James Rhee: The value of kindness at work | TED

Transcriber:

Traduttore: Pina G. Revisore: Gabriella Patricola

So today I'm going to talk about the word goodwill.

Oggi parlerò della parola benevolenza, goodwill in inglese.

Goodwill, did you know, is a technical accounting term.

Goodwill è un termine contabile che significa avviamento.

It's an asset

È il valore intangibile di un’azienda,

that's literally only created when a buyer shows up

che in caso di cessione,

and pays a purchase price for a company

è maggiore

that's more than the fair value of that company's net assets.

del suo patrimonio netto.

So this unexplained differential is named goodwill.

Questa misteriosa differenza è definita avviamento, goodwill.

And with it, accountants actually can make balance sheets balance.

E con essa i contabili fanno quadrare i bilanci.

Now, of course, this isn't how most of us think of goodwill.

Di solito non pensiamo alla benevolenza in questo modo.

We experience the more human definition of goodwill.

Viviamo la definizione più umana della benevolenza.

And I remember very clearly

E ricordo molto chiaramente

when that definition first entered my life.

quando questa definizione è entrata nella mia vita.

It was 1976,

Era il 1976

and I was five years old.

e avevo cinque anni.

And I was sitting there one morning in kindergarten class

All’asilo, una mattina ero seduto in classe

when in walked the father and older siblings of one of my friends.

quando entrarono il padre e i fratelli maggiori di un mio amico.

And they handed me a present.

E mi fecero un regalo.

They gave me a little toy red helicopter,

Mi regalarono un piccolo elicottero giocattolo rosso,

that sort of looked like this.

simile a questo.

And in the moment,

Al momento

I didn't really understand why they were giving it to me.

non capii perché me lo stavano regalando.

I just remember sensing that they were happy

Ricordo solo che sembravano felici

and sad at the same time.

e tristi allo stesso tempo.

And it wasn't only until much later that I had my aha moment.

L’illuminazione arrivò più tardi.

That my friend had lost his mom recently,

Il mio amico aveva di recente perso la mamma

and that this gift, it was a thank you,

e il regalo era un ringraziamento,

because I would often share my lunch with my friend

perché condividevo spesso il mio pranzo con lui

on the many days that he would come to school

quando veniva a scuola senza.

without any lunch of his own.

And over time, as things happen,

Negli anni

I lost the toy,

ho perso il giocattolo,

but I never forgot the lesson and especially how it made me feel.

ma non ho mai dimenticato la lezione e come mi aveva fatto sentire.

My friend's father had rewarded kindness without cheapening it,

Il padre del mio amico ha ripagato la gentilezza senza sminuirla,

and he made it tangible with an object,

e lo ha fatto in maniera tangibile con un oggetto

and he made it human in that exchange,

e lo ha reso umano con l’atto del donare

and he made it shareable with this story.

e condivisibile con la storia.

And in doing all of this, he created real value out of thin air

Nel farlo, ha creato valore reale dal nulla,

by turning kindness into a scalable,

trasformando la gentilezza in una risorsa collettiva e scalabile,

collectively-owned asset called goodwill.

definita goodwill.

You know, and then for us, for many of us, my life,

Come per tutti,

the years just pass at a dizzying pace

gli anni sono passati velocemente,

and I collected a couple of fancy degrees,

ho collezionato un paio di prestigiose lauree,

I became a dad myself three times over.

sono diventato padre anche io per tre volte.

And I found myself wheeling and dealing as an investment banker

Ho lavorato come consulente finanziario

and a private equity investor for many years.

e investitore di private equity per molti anni.

And the lessons from that red helicopter,

E la lezione dell’elicottero rosso,

they seemed incredibly childish and weirdly misguided

sembrava incredibilmente infantile e stranamente sbagliata

in the world of business and finance.

nel mondo degli affari e della finanza.

Because let’s face it:

Perché ammettiamolo:

non-revenue-generating investments in people,

gli investimenti che non generano ricavi nelle persone,

they're generally not measured, let alone rewarded.

di solito non sono quantificati, e tanto meno ricompensati.

