The joy of shopping -- and how to recapture it online | Nimisha Jain

Transcriber: Leslie Gauthier Reviewer: Joanna Pietrulewicz

Tradutor: Edenilson Valenciano Revisor: Wanderley Jesus

Enquanto crescia, uma das minhas memórias mais queridas

era ir a um mercado local com a minha mãe todos os mêses

na pequena cidade onde vivíamos, na Índia.

Growing up, one of my fondest memories

Nós passávamos a manhã toda andando por um labirinto complexo

was of going to a local market with my mom every month

de pequenas lojas e vendedores ambulantes,

in the small town in India where we lived.

parando nos lugares favoritos dela onde todos a conheciam,

We would spend the morning walking through an intricate maze

descobrindo quais as frutas da estação,

of small stores and street vendors,

e quais utensílios de cozinha estavam em estoque.

stopping at her favorite spots where everyone knew her,

Ela passava horas examinando as coisas de todos os ângulos,

discovering what fruits were in season

questionando os vendedores sobre a qualidade e de onde vieram.

and what kitchenware was in stock.

She would spend hours examining things from all angles,

Eles a mostravam as ferramentas e bugigangas mais recentes,

quizzing sellers on their quality and where they came from.

pegando as que eles sabiam que ela gostaria.

E sempre voltávamos felizes e satisfeitas,

They would show her the latest tools and gadgets,

nossos braços transbordando com dúzias de sacolas de compras

picking the ones that they knew she would like.

tendo comprado muito mais do que originalmente pretendíamos.

And we always walked back happy and satisfied,

our arms overflowing with dozens of shopping bags

Uma década mais tarde,

já uma universitária na cidade agitada de Delhi,

having bought so much more than what we originally intended.

meus amigos e eu passávamos o mesmo tanto de horas todo mês

na “Fashion Street,”

A decade later,

as a college student in the bustling city of Delhi,

um eufemismo para o corredor de pequenas lojas

my friends and I would spend a similar few hours every month

com as roupas mais recentes a ótimos preços.

on "Fashion Street,"

Nós passávamos horas vasculhando em pilhas de roupas,

a euphemism for the row of small stores

provando dúzias de bugigangas,

with the latest clothes at great prices.

aconselhando uns aos outros sobre o que ficava bom

We would spend hours rummaging through piles of clothes,

e o que estava na moda.

Nós, então, juntávamos tudo que tínhamos comprado

trying on dozens of trinkets,

para negociar um grande desconto.

getting advice from each other on what looked good

Cada um de nós tinha papeis diferentes.

and what was on trend.

We would then combine everything we had bought

Um era ótimo em montar o look.

O outro era melhor em negociar o desconto.

to negotiate a big discount.

Each of us had different roles.

E o terceiro era sempre o cronometrista,

One was great at putting the look together.

para certificar que voltaríamos à escola no horário.

Another one was better at negotiating the discount.

Fazer compras é bem mais do que o que você compra.

And a third was always the timekeeper

É uma caça ao tesouro para descobrir algo novo,

to make sure that we got back to school on time.

uma recomendação personalizada de alguém que você confia.

Shopping is so much more than what you buy.

É uma negociação para conseguir aquele grande negócio,

It's a treasure hunt to discover something new,

e um tempo despendido com os amigos e a família.

a personalized recommendation from someone you trust.

É social, é interativo,

It's a negotiation to get that great deal

é conversador.

and a time spent catching up with friends and family.

Durante as últimas duas décadas,

estive pesquisando consumidores em mercados emergentes ao redor do mundo,

It's social, it's interactive,

it's conversational.

indo fundo para realmente entender quem são eles,

Over the last two decades,

I have been researching consumers in emerging markets around the world,

como vivem

e o que querem quando vão às compras.

digging beneath the surface to truly understand who they are,

Fazer compras, assim como tudo, se tornou online.

Fazer compras online é ótimo.

how they live

and what they want when they go shopping.

É conveniente - no clique de um botão,

Shopping, like everything else, has moved online.

é entregue à sua porta.

Tem tudo.

Tem ótimos preços.

Shopping online is great.

Mas também é estático e impessoal.

It's convenient -- at the click of a button,

Você se senta sozinho na frente de um computador ou de um celular

delivered to your doorstep.

It has everything.

