The joy of shopping -- and how to recapture it online | Nimisha Jain

Transcriber: Leslie Gauthier Reviewer: Joanna Pietrulewicz

번역: Celine Joo 검토: Jihyeon J. Kim

기억에 남는 어릴 적 즐거운 추억이 있어요.

엄마와 매달 동네 시장에 가던 일이죠.

인도 어느 작은 마을 시장이었어요.

Growing up, one of my fondest memories

아침 내내 미로같이 복잡한 시장을 거닐며

was of going to a local market with my mom every month

작은 상점과 가판대를 구경했죠.

in the small town in India where we lived.

엄마가 제일 좋아하던 가게에선 모두가 엄마를 알아봤어요.

We would spend the morning walking through an intricate maze

무슨 과일이 제철인지, 어떤 주방용품 재고가 들어왔는지도 살펴봤죠.

of small stores and street vendors,

stopping at her favorite spots where everyone knew her,

엄마는 장시간 물건을 신중하게 고르면서

discovering what fruits were in season

상인들에게 물건의 품질과 원산지를 물어봤어요.

and what kitchenware was in stock.

She would spend hours examining things from all angles,

상인들은 신제품을 보여 주면서

quizzing sellers on their quality and where they came from.

엄마가 좋아할 만한 걸 추천했죠.

돌아오는 길이 늘 즐겁고 만족스러웠어요.

They would show her the latest tools and gadgets,

양팔에 낀 봉지 수십 개 안에는

picking the ones that they knew she would like.

계획보다 넘치게 사들인 물건으로 가득했죠.

And we always walked back happy and satisfied,

our arms overflowing with dozens of shopping bags

10년 후 대학생이 되고 분주한 도시 델리에 살면서

having bought so much more than what we originally intended.

어릴 적 추억처럼 친구들과 매달 쇼핑했어요.

‘패션스트리트’에서 말이죠.

A decade later,

as a college student in the bustling city of Delhi,

작은 가게가 나란히 줄지어

my friends and I would spend a similar few hours every month

최신 옷들을 저렴하게 파는 곳이었어요.

on "Fashion Street,"

시간 가는 줄 모르게 옷더미를 뒤지고

a euphemism for the row of small stores

장신구들을 수없이 차 보면서

with the latest clothes at great prices.

뭐가 유행이고 뭐가 어울리는지 서로 조언했죠.

We would spend hours rummaging through piles of clothes,

그러고는 구매한 모든 걸 한데 모아 가격 협상을 했어요.

trying on dozens of trinkets,

getting advice from each other on what looked good

친구들은 각자 다른 역할을 맡았는데

and what was on trend.

We would then combine everything we had bought

어떤 친구는 어울리는 옷끼리 짝을 잘 지었고

어떤 친구는 흥정하는 데 소질이 있었죠.

to negotiate a big discount.

Each of us had different roles.

한 친구가 늘 시간을 확인해 준 덕분에

One was great at putting the look together.

제시간에 학교로 돌아갈 수 있었고요.

Another one was better at negotiating the discount.

쇼핑은 물건 구매 행위 그 이상입니다.

And a third was always the timekeeper

새로운 걸 발견하는 보물찾기면서

to make sure that we got back to school on time.

가까운 사람에게 받는 맞춤형 추천이기도 하죠.

Shopping is so much more than what you buy.

가격을 두고 벌이는 협상이기도 하고

It's a treasure hunt to discover something new,

친구나 가족과 함께하는 시간이기도 해요.

a personalized recommendation from someone you trust.

서로 어울리고 소통하며

It's a negotiation to get that great deal

대화를 나누는 행위죠.

and a time spent catching up with friends and family.

지난 20년에 걸쳐

전 세계 신흥국 소비자를 대상으로 연구하면서

It's social, it's interactive,

it's conversational.

겉으로 보이는 모습 너머로

Over the last two decades,

그들이 진정 누구인지 어떻게 사는지

I have been researching consumers in emerging markets around the world,

쇼핑할 때 무엇을 원하는지 살펴봤어요.

digging beneath the surface to truly understand who they are,

쇼핑 역시 오프라인에서 온라인으로 옮겨 갔습니다.

온라인 쇼핑은 참 좋아요.

how they live

and what they want when they go shopping.

일단 편리하죠. 클릭 한 번으로 문 앞까지 배송되니까요.

Shopping, like everything else, has moved online.

좋은 가격으로 모든 걸 구할 수 있고요.

Shopping online is great.

반면 정적이면서 인간미가 없어요.

It's convenient -- at the click of a button,

혼자 앉아 컴퓨터나 휴대폰으로

delivered to your doorstep.

It has everything.

It has great prices.

