James Rhee: The value of kindness at work | TED

Transcriber:

Traductor: Juliana Tomas Revisor: Sebastian Betti

So today I'm going to talk about the word goodwill.

Hoy voy a hablar del fondo de comercio.

Goodwill, did you know, is a technical accounting term.

El fondo de comercio es un término técnico de contaduría.

It's an asset

Es un activo

that's literally only created when a buyer shows up

creado literalmente cuando un comprador

and pays a purchase price for a company

paga un precio por una empresa

that's more than the fair value of that company's net assets.

que es más que el precio justo de esos activos netos de la empresa.

So this unexplained differential is named goodwill.

Así que esta diferencia se denomina fondo de comercio.

And with it, accountants actually can make balance sheets balance.

Con él, los contadores pueden hacer que un balance cierre.

Now, of course, this isn't how most of us think of goodwill.

Pero esto no es lo que muchos pensamos como fondo de comercio.

We experience the more human definition of goodwill.

Experimentamos la definición más humana de fondo de comercio.

And I remember very clearly

Y recuerdo claramente

when that definition first entered my life.

cuando viví esta definición por primera vez.

It was 1976,

Fue en 1976,

and I was five years old.

y tenía cinco años.

And I was sitting there one morning in kindergarten class

Y estaba sentado esa mañana en jardín de infantes

when in walked the father and older siblings of one of my friends.

cuando entró el padre y hermanos mayores de uno de mis amigos.

And they handed me a present.

Y me dieron un regalo.

They gave me a little toy red helicopter,

Me dieron un pequeño helicóptero rojo,

that sort of looked like this.

que se parecía a este.

And in the moment,

Y en ese momento,

I didn't really understand why they were giving it to me.

no entendí por qué me lo daban.

I just remember sensing that they were happy

Solo recuerdo sentir que estaban felices

and sad at the same time.

y tristes al mismo tiempo.

And it wasn't only until much later that I had my aha moment.

Y no fue hasta más tarde que tuve mi momento ajá.

That my friend had lost his mom recently,

Mi amigo había perdido a su mama,

and that this gift, it was a thank you,

y ese regalo era un gracias,

because I would often share my lunch with my friend

porque solía compartir mi almuerzo con él

on the many days that he would come to school

aquellos días que iba al colegio

without any lunch of his own.

sin almuerzo.

And over time, as things happen,

Y con el tiempo,

I lost the toy,

perdí el juguete,

but I never forgot the lesson and especially how it made me feel.

pero nunca olvide la lección ni como me hizo sentir.

My friend's father had rewarded kindness without cheapening it,

El papá de mi amigo había premiado la amabilidad sin devaluarla,

and he made it tangible with an object,

y lo hizo tangible con un objeto,

and he made it human in that exchange,

y la humanizó en ese intercambio,

and he made it shareable with this story.

y pudo compartirse con esta historia.

And in doing all of this, he created real value out of thin air

Y al hacer todo esto, le puso valor real a algo sin valor

by turning kindness into a scalable,

convirtiendo la amabilidad en un activo

collectively-owned asset called goodwill.

medible colectivamente llamado fondo de comercio.

You know, and then for us, for many of us, my life,

Ya saben, luego para nosotros, para muchos de nosotros, mi vida,

the years just pass at a dizzying pace

los años pasaron

and I collected a couple of fancy degrees,

y obtuve algún que otro certificado

I became a dad myself three times over.

fui papá de tres.

And I found myself wheeling and dealing as an investment banker

Y me vi trabajando y tratando inversiones

and a private equity investor for many years.

y fui un inversor privado durante varios años.

And the lessons from that red helicopter,

Y la lección de ese helicóptero rojo

they seemed incredibly childish and weirdly misguided

parecía infantil y poco común

in the world of business and finance.

en un mundo de negocios y finanzas.

Because let’s face it:

Porque, afrontémoslo:

non-revenue-generating investments in people,

las inversiones que no generan ganancias en las personas

they're generally not measured, let alone rewarded.

no son medibles generalmente.

