James Rhee: The value of kindness at work | TED

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Traducteur: Claire Ghyselen Relecteur: eric vautier
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So today I'm going to talk about the word goodwill.
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4254
Aujourd’hui, je souhaite évoquer le terme de «goodwill » [survaleur].
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Goodwill, did you know, is a technical accounting term.
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3337
Comme vous le savez, c’est un terme du jargon comptable.
00:13
It's an asset
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13301
1418
C’est un actif
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that's literally only created when a buyer shows up
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3379
qui est littéralement créé uniquement quand un acheteur arrive
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and pays a purchase price for a company
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18098
2586
et paie le prix d’achat d’une entreprise
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that's more than the fair value of that company's net assets.
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20725
4004
au-delà de la valeur raisonnable des actifs nets de cette entreprise.
00:24
So this unexplained differential is named goodwill.
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24771
4546
La plus-value non expliquée est appelée goodwill.
00:29
And with it, accountants actually can make balance sheets balance.
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29943
4504
Forts de cette différence, les comptables équilibrent des comptes
qui ne sont pas en équilibres.
00:35
Now, of course, this isn't how most of us think of goodwill.
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35198
2961
Certes, cela ne correspond pas à ce que nous imaginons être le goodwill.
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We experience the more human definition of goodwill.
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38743
2920
Nous en faisons une image plus humaine.
00:42
And I remember very clearly
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42330
2086
De fait, je me souviens parfaitement
00:44
when that definition first entered my life.
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44416
2794
du moment où j’ai découvert cette définition.
00:47
It was 1976,
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47544
2294
C’était en 1976
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and I was five years old.
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49879
1544
et j’avais cinq ans.
00:51
And I was sitting there one morning in kindergarten class
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51423
3003
J’étais à la maternelle, c’était le matin,
00:54
when in walked the father and older siblings of one of my friends.
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54467
4046
quand le papa d’un de mes amis est entré dans la classe
avec les aînés de mon ami.
00:59
And they handed me a present.
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59806
2169
Ils m’ont offert un cadeau.
01:01
They gave me a little toy red helicopter,
18
61975
2753
C’était un hélicoptère rouge miniature,
01:04
that sort of looked like this.
19
64728
1793
qui ressemble à celui-ci.
01:06
And in the moment,
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1460
À ce moment,
01:08
I didn't really understand why they were giving it to me.
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68481
2711
je n’ai pas compris pourquoi ils me faisaient ce cadeau.
01:11
I just remember sensing that they were happy
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71192
2670
Je me souviens avoir ressenti leur joie
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and sad at the same time.
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73903
1669
et leur tristesse, les deux à la fois.
01:16
And it wasn't only until much later that I had my aha moment.
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3587
Ce n’est que bien plus tard que j’ai compris.
01:20
That my friend had lost his mom recently,
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80869
2627
Mon ami avait perdu sa maman un peu plus tôt
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and that this gift, it was a thank you,
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3253
et ce cadeau était un remerciement
01:26
because I would often share my lunch with my friend
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86791
2711
car je partageais souvent ma boîte à tartines avec mon ami
01:29
on the many days that he would come to school
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89544
2127
les nombreux jours où il venait à l’école
01:31
without any lunch of his own.
29
91671
1919
sans avoir sa propre boîte à tartines.
01:34
And over time, as things happen,
30
94424
1543
Plus tard, le hasard fait que,
01:36
I lost the toy,
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96009
2628
j’ai perdu ce jouet.
01:38
but I never forgot the lesson and especially how it made me feel.
32
98678
3712
Toutefois, je n’ai jamais oublié la leçon ni ce que j’ai ressenti ce jour-là.
01:42
My friend's father had rewarded kindness without cheapening it,
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102974
4838
Le papa de mon ami avait reconnu ma gentillesse sans la dégrader
01:47
and he made it tangible with an object,
34
107812
2545
et l’avait rendue tangible avec un objet,
01:50
and he made it human in that exchange,
35
110357
2752
et il avait donné de l’humanité à son geste de gratitude,
01:53
and he made it shareable with this story.
36
113151
2669
il a permis que je puisse partager cette histoire.
01:56
And in doing all of this, he created real value out of thin air
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116446
4546
Ce simple geste a créé une valeur réelle au départ de rien,
02:01
by turning kindness into a scalable,
38
121034
2836
en rendant la gentillesse mesurable,
02:03
collectively-owned asset called goodwill.
