How to Make a Complaint in English | 6 Simple Steps

Most of us tend to have a negative view of complaints or making

La plupart d'entre nous ont tendance à avoir une opinion négative des plaintes ou des

complaints,

but then the juicer you bought stops working after just

plaintes,

mais alors l'extracteur de jus que vous avez acheté cesse de fonctionner après seulement

three uses or the flowers you ordered to celebrate a friend's

trois utilisations ou les fleurs que vous avez commandées pour célébrer l'

birthday, never got delivered, or the hotel you booked for your vacation.

anniversaire d'un ami n'ont jamais été livrées ou l' hôtel que vous avez réservé pour vos vacances. .

Didn't tell you that they're under construction right now.

Je ne vous ai pas dit qu'ils étaient en construction en ce moment.

When you're disappointed in a product service or outcome,

Lorsque vous êtes déçu par un produit, un service ou un résultat,

let's talk about how to complain in English and get results.

parlons de la façon de se plaindre en anglais et d'obtenir des résultats.

If you don't already know, I'm Annemarie with Speak Confident English,

Si vous ne le savez pas déjà, je suis Annemarie avec Speak Confident English,

everything I do here is designed to help you get the confidence you want for

tout ce que je fais ici est conçu pour vous aider à obtenir la confiance que vous souhaitez pour

your life and work in English.

votre vie et votre travail en anglais.

One way I do that is by sharing my weekly Confident English lessons,

Une façon de le faire est de partager mes leçons hebdomadaires d'anglais confiant,

where I highlight my confidence and fluency building strategies,

où je mets en évidence mes stratégies de renforcement de la confiance et de la fluidité,

targeted grammar lessons,

des leçons de grammaire ciblées

and in depth communication training,

et une formation en communication approfondie,

just like in this lesson today, while you're here,

tout comme dans cette leçon d' aujourd'hui, pendant que vous êtes ici,

make sure that you subscribe to my Speak Confident English channel.

assurez-vous que vous vous abonnez à ma chaîne Speak Confident English.

So you never miss one of these lessons.

Ainsi, vous ne manquerez jamais une de ces leçons.

Now let's get back to the art of making complaints in English and getting the

Revenons maintenant à l'art de formuler des plaintes en anglais et d'obtenir les

results that you want. In other words,

résultats que vous souhaitez. En d'autres termes,

how do you set aside those negative feelings about making a complaint

comment mettre de côté ces sentiments négatifs à l' idée de déposer une plainte

and instead learn how to complain in a way that leads to a positive

et apprendre à la place à se plaindre d'une manière qui mène à un

outcome for everyone.

résultat positif pour tout le monde.

The truth is most companies and service providers want you to be happy

La vérité est que la plupart des entreprises et des fournisseurs de services veulent que vous soyez satisfait

with their service or product. And if you complain effectively,

de leur service ou de leur produit. Et si vous vous plaignez efficacement,

it helps them to improve their customer service. Going forward.

cela les aide à améliorer leur service client. Aller de l'avant.

In this lesson today,

Dans cette leçon d'aujourd'hui,

we're going to walk through six steps that allow you to make

nous allons parcourir six étapes qui vous permettront de

a complaint in English effectively.

déposer efficacement une plainte en anglais.

And along the way I'll share with you key phrases and vocabulary

Et en cours de route, je partagerai avec vous des phrases clés et du vocabulaire que

you can use to help you do that. Step. Number one,

vous pouvez utiliser pour vous aider à le faire. Marcher. Premièrement,

get your emotions out before you complain.

sortez vos émotions avant de vous plaindre.

The most successful complaints are communicated in a confident

Les plaintes les plus réussies sont communiquées de manière confiante

and calm manner. This is true.

et calme. C'est vrai.

Whether you're writing the complaint in an email or you're making the complaint

Que vous rédigiez la plainte dans un e-mail ou que vous fassiez la plainte

on the phone or face to face to do this effectively,

au téléphone ou en face à face pour le faire efficacement,

it's important to vent all your negative emotions in advance

il est important d'évacuer toutes vos émotions négatives à l'avance

to vent means to give free expression to strong emotions.

pour évacuer les moyens de donner libre expression aux émotions fortes.

