아요.

and so you spent half the talk kind of staring at the ceiling

강연 시간 절반 정도는 천장이나 비상구 표지판을 쳐다보고

or the exit sign in this case,

instead of making eye contact with the audience.

청중과 눈을 마주치지 않으시더라고요.

And it's distracting and it creates a distance."

그래서 산만하고 거리감이 느껴졌어요."

So I thought a little bit about it

그래서 눈을 감고 잠시 골똘히 생각해봤더니

with my eyes probably rolled up inside my head,

and I thought, OK, I can actually make that change.

그래, 그건 좀 고쳐야겠구나 싶더라고요.

It doesn't feel super scary.

받아들이기 그리 두렵지 않았어요.

And so I did.

그래서 습관을 고치고 변화를 만들어냈습니다.

I made that change, and I thought about how she framed that feedback

그리고 그분이 친절함 문화 속에서 피드백을 어떻게 구성했는지 생각해봤죠.

through this culture of niceness.

So I want to wish you all luck

피드백 문화를 바꾸는 여러분의 여정에 행운이 함께하기를 바랍니다,

on your journey of trying to change culture of feedback,

killing anxious niceness,

불안한 친절함을 없애고

and hopefully have some concrete steps to help you move forward.

앞으로 나아가는 데 구체적으로 도움이 되길 바랍니다.

Thank you.

감사합니다.

(Applause)

(박수)