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123870
3378
en en faisant un actif collectivement possédé, le goodwill.
02:08
You know, and then for us, for many of us, my life,
40
128583
2878
Vous savez, ma vie, comme pour nous tous,
02:11
the years just pass at a dizzying pace
41
131503
2002
les années sont passées à une vitesse folle,
02:13
and I collected a couple of fancy degrees,
42
133546
2628
j’ai obtenu quelques diplômes sympas,
02:16
I became a dad myself three times over.
43
136216
2502
je suis devenu moi-même papa, trois fois.
02:19
And I found myself wheeling and dealing as an investment banker
44
139177
3504
Je me suis retrouvé banquier d’investissement,
les mains dans le cambouis,
02:22
and a private equity investor for many years.
45
142681
2919
et investisseur en actifs privés pendant de nombreuses années.
02:26
And the lessons from that red helicopter,
46
146142
2461
La leçon que j’ai apprise avec cet hélicoptère rouge
02:28
they seemed incredibly childish and weirdly misguided
47
148645
3587
semblait terriblement puérile et horriblement déplacée
02:32
in the world of business and finance.
48
152232
1793
dans le monde des affaires et de la finance.
02:34
Because let’s face it:
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154067
1501
Soyons francs,
02:35
non-revenue-generating investments in people,
50
155610
2961
les investissements dans les gens, non générateurs de revenus,
02:38
they're generally not measured, let alone rewarded.
51
158613
3087
ne sont habituellement pas mesurés et encore moins reconnus.
02:42
But something happened in the summer of 2013
52
162325
3921
Mais quelque chose est survenu durant l’été 2013
02:46
that would forever change the way I thought about kindness,
53
166287
3129
qui a changé à tout jamais ma façon de concevoir la gentillesse,
02:49
goodwill and their roles in reshaping business.
54
169416
3420
la bienveillance et leurs rôles pour refaçonner les affaires.
02:53
I was on a series of just deflating board calls
55
173420
4087
Je bossais sur une série d’appels concernant une perte de valeur
02:57
involving a failed investment in a company called Ashley Stewart.
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177507
3921
d’investissement raté dans une entreprise nommée Ashley Stewart.
03:01
Ashley Stewart as a clothing retail
57
181845
2252
Ashley Stewart était un magasin de vêtements
03:04
that has served and employed primarily plus-sized,
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184139
4963
qui ciblait et employait principalement
03:09
moderate-income Black women
59
189144
3169
des femmes noires plutôt grosses et aux revenus modérés
03:12
in neighborhoods across America since 1991.
60
192355
2836
dans les faubourgs urbains de l’Amérique depuis 1991.
03:16
And I felt accountable to my former employer,
61
196151
3169
Je me sentais redevable envers mon ancien employeur,
03:19
to my former investors,
62
199320
1877
mon investisseur précédent,
03:21
to the 1,000 plus employees at Ashley Stewart,
63
201239
3086
les mille employées de Ashley Stewart,
03:24
and frankly, to myself
64
204367
1919
et moi aussi, très sincèrement,
03:26
because I had saved this company from a near-death bankruptcy filing
65
206327
3671
car j’avais sauvé cette entreprise du dépôt de bilan
03:30
just three years prior.
66
210039
2044
trois ans auparavant.
03:32
So this time I did something, I took an action,
67
212542
2294
Alors, cette fois-ci, j’ai agi,
03:34
I made a choice,
68
214836
1168
j’ai fait un choix,
03:36
I resigned as chairman of the board
69
216045
2628
j’ai remis ma démission de la présidence du Conseil
03:38
and I agreed to serve as a first-time CEO of this broken company.
70
218673
3378
et j’ai accepté de devenir le PDG de cette entreprise sans un sou.
03:42
But I agreed to do it just for six months.
71
222802
2211
Mais j’ai accepté ce rôle pour six mois uniquement.
03:45
I just wanted to avert a nasty liquidation.
72
225013
3128
Je voulais simplement éviter une liquidation brutale.
03:48
And then I wanted to come home and get on with my life.
73
228516
2920
Et puis, je pensais rentrer à la maison et continuer ma vie.
03:52
I had immediate pangs of regret
74
232687
3212
Mais j’ai ressenti l’amertume du regret
03:55
during those first few weeks at Ashley Stewart.
75
235940
2378
dès les premières semaines de travail chez Ashley Stewart.
03:59
The corporate headquarters was a converted warehouse.