And you can do this by writing out all those angry,

Et vous pouvez le faire en écrivant tous ces sentiments de colère, de

frustrated,

frustration et d'

irritated feelings that you have before you actually make the complaint,

irritation que vous avez avant de porter plainte, de

get all those negative feelings out on paper, release them,

mettre tous ces sentiments négatifs sur papier, de les libérer,

and then move on to step. Number two,

puis de passer à l'étape suivante. Deuxièmement,

be clear about the result you want from making the complaint in English.

soyez clair sur le résultat que vous attendez d'une plainte en anglais.

As you prepare to make your complaint or to go through the steps I'm going to

Alors que vous vous préparez à déposer votre plainte ou à suivre les étapes, je vais

share with you next.

partager avec vous ensuite.

It's important to start with being clear about the result that you

Il est important de commencer par être clair sur le résultat que vous

want to get. For example, are you seeking a refund,

voulez obtenir. Par exemple, cherchez-vous un remboursement,

a discount, an apology,

une remise, des excuses

or a replacement of something that you've bought a good question to ask

ou le remplacement de quelque chose que vous avez acheté, une bonne question à vous poser,

yourself is what will make you feel better about this situation?

c'est ce qui vous fera vous sentir mieux dans cette situation ?

It's important to identify what your goal is so that you can make that

Il est important d'identifier votre objectif afin que vous puissiez préciser cet

goal or the result that you want clear in the complaint.

objectif ou le résultat que vous souhaitez dans la plainte.

Now I'm sure I don't need to say this,

Maintenant, je suis sûr que je n'ai pas besoin de dire cela,

but I will just in case when you are identifying the result that you

mais je le ferai juste au cas où lorsque vous identifiez le résultat que vous

want, it's important,

voulez, c'est important,

that result is proportional to the problem that you experienced.

ce résultat est proportionnel au problème que vous avez rencontré.

For example,

Par exemple,

a realistic result of complaining about a terrible experience at a

un résultat réaliste de se plaindre d'une mauvaise expérience dans un

restaurant might be the request of a refund or a

restaurant pourrait être la demande d'un remboursement ou d'un

credit for having another meal at the restaurant in the future.

crédit pour avoir un autre repas au restaurant à l'avenir.

For example,

Par exemple,

if you've had a terrible night at a new restaurant in your neighborhood,

si vous avez passé une mauvaise nuit dans un nouveau restaurant de votre quartier,

you might say my family and I were looking forward to visiting your restaurant

vous pourriez dire que ma famille et moi avions hâte de visiter votre restaurant

this evening. And of course I understand your restaurant has just opened.

ce soir. Et bien sûr, je comprends que votre restaurant vient d'ouvrir.

You're still adjusting. However, we've had a number of negative responses,

Vous êtes encore en train de vous ajuster. Cependant, nous avons eu un certain nombre de réponses négatives,

including receiving the wrong food order,

notamment la réception d'une mauvaise commande de nourriture,

then waiting an additional 60 minutes for the order to be corrected.

puis l'attente de 60 minutes supplémentaires pour que la commande soit corrigée.

And then when our food finally arrived, it was cold.

Et puis quand notre nourriture est enfin arrivée, il faisait froid.

We'd like to give your restaurant a second chance in the future, but to do that,

Nous aimerions donner une seconde chance à votre restaurant à l'avenir, mais pour ce faire,

we'd like to request a refund on our dinner tonight.

nous aimerions demander un remboursement sur notre dîner de ce soir.

I want you to keep this example. I've just shared with you in mind,

Je veux que vous gardiez cet exemple. Je viens de partager avec vous à l'esprit, alors

as we continue through the next steps of how to make it a complaint in English

que nous continuons à travers les prochaines étapes de la façon de faire une plainte en anglais

and get the results you want.

et d'obtenir les résultats que vous voulez.