But something happened in the summer of 2013

Pero algo pasó en el verano del 2013

that would forever change the way I thought about kindness,

que cambiaría para siempre el modo en el que pensé la amabilidad,

goodwill and their roles in reshaping business.

el fondo de comercio y sus roles en reformular las actividades comerciales..

I was on a series of just deflating board calls

Fue en una serie de decisiones desacertadas

involving a failed investment in a company called Ashley Stewart.

que incluyeron un fracaso en una inversión de la empresa Ashley Stewart.

Ashley Stewart as a clothing retail

Ashley Stewart es una empresa de vestimenta

that has served and employed primarily plus-sized,

que ha servido y empleado principalmente a mujeres negras

moderate-income Black women

de ingreso moderado y talles grandes

in neighborhoods across America since 1991.

en vecindarios en EE.UU. desde 1991.

And I felt accountable to my former employer,

Y sentí que me justificaba ante mi anterior empleador,

to my former investors,

a mis inversores anteriores,

to the 1,000 plus employees at Ashley Stewart,

a los 1000 empleados de Ashley Stewart,

and frankly, to myself

y francamente, a mí mismo

because I had saved this company from a near-death bankruptcy filing

porque había salvado a esa empresa de una bancarrota

just three years prior.

al presentar un preaviso de tres años.

So this time I did something, I took an action,

Así que esta vez, había hecho algo.

I made a choice,

Tome una decisión,

I resigned as chairman of the board

renuncié a la presidencia de la empresa

and I agreed to serve as a first-time CEO of this broken company.

y acordé servir como CEO en esta empresa quebrada.

But I agreed to do it just for six months.

Pero acordé hacerlo solo por 6 meses.

I just wanted to avert a nasty liquidation.

Solo quería evitar una liquidación nefasta.

And then I wanted to come home and get on with my life.

Y luego de eso me iría a casa a seguir mi vida.

I had immediate pangs of regret

Tuve arrepentimientos inmediatos

during those first few weeks at Ashley Stewart.

durante las primeras semanas en Ashley Stewart.

The corporate headquarters was a converted warehouse.

Las oficinas de la empresa eran talleres.

I just remember there being a lot of bugs.

Nada era como debía ser.

There was no Wi-Fi at the headquarters,

No había Internet,

and the stores didn't have computers.

no tenían computadoras,

And because there was a lack of trust,

Y porque no había confianza financiera,

there were vendors in the lobby demanding to be paid in cash upfront.

los vendedores estaban en el pasillo pidiendo que se les pague en efectivo.

And because of them,

Y debido a eso,

a lot of my employees were scared.

muchos de mis empleados se asustaron.

And so I ended up having to hire an armed security guard to protect them.

Así que terminé contratando un guardia armado para protegerlos.

And I felt alone,

Y me sentía solo,

like, on every dimension you can think of --

como, en todo lo que se pueden imaginar

geography, industry,

geografía, industria,

gender and, yeah, race.

género y sí, raza.

My first town hall, it went something along these lines.

Mi primer reunión de equipo de trabajo, fue algo así.

"Hi, I'm James.

“Hola, soy James.

I've never done this before.

Nunca hice esto antes.

You know, I may be the least qualified person to run this company.

Puedo ser el menos indicado para dirigir esta empresa.

But I'm here and I'm willing to learn.

Pero estoy acá e intento aprender.

Oh, and by the way, after this speech, I’ve got to head out to the DC,” --

Y después de este discurso, tengo que salir para DC“,

that’s a distribution center, right --

hay un centro de distribución...

"I've got to head out to the DC,

“Tengo que salir para DC,

I've got to find stuff to sell to fund payroll.

conseguir cosas que vender para obtener fondos.

But don't panic.

Pero no entren en pánico.

Because I think that if we can center kindness and math together,

Porque si logramos juntar amabilidad con las matemáticas,

then maybe we can get out of this together."

entonces podemos salir de esta juntos”.

And I don't know why I said some of these things with my outside voice.

Y no sé por qué dije esto con otra voz.

(Laughter)

(Risas)

I may have panicked just a little bit,

Pude haber entrado en pánico un poco,

but the words were true

pero las palabras fueron reales

and they did come from my heart.

y salieron de mi corazón.