But something happened in the summer of 2013

Ma nell’estate del 2013 accadde qualcosa

that would forever change the way I thought about kindness,

che cambierà per sempre il mio modo di considerare la gentilezza,

goodwill and their roles in reshaping business.

la benevolenza e il loro ruolo nel ristrutturare un’impresa.

I was on a series of just deflating board calls

Ero impegnato in una serie di conference call con il Consiglio

involving a failed investment in a company called Ashley Stewart.

riguardo a un investimento fallito nell’azienda Ashley Stewart.

Ashley Stewart as a clothing retail

Ashley Stewart, attiva nel settore dell’abbigliamento,

that has served and employed primarily plus-sized,

era soprattutto rivolta e occupava donne di colore dalle taglie forti

moderate-income Black women

con reddito medio

in neighborhoods across America since 1991.

nei quartieri di tutta America sin dal 1991.

And I felt accountable to my former employer,

Mi sentivo responsabile nei confronti del mio ex capo,

to my former investors,

dei mei ex investitori,

to the 1,000 plus employees at Ashley Stewart,

degli oltre 1000 impiegati di Ashley Stewart

and frankly, to myself

e sinceramente anche nei miei confronti,

because I had saved this company from a near-death bankruptcy filing

perché avevo salvato quest’azienda da una quasi bancarotta

just three years prior.

appena tre anni prima.

So this time I did something, I took an action,

Questa volta feci qualcosa, presi in mano la situazione,

I made a choice,

feci una scelta,

I resigned as chairman of the board

mi dimisi da presidente del consiglio di amministrazione

and I agreed to serve as a first-time CEO of this broken company.

e accettai l’incarico di primo AD di questa azienda morente.

But I agreed to do it just for six months.

Ma accettai di farlo solo per sei mesi.

I just wanted to avert a nasty liquidation.

Volevo evitare una brutta liquidazione.

And then I wanted to come home and get on with my life.

E poi sarei tornato alla mia vita di sempre.

I had immediate pangs of regret

Mi pentii della mia scelta già nelle prime settimane

during those first few weeks at Ashley Stewart.

ad Ashley Stewart.

The corporate headquarters was a converted warehouse.

La sede aziendale era stata ricavata da un magazzino.

I just remember there being a lot of bugs.

Ricordo che era pieno di insetti.

There was no Wi-Fi at the headquarters,

Non c’era il Wi-Fi

and the stores didn't have computers.

e nei depositi mancavano i computer.

And because there was a lack of trust,

Poiché mancava la fiducia,

there were vendors in the lobby demanding to be paid in cash upfront.

i fornitori all’ingresso pretendevano di essere pagati in contanti e in anticipo.

And because of them,

E a causa loro,

a lot of my employees were scared.

molti dei dipendenti erano spaventati.

And so I ended up having to hire an armed security guard to protect them.

Così fui costretto ad assumere una guardia armata per proteggerli.

And I felt alone,

Mi sentivo solo,

like, on every dimension you can think of --

a tutti i livelli:

geography, industry,

geografico, industriale,

gender and, yeah, race.

per sesso e, sì, per etnia.

My first town hall, it went something along these lines.

La prima riunione è andata più o meno così.

"Hi, I'm James.

“Ciao, sono James.

I've never done this before.

Per me questa è la mia prima volta.

You know, I may be the least qualified person to run this company.

Potrei essere la persona meno qualificata per dirigere l’azienda.

But I'm here and I'm willing to learn.

Ma sono qui e sono disposto a imparare.

Oh, and by the way, after this speech, I’ve got to head out to the DC,” --

E a proposito, dopo questo discorso, devo andare al CDD”

that’s a distribution center, right --

è il centro di distribuzione,

"I've got to head out to the DC,

“Devo andare al CDD

I've got to find stuff to sell to fund payroll.

per trovare cose da vendere per pagare gli stipendi.

But don't panic.

Ma niente panico.

Because I think that if we can center kindness and math together,

Perché credo che possiamo unire gentilezza e matematica,

then maybe we can get out of this together."

per uscire insieme da questa situazione”.

And I don't know why I said some of these things with my outside voice.

