The Case for Good Jobs — and Why They’re Good for Business Too | Zeynep Ton | TED

Traduttore: Giulia Quattromini Revisore: Chiara Mondini

I am so excited to be here

Sono molto felice di essere qui

to talk to you about work that is not glamorous,

per parlarvi di lavori che non sono entusiasmanti,

like cleaning bathrooms,

come pulire i bagni, riporre i pomodori, raccogliere la spazzatura

shelving tomatoes, picking up trash

or bathing the elderly.

o fare il bagno agli anziani.

During the pandemic,

Durante la pandemia,

we called the workers who do this work “essential”

abbiamo definito coloro che svolgono questi lavori «essenziali»

because our world literally stops without them.

perché il nostro mondo si ferma senza di loro.

Remember how we used to clap for them?

Vi ricordate quando li applaudivamo?

You know, we've been talking a lot about AI robots,

Si è parlato molto di intelligenza artificiale,

but this work is also unlikely to be automated.

ma è improbabile che anche questi lavori vengano automatizzati.

So these jobs are here to stay.

Quindi questi lavori resteranno nel tempo.

But a lot of people can do this work.

Ma molte persone sono in grado di fare questi lavori.

So the wages that are set by the market are low.

Quindi i salari fissati dal mercato sono bassi.

In fact, market pay is often unlivable pay.

In effetti, la retribuzione di mercato è spesso una retribuzione insufficiente.

And tens of millions of essential workers live in a vicious cycle of poverty

Decine di milioni di lavoratori essenziali vivono in un circolo vizioso di povertà

and lack dignity,

e mancanza di dignità,

which also hurts their companies.

che danneggia anche le loro aziende.

Take Janet,

Prendiamo Janet,

a full-time hourly manager at a retail chain.

una manager a tempo pieno presso una catena di vendita al dettaglio.

Even as a manager,

Anche come manager,

her low income didn't pay the bills for her and her son,

il suo basso reddito non bastava a pagare le bollette per lei e suo figlio,

so she had to have a second job.

perciò ha dovuto trovare un secondo lavoro.

But she couldn't hold on to her second job

Ma non riusciva a mantenerlo

because her work schedule changed all the time.

perché i suoi orari di lavoro cambiavano continuamente.

One day she might work from 5 pm to 9 pm.

Magari un giorno lavorava dalle 17:00 alle 21:00.

The next morning, her shift might start at 5 am.

E la mattina dopo, il suo turno iniziava alle 5 del mattino.

Just imagine her life and imagine how little time she had with her son.

Immaginate la sua vita e immaginate quanto poco tempo poteva passare con suo figlio.

"My life is always in a turmoil," Janet told me.

«La mia vita è sempre in subbuglio», mi ha detto Janet.

She couldn't sleep.

Non riusciva a dormire.

Amazingly, though, she still cared so much about doing a good job at work.

Sorprendentemente, però, le importava comunque fare un buon lavoro.

But even there, she failed in front of her customers all the time.

Ma anche lì, non faceva altro che sbagliare davanti ai suoi clienti.

One day she said to me customers were yelling at her

Mi ha detto che un giorno i clienti le hanno urlato contro

because the checkout line was too long.

perché la fila alla cassa era troppo lunga.

Some walked off, leaving their full baskets.

Alcuni se ne erano andati lasciando i carrelli pieni.

The line was too long

La fila era troppo lunga perché non c’erano abbastanza commessi.

because there weren't enough workers at the store.

And so many of the workers who were there were new,

E molti dei lavoratori presenti erano nuovi,

so they were slow and made a lot of mistakes.

quindi erano lenti e commettevano molti errori.

They put the wrong product on the wrong shelf

Mettevano i prodotti sugli scaffali sbagliati

or left expired milk in the fridge.

o lasciavano il latte scaduto in frigorifero.

When customers caught mistakes at the checkout,

Quando i clienti si accorgevano degli errori alla cassa,

cashiers had to call Janet for help every time

i cassieri dovevano chiamare Janet per chiedere aiuto ogni volta

because they weren't trusted to adjust prices

perché non erano ritenuti affidabili per aggiustare i prezzi

or even solve the smallest problems.

o risolvere anche i più piccoli problemi.