76
239527
2503
Le siège social était un ancien entrepôt.
04:02
I just remember there being a lot of bugs.
77
242030
2544
Je me souviens juste de tous les insectes.
04:04
There was no Wi-Fi at the headquarters,
78
244574
3045
Au siège social, pas de WiFi,
04:07
and the stores didn't have computers.
79
247660
2253
et dans les magasins, pas d’ordinateurs.
04:10
And because there was a lack of trust,
80
250497
1835
La confiance n’existait plus, donc,
04:12
there were vendors in the lobby demanding to be paid in cash upfront.
81
252373
3921
les fournisseurs avaient envahi le hall d’entrée
exigeant des avances en liquide.
04:16
And because of them,
82
256795
1334
Mais leur présence
04:18
a lot of my employees were scared.
83
258171
2127
effrayait de nombreuses employées.
04:20
And so I ended up having to hire an armed security guard to protect them.
84
260340
3462
J’ai donc dû recruter un service de sécurité armé pour les protéger.
04:24
And I felt alone,
85
264928
1918
Je me sentais isolé,
04:26
like, on every dimension you can think of --
86
266846
2962
à tous les niveaux imaginables :
04:29
geography, industry,
87
269808
3128
géographique, industriel,
04:32
gender and, yeah, race.
88
272977
3087
de genre, et de race aussi.
04:37
My first town hall, it went something along these lines.
89
277190
4046
Mon premier discours aux employés ressemble à un truc du genre :
04:42
"Hi, I'm James.
90
282570
1377
«Salut, je m’appelle James.
04:44
I've never done this before.
91
284614
1877
Je n’ai jamais fait ça auparavant.
04:47
You know, I may be the least qualified person to run this company.
92
287408
3295
Je suis probablement la personne la moins qualifiée
pour diriger l’entreprise
04:51
But I'm here and I'm willing to learn.
93
291120
3170
mais je suis là et prêt à apprendre.
04:54
Oh, and by the way, after this speech, I’ve got to head out to the DC,” --
94
294624
3754
Oh, et en fait, après mon discours, je dois me rendre au CD -
04:58
that’s a distribution center, right --
95
298378
2836
le centre de distribution -
05:01
"I've got to head out to the DC,
96
301256
1543
je dois me rendre au CD
05:02
I've got to find stuff to sell to fund payroll.
97
302799
3587
pour y dénicher des trucs à vendre pour financer les salaires.
05:06
But don't panic.
98
306427
1544
Pas de panique.
05:08
Because I think that if we can center kindness and math together,
99
308012
4672
Car je sais que si nous pouvons associer gentillesse et mathématique,
05:12
then maybe we can get out of this together."
100
312684
3003
on pourra trouver un chemin pour s’en sortir.»
05:16
And I don't know why I said some of these things with my outside voice.
101
316646
3420
J’ignore encore pourquoi j’ai dit tout haut ce que je pensais parfois tout bas.
05:21
(Laughter)
102
321192
1210
(Rires)
05:22
I may have panicked just a little bit,
103
322443
2336
J’ai sans doute paniqué un peu,
05:24
but the words were true
104
324821
1585
mais mes mots étaient sincères
05:26
and they did come from my heart.
105
326406
2043
et venaient du fond de mon cœur.
05:28
And you know, what happened
106
328449
1293
Et vous savez ce qui est arrivé ?
05:29
was that the people who really wanted to solve these problems once and for all,
107
329784
4463
Ceux et celles qui voulaient vraiment résoudre les problèmes
une fois pour toutes,
05:34
they stepped up.
108
334289
1167
se sont engagés.
05:35
And it was the women.
109
335748
1752
Et c’étaient les femmes.
05:37
It was the employees and customers alike at those stores,
110
337542
4504
C’étaient les employées et les clientes de ces magasins,
05:42
in those neighborhoods across America who came forth.
111
342046
3337
dans les faubourgs américains qui se sont engagées.
05:45
And they offered me insight after insight as we work side by side together.
112
345383
4588
Elles ont partagé avec moi leurs idées alors que nous travaillions côte-à-côte.
05:49
And some of the customers, sensing that we were in a lot of trouble,
113
349971
3378
Certaines clientes, qui s’apercevaient que nous étions en difficulté,
05:53
they even offered to bring back their clothes hangers
114
353391
2878
sont même revenues nous rapporter les cintres
05:56
so that we could save money.
115
356269
1627
pour nous permettre d’économiser un peu.