It has great prices.

rolando em centenas de escolhas identificadas pelo algoritmo,

But it's also static and impersonal.

You sit alone in front of a computer or a mobile phone

entregues por uma máquina.

Quando você tem uma dúvida,

scrolling through hundreds of choices identified by an algorithm,

você interage com outra máquina ou robô --

raramente um ser humano real.

delivered by a machine.

When you do have a query,

O que me intriga sobre isso

you interact with another machine or a bot --

é que quando você conversa com um vendedor bem-sucedido

rarely an actual human being.

ele sempre diz

que o segredo para fechar uma venda é a conversa.

What puzzles me about this

is when you speak to a successful salesperson,

As pessoas querem comprar de outras pessoas.

they will always tell you

Então, por que esquecemos desse ingrediente tão fundamental

that the secret to closing a sale is the conversation.

quando fazemos compras online?

People want to buy from other people.

Essa experiência impessoal, anônima está deixando muitos de nós menos satisfeitos.

So why do we forget this most crucial ingredient

when we shop online?

Devoluções estão em um número recorde

This impersonal, anonymous experience is leaving many of us less satisfied.

e nós ficamos pensativos:

Comprei demais?

Comprei muito pouco?

Isso realmente fica bom em mim?

Returns are at an all-time high,

Precisava mesmo disso?

and we're left feeling --

E para os um bilhão de consumidores que são novos na internet

did I buy too much?

Did I buy too little?

em mercados emergentes,

Does it really look good on me?

fazer compras online pode ser estressante.

Did I even need this?

And for the one billion consumers who are new to the internet

Eles estão incertos se receberão o que veem,

in emerging markets,

incertos se podem confiar no vendedor.

shopping online can be overwhelming.

E se o dinheiro deles se perder no ciberespaço?

They are unsure whether they'll get what they can see,

A questão é:

Podemos criar conversas humanas, autênticas e reais em larga escala?

unsure whether they can trust the seller.

What if their money gets lost in cyberspace?

The question is:

Podemos criar mercados online convenientes, abundantes

can we create authentic, real, human conversation at scale?

e humanos?

A boa notícia é que a resposta é sim.

Can we create online marketplaces that are convenient and abundant

Companhias em mercados emergentes ao redor do mundo,

and human?

na China, na Índia e no Sudeste Asiático,

The good news is that the answer is yes.

estão fazendo exatamente isso,

Companies in emerging markets around the world,

usando um modelo que chamo de comércio de conversação.

in China, India and Southeast Asia,

É difícil de acreditar, não é?

are doing just this,

Mas deixe eu dar alguns exemplos.

using a model that I call conversational commerce.

Primeiro: Meesho,

uma companhia indiana na qual você pode construir

It's hard to believe, isn't it?

But let me give you a few examples.

uma relação autêntica e confiável

com um vendedor online.

First: Meesho,

an Indian company where you can build a trusted and authentic relationship

A melhor parte de fazer compras com a minha mãe

era que os vendedores sabiam quem ela era

e ela sabia que podia confiar neles.

with a seller online.

The best part about shopping with my mom

Eles percorriam por centenas de opções na loja e escolhiam,

was that the sellers knew who she was

faziam recomendações especialmente a ela,

and she knew that she could trust them.

They would scroll through the hundreds of choices in the store

sabendo o que ela gostaria e o que daria certo para ela.

and pick and make personalized recommendations just for her,

É difícil de imaginar algo assim acontecendo online,

mas é exatamente o que Meesho está fazendo.

knowing what she would like and what would work for her.

Na Meesho, você pode comprar várias vezes,

It's hard to imagine such a thing happening online on that scale,

mas em vez de de interagir com um estranho ou com um bot,

but that's exactly what Meesho is doing.

On Meesho, you can shop over and over and over again,

você interage com a mesma pessoa:

uma representante da Meesho, que é um ser humano real,

but instead of interacting with a stranger or a bot,

que você interage via redes sociais.

you interact with the same person:

Com o tempo, ela começa a conhecer você melhor.

a representative of Meesho who is a real human being

Ela sabe do que você gosta,

do que não gosta,

that you interact with via social media.

o que você compra e quando você compra.

Over time, she gets to know you better.

E você aprende a confiar nela.