알고리즘이 찾아낸 수백 개 검색 결과를 훑어보며

But it's also static and impersonal.

물건을 고릅니다.

You sit alone in front of a computer or a mobile phone

궁금한 게 생기면

scrolling through hundreds of choices identified by an algorithm,

또 다른 기계나 로봇에게 질문하죠.

실제 사람이 답하는 경우는 거의 없어요.

delivered by a machine.

When you do have a query,

그런데 당황스럽게도

you interact with another machine or a bot --

실적 좋은 판매원과 얘기를 나눠 보면

rarely an actual human being.

판매 비결은 바로 대화 기술에 있다고 해요.

What puzzles me about this

is when you speak to a successful salesperson,

사람은 사람과 거래하고 싶어 합니다.

they will always tell you

왜 우리는 온라인 쇼핑할 때 이 제일 중요한 요소를 잊는 걸까요?

that the secret to closing a sale is the conversation.

People want to buy from other people.

우리는 대개 인간미 없는 익명의 경험에 만족하지 못 해요.

So why do we forget this most crucial ingredient

when we shop online?

습관처럼 반품하는 시대를 살며

This impersonal, anonymous experience is leaving many of us less satisfied.

우리는 자신에게 묻죠.

너무 많이 샀나?

너무 조금 샀나?

나한테 정말 잘 어울리나?

Returns are at an all-time high,

필요해서 산 건가?

and we're left feeling --

인터넷을 처음 접하는 신흥 시장 소비자 10억 명에게

did I buy too much?

Did I buy too little?

Does it really look good on me?

온라인 쇼핑은 버거울 수 있습니다.

Did I even need this?

And for the one billion consumers who are new to the internet

화면상 보이는 걸 정말 실물로 갖게 될지

in emerging markets,

판매자를 신뢰할 수 있는지 불확실하니까요.

shopping online can be overwhelming.

사이버상에서 돈을 잃을까봐 불안하겠죠?

They are unsure whether they'll get what they can see,

이런 질문을 해 보죠.

온라인에서도 현실감 나는 대화를 구현할 수 있을까요?

unsure whether they can trust the seller.

What if their money gets lost in cyberspace?

The question is:

온라인 시장이 편리함과 다양한 구색을 갖추면서

can we create authentic, real, human conversation at scale?

인간미도 더할 수 있을까요?

다행히도 가능합니다.

Can we create online marketplaces that are convenient and abundant

전 세계 신흥 시장 기업들은

and human?

중국, 인도, 그리고 동남아시아에서

The good news is that the answer is yes.

Companies in emerging markets around the world,

‘대화형 상거래’라는 모델을 사용합니다.

in China, India and Southeast Asia,

생소한 개념이죠?

are doing just this,

예를 몇 가지 들어 볼게요.

using a model that I call conversational commerce.

첫 번째는 ‘미쇼’입니다.

이 인도 기업은 판매자와 소비자 사이 신뢰를 중요시하며

It's hard to believe, isn't it?

But let me give you a few examples.

온라인 시장을 운영하죠.

First: Meesho,

an Indian company where you can build a trusted and authentic relationship

어릴 적 엄마랑 쇼핑할 때

판매자들은 엄마를 알고

엄마는 판매자를 신뢰했다는 점이 참 좋았어요.

with a seller online.

The best part about shopping with my mom

가게에 있는 수백 개 상품중에서

was that the sellers knew who she was

특별히 고른 물건을 추천해 줬습니다.

and she knew that she could trust them.

They would scroll through the hundreds of choices in the store

엄마에게 무엇이 안성맞춤일지 알고 있으니까요.

and pick and make personalized recommendations just for her,

이런 일이 온라인에선 불가능할 것 같지만

바로 미쇼가 하는 일입니다.

knowing what she would like and what would work for her.

미쇼에서 쇼핑을 거듭하면서

It's hard to imagine such a thing happening online on that scale,

모르는 사람이나 로봇과 대화하는 대신

but that's exactly what Meesho is doing.

On Meesho, you can shop over and over and over again,

항상 동일한 사람과 소통합니다.

미쇼를 대표하는 직원과

but instead of interacting with a stranger or a bot,

소셜 미디어를 기반으로 대화하죠.

you interact with the same person:

시간이 지나면서 미쇼는 여러분을 더 잘 알게 됩니다.

a representative of Meesho who is a real human being

여러분의 취향을 파악하고

that you interact with via social media.

무엇을 언제 구매하는지도 압니다.

Over time, she gets to know you better.

그러면 여러분은 미쇼를 믿게 되죠.

일례로 미쇼가 디왈리를 앞두고 저희 언니에게 메시지를 보내

She knows your likes,

your dislikes,

what you buy and when you buy it.

