How to Make a Complaint in English | 6 Simple Steps

Most of us tend to have a negative view of complaints or making

A maioria de nós tende a ter uma visão negativa de reclamações ou

complaints,

but then the juicer you bought stops working after just

reclamações,

mas então o espremedor que você comprou para de funcionar após apenas

three uses or the flowers you ordered to celebrate a friend's

três usos ou as flores que você encomendou para comemorar o aniversário de um amigo

birthday, never got delivered, or the hotel you booked for your vacation.

que nunca foram entregues ou o hotel que você reservou para suas férias .

Didn't tell you that they're under construction right now.

Não te disse que eles estão em construção agora.

When you're disappointed in a product service or outcome,

Quando você estiver desapontado com um produto, serviço ou resultado,

let's talk about how to complain in English and get results.

vamos falar sobre como reclamar em inglês e obter resultados.

If you don't already know, I'm Annemarie with Speak Confident English,

Se você ainda não sabe, sou Annemarie, da Speak Confident English,

everything I do here is designed to help you get the confidence you want for

tudo o que faço aqui é projetado para ajudá-lo a obter a confiança que deseja para

your life and work in English.

sua vida e trabalho em inglês.

One way I do that is by sharing my weekly Confident English lessons,

Uma maneira de fazer isso é compartilhando minhas aulas semanais de inglês confiante,

where I highlight my confidence and fluency building strategies,

onde destaco minhas estratégias de construção de confiança e fluência,

targeted grammar lessons,

aulas de gramática direcionadas

and in depth communication training,

e treinamento de comunicação aprofundado,

just like in this lesson today, while you're here,

assim como nesta lição de hoje, enquanto você está aqui,

make sure that you subscribe to my Speak Confident English channel.

certifique-se de você se inscreve no meu canal Speak Confident English.

So you never miss one of these lessons.

Para que você nunca perca uma dessas lições.

Now let's get back to the art of making complaints in English and getting the

Agora vamos voltar à arte de fazer reclamações em inglês e obter os

results that you want. In other words,

resultados que você deseja. Em outras palavras,

how do you set aside those negative feelings about making a complaint

como deixar de lado esses sentimentos negativos sobre fazer uma reclamação

and instead learn how to complain in a way that leads to a positive

e, em vez disso, aprender a reclamar de uma forma que leve a um

outcome for everyone.

resultado positivo para todos?

The truth is most companies and service providers want you to be happy

A verdade é que a maioria das empresas e prestadores de serviços querem que você fique satisfeito

with their service or product. And if you complain effectively,

com o serviço ou produto deles. E se você reclamar de forma eficaz,

it helps them to improve their customer service. Going forward.

isso os ajuda a melhorar o atendimento ao cliente. Daqui para frente.

In this lesson today,

Nesta lição de hoje,

we're going to walk through six steps that allow you to make

vamos percorrer seis etapas que permitem que você faça

a complaint in English effectively.

uma reclamação em inglês de maneira eficaz.

And along the way I'll share with you key phrases and vocabulary

Ao longo do caminho, compartilharei com você frases-chave e vocabulário que

you can use to help you do that. Step. Number one,

você pode usar para ajudá-lo a fazer isso. Etapa. Número um,

get your emotions out before you complain.

expresse suas emoções antes de reclamar.

The most successful complaints are communicated in a confident

As reclamações mais bem-sucedidas são comunicadas de

and calm manner. This is true.

maneira confiante e calma. Isto é verdade.

Whether you're writing the complaint in an email or you're making the complaint

Esteja você escrevendo a reclamação em um e-mail ou fazendo a reclamação

on the phone or face to face to do this effectively,

por telefone ou cara a cara para fazer isso de maneira eficaz,

it's important to vent all your negative emotions in advance

é importante desabafar todas as suas emoções negativas com

to vent means to give free expression to strong emotions.

antecedência para dar vazão a emoções fortes.

And you can do this by writing out all those angry,

E você pode fazer isso escrevendo todos aqueles sentimentos de raiva,

frustrated,

frustração e

irritated feelings that you have before you actually make the complaint,

irritação que você tem antes de realmente fazer a reclamação,

get all those negative feelings out on paper, release them,

colocar todos esses sentimentos negativos no papel, liberá-los

and then move on to step. Number two,

e depois passar para a etapa. Número dois,

be clear about the result you want from making the complaint in English.

seja claro sobre o resultado que deseja ao fazer a reclamação em inglês.

