The joy of shopping -- and how to recapture it online | Nimisha Jain

Transcriber: Leslie Gauthier Reviewer: Joanna Pietrulewicz

Traducteur: Prince Yanel BOKO GOUNOU Relecteur: Connor Mi

En grandissant, un de mes meilleurs souvenirs,

était, celui de ma mère et moi tous les mois au marché local

dans la petite ville indienne où on vivait

Growing up, one of my fondest memories

nous passions nos matinées à marcher dans des labyrinthes complexes

was of going to a local market with my mom every month

de petites boutiques et de vendeurs de rues,

in the small town in India where we lived.

tout en s’arrêtant à ses endroits favoris, où elle était bien connue,

We would spend the morning walking through an intricate maze

découvrant les fruits saisonniers

of small stores and street vendors,

et les ustensils de de cuisine en stock.

stopping at her favorite spots where everyone knew her,

On pouvait passer des heures à regarder les produits en détail,

discovering what fruits were in season

questionnant les vendeurs sur leur qualité et leur origine.

and what kitchenware was in stock.

She would spend hours examining things from all angles,

Puis ils lui montraient les nouveaux outils et gadgets,

quizzing sellers on their quality and where they came from.

choisissant ceux qu’ils savaient qu’elle aimerait.

On repartait toujours contents et satisfaits,

They would show her the latest tools and gadgets,

avec des sacs des douzaines de sacs de shopping pleins les bras

picking the ones that they knew she would like.

ayant acheté beaucoup plus qu’initialement prévu.

And we always walked back happy and satisfied,

our arms overflowing with dozens of shopping bags

une décennie plus tard,

en tant qu’étudiante dans la ville peuplée de Delhi,

having bought so much more than what we originally intended.

mes amis et moi, passions du temps de cette même façon, chaque mois

à la “Rue de la mode,”

A decade later,

as a college student in the bustling city of Delhi,

une figure de style pour exprimer les rangées de petites boutiques

my friends and I would spend a similar few hours every month

avec les nouveautés aux bons prix.

on "Fashion Street,"

Nous pouvions passer des heures à farfouiller les piles de vêtements,

a euphemism for the row of small stores

essayant des douzaines de bijoux,

with the latest clothes at great prices.

se partageant des conseils sur ce qui allait ou pas

We would spend hours rummaging through piles of clothes,

et qui était à la mode.

Nous mettions le tout ensemble

trying on dozens of trinkets,

pour négocier une grosse réduction.

getting advice from each other on what looked good

Nous avions des rôles différents.

and what was on trend.

We would then combine everything we had bought

Quelqu’un était bon dans l’assortiment

quelqu’un d’autre dans la négociation.

to negotiate a big discount.

Each of us had different roles.

et une troisième personne vérifiait le temps

One was great at putting the look together.

pour s’assurer que nous retournions à l’université à temps.

Another one was better at negotiating the discount.

Le shopping va au delà de ce que vous pouvez acheter.

And a third was always the timekeeper

C’est une chasse au trésor pour découvrir du neuf,

to make sure that we got back to school on time.

une recommandation personalisée d’une personne de confiance.

Shopping is so much more than what you buy.

C’est de la négociation pour faire une bonne affaire

It's a treasure hunt to discover something new,

et du temps passé avec la famille et les amis.

a personalized recommendation from someone you trust.

C’est social, c’est interactif,

It's a negotiation to get that great deal

c’est divertissant.

and a time spent catching up with friends and family.

Ces deux dernières décennies,

j’ai recherché des consommateurs sur les marchés émergents de par le monde,

It's social, it's interactive,

it's conversational.

creusant au plus profond pour vraiment comprendre qui ils sont,

Over the last two decades,

I have been researching consumers in emerging markets around the world,

comment ils vivent,

et, ce qu’ils recherchent en achetant.

digging beneath the surface to truly understand who they are,

Un peu comme tout aujourd’hui, le shopping se fait en ligne.

Le shopping en ligne c’est bien.

how they live

and what they want when they go shopping.

C’est accessible, en cliquant sur un bouton,

Shopping, like everything else, has moved online.

pour être livré chez soi.

Il est tout fourni,

aux bons prix.

Shopping online is great.

C’est également simple et neutre.

It's convenient -- at the click of a button,

Vous vous asseyez devant un écran d’ordinateur ou de téléphone

delivered to your doorstep.