05:59
You know, I know what you may be thinking,
116
359606
2043
Je sais que vous pourriez penser
06:01
you might think, geez, there were a lot of reasons
117
361691
2419
qu’il y avait quand même une montagne de raisons
06:04
why the ladies of Ashley Stewart might have rejected me.
118
364152
3837
pour que ces femmes d’Ashley Stewart me rejettent.
06:08
But they didn't.
119
368907
1209
Mais elles ne l’ont pas fait.
06:10
They did the exact opposite.
120
370158
1668
Au contraire.
06:12
And store after store sort of worked this way:
121
372243
2294
Dans chaque magasin, cela se passait ainsi :
06:14
They would say, “You’re James?
122
374579
2169
Elles me demandaient : «C’est toi, James ?
06:17
You’re the new CEO of Ashley Stewart?
123
377290
2502
C’est toi le nouveau PDG d’Ashley Stewart ?
06:20
Well, OK, let’s go.”
124
380668
2044
OK, allons-y alors !»
06:23
And this played out in town after town,
125
383338
2794
Dans chaque ville, c’était ainsi,
06:26
city after city.
126
386174
1334
partout.
06:27
And their generosity toward one another
127
387884
2711
Leur générosité mutuelle
06:30
and their kindness to me,
128
390637
2335
et leur gentillesse à mon égard
06:33
it just rekindled memories of the red helicopter.
129
393014
2794
me rappelèrent l’hélicoptère rouge.
06:36
And I remembered the lesson
130
396351
2210
Je me suis souvenu de la leçon
06:38
that goodwill, like, real goodwill,
131
398603
2586
que le goodwill, dans le sens de la bienveillance,
06:41
it is a real asset
132
401189
2002
est un actif tangible
06:43
that can compound and be amplified
133
403232
2795
que l’on peut agglomérer et amplifier
06:46
independent of financial capital.
134
406027
2336
indépendamment du capital financier.
06:48
So late, late nights --
135
408404
2169
Et donc, en soirée, très tard dans la nuit -
06:50
And I'm going to use these words very deliberately --
136
410573
2503
et je choisis mes mots avec soin -
06:53
It inspired me to compose, draw, design,
137
413117
5089
cela m’a inspiré à composer, esquisser, concevoir,
06:58
create a new business plan
138
418206
2753
créer un nouveau plan d’affaires
07:00
with new mathematical formulas,
139
420959
2085
avec de nouvelles formules mathématiques et des protocoles d’exploitation
07:03
operational protocols that were woven together with multi-sensory storytelling,
140
423044
5464
entrelacés dans une narration multi-sensorielle
07:08
whose singular purpose was to create real value,
141
428549
3796
dont l’unique objectif est de créer de la vraie valeur,
07:12
driving real goodwill.
142
432387
2043
de générer du goodwill tangible.
07:15
The business plan fundamentally had three concentric spirals
143
435556
4004
Ce plan d’affaires a trois spirales concentriques sous-jacentes.
07:19
underpinning it.
144
439602
1168
07:20
So picture this.
145
440812
1126
Imaginez ceci.
07:21
So first,
146
441980
1209
D’abord,
07:23
we had the courage
147
443231
2127
nous avons eu le courage
07:25
to establish a culture of kindness in the workplace.
148
445400
2877
d’établir une culture de la bienveillance au travail.
07:28
Period, end of story.
149
448319
1460
Point. C’est tout.
07:30
It was a strategic priority day in, day out.
150
450154
2545
C’était notre priorité stratégique du matin au soir.
07:32
And yeah, there were moments as individuals we failed.
151
452699
3086
Certes, il y a des moments où, en tant qu’individus, nous avons failli.
07:36
But as a collective,
152
456077
1376
Mais collectivement,
07:37
we were very successful in changing attitudes
153
457453
2711
nous avons réussi à changer l’attitude
07:40
about the transformative power of kindness at work.
154
460206
3003
sur le pouvoir transformateur de la bienveillance au travail.
07:43
Because you see, what kindness does,
155
463876
1752
Car, voyez-vous, la bienveillance
07:45
it distributes the joy, actually,
156
465628
2669
permet à tous de ressentir de la joie
07:48
of problem-solving to everyone.
157
468339
2044
quand un problème trouve résolution.
07:50
It creates a safe environment that unleashes innovation,
158
470717
3878
Elle crée un environnement de confiance qui libère l’innovation,
07:54
especially the unselfish kind.