As you prepare to make your complaint or to go through the steps I'm going to

Enquanto você se prepara para fazer sua reclamação ou seguir as etapas,

share with you next.

compartilharei com você a seguir.

It's important to start with being clear about the result that you

É importante começar sendo claro sobre o resultado que você

want to get. For example, are you seeking a refund,

deseja obter. Por exemplo, você está buscando um reembolso,

a discount, an apology,

um desconto, um pedido de desculpas

or a replacement of something that you've bought a good question to ask

ou a substituição de algo que comprou

yourself is what will make you feel better about this situation?

?

It's important to identify what your goal is so that you can make that

É importante identificar qual é o seu objetivo para que você deixe claro na reclamação aquela

goal or the result that you want clear in the complaint.

meta ou o resultado que deseja.

Now I'm sure I don't need to say this,

Agora, tenho certeza de que não preciso dizer isso,

but I will just in case when you are identifying the result that you

mas o farei apenas no caso de você identificar o resultado que

want, it's important,

deseja, é importante,

that result is proportional to the problem that you experienced.

esse resultado é proporcional ao problema que você experimentou.

For example,

Por exemplo,

a realistic result of complaining about a terrible experience at a

um resultado realista de reclamar sobre uma experiência terrível em um

restaurant might be the request of a refund or a

restaurante pode ser o pedido de reembolso ou

credit for having another meal at the restaurant in the future.

crédito para outra refeição no restaurante no futuro.

For example,

Por exemplo,

if you've had a terrible night at a new restaurant in your neighborhood,

se você teve uma noite terrível em um novo restaurante em sua vizinhança,

you might say my family and I were looking forward to visiting your restaurant

pode dizer que minha família e eu estávamos ansiosos para visitar seu restaurante

this evening. And of course I understand your restaurant has just opened.

esta noite. E é claro que entendo que seu restaurante acabou de abrir.

You're still adjusting. However, we've had a number of negative responses,

Você ainda está se ajustando. No entanto, recebemos várias respostas negativas,

including receiving the wrong food order,

incluindo receber o pedido de comida errado

then waiting an additional 60 minutes for the order to be corrected.

e esperar mais 60 minutos para que o pedido seja corrigido.

And then when our food finally arrived, it was cold.

E então, quando nossa comida finalmente chegou, estava fria.

We'd like to give your restaurant a second chance in the future, but to do that,

Gostaríamos de dar uma segunda chance ao seu restaurante no futuro, mas, para isso,

we'd like to request a refund on our dinner tonight.

gostaríamos de solicitar o reembolso do jantar desta noite.

I want you to keep this example. I've just shared with you in mind,

Eu quero que você mantenha este exemplo. Acabei de compartilhar com você em mente,

as we continue through the next steps of how to make it a complaint in English

enquanto continuamos nas próximas etapas de como fazer uma reclamação em inglês

and get the results you want.

e obter os resultados desejados. A

Step number three is be prepared to back up your complaint

etapa número três é estar preparado para fazer backup de sua reclamação

here. I'm using the phrasal verb to back up. And in this context,

aqui. Estou usando o phrasal verb to back up. E, neste contexto,

it means to provide support,

significa fornecer suporte,

to provide evidence to something as you prepare to make your complaint,

fornecer evidências de algo enquanto você se prepara para fazer sua reclamação,

you'll want to be sure to have any purchase receipts or other

certifique-se de ter todos os recibos de compra ou outros

documents such as an invoice or clear examples of

documentos, como fatura ou exemplos claros de

poor service, a defective product,

mau serviço, um produto defeituoso

or a disappointing outcome.

ou um resultado decepcionante.

In the example I provided with the disappointing experience at a restaurant,

No exemplo que forneci com a experiência decepcionante em um restaurante,

the evidence was referenced by reminding the server or the

a evidência foi referenciada lembrando o garçom ou o

restaurant manager of the wrong food order.

gerente do restaurante do pedido errado de comida.

The 60 minute wait for the food order to be corrected and

A espera de 60 minutos para que o pedido da comida seja corrigido e

the food arriving cold. Now,

a comida chegue fria. Agora,

I just mentioned the person I'm complaining to.

acabei de mencionar a pessoa a quem estou reclamando.

It might be the server or the restaurant manager.

Pode ser o servidor ou o gerente do restaurante.

And that leads me to step number four,

E isso me leva ao passo número quatro,

make sure you complain to the right person to ensure a quick

certifique-se de reclamar com a pessoa certa para garantir um

positive outcome.

resultado positivo rápido.