It has everything.

It has great prices.

défilant des centaines de choix identifiés par un algorithme,

But it's also static and impersonal.

You sit alone in front of a computer or a mobile phone

et livré par une machine.

Quand vous avez une préoccupation,

scrolling through hundreds of choices identified by an algorithm,

vous discutez avec une autre machine ou un robot;

mais rarement un humain.

delivered by a machine.

When you do have a query,

Ce qui me dérance ici,

you interact with another machine or a bot --

c’est quand vous parlez à un bon commercial,

rarely an actual human being.

il vous dira que

le secret d’une bonne vente est la discussion.

What puzzles me about this

is when you speak to a successful salesperson,

Les personnes veulent acheter d’autres personnes.

they will always tell you

pourquoi oublions-nous l’ingrédient principal alors,

that the secret to closing a sale is the conversation.

quand nous achetons en ligne?

People want to buy from other people.

L’expérience impersonnelle, anonyme nous laisse insatisfaits.

So why do we forget this most crucial ingredient

when we shop online?

Les retours de produits sont fréquents,

This impersonal, anonymous experience is leaving many of us less satisfied.

et on se demande même,

ai-je beaucoup trop acheté?

Ai-je très peu acheté?

Est-ce que cela me va bien?

Returns are at an all-time high,

Ai-je vraiment besoin de ceci?

and we're left feeling --

Et, pour les un milliard de consommateurs que nous sommes sur internet,

did I buy too much?

Did I buy too little?

sur les marchés émergents,

Does it really look good on me?

le shopping en ligne peut être tracassant.

Did I even need this?

And for the one billion consumers who are new to the internet

ils n’ont aucune certitude d’obtenir ce qu’ils voient,

in emerging markets,

ne savent pas faire confiance au vendeur.

shopping online can be overwhelming.

Et si leur argent disparaissait dans le cyberespace?

They are unsure whether they'll get what they can see,

La question est la suivante:

pouvons nous créer des échanges humains à échelle?

unsure whether they can trust the seller.

What if their money gets lost in cyberspace?

The question is:

Peut-on créer des espaces d’achat virtuels accessibles, abondants

can we create authentic, real, human conversation at scale?

et humains?

La réponse est oui.

Can we create online marketplaces that are convenient and abundant

Les sociétés dans les marchés émergents à travers le monde,

and human?

en Chine, en Inde et en Asie du Sud,

The good news is that the answer is yes.

font exactement cela,

Companies in emerging markets around the world,

avec le modèle du “commerce conversationnel.”

in China, India and Southeast Asia,

C’est difficile à croire, n’est-ce-pas?

are doing just this,

Laissez-moi vous donner quelques exemples.

using a model that I call conversational commerce.

Le premier: Meesho,

une société indienne où vous pouvez construire une relation de confiance

It's hard to believe, isn't it?

But let me give you a few examples.

avec un vendeur en ligne.

First: Meesho,

an Indian company where you can build a trusted and authentic relationship

La meilleure chose quand je sortais avec ma mère,

c’était que les vendeurs la connaissaient.

Elle savait qu’elle pouvait leur faire confiance.

with a seller online.

The best part about shopping with my mom

Ils vont défiler les centaines de choix dans la boutique,

was that the sellers knew who she was

et faire des recommandations personnalisées pour elle,

and she knew that she could trust them.

They would scroll through the hundreds of choices in the store

tout en sachant ce qu’elle aimerait et ce qui lui irait.

and pick and make personalized recommendations just for her,

C’est difficile d’imaginer la même chose en ligne, à grande échelle,

mais c’est exactement ce que fait Meesho.

knowing what she would like and what would work for her.

Vous pouvez y acheter encore et encore,

It's hard to imagine such a thing happening online on that scale,

mais au lieu de discuter avec un étranger ou un robot,

but that's exactly what Meesho is doing.

On Meesho, you can shop over and over and over again,

vous discutez avec la même personne:

un représentant de Meesho qui est une personne réelle

but instead of interacting with a stranger or a bot,

avec qui vous échangez grâce aux médias sociaux.

you interact with the same person:

Avec le temps, elle apprend à mieux vous connaitre.

a representative of Meesho who is a real human being

Elle sait ce que vous aimez,

ce que vous n’aimez pas,

that you interact with via social media.

ce que vous achetez et quand vous l’achetez.