And you know, what happened

Y saben, lo que pasó

was that the people who really wanted to solve these problems once and for all,

fue que las personas que realmente querían resolver estos problemas de una vez,

they stepped up.

dieron un paso adelante.

And it was the women.

Y fueron las mujeres.

It was the employees and customers alike at those stores,

Fueron tanto los empleados y clientes de aquellos negocios,

in those neighborhoods across America who came forth.

en esos barrios de EE.UU. que avanzaron.

And they offered me insight after insight as we work side by side together.

y me mostraron una y otra vez el camino, y trabajamos juntos.

And some of the customers, sensing that we were in a lot of trouble,

Y algunos de los clientes, sabiendo que estábamos en problemas,

they even offered to bring back their clothes hangers

se ofrecieron a traer sus propias perchas

so that we could save money.

para ahorrar dinero.

You know, I know what you may be thinking,

Saben, sé lo que pueden estar pensando,

you might think, geez, there were a lot of reasons

había muchas razones,

why the ladies of Ashley Stewart might have rejected me.

por las que las mujeres de Ashley Stewart podrían haberme rechazado.

But they didn't.

Pero no lo hicieron.

They did the exact opposite.

Hicieron exactamente lo contrario.

And store after store sort of worked this way:

Y negocio tras negocio funciono así:

They would say, “You’re James?

Preguntaban, ”¿eres James?

You’re the new CEO of Ashley Stewart?

¿Eres el nuevo CEO de Ashley Stewart?

Well, OK, let’s go.”

Bien, entonces vamos”.

And this played out in town after town,

Y esto fue así pueblo tras pueblo,

city after city.

ciudad tras ciudad.

And their generosity toward one another

Y la generosidad entre ellas

and their kindness to me,

y su amabilidad hacia mí,

it just rekindled memories of the red helicopter.

me recordaron al helicóptero rojo.

And I remembered the lesson

Y recordé la lección

that goodwill, like, real goodwill,

que el fondo de comercio, el verdadero,

it is a real asset

es un activo real

that can compound and be amplified

que puede componerse y ser amplificado

independent of financial capital.

independientemente del capital financiero.

So late, late nights --

Así que tardes, noches...

And I'm going to use these words very deliberately --

Voy a usar este término deliberadamente.

It inspired me to compose, draw, design,

Me inspira a componer, diseñar, dibujar,

create a new business plan

crear un nuevo plan de negocios

with new mathematical formulas,

con nuevas fórmulas matemáticas,

operational protocols that were woven together with multi-sensory storytelling,

protocolos de funcionamiento que fueron tejidos con un relato multisensorial,

whose singular purpose was to create real value,

cuyo singular propósito fue crear un valor real,

driving real goodwill.

hacia el verdadera fondo de comercio.

The business plan fundamentally had three concentric spirals

El plan de negocios tenía fundamentalmente tres espirales concéntricos

underpinning it.

apuntalándolo.

So picture this.

Así que imaginen esto.

So first,

Primero,

we had the courage

tuvimos el coraje

to establish a culture of kindness in the workplace.

para establecer una cultura de amabilidad en el lugar de trabajo.

Period, end of story.

Punto, fin de la historia.

It was a strategic priority day in, day out.

Fue una prioridad estratégica en el día a día.

And yeah, there were moments as individuals we failed.

Y sí, hubo momentos que como individuos fallamos.

But as a collective,

Pero como comunidad,

we were very successful in changing attitudes

fuimos muy exitosos en cambiar las actitudes

about the transformative power of kindness at work.

hacia el poder de la amabilidad como poder de transformación.

Because you see, what kindness does,

Porque lo que hace la amabilidad,

it distributes the joy, actually,

es en realidad, distribuir la alegría

of problem-solving to everyone.

de la solución del problema hacia todos.

It creates a safe environment that unleashes innovation,

Crea un entorno seguro que libera innovación,

especially the unselfish kind.

especialmente libera amabilidad.