You want to make your complaint to the person who has the authority

Você quer fazer sua reclamação para a pessoa que tem autoridade

to solve the problem at a restaurant. For example,

para resolver o problema em um restaurante. Por exemplo,

a server may or may not be able to make the decision of whether

um servidor pode ou não ser capaz de tomar a decisão de

or not to charge you for a meal, even though you've had a bad experience.

cobrar ou não uma refeição, mesmo que você tenha tido uma experiência ruim.

So you may need to go to someone higher up or to someone with more authority.

Então você pode precisar ir para alguém mais alto ou para alguém com mais autoridade.

Now, if you're not sure who is the right person to speak to,

Agora, se você não tem certeza de quem é a pessoa certa para falar,

here are some questions you can use in English to help you identify the right

aqui estão algumas perguntas que você pode usar em inglês para ajudá-lo a identificar a

person. Number one, who do I need to talk to,

pessoa certa. Número um, com quem preciso falar

to resolve this situation? Number two,

para resolver esta situação? Número dois,

I'm not at all satisfied with this situation, who do I speak to,

não estou nada satisfeito com esta situação, com quem devo falar

to resolve this issue? Number three,

para resolver este problema? Número três,

who is the right person for me to speak to about my dissatisfaction and number

quem é a pessoa certa para eu falar sobre minha insatisfação e número

four, who on your team has the authority to resolve this problem?

quatro, quem em sua equipe tem autoridade para resolver esse problema?

Once you're clear about the result you want, the evidence you need,

Assim que tiver claro o resultado que deseja, as evidências de que precisa

and you're sure that you're speaking to the right person,

e tiver certeza de que está falando com a pessoa certa,

it's time for step number five, be clear, succinct,

é hora do passo número cinco: seja claro, sucinto

and polite in your complaint. In other words,

e educado em sua reclamação. Em outras palavras,

get to the heart of the issue quickly and focus on the most important details

chegue ao cerne da questão rapidamente e concentre-se nos detalhes mais importantes

while you do that, maintain polite language.

enquanto faz isso, mantenha uma linguagem educada.

This doesn't mean that you have to apologize for making the complaint in

Isso não significa que você deva se desculpar por fazer a reclamação em

English.

inglês.

And it doesn't mean that you have to feel badly about making the complaint,

E isso não significa que você deva se sentir mal por fazer a reclamação,

but it does mean that you should continue using words such as please

mas significa que você deve continuar usando palavras como por favor,

thank you and modals in English,

obrigado e modais em inglês,

which contribute to the overall level of politeness doing this

que contribuem para o nível geral de educação.

helps to create Goodwill or the desire to help you

Boa vontade ou o desejo de ajudá-lo a

solve the problem. Let's take a look at three real life,

resolver o problema. Vamos dar uma olhada em três exemplos da vida real

examples of clear, succinct, polite complaints,

de reclamações claras, sucintas e educadas,

and some must have phrases you can use in English as well for situation.

e algumas devem ter frases que você também pode usar em inglês para situações.

Number one, let's imagine a mix up with your hotel reservation.

Número um, vamos imaginar uma confusão com sua reserva de hotel.

When you go to make your complaint,

Quando você for fazer sua reclamação,

you might say there's a problem with our room.

poderá dizer que há um problema com nosso quarto.

I reserved the junior suite. As you can see here from my reservation.

Eu reservei a suíte júnior. Como você pode ver aqui da minha reserva.

However, the room we were provided is a double room.

No entanto, o quarto que nos foi fornecido é um quarto duplo.

How can this be amended?

Como isso pode ser alterado?

We'd like to have a junior suite as we reserved and paid for. Now,

Gostaríamos de ter uma suíte júnior conforme reservamos e pagamos. Agora,

let's talk about why this complaint works. First.

vamos falar sobre por que essa reclamação funciona. Primeiro.

We're getting to the heart of the matter immediately,

Estamos chegando ao cerne da questão imediatamente,

rather than apologizing with I'm sorry for,

em vez de nos desculparmos com desculpas,

but we go directly to the issue. There's a problem with the room.

mas vamos direto ao assunto. Há um problema com o quarto.

Following that a document is provided to show what the original reservation

Em seguida, é fornecido um documento para mostrar qual era a reserva original

was. The question,

. A questão,

how can this be amended maintains polite language

como isso pode ser corrigido, mantém uma linguagem educada

rather than making a demand. For example, saying, fix this,

em vez de fazer uma exigência. Por exemplo, dizendo conserte isso,

we're asking a polite question with the modal can. And finally,

estamos fazendo uma pergunta educada com o modal can. E por fim,

with this complaint, it's clear what the customer wants.

com essa reclamação fica claro o que o cliente quer.