Over time, she gets to know you better.

Et vous apprenez à lui faire confiance.

Par exemple, elle enverra un message à ma soeur avant le Diwali

She knows your likes,

your dislikes,

what you buy and when you buy it.

avec un nouvel ensemble de saris tissé à la main.

And you learn to trust her.

Elle sait que ma soeur aime les saris

For example, she will message my sister right before Diwali

elle a deux armoires remplies de saris;

elle sait également que ma soeur achète un saree avec le Diwali

with a new range of hand-loomed saris.

She knows my sister loves saris --

pour la saison indienne des fêtes.

I mean, she has two cupboards full of them --

Elle sait aussi le type de saree qu’elle voudrait.

but she also knows that my sister always buys a sari right before Diwali

Alors, au lieu de lui envoyer des centaines de choix,

for the Indian festive season.

elle choisit les couleurs et les styles

And she also knows the kind of saris she would like.

que ma soeur apprécierait.

So instead of sending her hundreds of choices,

Puis elle répond à ses longues questions.

she picks and chooses the colors and styles

“Quelle est la sensation au toucher?” “comment la matière tombe?”

that she knows my sister would like.

“Cette couleur m’irait?”

And then she answers her relentless questions.

et plein d’autres questions.

C’est vraiment un modèle hybride

How does the silk feel? How does the fabric fall?

qui combine l’accessibilité et l’échelle d’une grande société

Will this color look nice on me?

And so many more.

avec la relation de confiance

It truly is a hybrid model,

d’une boutique du coin.

combining the convenience and scale of a large company

Mon prochain exemple, s’appelle Lazlive.

with the trusted personal relationship

Sur LazLive en Thailande,

that you would expect from the shop around the corner.

vous pouvez regarder de vraies personnes vous décrire un produit

My next example is LazLive.

sous forme de stream vidéo live.

On LazLive in Thailand,

you can watch real sellers describing products to you

J’adore les sacs à main.

Quand je suis dans une boutique,

j’aime examiner un sac à main sous toutes ses formes avant d’acheter.

via a live video stream.

Now, I love handbags.

J’ai besoin d’être au contact de la matière,

And when I am in a store,

le mettre sur mon épaule et voir s’il me va,

I like to examine a handbag from all angles before I buy it.

la longueur de la corde,

l’ouvrir et voir les poches à l’intérieur

I need to feel the texture on my skin,

pour être sûr d’avoir assez d’espace pour les choses

hang it on my shoulder and see how it looks,

see how long the strap is,

que j’y mettrai.

open it up and look at the pockets inside

Mais quand je parcours un sac à main en ligne,

to make sure that there is enough space for all the millions of things

je vois juste quelques images:

la forme basique, la couleur et la taille.

I need to put into my handbag.

Mais c’est insuffisant.

But when I try and buy a handbag online,

I just see a few pictures:

Pour régler le problème,

Lazlive a développé une plateforme où les vendeurs

the basic shape and color and size.

But that's not enough, is it?

de vraies personnes peuvent artager des informations sur des habits

To solve this problem,

LazLive has developed a platform where actual sellers --

des sacs à main, des gadgets,

des produits cosmétiques;

en vous les décrivant,

real people can share information about clothes,

en vous montrant l’intérieur et l’extérieur,

handbags, gadgets,

et leur avis.

cosmetics --

Vous pouvez leur poser des questions et obtenir des réponses.

describing the products to you,

showing you what they are from the outside and the inside,

C’est ce qui vous rassure avant l’achat.

explaining what they like and what they don't like.

Avec le temps,

You can ask them questions and get instant responses

vous pouvez découvrir plus de vidéos du même vendeur

so that you are much more comfortable with what you buy before you buy it.

et le prendre comme un ami plutôt qu’une machine.

Over time,

you can watch more videos from the same seller

Ils vous aident à comprendre ce que vous achetez,

and they start to feel more like a friend than a faceless machine.

à être au courant des dernières tendances

et souvent découvrir des choses que vous ne connaissiez pas.

And they help you understand what you're going to buy,

Enfin, l’exemple que je préfère le plus:

stay abreast of the latest trends

Pinduoduo,

une des plateformes chinoises les plus dynamiques,

and often discover things that you didn't even know existed.

où vous pouvez faire du shopping entre amis en ligne.