159
474637
2002
surtout celle qui est désintéressée.
07:56
And it turns perceived liabilities into assets,
160
476931
4379
Elle transforme la perception du passif en actif,
08:01
which, as any financial accountant will tell you,
161
481310
2294
ce qui, n’importe quel comptable financier vous le dira,
08:03
mathematically has to result
162
483646
2378
a pour résultat mathématique
08:06
in the creation of real equity value in every meaning of the word.
163
486024
3670
la création de valeur tangible dans l’actif, dans tous les sens du terme.
08:10
Second,
164
490153
1167
Deuxièmement,
08:11
once we felt sure about the authenticity
165
491320
3462
une fois que nous avons eu confiance dans l’authenticité
08:14
of the internal goodwill that we had co-created,
166
494782
3087
de la bienveillance interne que nous avions co-développée,
08:17
we just wanted to show the whole world and make it tangible to everybody.
167
497910
3504
nous avons voulu l’exposer au monde et la rendre tangible aux yeux de tous.
08:21
So by trusting our employees and our customers
168
501706
3378
En faisant confiance à nos employées et à nos clientes,
08:25
and by leveraging their smartphones
169
505126
2544
en nous reposant sur leurs smartphones,
08:27
and their social media platforms,
170
507670
1585
et leurs réseaux sociaux,
08:29
we were able to scale our marketing creative efforts very fast
171
509297
4045
nous avons pu monter en échelle nos efforts marketing rapidement
08:33
in a very low-cost and organic way.
172
513342
2211
pour trois fois rien et de façon organique.
08:36
We invited everyone in,
173
516262
2377
Nous avons invité tout le monde
08:38
and we were able to merge ecosystems
174
518639
2461
et nous avons pu ainsi fusionner des écosystèmes,
08:41
and blurring the lines between outsider and insider,
175
521142
3086
estomper les frontières entre l’interne et l’extérieur,
08:44
and them and us.
176
524270
1794
entre eux et nous.
08:46
And we were able to create a seat at the table for everyone,
177
526105
2836
Nous avons pu ménager une place à table pour tout le monde,
08:48
which, by the way, enabled us to leverage the assets
178
528941
2461
ce qui nous a permis au demeurant, de faire, un effet de levier sur l’actif
08:51
and the balance sheets of everyone.
179
531402
1877
et au bilan.
08:53
And third, once we centered goodwill,
180
533905
3670
Troisièmement, une fois le goodwill bien ancré,
08:57
we had to center people.
181
537617
1835
nous devions ancrer les gens.
08:59
And it wasn't long before we realized we had to redo our financial formulas
182
539452
3920
Nous avons vite compris la nécessité de revoir toutes nos formules financières
09:03
and our financial reporting.
183
543372
1460
et notre reporting financier.
09:05
So payroll, instead of being an expense,
184
545416
2586
Le coût salarial, au lieu d’être une dépense,
09:08
became an investment.
185
548044
1543
est devenu un investissement.
09:09
And internal communications,
186
549629
1501
La communication interne
09:11
well, that was just a great way to train and to teach.
187
551130
3462
est devenue une façon formidable de former et enseigner.
09:14
And the materials that we created became critical first stanzas
188
554592
3962
Et les matériaux que nous avons conçus ont donné le la
09:18
of the overall narrative that was our brand song.
189
558554
2753
du fil narratif que nous avons tissé, notre marque de fabrique.
09:21
And working capital?
190
561849
2419
Le capital d’exploitation ?
09:24
Well, our vendors became effectively co-investors,
191
564310
3295
Nos fournisseurs sont devenus des co-investisseurs dans les faits,
09:27
and we would measure working capital as a unit of trust
192
567647
3545
et c’est devenu notre étalon pour mesurer la confiance
09:31
that we were rebuilding together step by step.
193
571192
3712
que nous reconstruisions réciproquement, pas à pas.
09:35
And finally, human resources.
194
575279
1961
Enfin, les ressources humaines.
09:37
Well, how could that possibly be a cost center?
195
577657
2544
Comment cela peut-il être un centre de coûts ?
09:40
See, when you center on maximizing goodwill,
196
580660
3795
Quand on se focalise sur la maximisation du goodwill,
09:44
it forces you to actually measure it.
197
584455
2544
on est obligé de le mesurer.