And it turns perceived liabilities into assets,

Y transforma las pérdidas percibidas en activos,

which, as any financial accountant will tell you,

que cualquier contador financiero dirá

mathematically has to result

que las matemáticas deben resultar

in the creation of real equity value in every meaning of the word.

en un valor de equidad real en todo el significado de la palabra.

Second,

Segundo,

once we felt sure about the authenticity

una vez que estuvimos seguros de la autenticidad

of the internal goodwill that we had co-created,

del fondo de comercio interno que hemos co-creado,

we just wanted to show the whole world and make it tangible to everybody.

solo quisimos mostrarlo al mundo entero y hacerlo tangible.

So by trusting our employees and our customers

De manera que al confiar en nuestros empleados y clientes

and by leveraging their smartphones

y al aprovechar sus smartphones

and their social media platforms,

y sus plataformas sociales,

we were able to scale our marketing creative efforts very fast

pudimos elevar nuestros esfuerzos creativos muy rápido

in a very low-cost and organic way.

a un costo muy bajo de una manera orgánica.

We invited everyone in,

Invitamos a todos,

and we were able to merge ecosystems

y pudimos fusionar ecosistemas

and blurring the lines between outsider and insider,

y borrar la línea entre el afuera y el adentro,

and them and us.

entre ellos y nosotros.

And we were able to create a seat at the table for everyone,

Y pudimos crear un lugar para todos,

which, by the way, enabled us to leverage the assets

que a su vez nos permitió optimizar los activos

and the balance sheets of everyone.

y los balances de cada uno.

And third, once we centered goodwill,

Y tercero, una vez que nos centramos en el fondo de comercio,

we had to center people.

tuvimos que poner a la persona en el centro,

And it wasn't long before we realized we had to redo our financial formulas

Y pronto nos dimos cuenta de que teníamos que rehacer nuestras fórmulas

and our financial reporting.

y nuestros informes financieros.

So payroll, instead of being an expense,

Así que la nómina, en lugar de ser un gasto,

became an investment.

se convirtió en una inversión.

And internal communications,

Y en comunicaciones internas,

well, that was just a great way to train and to teach.

esta fue una gran manera de entrenarnos y enseñar.

And the materials that we created became critical first stanzas

Y los materiales que creamos se convirtieron en prosas críticas

of the overall narrative that was our brand song.

de la narrativa en general que fue nuestra canción de marca.

And working capital?

¿Y nuestro capital laboral?

Well, our vendors became effectively co-investors,

Nuestros vendedores fueron co-inversores efectivos,

and we would measure working capital as a unit of trust

y podríamos medir el capital de trabajo como una unidad de confianza

that we were rebuilding together step by step.

que fuimos reconstruyendo juntos paso a paso.

And finally, human resources.

Y finalmente, los recursos humanos.

Well, how could that possibly be a cost center?

Bien, ¿cómo puede eso ser un centro de costos?

See, when you center on maximizing goodwill,

Bueno, cuando te centras en maximizar el fondo de comercio,

it forces you to actually measure it.

te obligas a medirlo.

And you realize that despite what the rules of accounting might say,

Y te das cuenta de que a pesar de las reglas de contabilidad,

that it's operations and leadership and culture

las operaciones y liderazgo y cultura

that actually create goodwill.

dan origen al fondo de comercio.

Not some outside source of financial capital.

No una fuente externa de capital financiero.

And it makes accounting actually accountable.

Y hace que la contaduría rinda cuentas.

And it isn't long also before you realize

Y no pasa mucho hasta que te das cuenta

that the entire flow of your operations has to naturally follow suit.

de que todo el flujo de tus operaciones fluyen naturalmente.

Así que para ilustrar todo esto,

So to illustrate all of this,

I'm going to take you back to the holiday season of 2013,

los llevaré a la temporada de vacaciones de 2013,

which was only four months removed from my sort of "meh" town hall.

solo cuatro meses.

We were out of money at this point,

En ese momento estábamos sin dinero,

and I was terrified.

y fue terrorífico.

But we made a couple of decisions that seemed to have long-term importance

Pero tomamos un par de decisiones que fueron de importancia a largo plazo

for our efforts.

por nuestros esfuerzos.