Controls like that drove people crazy

Controlli del genere facevano impazzire le persone

and wasted everyone's time.

e facevano perdere tempo a tutti.

Janet begged for more staff,

Janet ha chiesto più personale,

but her store's poor performance meant even a lower labor budget,

ma le scarse prestazioni hanno portato a un basso budget di manodopera,

which meant more mistakes and higher turnover.

e, di conseguenza, più errori e un più rapido ricambio di dipendenti.

So she was always starting from square one

Quindi partiva sempre dal punto di partenza:

rehiring, retraining,

riassunzione, riqualificazione e risoluzione di altri problemi.

more firefighting.

You know, these dynamics are so common in labor-intensive services

Queste dinamiche sono così comuni in attività impegnative

like retail stores, restaurants, call centers, nursing homes, hotels,

come negozi al dettaglio, ristoranti, call center, case di cura, hotel,

that it seems like it's the only way for companies to keep their costs down.

che sembra che sia l'unico modo per le aziende di contenere i costi.

But it's not.

Ma non lo è.

You know, it's true,

Sapete, è vero, l’azienda di Janet non spende i soldi in manodopera,

Janet’s company isn’t spending the money on labor,

but they are spending the money --

ma li spende ugualmene in riassunzioni, riqualificazioni,

on rehiring,

retraining,

on lost sales from long lines,

in perdite di vendite dovute a lunghe code, scaffali vuoti e servizio scadente,

empty shelves and poor service.

On all the wasted products and wasted time.

a tutti i prodotti sprecati e le perdite di tempo.

Now I'm an operations management professor at MIT.

Io sono una professoressa di gestione operativa al MIT.

We can't stand waste or inefficiency in operations.

Non possiamo sopportare sprechi o inefficienze nei servizi.

So that's the reason that I began researching service operations

Questo è il motivo per cui ho iniziato a fare ricerche sulle operazioni dei servizi

25 years ago.

25 anni fa.

But then when I met hardworking people like Janet

Ma poi, quando ho incontrato persone laboriose come Janet

who weren't making it,

che non ce la facevano,

their struggles got to my heart.

le loro difficoltà mi sono arrivate al cuore.

Especially as an immigrant who believes in the American Dream.

Soprattutto come immigrata che crede nel sogno americano.

So figuring out how to improve company performance and jobs

Quindi capire come migliorare prestazioni e posti di lavoro delle aziende

became my work mission.

è diventata la mia missione lavorativa.

Now luckily, some companies have already figured this out.

Per fortuna, alcune aziende lo hanno già capito.

So Jim Sinegal, Costco’s cofounder and my business hero,

Jim Sinegal, cofondatore di Costco e, per me, eroe degli affari,

visits my class.

viene a trovarmi in classe.

My MBA students are always so curious.

I miei studenti MBA sono sempre molto curiosi.

They say, how can Costco, the world's third-largest retailer,

Dicono: «come può Costco, il terzo rivenditore al mondo,

afford to pay its workers so much more than other retailers

permettersi di pagare i propri lavoratori molto più degli altri rivenditori

and provide its customers the lowest prices?

e di offrire ai propri clienti i prezzi più bassi?»

Here is how much Costco pays compared to other retailers.

Ecco quanto paga Costco rispetto ad altri rivenditori.

Huge difference.

La differenza è enorme.

And Jim's answer is always the same.

E la risposta di Jim è sempre la stessa.

He says, "Paying your fellow workers well isn't altruism.

Dice: «Pagare bene i dipendenti non è altruismo.

It's good business."

È un buon affare».

Costco's employee turnover is a fraction of the retail average...

Il turnover dei dipendenti di Costco è una frazione della media delle vendite...

eight percent versus 60 percent.

l′8% contro il 60%.

And its 20-year stock performance is so much higher than other retailers

La sua performance azionaria ventennale è molto più alta

di quella di altri rivenditori o dello Standard & Poor 500.

or S and P 500.

You might say, yeah, but Costco is an exception,

Si potrebbe pensare che Costco sia un’eccezione,

Jim Sinegal is brave and brilliant,

Jim Sinegal è coraggioso e brillante,

and that's the only reason they can keep their costs low and wages high.

e per questo riesce a mantenere i costi bassi e gli stipendi alti.