최신 핸드메이드 사리들을 소개했어요.

And you learn to trust her.

미쇼는 언니가 사리를 좋아하는 걸 잘 알아요.

For example, she will message my sister right before Diwali

옷장 두 개가 꽉 차도록 사리가 있지만

디왈리 직전에 꼭 새 사리를 산다는 걸 알죠.

with a new range of hand-loomed saris.

She knows my sister loves saris --

인도 축제 기간이니까요.

I mean, she has two cupboards full of them --

언니가 어떤 스타일 사리를 좋아하는지도 알아요.

but she also knows that my sister always buys a sari right before Diwali

그러니 수백 가지 사리를 보여주는 대신

for the Indian festive season.

미쇼는 맞춤형으로 색상과 스타일을 골라 줍니다.

And she also knows the kind of saris she would like.

언니 취향을 바탕으로요.

So instead of sending her hundreds of choices,

그러고는 언니의 집요한 질문들에 답해 주죠.

she picks and chooses the colors and styles

실크 느낌은 어떤지, 원단은 어떻게 떨어지는지

that she knows my sister would like.

색상이 본인에게 어울릴지

And then she answers her relentless questions.

이런 질문들 말이죠.

진정 하이브리드형이에요.

How does the silk feel? How does the fabric fall?

대기업이 제공하는 편리한 서비스에

Will this color look nice on me?

And so many more.

동네 상점에서 느낄만한 친밀한 인간관계까지 더했으니까요.

It truly is a hybrid model,

combining the convenience and scale of a large company

‘라즈라이브’도 예로 들어 볼게요.

with the trusted personal relationship

태국 라즈라이브에서는

that you would expect from the shop around the corner.

실제 판매자가 제품을 소개하는 영상을 보여 줍니다.

My next example is LazLive.

라이브 스트리밍 방송을 이용하죠.

On LazLive in Thailand,

you can watch real sellers describing products to you

가방을 사고 싶어서 상점에 갔다고 합시다.

구매 전에 가방을 꼼꼼하게 살펴 보고 싶겠죠.

via a live video stream.

Now, I love handbags.

가방이 피부에 닿는 느낌은 어떤지

And when I am in a store,

어깨에 걸친 모양은 어떤지

I like to examine a handbag from all angles before I buy it.

가방끈은 얼마나 긴지

내부 포켓 크기를 보면서

I need to feel the texture on my skin,

온갖 잡동사니를 넣고 다니기에 적당한지 따져 봐야죠.

hang it on my shoulder and see how it looks,

see how long the strap is,

open it up and look at the pockets inside

하지만 온라인에서 가방을 구매하면

to make sure that there is enough space for all the millions of things

달랑 사진 몇 장만 볼 수 있습니다.

모양, 색상, 크기 같은 기본 정보만 제공하죠.

I need to put into my handbag.

이 정도로는 부족하지 않나요?

But when I try and buy a handbag online,

I just see a few pictures:

이런 문제를 보완하려고

라즈라이즈는 신개념 판매자 플랫폼을 개발했어요.

the basic shape and color and size.

But that's not enough, is it?

실제 사람이 나와 옷을 비롯한

To solve this problem,

LazLive has developed a platform where actual sellers --

가방, 소형 기기, 화장품을 소개합니다.

제품 설명을 하면서

real people can share information about clothes,

안팎을 세세하게 보여 주고

handbags, gadgets,

제품의 장단점도 알려 주죠.

cosmetics --

실시간으로 질문도 할 수 있어서

describing the products to you,

showing you what they are from the outside and the inside,

훨씬 가벼운 마음으로 물건을 구매할 수 있어요.

explaining what they like and what they don't like.

시간이 지나면서

You can ask them questions and get instant responses

같은 판매자의 다른 상품들도 구경하면서

so that you are much more comfortable with what you buy before you buy it.

비대면 기계가 아닌 마치 친구처럼 느끼게 되죠.

Over time,

you can watch more videos from the same seller

구매하려는 제품 정보도 얻고

and they start to feel more like a friend than a faceless machine.

최신 유행도 따라가면서

심지어 관심 없던 새로운 상품도 알게 되죠.

And they help you understand what you're going to buy,

마지막으로 제가 가장 좋아하는 ‘핀둬둬’를 예로 들게요.

stay abreast of the latest trends

초고속 성장을 자랑하는 이 중국 플랫폼 상에선

and often discover things that you didn't even know existed.

친구와 함께 온라인 쇼핑을 할 수 있어요.

And finally, my favorite example:

패션스트리트에서 친구들과 재밌게 쇼핑했다고 말씀드렸죠?