Non so perché ho detto questo cose ad alta voce.

(Laughter)

(Risate)

I may have panicked just a little bit,

Forse ero un po’ nel panico,

but the words were true

ma le parole erano vere

and they did come from my heart.

e venivano dal cuore.

And you know, what happened

Quello che successe

was that the people who really wanted to solve these problems once and for all,

è che le persone che volevano veramente risolvere i problemi una volta per tutte,

they stepped up.

si fecero avanti.

And it was the women.

Erano le donne.

It was the employees and customers alike at those stores,

Si fecero avanti le dipendenti e le clienti di questi negozi

in those neighborhoods across America who came forth.

di quei quartieri di tutta America.

And they offered me insight after insight as we work side by side together.

Contribuirono con le loro idee, mentre lavoravamo insieme.

And some of the customers, sensing that we were in a lot of trouble,

E alcune clienti, accorgendosi che eravamo in un mare di guai

they even offered to bring back their clothes hangers

offrirono addirittura di restituire gli appendiabiti

so that we could save money.

in modo da risparmiare denaro.

You know, I know what you may be thinking,

So a cosa state pensando,

you might think, geez, there were a lot of reasons

potreste pensare che c’erano mille ragioni

why the ladies of Ashley Stewart might have rejected me.

per cui le signore di Ashley Stewart avrebbero potuto rifiutarmi.

But they didn't.

Ma non lo fecero.

They did the exact opposite.

Fecero l’esatto contrario.

And store after store sort of worked this way:

Negozio dopo negozio le cose andarono in questo modo:

They would say, “You’re James?

dicevano “Lei è James?

You’re the new CEO of Ashley Stewart?

Il nuovo AD di Ahsley Stewart?

Well, OK, let’s go.”

Ok, andiamo avanti.”

And this played out in town after town,

Ciò avvenne in ogni paese

city after city.

e città.

And their generosity toward one another

La generosità tra di loro

and their kindness to me,

e la loro gentilezza nei miei confronti,

it just rekindled memories of the red helicopter.

fecero riemergere i ricordi dell’elicottero rosso.

And I remembered the lesson

E ricordai la lezione

that goodwill, like, real goodwill,

che la benevolenza, la vera benevolenza

it is a real asset

è una vera risorsa

that can compound and be amplified

che può essere combinata e amplificata

independent of financial capital.

indipendentemente dal capitale finanziario.

So late, late nights --

Quindi la sera tardi--

And I'm going to use these words very deliberately --

Userò queste parole deliberatamente--

It inspired me to compose, draw, design,

Fui ispirato a realizzare, disegnare, ideare,

create a new business plan

creare un nuovo piano aziendale

with new mathematical formulas,

con nuove formule matematiche,

operational protocols that were woven together with multi-sensory storytelling,

protocolli operativi che si integravano con una narrazione multisensoriale,

whose singular purpose was to create real value,

il cui l’unico obiettivo era quello di creare vero valore,

driving real goodwill.

dando impulso alla vera benevolenza.

The business plan fundamentally had three concentric spirals

Il piano aziendale aveva fondamentalmente tre spirali concentriche

underpinning it.

su cui si basava.

So picture this.

Immaginatelo così.

So first,

Primo,

we had the courage

abbiamo avuto il coraggio

to establish a culture of kindness in the workplace.

di stabilire la cultura della gentilezza sul posto di lavoro.

Period, end of story.

Punto, fine della storia.

It was a strategic priority day in, day out.

Fu una priorità strategica.

And yeah, there were moments as individuals we failed.

E ci furono momenti in cui fallimmo come individui.

But as a collective,

Ma collettivamente,

we were very successful in changing attitudes

riuscimmo a cambiare i comportamenti

about the transformative power of kindness at work.

relativi al potere trasformativo della gentilezza sul lavoro.

Because you see, what kindness does,

Perché la gentilezza,

it distributes the joy, actually,

distribuisce gioia a tutti

of problem-solving to everyone.

nel risolvere i problemi.

It creates a safe environment that unleashes innovation,

Crea un ambiente sicuro che spinge l’innovazione,

especially the unselfish kind.

soprattutto quella alturista.