09:47
And you realize that despite what the rules of accounting might say,
198
587583
4338
Et on comprend qu’en dépit de ce que les règles comptables affirment,
09:51
that it's operations and leadership and culture
199
591963
4296
c’est l’exploitation, le leadership et la culture
09:56
that actually create goodwill.
200
596259
1668
qui créent le goodwill.
09:58
Not some outside source of financial capital.
201
598511
2586
Et pas une source externe de capital financier.
10:01
And it makes accounting actually accountable.
202
601097
3712
Dès lors, la comptabilité doit rendre des comptes.
10:05
And it isn't long also before you realize
203
605476
2252
On s’aperçoit alors rapidement
10:07
that the entire flow of your operations has to naturally follow suit.
204
607770
5089
que le reste des flux d’exploitation doit suivre le mouvement.
10:13
So to illustrate all of this,
205
613442
1419
Pour illustrer cela,
10:14
I'm going to take you back to the holiday season of 2013,
206
614902
3796
je vais vous ramener à la période des fêtes de 2013.
10:18
which was only four months removed from my sort of "meh" town hall.
207
618698
4504
Quatre mois se sont écoulés depuis que j’ai pris la parole pour la première fois.
10:24
We were out of money at this point,
208
624120
1960
Nous étions à sec.
10:26
and I was terrified.
209
626080
1543
J’étais terrifié.
10:27
But we made a couple of decisions that seemed to have long-term importance
210
627623
3504
Mais nous avons pris des décisions d’apparence importante sur le long terme
10:31
for our efforts.
211
631127
1460
pour nos efforts.
10:32
We hosted a really modest holiday party
212
632628
2419
Nous avons organisé une fête de Noël très modeste
10:35
at a homeless shelter for women in Brooklyn, New York.
213
635089
2753
dans un refuge pour femmes sans abri à Brooklyn, à New York.
10:38
And at this point, we didn't have anything to give,
214
638384
2419
Nous n’avions absolument rien à donner.
10:40
so we gave our time.
215
640803
1627
Alors, nous avons offert notre temps,
10:42
We gave our hearts,
216
642471
1585
nos cœurs,
10:44
and we found a few boxes of merchandise samples that we donated.
217
644056
3838
et quelques caisses d’échantillons que nous avions retrouvés.
10:47
And around that time as well,
218
647894
2085
À cette même époque,
10:50
we organized a chain-wide sales competition.
219
650021
3753
nous avons aussi organisé un concours de vente parmi tous les magasins.
10:53
The top 40 stores
220
653774
2294
Les 40 premières boutiques
10:56
earned the right to donate 250 dollars
221
656110
3754
gagnaient le droit de faire don de 250 dollars
10:59
to a local charity of their own choosing.
222
659906
2377
à une œuvre de bienfaisance locale de leur choix.
11:03
Together, these two things, right,
223
663075
2253
La combinaison de ces deux actions,
11:05
the event -- the party, the competition,
224
665369
3671
la fête et le concours,
11:09
they were just a way for us to say "thank you" and "goodbye"
225
669081
3379
était notre façon à nous de dire merci et au revoir
11:12
to the local neighborhoods and communities
226
672501
2002
aux quartiers locaux et aux communautés
11:14
that had supported this company for 20 years.
227
674545
2294
qui nous avaient encouragés pendant 20 ans.
11:17
And the outpouring was just amazing.
228
677757
2961
Et le déferlement qui en suivi fut incroyable.
11:20
We saw real friendships
229
680760
2043
Nous fûmes témoin d’amitiés
11:22
that have been developed over those 20 years
230
682803
2086
tissées durant ces 20 années
11:24
play out right in front of us.
231
684889
1668
qui se déroulaient devant nos yeux.
11:26
And our newly installed e-com platform?
232
686599
2294
Et notre e-plateforme flambant neuve ?
11:28
We operated it in a way that accentuated that
233
688893
3295
Nous l’avons conçue pour accentuer cela
11:32
and connected people, rather than diminishing humanity.
234
692188
2878
et connecter les gens entre eux, plutôt que de diminuer leur humanité.
11:35
And sales just exploded.
235
695816
1877
Les ventes ont explosé.
11:38
And just like that,
236
698069
1251
Et simplement ainsi,
11:39
we had found a way to operationalize goodwill.
237
699320
2836
nous avons trouvé comment opérationnaliser notre bienveillance.
11:42
In our internal culture,
238
702573
2127
Dans notre culture d’entreprise,
11:44
in our outbound sales and marketing,
239
704742
2169
Dans nos ventes et notre marketing,
11:46
but also, perhaps most significantly, in our sense of compensation system.