Pinduoduo,

one of the fastest-growing Chinese platforms,

상점 곳곳을 누비며

where you can actually shop with your friends online.

예쁜 샌들을 고르고

가격 흥정을 하던 추억 말이죠.

You remember the fun I had

shopping with my friends on Fashion Street,

핀둬둬에선 그 즐거움을 구현할 수 있습니다.

rummaging through stores,

finding that perfect sandal,

온라인 쇼핑은 혼자 해야하니

negotiating that great deal?

친구들과 어울려 쇼핑하던 때가 늘 그리워요.

Well, on Pinduoduo,

you can do just that.

그런데 핀둬둬에서는

마음에 드는 제품이 있을 때

It's lonely to shop online,

정상 가격를 내고 혼자 구매할 수도 있는 반면

and I miss hanging out with my friends.

소셜 미디어상에서 친구들과 공유하면서

But on Pinduoduo,

when I find a product,

I can either buy it myself at the regular price

의논도 하고 조언을 얻을 수도 있어요.

다 같이 같은 물건을 구매하기로 하면

or I can share it with my friends via social media,

가격을 할인받을 수 있죠.

오프라인과 마찬가지로 가격 할인 기간은 잠깐이지만요.

discuss it with them,

get their advice,

and if we all choose to buy it together,

경품, 게임, 반짝 할인으로

we get a great deal.

These deals last only for a short time,

쇼핑의 짜릿함을 더해주죠.

just like in the real world.

핀둬둬 같은 모델로

And there are lotteries and games and flash sales

잊고 지낸 즐거움도 다시 느끼고

to keep all the excitement going.

친구나 가족과 함께한 쇼핑의 옛 감성도 되살릴 수 있어요.

It's a fascinating model,

really helping you rediscover the joy and connection

놀랍게도

이 모든 게 단순 실험 단계 수준이 아닙니다.

of shopping with your friends and family in the bazaars of yore.

중국, 인도, 동남아시아 시장에선

What's important to note

현재 5억 명 넘는 소비자가 대화형 상거래를 이용 중이에요.

is that these are not stray experiments.

In markets like China, India and Southeast Asia,

이런 비즈니스 모델이 성장하는 속도는

over 500 million consumers engage in conversational commerce,

전통 전자 상거래 플랫폼보다 훨씬 빠르죠.

대화형 상거래가 생겨나면서

and these models are growing much faster

처음엔 온라인 쇼핑을 막 시작한 소비자를 겨냥했습니다.

than the traditional, more static e-commerce platforms.

하지만 제 연구 결과를 보면

온라인 쇼핑에 익숙한 소비자도 흡수하고 있어요.

Conversational commerce emerged

to solve the needs of first-time online shoppers,

신흥 시장 뿐 아니라 전 세계를 무대로 하고요.

but my research shows

that it is equally compelling for more experienced shoppers,

미국 소비자를 대상으로 대화형 상거래를 시험했는데

not just in emerging markets but around the world.

미국 소비자도 아시아 소비자와 동일한 이유로 대화형 상거래에 매력을 느꼈죠.

In fact, when we tested conversational commerce

with consumers in the US,

대화형 상거래 이용자들은

they found it more compelling for the same reasons as consumers in Asia.

40% 이상 더 소비하면서

높은 만족감과 낮은 반품률을 보이죠.

Consumers who engage in conversational commerce

분명 머지않은 미래에

spend 40 percent more

with higher satisfaction and lower returns.

대화형 상거래가 일반화되고

전 세계에 쇼핑 혁명을 일으킬 겁니다.

I strongly believe that in the not-so-distant future,

아마존 같은 전통 전자 상거래 플랫폼도 이런 방식으로 변화하지 않으면

conversational commerce will become the norm,

revolutionizing shopping around the world,

도태될 위험이 있죠.

and traditional e-commerce platforms like Amazon will need to adapt

브랜드 기업들이 마주한

중대한 다음 과제이며

유례없는 기회입니다.

or risk becoming irrelevant.

20세기 방식 대중 마케팅과

For brands,

지난 20년 간 이어온 데이터 분석 기반 맞춤형 서비스에서 벗어나

this is a crucial next step

and an unprecedented opportunity,

moving on from mass marketing in the 20th century

소비자와 진정으로 깊은 관계를 쌓아야 해요.

and analytics-based hyperpersonalization in the last two decades,

우리 같은 소비자는

이런 신개념 기술 덕분에

to building a truly authentic and deep personal connection

온라인 쇼핑에서도 인간미를 느끼게 될 겁니다.

with their consumers.

And for us shoppers,

감사합니다.

it brings back the magic,

making online shopping finally feel human again.

Thank you.