Step number three is be prepared to back up your complaint

La troisième étape est d'être prêt à sauvegarder votre plainte

here. I'm using the phrasal verb to back up. And in this context,

ici. J'utilise le verbe à particule pour sauvegarder. Et dans ce contexte,

it means to provide support,

cela signifie fournir un soutien

to provide evidence to something as you prepare to make your complaint,

, fournir des preuves de quelque chose alors que vous vous préparez à déposer votre plainte,

you'll want to be sure to have any purchase receipts or other

vous voudrez vous assurer d'avoir tous les reçus d'achat ou d'autres

documents such as an invoice or clear examples of

documents tels qu'une facture ou des exemples clairs de

poor service, a defective product,

mauvais service, un produit défectueux

or a disappointing outcome.

ou un résultat décevant.

In the example I provided with the disappointing experience at a restaurant,

Dans l'exemple que j'ai fourni avec l' expérience décevante dans un restaurant,

the evidence was referenced by reminding the server or the

la preuve a été référencée en rappelant au serveur ou au

restaurant manager of the wrong food order.

gérant du restaurant la mauvaise commande de nourriture.

The 60 minute wait for the food order to be corrected and

Les 60 minutes d'attente pour que la commande de nourriture soit corrigée et que

the food arriving cold. Now,

la nourriture arrive froide. Maintenant,

I just mentioned the person I'm complaining to.

je viens de mentionner la personne à qui je me plains.

It might be the server or the restaurant manager.

Il peut s'agir du serveur ou du gérant du restaurant.

And that leads me to step number four,

Et cela m'amène à l'étape numéro quatre,

make sure you complain to the right person to ensure a quick

assurez-vous de vous plaindre à la bonne personne pour assurer un

positive outcome.

résultat positif rapide.

You want to make your complaint to the person who has the authority

Vous souhaitez déposer votre plainte auprès de la personne qui a autorité

to solve the problem at a restaurant. For example,

pour résoudre le problème dans un restaurant. Par exemple,

a server may or may not be able to make the decision of whether

un serveur peut ou non être en mesure de prendre la décision de

or not to charge you for a meal, even though you've had a bad experience.

vous facturer ou non un repas, même si vous avez eu une mauvaise expérience.

So you may need to go to someone higher up or to someone with more authority.

Vous devrez donc peut-être vous adresser à quelqu'un de plus haut placé ou à quelqu'un avec plus d'autorité.

Now, if you're not sure who is the right person to speak to,

Maintenant, si vous n'êtes pas sûr de la bonne personne à qui parler,

here are some questions you can use in English to help you identify the right

voici quelques questions que vous pouvez utiliser en anglais pour vous aider à identifier la bonne

person. Number one, who do I need to talk to,

personne. Premièrement, à qui dois-je parler

to resolve this situation? Number two,

pour résoudre cette situation ? Deuxièmement,

I'm not at all satisfied with this situation, who do I speak to,

je ne suis pas du tout satisfait de cette situation, à qui dois-je m'adresser

to resolve this issue? Number three,

pour résoudre ce problème ? Numéro trois,

who is the right person for me to speak to about my dissatisfaction and number

qui est la bonne personne à qui je dois parler de mon mécontentement et numéro

four, who on your team has the authority to resolve this problem?

quatre, qui dans votre équipe a le pouvoir de résoudre ce problème ?

Once you're clear about the result you want, the evidence you need,

Une fois que vous êtes clair sur le résultat que vous voulez, les preuves dont vous avez besoin,

and you're sure that you're speaking to the right person,

et que vous êtes sûr que vous parlez à la bonne personne,

it's time for step number five, be clear, succinct,

il est temps de passer à l'étape numéro cinq, soyez clair, succinct

and polite in your complaint. In other words,

et poli dans votre plainte. En d'autres termes,

get to the heart of the issue quickly and focus on the most important details

allez rapidement au cœur du problème et concentrez-vous sur les détails les plus importants

while you do that, maintain polite language.

pendant que vous faites cela, maintenez un langage poli.

This doesn't mean that you have to apologize for making the complaint in

Cela ne signifie pas que vous devez vous excuser d'avoir déposé la plainte en

English.

anglais.