But it's not just Costco.

Ma non si tratta solo di Costco.

Others, like Mercadona,

Altri, come Mercadona, la più grande catena di supermercati della Spagna

Spain's largest supermarket chain;

QuikTrip, a convenience store chain with gas stations,

e QuikTrip, una catena di minimarket con distributori di benzina,

have also turned what's typically considered low-wage,

hanno anche trasformato quelli che sono considerati lavori a basso salario

high-turnover jobs

con un frequente ricambio di dipendenti, in buoni lavori.

into good jobs.

Now these companies all pay their workers more

Tutte queste aziende pagano di più i propri lavoratori

because absence of sufficient pay guarantees high employee turnover.

perché una retribuzione insufficiente causa un assiduo ricambio di dipendenti.

But pay alone is not going to make Janet's job a good one.

Ma la sola paga non basta a rendere il lavoro di Janet un buon lavoro.

And if all Janet's company did was to pay workers more

E se l'unica cosa che l'azienda di Janet facesse fosse pagare di più i lavoratori

without raising their productivity,

senza aumentarne la produttività

then that would mean either higher prices or lower profits.

ciò porterebbe a prezzi più alti o minori profitti.

Higher pay requires higher productivity.

Una retribuzione più elevata richiede una maggiore produttività.

And higher productivity requires better work.

E una maggiore produttività richiede un lavoro migliore.

Here is how work at Janet's store would be different

Ecco come il lavoro nel negozio di Janet sarebbe diverso

if her store operated more like Costco or QuikTrip or Mercadona.

se il suo negozio fosse gestito come Costco, QuikTrip o Mercadona.

Everyone's priority would be the customer.

La priorità di tutti sarebbe il cliente.

So when there's a long line at the checkout,

Quindi, quando c’è una fila lunga in cassa,

someone shelving merchandise would rush over to open a cash register

qualcuno che immagazzina merce si precipita ad aprire una cassa

because they would be cross-trained.

perché è formato da un gruppo di esperti.

When there are problems,

In caso di problemi, ci si affiderebbe ai cassieri

experienced cashiers would be trusted to solve them quickly.

preparati per risolverli rapidamente. Non sarebbe necessario chiamare Janet.

No need to call Janet for help.

They would also work fast,

Inoltre lavorerebbero velocemente,

not just because they have expertise,

non solo perché hanno esperienza,

but because corporate would do everything it can to simplify their work.

ma perché l'azienda farebbe tutto il possibile per semplificare il loro lavoro.

Janet's store would also operate with slack,

Anche il negozio di Janet opererebbe con flessibilità

meaning having enough staff to take care of the customer,

il che significa avere abbastanza personale per prendersi cura del cliente,

minimize mistakes,

ridurre al minimo gli errori e apportare miglioramenti.

and do improvement.

But operating with slack wouldn't work if there are slackers.

Ma operare con flessibilità

non funzionerebbe se ci fossero dei fannulloni. Giusto?

Right?

So the standards would be high,

Quindi gli standard sarebbero elevati e, con un raro ricambio di dipendenti,

and with turnover low,

Janet would have time to develop her team and improve performance.

Janet avrebbe il tempo di perfezionare il suo team e migliorare le prestazioni.

Now if you think about the work at the store,

Ora, se pensate al lavoro in negozio, rimane poco entusiasmante.

it's still not glamorous.

And Janet would still go home physically exhausted --

E Janet tornerebbe comunque a casa fisicamente esausta, ma non sconfitta.

but not defeated.

She would feel valued,

Si sentirebbe apprezzata e sarebbe orgogliosa di creare molto valore.

and she would take pride in creating a lot of value.

So what makes a job a good one,

Quindi ciò che rende un lavoro valido, sia per i lavoratori che per le aziende,

both for workers and companies

is not this or that thing, but it's a system.

non è una cosa o l’altra, ma un sistema.

It's a system with two interdependent elements.

È un sistema con due elementi interdipendenti.

One is investment in people:

Uno è l'investimento nelle persone:

pay, schedules, career paths, standards.

retribuzione, orari, percorsi di carriera, standard.

The other is work that's productive and motivating with simplification,

L’altro è un lavoro produttivo e motivante grazie alla semplificazione,

empowerment, cross-training and operating with slack.

alla responsabilizzazione, alla formazione incrociata e alla flessibilità.