240
706953
3712
mais aussi, et peut-être surtout, dans notre système de compensation.
11:50
There were all three spirals just sort of doing this,
241
710706
2503
Ce sont les trois spirales qui agissaient,
11:53
mutually reinforcing each other.
242
713209
1543
et qui se renforçaient mutuellement.
11:54
We measured everything.
243
714794
1376
Nous mesurons tout.
11:56
You know, down the road, as the strategy really took hold,
244
716712
3379
Et au bout du compte, quand la stratégie a vraiment pris,
12:00
and I was finally able to secure some financial capital
245
720132
3963
j’ai pu garantir du capital financier
12:04
and make some necessary technological investments,
246
724095
3253
et faire quelques investissements technologiques nécessaires.
12:07
we just did the same thing,
247
727390
1626
Et nous avons continué ainsi,
12:09
just over and over again at scale.
248
729058
2419
encore et encore et en montant en échelle.
12:11
So we rolled out something called a CEO Citizenship Award.
249
731477
3253
Nous avons développé le concept de «Prix d’honneur de la citoyenneté ».
12:14
That was the most prestigious,
250
734772
1668
C’est le système de bonus dans l’entreprise
12:16
highest-compensated bonus system in the company.
251
736482
2419
le plus prestigieux et le mieux financé.
12:18
It went to those employees who lived out the following credo.
252
738901
3295
Il est octroyé aux employés qui vivent vraiment notre credo :
12:22
You act like an owner.
253
742196
1668
Agir comme un patron.
12:23
Be a good friend.
254
743864
1293
Être un véritable ami.
12:25
Be a good mentor.
255
745157
1418
Être un véritable mentor.
12:26
We never factored in sales or revenues into these determinations.
256
746617
3796
Les ventes et revenus ne font jamais partie de l’équation.
12:31
Second, you know, our marketing team,
257
751247
2669
Ensuite, notre équipe marketing,
12:33
our outbound-facing consumer team
258
753958
1710
notre équipe au front, face aux clients,
12:35
continued to do most of the most important internal communications.
259
755710
4254
a continué de nourrir les plus importantes des communications internes.
12:40
And I, as a former high school teacher,
260
760423
1877
Et moi, en tant qu’ancien professeur de lycée,
12:42
I relished the fact that I could teach the principles of money, life and joy
261
762341
5005
je savourais le fait de pouvoir enseigner
les principes de l’argent, de la vie et de la joie
12:47
to my colleagues at scale.
262
767388
2127
à tous mes collègues.
12:49
And that really kind of sad holiday party?
263
769974
2502
Et cette fête de Noël un brin tristounette ?
12:52
Well that evolved into something big.
264
772518
2795
Elle a évolué pour devenir un truc énorme.
12:55
We called it Finding Ashley Stewart,
265
775313
2002
On appelle ça : «Trouver Ashley Stewart »,
12:57
which was an annual, nationwide,
266
777356
2461
une quête annuelle et nationale
12:59
year-long search
267
779859
1585
qui dure un an
13:01
for unsung women leaders in our communities.
268
781444
2502
des femmes leaders dans nos communautés et ignorées par l’histoire.
13:04
It would culminate in front of 3,000 screaming fans
269
784363
3796
Le point culminant est un concert réunissant des stars
13:08
at the Brooklyn Kings Theater and a star-studded concert.
270
788200
3504
au Théâtre Brooklyn Kings, devant 3000 fans en transe.
13:12
And the best part of all of it was that the vendors,
271
792038
2627
Et le meilleur, c’est que tous les fournisseurs,
13:14
which by now included some of the world's leading tech
272
794665
2711
qui incluent aujourd’hui des grands noms de la tech mondiale
13:17
and financial companies,
273
797418
1585
et des entreprises financières,
13:19
they're the ones who funded all of this.
274
799003
2169
financent tout ça.
13:22
You know, I ended up spending seven years at Ashley Stewart, leading it.
275
802298
4838
J’ai finalement dirigé Ashley Stewart pendant sept ans.
13:27
So, far from getting on with my life,
276
807553
1919
Au lieu de continuer ma vie,
13:29
it became part of my life, especially the friendships.
277
809513
2670
c’est devenu une part de ma vie, surtout les amitiés.
13:32
And we had to make some tough business decisions along the way,
278
812850
2961
Nous avons certes dû prendre des décisions difficiles
13:35
and not everyone made it.