And it turns perceived liabilities into assets,

E trasforma le responsabilità percepite in risorse,

which, as any financial accountant will tell you,

che come ogni contabile vi dirà

mathematically has to result

matematicamente dovrà

in the creation of real equity value in every meaning of the word.

creare vero valore.

Second,

Secondo,

once we felt sure about the authenticity

una volta che eravamo sicuri riguardo all’autenticità

of the internal goodwill that we had co-created,

della benevolenza interna che avevamo creato insieme,

we just wanted to show the whole world and make it tangible to everybody.

volevamo mostrarla e renderla tangibile per tutti.

So by trusting our employees and our customers

Fidandoci dei nostri dipendenti e clienti

and by leveraging their smartphones

e sfruttando i loro smartphone

and their social media platforms,

e le piattaforme di social media,

we were able to scale our marketing creative efforts very fast

riuscimmo a velocemente a moltiplicare i nostri sforzi creativi

in a very low-cost and organic way.

in un modo organico e a basso costo.

We invited everyone in,

Invitammo chiunque,

and we were able to merge ecosystems

unendo ecosistemi

and blurring the lines between outsider and insider,

e confondendo i confini tra chi stava dentro e chi fuori,

and them and us.

tra noi e loro.

And we were able to create a seat at the table for everyone,

Creammo un posto al tavolo per tutti,

which, by the way, enabled us to leverage the assets

consentendoci di sfruttare le risorse

and the balance sheets of everyone.

e i bilanci di tutti.

And third, once we centered goodwill,

Terzo, mettemmo al centro la benevolenza

we had to center people.

mettemmo al centro le persone.

And it wasn't long before we realized we had to redo our financial formulas

Ci rendemmo subito conto di dover rifare le formule matematiche

and our financial reporting.

e l’informativa di bilancio.

So payroll, instead of being an expense,

Quindi, gli stipendi invece che un costo

became an investment.

divennero un investimento.

And internal communications,

Le comunicazioni interne

well, that was just a great way to train and to teach.

divennero un ottimo modo per formare e insegnare.

And the materials that we created became critical first stanzas

I materiali che avevamo creato divennero la prima strofa

of the overall narrative that was our brand song.

della narrativa generale della nostra canzone aziendale.

And working capital?

E il capitale d’impresa?

Well, our vendors became effectively co-investors,

I nostri fornitori diventarono dei veri coinvestitori

and we would measure working capital as a unit of trust

e il capitale circolante l’unità di misura della fiducia

that we were rebuilding together step by step.

che stavamo ricostruendo insieme, passo dopo passo.

And finally, human resources.

E infine, le risorse umane.

Well, how could that possibly be a cost center?

Come potrebbero essere un costo?

See, when you center on maximizing goodwill,

Quando ti concentri a massimizzare la benevolenza,

it forces you to actually measure it.

sei costretto a misurarla.

And you realize that despite what the rules of accounting might say,

E capisci che nonostante quello che dicono le regole contabili,

that it's operations and leadership and culture

l’avviamento è prodotto dalla gestione, la leadership

that actually create goodwill.

e la cultura.

Not some outside source of financial capital.

Non da una fonte esterna di capitale finanziario.

And it makes accounting actually accountable.

E rende la contabilità responsabile.

And it isn't long also before you realize

Non ci metti molto a capire che

that the entire flow of your operations has to naturally follow suit.

tutti i tuoi interventi devono adeguarsi.

So to illustrate all of this,

Per illustrare tutto questo,

I'm going to take you back to the holiday season of 2013,

vi riporto al periodo natalizio del 2013,

which was only four months removed from my sort of "meh" town hall.

a solo quattro mesi dal mio famoso discorso.

We were out of money at this point,

A questo punto avevamo finito i soldi

and I was terrified.

e io ero terrrorizzato.

But we made a couple of decisions that seemed to have long-term importance

Ma alcune decisioni prese sembrava avessero effetti a lungo termine

for our efforts.

sui nostri sforzi.

We hosted a really modest holiday party

Ospitammo una modesta festa natalizia

at a homeless shelter for women in Brooklyn, New York.

in un rifugio per senzatetto per donne a Brooklyn, New York.