And it doesn't mean that you have to feel badly about making the complaint,

Et cela ne signifie pas que vous devez vous sentir mal à l'idée de porter plainte,

but it does mean that you should continue using words such as please

mais cela signifie que vous devez continuer à utiliser des mots tels que s'il

thank you and modals in English,

vous plaît merci et modaux en anglais,

which contribute to the overall level of politeness doing this

qui contribuent au niveau général de politesse, cela

helps to create Goodwill or the desire to help you

aide à créer La bonne volonté ou le désir de vous aider à

solve the problem. Let's take a look at three real life,

résoudre le problème. Jetons un coup d'œil à trois cas réels, des

examples of clear, succinct, polite complaints,

exemples de plaintes claires, succinctes et polies,

and some must have phrases you can use in English as well for situation.

et certains doivent avoir des phrases que vous pouvez également utiliser en anglais pour la situation.

Number one, let's imagine a mix up with your hotel reservation.

Premièrement, imaginons une confusion avec votre réservation d'hôtel.

When you go to make your complaint,

Quand vous allez déposer votre plainte,

you might say there's a problem with our room.

vous pourriez dire qu'il y a un problème avec notre chambre.

I reserved the junior suite. As you can see here from my reservation.

J'ai réservé la suite junior. Comme vous pouvez le voir ici à partir de ma réservation.

However, the room we were provided is a double room.

Cependant, la chambre qui nous a été attribuée est une chambre double.

How can this be amended?

Comment cela peut-il être modifié ?

We'd like to have a junior suite as we reserved and paid for. Now,

Nous aimerions avoir une suite junior comme nous l'avons réservé et payé. Maintenant,

let's talk about why this complaint works. First.

parlons de pourquoi cette plainte fonctionne. D'abord.

We're getting to the heart of the matter immediately,

Nous entrons immédiatement dans le vif du sujet,

rather than apologizing with I'm sorry for,

plutôt que de nous excuser avec je suis désolé,

but we go directly to the issue. There's a problem with the room.

mais nous allons directement au problème. Il y a un problème avec la chambre.

Following that a document is provided to show what the original reservation

Ensuite, un document est fourni pour montrer quelle était la réservation initiale

was. The question,

. La question,

how can this be amended maintains polite language

comment cela peut-il être modifié maintient un langage poli

rather than making a demand. For example, saying, fix this,

plutôt que de faire une demande. Par exemple, en disant, réparez cela,

we're asking a polite question with the modal can. And finally,

nous posons une question polie avec la boîte modale. Et enfin,

with this complaint, it's clear what the customer wants.

avec cette plainte, on voit clairement ce que veut le client.

They want the suite that they originally reserved.

Ils veulent la suite qu'ils avaient initialement réservée.

And now let's go onto our second example.

Et maintenant passons à notre deuxième exemple.

Imagine that a coworker or an employee has submitted something late.

Imaginez qu'un collègue ou un employé ait soumis quelque chose en retard.

When you're ready to complain about this, you could say,

Lorsque vous êtes prêt à vous plaindre à ce sujet, vous pouvez dire,

I expected this to be submitted on time. What went wrong?

je m'attendais à ce que cela soit soumis à temps. Qu'est ce qui ne s'est pas bien passé?

And how can we avoid this problem in the future in this complaint,

Et comment pouvons-nous éviter ce problème à l'avenir dans cette plainte,

it's clear what result was expected and what

il est clair quel résultat était attendu et quel

result is expected in the future.

résultat est attendu à l'avenir.

And we're maintaining polite communication.

Et nous maintenons une communication polie.

We're using a polite question to help identify what went wrong

Nous utilisons une question polie pour aider à identifier ce qui n'a pas

and working toward a solution to avoid this problem in the future.

fonctionné et nous cherchons une solution pour éviter ce problème à l'avenir.

And now for our third example of a clear, succinct complaint,

Et maintenant, pour notre troisième exemple d'une plainte claire et succincte,

let's imagine that you've just gone to the hair salon and you've gotten a bad

imaginons que vous venez d'aller chez le coiffeur et que vous avez une mauvaise

haircut. When it's time to complain. You might say,

coupe de cheveux. Quand il est temps de se plaindre. Vous pourriez dire,

I'm not satisfied with the haircut I've received.

je ne suis pas satisfait de la coupe de cheveux que j'ai reçue.

Not only is it not flattering,

Non seulement ce n'est pas flatteur,

but I can also see that one side is longer than the other.

mais je vois aussi qu'un côté est plus long que l'autre.