And finally, my favorite example:

Vous-vous souvenez certainement

Pinduoduo,

de mon shopping entre amies à la Fashion Street,

one of the fastest-growing Chinese platforms,

farfouillant les boutiques,

where you can actually shop with your friends online.

pour les meilleures paires,

discutant la bonne affaire?

You remember the fun I had

shopping with my friends on Fashion Street,

Pinduoduo

fait tout cela.

rummaging through stores,

finding that perfect sandal,

C’est triste d’acheter en ligne,

negotiating that great deal?

mes sorties en amies me manquent.

Well, on Pinduoduo,

you can do just that.

Mais sur Pinduoduo,

quand je vois un produit,

It's lonely to shop online,

je peux l’acheter moi-même au prix standard,

and I miss hanging out with my friends.

ou le partager avec mes amis sur les médias sociaux,

But on Pinduoduo,

when I find a product,

I can either buy it myself at the regular price

discuter avec eux,

obtenir leurs conseil,

et si nous décidons d’acheter ensemble,

or I can share it with my friends via social media,

nous avons une réduction.

Ces réductions ne durent pas,

discuss it with them,

get their advice,

tout comme dans le monde réel.

and if we all choose to buy it together,

Il y a des jeux et des ventes flash

we get a great deal.

These deals last only for a short time,

pour garder l’engouement.

just like in the real world.

C’est un modèle fascinant,

And there are lotteries and games and flash sales

qui m’aide à retrouver la joie et le contact

to keep all the excitement going.

du shopping entre amis et famille dans les bazars de yore.

It's a fascinating model,

really helping you rediscover the joy and connection

Ce qu’il faut retenir,

c’est que, ce ne sont pas des expériences errantes.

of shopping with your friends and family in the bazaars of yore.

Sur des marchés comme la Chine, l’Inde et l’Asie du Sud,

What's important to note

plus de 500 millions de consommateurs passent par le commerce conversationnel,

is that these are not stray experiments.

In markets like China, India and Southeast Asia,

et ces modèles se développent plus vite

over 500 million consumers engage in conversational commerce,

que les plateformes traditionnelles de commerce électronique.

Le commerce conversationnel a émergé

and these models are growing much faster

pour régler les problèmes des nouveaux clients,

than the traditional, more static e-commerce platforms.

mais mes recherchent prouvent que

le nouveau modèle est plus attractif pour des acheteurs avérés,

Conversational commerce emerged

to solve the needs of first-time online shoppers,

pas seulement sur les marchés émergents mais dans le monde entier.

but my research shows

that it is equally compelling for more experienced shoppers,

En fait, quand nous avions essayé le commerce conversationnel,

not just in emerging markets but around the world.

avec des consommateurs aux Etats-Unis,

ils ont trouvé cela pertinent pour les même raisons qu’en Asie.

In fact, when we tested conversational commerce

with consumers in the US,

Les consommateurs qui s’engagent dans le commerce conversationnel

they found it more compelling for the same reasons as consumers in Asia.

ont 40 pour cent de

satisfaction en plus avec très peu de retours..

Consumers who engage in conversational commerce

Je crois fermement que dans un futur proche,

spend 40 percent more

with higher satisfaction and lower returns.

le commerce conversationnel deviendra la norme,

qui révolutionnera le shopping à travers le monde,

I strongly believe that in the not-so-distant future,

et les plateformes traditionnelles comme Amazon devront s’adapter

conversational commerce will become the norm,

revolutionizing shopping around the world,

au risque de devenir inutiles.

and traditional e-commerce platforms like Amazon will need to adapt

Pour les marques,

ceci est une nouvelle étape cruciale

et une opportunité sans précédent,

or risk becoming irrelevant.

du marketing de mass au 20ème siècle,

For brands,

l’hyperpersonnalisation analytique des deux dernière décennies,

this is a crucial next step

and an unprecedented opportunity,

moving on from mass marketing in the 20th century

à une connection unique et authentique aujourd’hui

and analytics-based hyperpersonalization in the last two decades,

pour les consommateurs,

et nous les clients,

la magie est de retour,

to building a truly authentic and deep personal connection

pour rendre le shopping finalement plus humain que jamais.

with their consumers.

And for us shoppers,

Merci.

it brings back the magic,

making online shopping finally feel human again.

Thank you.