Por exemplo, ela mandará uma mensagem à minha irmã um pouco antes do Diwali

She knows your likes,

your dislikes,

what you buy and when you buy it.

com uma nova gama de saris feitos à mão.

And you learn to trust her.

Ela sabe que a minha irmã ama saris --

For example, she will message my sister right before Diwali

Quer dizer, ela tem dois armários cheios deles --

mas também sabe que a minha irmã sempre compra um sari um pouco antes do Diwali

with a new range of hand-loomed saris.

She knows my sister loves saris --

para a temporada de festivais indianos.

I mean, she has two cupboards full of them --

E ela também sabe quais tipos de saris ela gostaria.

but she also knows that my sister always buys a sari right before Diwali

Então, em vez de mandar centenas de escolhas,

for the Indian festive season.

ela escolhe as cores e estilos

And she also knows the kind of saris she would like.

que ela sabe que a minha irmã irá gostar.

So instead of sending her hundreds of choices,

E então, ela responde as questões implacáveis dela.

she picks and chooses the colors and styles

Como é a sensação da seda? Qual o caimento do tecido?

that she knows my sister would like.

Essa cor vai ficar boa em mim?

And then she answers her relentless questions.

E muito mais.

É um verdadeiro modelo híbrido,

How does the silk feel? How does the fabric fall?

combinando a conveniência e escala de uma grande companhia

Will this color look nice on me?

And so many more.

com a relação pessoal de confiança

It truly is a hybrid model,

que você espera da loja da esquina.

combining the convenience and scale of a large company

Meu próximo exemplo é a LazLive.

with the trusted personal relationship

Na LazLive na Tailândia,

that you would expect from the shop around the corner.

você pode assistir vendedores reais descrevendo os produtos para você

My next example is LazLive.

através de um vídeo ao vivo.

On LazLive in Thailand,

you can watch real sellers describing products to you

Amo bolsas.

E, quando estou numa loja,

gosto de examinar uma bolsa de todos os ângulos antes de comprá-la.

via a live video stream.

Now, I love handbags.

Eu preciso sentir a textura na minha pele,

And when I am in a store,

colocá-la nos meus ombros e ver como fica,

I like to examine a handbag from all angles before I buy it.

ver o tamanho da alça,

abri-la e ver os bolsos internos

I need to feel the texture on my skin,

para confirmar que há espaço suficiente para as milhares de coisas

hang it on my shoulder and see how it looks,

see how long the strap is,

que preciso colocar na minha bolsa.

open it up and look at the pockets inside

Mas, quando tento comprar uma bolsa online,

to make sure that there is enough space for all the millions of things

Só encontro algumas fotos:

o formato básico, a cor e o tamanho.

I need to put into my handbag.

Mas isso não é o suficiente, é?

But when I try and buy a handbag online,

I just see a few pictures:

Para resolver esse problema,

LazLive desenvolveu uma plataforma na qual verdadeiros vendedores --

the basic shape and color and size.

But that's not enough, is it?

pessoas reais podem podem compartilhar informações sobre roupas,

To solve this problem,

LazLive has developed a platform where actual sellers --

bolsas, dispositivos,

cosméticos --

descrevendo os produtos para você,

real people can share information about clothes,

mostrando por fora e por dentro,

handbags, gadgets,

explicando o que eles gostam e o que não gostam.

cosmetics --

Você pode fazer perguntas a eles e receber respostas imediatas

describing the products to you,

showing you what they are from the outside and the inside,

para você ficar muito mais confortável com o produto antes de comprar.

explaining what they like and what they don't like.

Com o tempo,

You can ask them questions and get instant responses

você pode assistir mais vídeos do mesmo vendedor

so that you are much more comfortable with what you buy before you buy it.

e eles parecem mais como um amigo do que uma máquina anônima.

Over time,

you can watch more videos from the same seller

E eles ajudarão a saber o que você vai comprar,

and they start to feel more like a friend than a faceless machine.

a ficar atualizado das últimas tendências,

e frequentemente a descobrir coisas que você nem sabia que existiam.

And they help you understand what you're going to buy,

E, finalmente, meu exemplo favorito:

stay abreast of the latest trends

Pinduoduo,

uma das plataformas chinesas que mais crescem,

and often discover things that you didn't even know existed.

na qual você pode de fato fazer compras com os seus amigos online.