279
815811
1794
et on n’a pas pu garder tout le monde.
13:37
But our overall strategy and philosophy generated staggering results.
280
817605
4463
Mais notre stratégie générale et notre philosophie ont généré
des résultats impressionnants.
13:42
And yes, it showed up in our financial statements, too.
281
822360
3169
Et oui, cela s’est exprimé aussi dans nos résultats financiers.
13:46
So within two years,
282
826113
2044
En deux ans,
13:48
we generated more in annual operating profit
283
828157
2836
on a généré plus de revenus d’exploitation annuels
13:51
than we paid for all of the assets of the company.
284
831035
2419
que le prix payé pour tous les actifs de l’entreprise.
13:53
And our digital strategy,
285
833871
1376
Et notre stratégie numérique,
13:55
which never forgot to center the real friendships in the stores,
286
835289
3837
qui n’a eu de cesse de se focaliser sur l’amitié créée dans les boutiques
13:59
it landed us on the stages
287
839126
2044
nous a fait monter sur les scènes
14:01
of the most prestigious business conferences in the world
288
841212
3086
des conférences d’affaires les plus prestigieuses au monde,
14:04
celebrating our growth and our innovation,
289
844298
3045
célébrant ainsi notre croissance et notre innovation,
14:07
only a few years removed from not even having Wi-Fi.
290
847385
3003
quelques années après avoir été enfin connecté au Wifi.
14:10
And it wasn't long before the financial community,
291
850721
3087
Et donc, très rapidement, la communauté financière,
14:13
well, they changed their minds and they showed up at our headquarters,
292
853808
3336
eh bien, a changé d’avis et nous a rendu visite au siège social,
14:17
but this time with their checkbooks,
293
857144
1835
mais cette fois-ci, avec en main leur carnet de chèques signés,
14:18
and they stroked us a check
294
858979
1544
14:20
that made us convert our real goodwill
295
860564
3462
ce qui nous permis de convertir notre bienveillance tangible
14:24
into accounting goodwill to the tune of well north of 100 million dollars.
296
864068
3837
en goodwill comptable à hauteur de 100 millions de dollars.
14:28
And I know that none of this would have been possible
297
868572
2503
Rien de tout cela n’aurait été possible
14:31
without the lessons that I learned from my friend's father
298
871117
2711
sans les leçons que j’ai apprises du père de mon ami
14:33
way back in kindergarten.
299
873869
2127
à la maternelle.
14:36
He invested dollars, but also his time and his heart
300
876038
5089
Il a investi de l’argent mais surtout son temps et son âme
14:41
into a little toy red helicopter in 1976.
301
881127
4129
dans un petit jouet en 1976, cet hélicoptère rouge.
14:45
And in the way that he did it,
302
885714
1836
Et sa façon de faire cela
14:47
it created a real asset called goodwill.
303
887550
3211
a créé une vraie valeur appelée bienveillance.
14:50
And that goodwill compounded quietly for decades
304
890803
3670
Et cette bienveillance s’est formée calmement pendant des décennies
14:54
and then ultimately helped save a company,
305
894515
2711
et m’a aidé à sauver une entreprise,
14:57
around a thousand jobs,
306
897268
1918
un millier d’emplois,
14:59
a safe place for a really deserving group of women,
307
899186
3837
un lieu sûr pour des femmes qui le méritent vraiment,
15:03
and over 1 billion dollars in overall economic productivity.
308
903065
3921
et plus d’un milliard de dollars en termes de productivité économique.
15:07
And in doing so, he taught an enduring lesson
309
907820
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En m’offrant ce jouet, il m’appris une leçon pour la vie,
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that helped this grown man regain his balance,
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3628
qui aida cet homme adulte à retrouver son équilibre,
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a true balance,
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son vrai équilibre,
15:16
by remembering to slow down
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en se souvenant de ralentir
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and to see the world through the eyes of a five-year-old child
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pour regarder le monde à travers les yeux d’un enfant de cinq ans,
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who knows unequivocally
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qui sait sans équivoque
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that there is one and only one definition of goodwill
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qu’il y a une et une seule définition de la bienveillance
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that creates real value in life
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3503
qui crée de la vraie valeur dans la vie,
15:33
and yeah, in business, too.
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933095
2419
et, oui, aussi dans les affaires.
15:36
Thank you very much for listening.
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936307
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Merci beaucoup.
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(Applause)
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(Applaudissements)
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