We hosted a really modest holiday party

Llevamos adelante una modesta fiesta

at a homeless shelter for women in Brooklyn, New York.

en un refugio de mujeres sin techo en Brooklyn, Nueva York.

And at this point, we didn't have anything to give,

Y en ese momento no teníamos nada para dar

so we gave our time.

así que dimos nuestro tiempo.

We gave our hearts,

Dimos nuestros corazones,

and we found a few boxes of merchandise samples that we donated.

y encontramos unas pocas cajas de muestras de mercadería donada.

And around that time as well,

Y en ese tiempo también,

we organized a chain-wide sales competition.

organizamos una competencia de venta en cadena.

The top 40 stores

Las 40 mejores tiendas

earned the right to donate 250 dollars

ganaron el derecho a donar USD 250

to a local charity of their own choosing.

a un centro de caridad de su propia elección.

Together, these two things, right,

Estas dos cosas a la vez,

the event -- the party, the competition,

el evento... la fiesta, la competencia

they were just a way for us to say "thank you" and "goodbye"

fue un modo para nosotros de agradecer y decir adiós

to the local neighborhoods and communities

a los barrios y comunidades

that had supported this company for 20 years.

que apoyaron esta empresa durante 20 años.

And the outpouring was just amazing.

Y surgió algo impresionante.

We saw real friendships

Vimos una real amistad

that have been developed over those 20 years

que se desarrolló a lo largo de 20 años

play out right in front of us.

en frente de nosotros.

And our newly installed e-com platform?

¿Y nuestra reciente plataforma e-com?

We operated it in a way that accentuated that

La hicimos funcionar de un modo que acentuara

and connected people, rather than diminishing humanity.

y conectara a las personas, en lugar de deshumanizarlas.

And sales just exploded.

Y las ventas simplemente explotaron.

And just like that,

Y así nomás,

we had found a way to operationalize goodwill.

encontramos el modo de poner en acción el fondo de comercio.

In our internal culture,

En nuestra cultura interna,

in our outbound sales and marketing,

en nuestras ventas y marketing,

but also, perhaps most significantly, in our sense of compensation system.

pero también y quizás más importante, en el sistema de compensación.

There were all three spirals just sort of doing this,

Existieron estas tres espirales haciendo lo siguiente,

mutually reinforcing each other.

reforzándose entre sí.

We measured everything.

Medimos todo.

You know, down the road, as the strategy really took hold,

Saben, al final del camino, conforme funcionaba la estrategia,

and I was finally able to secure some financial capital

y pude finalmente asegurar capital financiero

and make some necessary technological investments,

y hacer algunas inversiones tecnológicas necesarias,

we just did the same thing,

hicimos lo mismo,

just over and over again at scale.

una y otra vez en escale.

So we rolled out something called a CEO Citizenship Award.

Así que registramos algo llamado el premio del ciudadano CEO.

That was the most prestigious,

Fue el sistema de bono más prestigioso

highest-compensated bonus system in the company.

y altamente compensado en la empresa.

It went to those employees who lived out the following credo.

Fue a aquellos empleados que vivieron el siguiente credo.

You act like an owner.

Actúas como un dueño.

Be a good friend.

Eres un buen amigo.

Be a good mentor.

Eres un buen mentor.

We never factored in sales or revenues into these determinations.

Nunca consideramos ventas o lugares entre estas determinaciones.

Second, you know, our marketing team,

Segundo, nuestro equipo de maketing,

our outbound-facing consumer team

nuestro equipo de consumidores externos

continued to do most of the most important internal communications.

continuaron con la más importante red de comunicación interna.

And I, as a former high school teacher,

Y yo como un exmaestro de secundaria,

I relished the fact that I could teach the principles of money, life and joy

me di cuenta de que podría haber enseñado los principios monetarios, vida y placer

to my colleagues at scale.

a mis colegas.

And that really kind of sad holiday party?

¿Y esa especie de fiesta triste de verano?

Well that evolved into something big.

Bueno, se convirtió en algo grande.

We called it Finding Ashley Stewart,

La llamamos Encontrando a Ashley Stewart,

which was an annual, nationwide,

y fue una búsqueda nacional,

year-long search

anual

for unsung women leaders in our communities.

para mujeres líderes de nuestra comunidad.