And finally, my favorite example:

Lembra da diversão que eu tinha

Pinduoduo,

fazendo compras com os meus amigos na Fashion Street,

one of the fastest-growing Chinese platforms,

vasculhando em lojas,

where you can actually shop with your friends online.

encontrando a sandália perfeita,

pechinchando?

You remember the fun I had

shopping with my friends on Fashion Street,

Bem, na Pinduoduo,

você pode fazer exatamente isso.

rummaging through stores,

finding that perfect sandal,

É solitário fazer compras online,

negotiating that great deal?

e sinto falta de sair com os meus amigos.

Well, on Pinduoduo,

you can do just that.

Mas na Pinduoduo,

quando encontro um produto,

It's lonely to shop online,

posso comprá-lo no preço normal

and I miss hanging out with my friends.

ou compartilha com os amigos via rede social,

But on Pinduoduo,

when I find a product,

I can either buy it myself at the regular price

discutir com eles,

receber seus conselhos,

e se todos escolhermos comprar juntos,

or I can share it with my friends via social media,

conseguimos um grande negócio.

Esses negócios duram pouco tempo, igual no mundo real.

discuss it with them,

get their advice,

and if we all choose to buy it together,

e há loterias, jogos e vendas relâmpago

we get a great deal.

These deals last only for a short time,

para manter todo o entusiasmo.

just like in the real world.

É um modelo fascinante,

And there are lotteries and games and flash sales

realmente ajudando a redescobrir a alegria e conexão

to keep all the excitement going.

de fazer compras com seus amigos e familiares nos bazares de tempos atrás.

It's a fascinating model,

really helping you rediscover the joy and connection

O que é importante observar

é que esses não são experimentos separados.

of shopping with your friends and family in the bazaars of yore.

Em mercados como os da China, da Índia e do Sudeste Asiático,

What's important to note

mais de 500 milhões de consumidores participam do comércio de conversação,

is that these are not stray experiments.

In markets like China, India and Southeast Asia,

e esses modelos estão crescendo mais rapidamente

over 500 million consumers engage in conversational commerce,

que as plataformas de e-commerce tradicionais e mais estáticas.

O comércio de conversação surgiu

and these models are growing much faster

para resolver as demandas dos compradores online inexperientes,

than the traditional, more static e-commerce platforms.

mas minhas pesquisas mostram

que é igualmente atraente para os compradores mais experientes,

Conversational commerce emerged

to solve the needs of first-time online shoppers,

não apenas em mercados emergentes, mas ao redor do mundo.

but my research shows

that it is equally compelling for more experienced shoppers,

Na verdade, quando testamos o comércio conversacional

not just in emerging markets but around the world.

com consumidores nos EUA,

eles o acharam mais atraente pelos mesmos motivos que os consumidores na Ásia.

In fact, when we tested conversational commerce

with consumers in the US,

Consumidores que participam do comércio conversacional

they found it more compelling for the same reasons as consumers in Asia.

gastam 40 % a mais

com uma satisfação mais elevada e menores devoluções.

Consumers who engage in conversational commerce

Acredito muito que em um futuro não tão distante,

spend 40 percent more

with higher satisfaction and lower returns.

o comércio conversacional se tornará o padrão,

revolucionando compras ao redor do mundo,

I strongly believe that in the not-so-distant future,

e as plataformas de e-commerce, como a Amazon, precisarão se adaptar

conversational commerce will become the norm,

revolutionizing shopping around the world,

ou arriscarão se tornar irrelevantes.

and traditional e-commerce platforms like Amazon will need to adapt

Para marcas,

esse é um próximo passo crucial

e uma oportunidade sem precedentes,

or risk becoming irrelevant.

avançando da comercialização em massa no século 20

For brands,

e hiperpersonalização baseada em análises nas duas últimas décadas,

this is a crucial next step

and an unprecedented opportunity,

moving on from mass marketing in the 20th century

à construção de uma verdadeira conexão autêntica e profundamente pessoal

and analytics-based hyperpersonalization in the last two decades,

com seus consumidores.

E para nós, compradores,

isso traz de volta a magia,

to building a truly authentic and deep personal connection

fazendo com que as compras online finalmente pareçam pessoais novamente.

with their consumers.

And for us shoppers,

Obrigada.

it brings back the magic,

making online shopping finally feel human again.

Thank you.