They want the suite that they originally reserved.

Eles querem a suíte que originalmente reservaram.

And now let's go onto our second example.

E agora vamos para o nosso segundo exemplo.

Imagine that a coworker or an employee has submitted something late.

Imagine que um colega de trabalho ou funcionário tenha enviado algo com atraso.

When you're ready to complain about this, you could say,

Quando estiver pronto para reclamar sobre isso, você poderia dizer,

I expected this to be submitted on time. What went wrong?

eu esperava que isso fosse enviado a tempo. O que deu errado?

And how can we avoid this problem in the future in this complaint,

E como podemos evitar esse problema no futuro nessa reclamação,

it's clear what result was expected and what

fica claro qual resultado era esperado e qual

result is expected in the future.

resultado se espera no futuro.

And we're maintaining polite communication.

E estamos mantendo uma comunicação educada.

We're using a polite question to help identify what went wrong

Estamos usando uma pergunta educada para ajudar a identificar o que deu errado

and working toward a solution to avoid this problem in the future.

e trabalhar para encontrar uma solução para evitar esse problema no futuro.

And now for our third example of a clear, succinct complaint,

E agora, para nosso terceiro exemplo de reclamação clara e sucinta,

let's imagine that you've just gone to the hair salon and you've gotten a bad

vamos imaginar que você acabou de ir ao cabeleireiro e cortou o

haircut. When it's time to complain. You might say,

cabelo feio. Na hora de reclamar. Você pode dizer:

I'm not satisfied with the haircut I've received.

Não estou satisfeito com o corte de cabelo que recebi.

Not only is it not flattering,

Não só não é lisonjeiro,

but I can also see that one side is longer than the other.

mas também posso ver que um lado é mais longo que o outro.

At the very least, I'd like to have this fixed for no extra charge,

No mínimo, gostaria que isso fosse corrigido sem custo adicional,

just as we've outlined in all the steps. So far,

conforme descrito em todas as etapas. Até agora,

we focus immediately on the problem at hand,

focamos imediatamente no problema em questão,

we also provide clear evidence or support for our dissatisfaction,

também fornecemos evidências ou suportes claros para nossa insatisfação

and we indicate what we want from making the complaint in English

e indicamos o que queremos ao fazer a reclamação em inglês

from start to finish. We're also using polite, assertive language.

do início ao fim. Também estamos usando uma linguagem educada e assertiva.

For example, in making a request for the outcome.

Por exemplo, ao fazer uma solicitação para o resultado.

At the very least, I'd like we're using the modal word.

No mínimo, gostaria que estivéssemos usando a palavra modal.

Once again,

Mais uma vez, os

modals automatically increase the level of politeness in our language.

modais aumentam automaticamente o nível de polidez em nosso idioma.

Now that we've gone through those first five steps of how to make a complaint

Agora que passamos pelas primeiras cinco etapas de como fazer uma reclamação

in English, let's finish with step number six.

em inglês, vamos terminar com a etapa número seis.

And I actually consider this a bonus step because it isn't necessary,

Na verdade, considero isso uma etapa de bônus porque não é necessário,

but it will help you effectively make a complaint.

mas ajudará você a fazer uma reclamação de maneira eficaz.

Use this sandwich method for goodwill.

Use este método de sanduíche para boa vontade.

Perhaps you've heard of using the sandwich method when giving critical feedback

Talvez você já tenha ouvido falar do método do sanduíche ao dar feedback crítico

in English, this same method can be used when making a complaint.

em inglês, esse mesmo método pode ser usado ao fazer uma reclamação.

What this means is to start with something positive. For example,

O que isto significa é começar com algo positivo. Por exemplo,

how long you've been a customer of this company or something you like about the

há quanto tempo você é cliente desta empresa ou algo que você gosta na

company doing this shows that you're being measured in your

empresa que faz isso mostra que você está sendo medido em sua

complaint. In other words, you're approaching it in a thoughtful, careful way.

reclamação. Em outras palavras, você está abordando isso de uma forma pensativa e cuidadosa.

Then after your positive statement,

Então, após sua declaração positiva,

you go directly to your complaint.

você vai diretamente para sua reclamação.

That includes the relevant details and your request for how to fix

Isso inclui os detalhes relevantes e sua solicitação de como corrigi-

it. What is it that you want?

lo. O que é que você quer?