I want to make this system,

Voglio che questo sistema, che io chiamo il sistema del buon lavoro,

which I call the good job system,

the norm, not the exception.

diventi la norma, non l’eccezione.

So to do that,

Per farlo, ho fondato un’organizzazione no profit chiamata Good Jobs Institute.

I started a nonprofit called the Good Jobs Institute.

And I've been working with my former MBA students,

E ho lavorato con i miei ex studenti MBA

and together we have now worked with more than 30 companies

e insieme abbiamo lavorato con più di 30 aziende

whose leaders wanted to adopt this system to win with their customers.

i cui leader volevano adottare questo sistema per conquistare i clienti.

And we have seen small and large companies in different industries do it.

E abbiamo visto piccole e grandi aziende di diversi settori farlo.

A huge part of their success

Gran parte del loro successo è stata la capacità dei loro leader

was their leaders' ability to imagine the workings of their own good-job system,

di immaginare il funzionamento del proprio sistema di lavoro efficiente

and have the courage to adopt it.

e di avere il coraggio di adottarlo.

Let me give you an example.

Vi faccio un esempio.

In 2017, John Furner became the CEO of Sam’s Club,

Nel 2017, John Furner è diventato amministratore delegato del Sam’s Club,

which is Walmart's membership-based model that competes with Costco.

che è una catena di Walmart per soli soci, che compete con Costco.

Now, at the time, Sam’s Club was struggling

All’epoca, il Sam’s Club era in difficoltà e molto indietro rispetto a Costco

and way behind Costco in terms of labor productivity,

in termini di produttività del lavoro, soddisfazione dei membri, vendite,

member satisfaction, sales, employee turnover.

ricambio dei dipendenti.

John was Sam’s Club’s 14th CEO in 34 years.

John è stato il quattordicesimo CEO del Sam’s Club in 34 anni.

Imagine the performance pressure, right,

Immaginate la pressione sulle prestazioni

to show results in a short amount of time.

per mostrare risultati in poco tempo.

One of the earliest changes that John wanted to make

Una delle prime modifiche che John voleva apportare

was to raise pay five to seven dollars an hour

era aumentare la retribuzione da cinque a sette dollari l’ora

from a basis of 15 dollars an hour,

da una base di 15 dollari l'ora,

for workers who cut meat,

per i lavoratori che tagliavano la carne,

who worked in bakery, who led teams.

che lavoravano nella panetteria, che guidavano le squadre.

But John got pushback.

Ma gli è stato impedito di farlo.

HR said, "Don't do it.

Le Risorse Umane hanno detto: «Non farlo.

Last time we raised pay, it didn't reduce turnover."

L’ultima volta che l’abbiamo fatto, non abbiamo ridotto il turnover».

Finance said, "Don't do it.

La finanza ha detto: «Non farlo. Non è nel budget».

It's not in the budget."

There was no way for John to be able to prove with numbers

Non c’era modo per John di dimostrare con i numeri che una retribuzione più alta

that higher pay

and higher pay alone, without the rest of the system

da sola, senza il resto del sistema avrebbe dato i suoi frutti.

would pay off.

But he was certain

Ma era certo che il Sam’s Club non avrebbe potuto essere una grande azienda

that Sam’s Club couldn’t be a great company if they didn’t raise pay.

se non avesse aumentato gli stipendi.

You see, to be loved by their customers, their members,

Per essere amati dai clienti, dai membri,

they had to have a motivated, capable team

dovevano avere un team motivato e capace, in grado di prepararsi al successo.

that can set up for success.

That wasn't possible without reducing turnover

Ciò non sarebbe stato possibile senza ridurre il turnover

and reducing turnover wasn't possible without raising pay,

che, a sua volta, non sarebbe stato possibile senza aumentare gli stipendi,

because people were leaving for jobs that paid a couple more dollars an hour.

perché le persone andavano via per fare lavori

che pagavano un paio di dollari in più all’ora.

So just like Jim Sinegal,

Quindi, proprio come Jim Sinegal,

John could connect the dots between pay, turnover,

John riusciva a collegare i puntini

tra retribuzione, ricambio dei dipendenti, produttività e competitività

productive work and competitiveness.