And at this point, we didn't have anything to give,

Non avevamo nulla da donare,

so we gave our time.

quindi donammo il nostro tempo.

We gave our hearts,

Donammo i nostri cuori

and we found a few boxes of merchandise samples that we donated.

e donammo dei campioni di merce che trovammo in alcune scatole.

And around that time as well,

E nello stesso periodo

we organized a chain-wide sales competition.

organizzammo una gara di vendite a cui partecipò l’intera catena.

The top 40 stores

I primi 40 negozi

earned the right to donate 250 dollars

vincevano la possibilità di donare 250 dollari

to a local charity of their own choosing.

a un’organizzazione benefica scelta da loro.

Together, these two things, right,

Queste due cose insieme,

the event -- the party, the competition,

l’evento della festa e la competizione,

they were just a way for us to say "thank you" and "goodbye"

erano un modo per ringraziare e salutare

to the local neighborhoods and communities

i quartieri e le comunità locali

that had supported this company for 20 years.

che avevano sostenuto l’azienda per 20 anni.

And the outpouring was just amazing.

La reazione fu eccezionale.

We saw real friendships

Toccammo con mano la vera amicizia

that have been developed over those 20 years

che si era sviluppata in questi 20 anni.

play out right in front of us.

E la nuova piattaforma di e-commerce?

And our newly installed e-com platform?

We operated it in a way that accentuated that

La gestimmo allo stesso modo

and connected people, rather than diminishing humanity.

e, invece di renderla meno umana, mettemmo in contatto le persone.

And sales just exploded.

Le vendite esplosero.

And just like that,

Trovammo un modo

we had found a way to operationalize goodwill.

per mettere in pratica la benevolenza.

In our internal culture,

Nella nostra cultura interna,

in our outbound sales and marketing,

nelle vendite in uscita e nel marketing,

but also, perhaps most significantly, in our sense of compensation system.

ma anche e soprattutto nel nostro sistema di compensazione.

There were all three spirals just sort of doing this,

Le tre spirali

mutually reinforcing each other.

si rinforzarono a vicenda.

We measured everything.

Quantificammo tutto.

You know, down the road, as the strategy really took hold,

Più tardi, quando la strategia prese piede

and I was finally able to secure some financial capital

e fui in grado di garantire del capitale finanziario

and make some necessary technological investments,

e fare degli investimenti necessari,

we just did the same thing,

facemmo la stessa cosa

just over and over again at scale.

su grande scala.

So we rolled out something called a CEO Citizenship Award.

Lanciammo il premio Ad per il senso civico.

That was the most prestigious,

Era il sistema di bonus più prestigioso

highest-compensated bonus system in the company.

e remunerativo dell’azienda.

It went to those employees who lived out the following credo.

Andava a quei dipendenti che si comportavano in questo modo:

You act like an owner.

agisci come un proprietario,

Be a good friend.

sei un buon amico,

Be a good mentor.

sei un buon mentore.

We never factored in sales or revenues into these determinations.

Non tenevamo conto di vendite o ricavi.

Second, you know, our marketing team,

Secondo, il nostro team di marketing,

our outbound-facing consumer team

continued to do most of the most important internal communications.

continuò a occuparsi della gran parte delle comunicazioni interne.

And I, as a former high school teacher,

E in quanto ex insegnante,

I relished the fact that I could teach the principles of money, life and joy

apprezzavo di poter insegnare i principi del denaro, della vita e della gioia

to my colleagues at scale.

ai miei colleghi su larga scala.

And that really kind of sad holiday party?

E quella triste festa natalizia?

Well that evolved into something big.

Divenne una cosa grossa.

We called it Finding Ashley Stewart,

La chiamammo Trovare Ashley Stewart,

which was an annual, nationwide,

che era una ricerca nazionale, annuale

year-long search

della durata di un anno

for unsung women leaders in our communities.

di leader femminili ignorate nelle loro comunità.