It would culminate in front of 3,000 screaming fans

Terminaría en frente de 3000 fanáticos alentando

at the Brooklyn Kings Theater and a star-studded concert.

en el teatro Brooklyn Kings y un concierto de estrellas.

And the best part of all of it was that the vendors,

Y lo mejor de esto fue que los vendedores,

which by now included some of the world's leading tech

que para este entonces incluían algunas empresas lideres

and financial companies,

en tecnologías y financieras,

they're the ones who funded all of this.

fueron las que financiaron todo esto.

You know, I ended up spending seven years at Ashley Stewart, leading it.

Saben, terminé 7 años liderando Ashley Stewart.

So, far from getting on with my life,

Así que en lugar de seguir con mi vida,

it became part of my life, especially the friendships.

se convirtió en parte de mi vida, especialmente los amigos.

And we had to make some tough business decisions along the way,

Y tuvimos que tomar decisiones difíciles,

and not everyone made it.

y no todos lo lograron.

But our overall strategy and philosophy generated staggering results.

Pero nuestra estrategia y filosofía generaron resultados asombrosos.

And yes, it showed up in our financial statements, too.

Y sí, se vio en nuestras declaraciones financieras también.

So within two years,

Así que en dos años,

we generated more in annual operating profit

generamos más ganancias anuales

than we paid for all of the assets of the company.

de lo que pagamos por todos los activos de la empresa.

And our digital strategy,

Y nuestra estrategia digital,

which never forgot to center the real friendships in the stores,

nunca olvidó centrarse en la real amistad en los locales,

it landed us on the stages

terminó en escenarios

of the most prestigious business conferences in the world

de prestigiosas conferencias financieras en el mundo

celebrating our growth and our innovation,

celebrando nuestro crecimiento e innovación,

only a few years removed from not even having Wi-Fi.

solo a unos años de no tener ni wi-fi.

And it wasn't long before the financial community,

Y no paso mucho hasta que la comunidad financiera

well, they changed their minds and they showed up at our headquarters,

cambiara su mentalidad y apareciera en nuestras oficinas,

but this time with their checkbooks,

pero esta vez con sus chequeras,

and they stroked us a check

y nos dieran un cheque

that made us convert our real goodwill

haciendo que surgiera la valoración real

into accounting goodwill to the tune of well north of 100 million dollars.

en la contabilidad de USD 100 millones.

And I know that none of this would have been possible

Y sé que nada de esto hubiera sido posible

without the lessons that I learned from my friend's father

sin la lección que aprendí del padre de mi amigo

way back in kindergarten.

allá por jardín de infantes.

He invested dollars, but also his time and his heart

Invirtió dólares pero también su tiempo y corazón

into a little toy red helicopter in 1976.

en un pequeño helicóptero rojo en 1976.

And in the way that he did it,

Y de la manera que lo hizo,

it created a real asset called goodwill.

creó un activo real llamado fondo de comercio.

And that goodwill compounded quietly for decades

Y la valoración se formó silenciosamente por décadas

and then ultimately helped save a company,

y luego ayudó a salvar una empresa,

around a thousand jobs,

y cientos de empleos,

a safe place for a really deserving group of women,

un lugar seguro para un grupo de mujeres,

and over 1 billion dollars in overall economic productivity.

y más de USD 1000 millones en productividad económica general.

And in doing so, he taught an enduring lesson

Y al hacer eso, enseño una lección

that helped this grown man regain his balance,

que ayudo a esta persona a recuperar su equilibrio,

a true balance,

un verdadero equilibrio,

by remembering to slow down

al recordar el desacelerar

and to see the world through the eyes of a five-year-old child

y ver al mundo con ojos de un niño de cinco años

who knows unequivocally

que sabía sin equivocarse

that there is one and only one definition of goodwill

que hay una y solo una definición de valoración

that creates real value in life

que da valor real a la vida

and yeah, in business, too.

y sí, en los negocios, también.

Thank you very much for listening.

Gracias por escuchar.

(Applause)

(Aplausos)