So he and his team took a leap of faith.

Quindi lui e il suo team hanno fatto un salto nel vuoto.

They raised pay,

Hanno aumentato le retribuzioni

and they did the hard, bottom-up work to improve productivity and jobs.

e hanno svolto un duro lavoro dal basso

per migliorare la produttività e l’occupazione.

When they announced the first pay raises,

Quando hanno annunciato i primi aumenti stipendi,

some employees cried.

alcuni dipendenti hanno pianto.

You know, for workers like Janet,

Sapete, per lavoratori come Janet,

a couple more dollars an hour

un paio di dollari in più all’ora fanno la differenza tra fare uno o due lavori.

is the difference between working one or two jobs.

It's the difference between getting enough sleep or not.

Tra dormire a sufficienza o no.

Having a stable schedule

Avere degli orari fissi fa la differenza tra passare del tempo con tuo figlio o no.

is the difference between spending time with your son or not.

And for Sam’s Club,

E per Sam’s Club, nei primi due anni, la produttività del lavoro,

within the first two years,

labor productivity, measured as units sold per hour,

misurata in unità vendute all’ora, è aumentata del 16%.

increased 16 percent.

Employee turnover dropped 25 percent for hourly workers,

Il turnover dei dipendenti è sceso del 25% per i lavoratori a ore,

even more for managers.

e ancora di più per i dirigenti.

Sales increased 25 percent without opening new stores.

Le vendite sono aumentate del 25% senza aprire nuovi negozi.

This type of performance improvement fueled more investment in people

Questo miglioramento delle prestazioni ha stimolato

maggiori investimenti nelle persone e una crescita record dei soci.

and record membership growth.

The once-struggling chain is now a growth engine

Questa catena, un tempo in difficoltà, è ora un motore di crescita

for its parent company, Walmart,

per la sua società madre, Walmart,

which too is on a good-jobs journey.

anch’essa sulla buona strada nelle occupazioni.

And John Furner got promoted to be the CEO of Walmart USA.

E John Furner è stato promosso a CEO di Walmart USA.

I'm talking a lot about retail,

Parlo molto di vendita al dettaglio,

but it's not just retail.

ma riguarda solo la vendita al dettaglio.

At Good Jobs Institute,

Al Good Jobs Institute, abbiamo visto risultati simili:

we've seen similar results, higher productivity, lower turnover,

maggiore produttività, minore turnover, più affetto dai clienti

more love from customers and higher sales

e maggiori vendite

at restaurants, call centers,

nei ristoranti, nei call center e persino in un’azienda di disinfestazione.

even at a pest control company.

The success of these courageous early adopters, I hope,

Il successo dei primi che hanno coraggiosamente adottato questo sistema,

spero, renderà molto più facile per altri scommettere sulla propria gente.

will make it a lot easier for others to make a bet on their people.

You know, when we think about high-performance organizations,

Quando pensiamo a organizzazioni ad alte prestazioni,

our first instinct is often to fix the people right?

il nostro primo istinto è spesso quello di sistemare le persone, giusto?

But it turns out what really needs fixing is their work and their pay.

Ma si scopre che ciò che realmente deve essere aggiustato

è il loro lavoro e la loro retribuzione.

The problem was never Janet.

Il problema non è mai stata Janet.

The problem was the system that Janet was stuck in.

Il problema era il sistema in cui Janet era incastrata.

And if we see jobs like hers not as dead-end jobs,

E se vedessimo i lavori come il suo non come lavori senza sbocchi,

but as good jobs that can provide dignity,

ma come buoni lavori in grado di offrire dignità,

respect and a decent living,

rispetto e una vita decente,

we would have more engaged and productive workers.

avremmo lavoratori più impegnati e produttivi.

We would have more competitive companies,

Avremmo aziende più competitive,

a stronger economy,

un'economia più forte

and a growing, rather than a shrinking, middle class.

e una classe media in crescita anziché in contrazione

Tens of millions of essential workers would have hope instead of desperation,

Decine di milioni di lavoratori essenziali sarebbero speranzosi anziché disperati,

and that will be a blessing for all of us.

e questa sarebbe una benedizione per tutti noi.

Thank you.

Grazie.

(Applause)