And finally end on an encouraging note. For example,

E, finalmente, termine com uma nota encorajadora. Por exemplo,

I'm certain you can resolve this issue for me,

tenho certeza de que você pode resolver esse problema para mim

or I would like to continue being a customer.

ou gostaria de continuar sendo cliente.

And I'm hopeful that you can find a resolution following this method

E espero que você encontre uma solução seguindo este método para

helps to establish Goodwill. This is a word I've used a couple of times.

ajudar a estabelecer a Boa Vontade. Esta é uma palavra que eu usei algumas vezes.

Now Goodwill means a friendly, helpful,

Agora Goodwill significa uma atitude amigável, prestativa

or cooperative attitude. And of course, when you're making a complaint,

ou cooperativa. E, claro, quando você está fazendo uma reclamação,

you want the person you're complaining to, to want to help you.

você quer que a pessoa a quem você está reclamando queira ajudá-lo.

You want them to be cooperative and to find the best solution for you

Você quer que eles sejam cooperativos e encontrem a melhor solução para você.

following this method helps you achieve that goal.

Seguir este método ajuda você a atingir esse objetivo.

You saw this sandwich method demonstrated.

Você viu este método de sanduíche demonstrado.

And the example I shared earlier of having a negative experience at a restaurant

E o exemplo que compartilhei antes de ter uma experiência negativa em um restaurante

and making a complaint about it,

e fazer uma reclamação sobre isso,

let's revisit that to look at how the sandwich method was used. First,

vamos revisitá-lo para ver como o método do sanduíche foi usado. Primeiro,

I started with something positive,

comecei com algo positivo,

my family and I were looking forward to visiting your restaurant this evening.

minha família e eu estávamos ansiosos para visitar seu restaurante esta noite.

And of course I understand your restaurant just opened and you're still

E é claro que entendo que seu restaurante acabou de abrir e você ainda está se

adjusting.

ajustando.

Then I moved on to making the complaint in English with my examples.

Depois passei a fazer a reclamação em inglês com meus exemplos.

Here's what I said. However,

Aqui está o que eu disse. No entanto,

we've had a number of negative experiences this evening,

tivemos uma série de experiências negativas esta noite,

including receiving the wrong food order,

incluindo receber o pedido de comida errado

then waiting 60 minutes for it to be corrected.

e esperar 60 minutos para que fosse corrigido.

And then when we finally received our food, it was cold.

E então, quando finalmente recebemos nossa comida, estava fria.

Then after I made that complaint,

Então, depois de fazer essa reclamação,

I ended on an encouraging note with the result that I

terminei com uma nota encorajadora com o resultado que eu

wanted as well. We'd like to give your restaurant a second chance in the future,

também queria. Gostaríamos de dar uma segunda chance ao seu restaurante no futuro,

but to do that, we'd like to request a refund for our dinner tonight.

mas, para isso, gostaríamos de solicitar o reembolso do jantar desta noite.

Now that you have these six steps for how to make a complaint in English

Agora que você tem essas seis etapas para fazer uma reclamação em inglês

successfully and get the results you want, let's practice.

com sucesso e obter os resultados desejados, vamos praticar.

Think for a moment about a situation you had recently that made you want to

Pense por um momento em uma situação que você teve recentemente que o fez querer

complain. Perhaps it was a late delivery, a disappointing experience,

reclamar. Talvez tenha sido uma entrega atrasada, uma experiência decepcionante

or an order mix up.

ou uma confusão de pedidos.

How would you use the strategies and phrases you've learned today to complain

Como você usaria as estratégias e frases que aprendeu hoje para reclamar

in English and get the results that you want,

em inglês e obter os resultados que deseja,

write it down and then share it with me.

anote e depois compartilhe comigo.

You can share your example complaint in the comment section below,

Você pode compartilhar sua reclamação de exemplo na seção de comentários abaixo

and while you're there,

e, enquanto estiver lá,

make sure to review examples from other students in the Speak Confident

certifique-se de revisar exemplos de outros alunos na comunidade Speak Confident

Englishcommunity.

English.

This will help you think about how you can adapt what you've learned and

Isso ajudará você a pensar em como pode adaptar o que aprendeu e

use these phrases in the future to effectively make complaints in English.

usar essas frases no futuro para fazer reclamações em inglês de maneira eficaz.

No matter what you're complaining about.

Não importa do que você esteja reclamando.

If you found this lesson useful to you today,

Se você achou esta lição útil para você hoje,

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Muito obrigado por se juntar a mim hoje.

And I look forward to seeing you next time.

E estou ansioso para vê-lo na próxima vez.