It would culminate in front of 3,000 screaming fans

Culminava davanti a 3000 fan urlanti

at the Brooklyn Kings Theater and a star-studded concert.

al Brooklyn Kings Theater e a un concerto di star.

And the best part of all of it was that the vendors,

La cosa migliore è che erano i fornitori,

which by now included some of the world's leading tech

che a quel punto includevano alcune delle aziende leader

and financial companies,

nel settore tecnologico e finanziario,

they're the ones who funded all of this.

a finanziare tutto questo.

You know, I ended up spending seven years at Ashley Stewart, leading it.

Ho speso sette anni a guidare Ashley Stewart.

So, far from getting on with my life,

È diventata parte della mia vita,

it became part of my life, especially the friendships.

soprattutto per le amicizie.

And we had to make some tough business decisions along the way,

Abbiamo preso decisioni difficili

and not everyone made it.

e non tutti ce l’hanno fatta.

But our overall strategy and philosophy generated staggering results.

Ma la filosofia e la strategia generale hanno prodotto risultati incredibili.

And yes, it showed up in our financial statements, too.

E si sono visti i risultati anche nel bilancio.

So within two years,

Così nel giro di due anni

we generated more in annual operating profit

abbiamo generato più reddito operativo annuale

di quello che avevamo pagato per tutti gli asset dell’azienda.

than we paid for all of the assets of the company.

And our digital strategy,

La nostra strategia digitale,

which never forgot to center the real friendships in the stores,

che non ha mai smesso di mettere al centro la vera amicizia nei negozi,

it landed us on the stages

ci ha portato sui palcoscenici

of the most prestigious business conferences in the world

delle più prestigiose conferenze aziendali del mondo

celebrating our growth and our innovation,

a celebrare la nostra crescita e l’innovazione

only a few years removed from not even having Wi-Fi.

solo a pochi anni da quando non avevamo neanche il Wi-Fi.

And it wasn't long before the financial community,

Non passò molto tempo che la comunità finanziaria,

well, they changed their minds and they showed up at our headquarters,

cambiò idea e venne nelle nostre sedi,

but this time with their checkbooks,

ma questa volta con il libretto degli assegni,

and they stroked us a check

staccando un assegno

that made us convert our real goodwill

che convertì la nostra benevolenza

into accounting goodwill to the tune of well north of 100 million dollars.

in avviamento/goodwill, per un importo superiore ai 100 milioni di dollari.

And I know that none of this would have been possible

E so che nulla di questo si sarebbe potuto realizzare

without the lessons that I learned from my friend's father

senza la lezione imparata dal padre del mio amico

way back in kindergarten.

quando ero all’asilo.

He invested dollars, but also his time and his heart

Investì del denaro, ma anche il suo tempo e il suo cuore

into a little toy red helicopter in 1976.

in un piccolo elicottero giocattolo rosso nel 1976.

And in the way that he did it,

Nel modo in cui lo fece,

it created a real asset called goodwill.

creò una vera risorsa chiamata goodwill/avviamento, benevolenza,

And that goodwill compounded quietly for decades

che silenziosamente si è capitalizzata per decenni

and then ultimately helped save a company,

e infine ha contribuito a salvare un’azienda

around a thousand jobs,

con migliaia di posti di lavoro,

a safe place for a really deserving group of women,

un luogo sicuro per un gruppo di donne meritevoli

and over 1 billion dollars in overall economic productivity.

e oltre 1 miliardo di dollari nella produttività economica generale.

And in doing so, he taught an enduring lesson

È stata una lezione senza tempo

that helped this grown man regain his balance,

che ha aiutato questo uomo adulto a ritrovare l’equilibrio,

a true balance,

un vero equilibrio,

by remembering to slow down

ricordandosi di rallentare

and to see the world through the eyes of a five-year-old child

e di guardare il mondo attraverso gli occhi di un bambino di cinque anni

who knows unequivocally

che sa

that there is one and only one definition of goodwill

che esiste una sola definizione di goodwill/avviamento, benevolenza

that creates real value in life

che crea vero valore nella vita

and yeah, in business, too.

e anche negli affari.

Thank you very much for listening.

Grazie per avermi ascoltato.

(Applause)

(Applausi)