At the very least, I'd like to have this fixed for no extra charge,

À tout le moins, j'aimerais que cela soit corrigé sans frais supplémentaires

just as we've outlined in all the steps. So far,

, comme nous l'avons décrit dans toutes les étapes. Jusqu'à présent,

we focus immediately on the problem at hand,

nous nous concentrons immédiatement sur le problème en question,

we also provide clear evidence or support for our dissatisfaction,

nous fournissons également des preuves ou un soutien clairs de notre insatisfaction,

and we indicate what we want from making the complaint in English

et nous indiquons ce que nous voulons faire de la plainte en anglais

from start to finish. We're also using polite, assertive language.

du début à la fin. Nous utilisons également un langage poli et affirmé.

For example, in making a request for the outcome.

Par exemple, en faisant une demande de résultat.

At the very least, I'd like we're using the modal word.

À tout le moins, j'aimerais que nous utilisions le mot modal.

Once again,

Encore une fois, les

modals automatically increase the level of politeness in our language.

modaux augmentent automatiquement le niveau de politesse dans notre langue.

Now that we've gone through those first five steps of how to make a complaint

Maintenant que nous avons parcouru ces cinq premières étapes pour déposer une plainte

in English, let's finish with step number six.

en anglais, terminons par la sixième étape.

And I actually consider this a bonus step because it isn't necessary,

Et je considère en fait cela comme une étape bonus car ce n'est pas nécessaire,

but it will help you effectively make a complaint.

mais cela vous aidera à porter plainte efficacement.

Use this sandwich method for goodwill.

Utilisez cette méthode sandwich pour la bonne volonté.

Perhaps you've heard of using the sandwich method when giving critical feedback

Peut-être avez-vous entendu parler de l'utilisation de la méthode sandwich pour donner des commentaires critiques

in English, this same method can be used when making a complaint.

en anglais, cette même méthode peut être utilisée pour déposer une plainte.

What this means is to start with something positive. For example,

Cela signifie qu'il faut commencer par quelque chose de positif. Par exemple,

how long you've been a customer of this company or something you like about the

depuis combien de temps vous êtes client de cette entreprise ou quelque chose que vous aimez chez l'

company doing this shows that you're being measured in your

entreprise qui fait cela, cela montre que vous êtes mesuré dans votre

complaint. In other words, you're approaching it in a thoughtful, careful way.

plainte. En d'autres termes, vous l'abordez de manière réfléchie et prudente.

Then after your positive statement,

Puis après votre déclaration positive,

you go directly to your complaint.

vous passez directement à votre réclamation.

That includes the relevant details and your request for how to fix

Cela inclut les détails pertinents et votre demande pour savoir comment y

it. What is it that you want?

remédier. Qu'est-ce que vous voulez?

And finally end on an encouraging note. For example,

Et enfin terminer sur une note encourageante. Par exemple,

I'm certain you can resolve this issue for me,

je suis certain que vous pouvez résoudre ce problème pour moi,

or I would like to continue being a customer.

ou je souhaite continuer à être client.

And I'm hopeful that you can find a resolution following this method

Et j'espère que vous pourrez trouver une solution en suivant cette méthode

helps to establish Goodwill. This is a word I've used a couple of times.

pour établir la bonne volonté. C'est un mot que j'ai utilisé plusieurs fois.

Now Goodwill means a friendly, helpful,

Maintenant, la bonne volonté signifie une attitude amicale, serviable

or cooperative attitude. And of course, when you're making a complaint,

ou coopérative. Et bien sûr, lorsque vous déposez une plainte,

you want the person you're complaining to, to want to help you.

vous voulez que la personne à qui vous vous plaignez veuille vous aider.

You want them to be cooperative and to find the best solution for you

Vous voulez qu'ils soient coopératifs et trouver la meilleure solution pour vous en

following this method helps you achieve that goal.

suivant cette méthode vous aide à atteindre cet objectif.

You saw this sandwich method demonstrated.

Vous avez vu cette méthode sandwich démontrée.

And the example I shared earlier of having a negative experience at a restaurant

Et l'exemple que j'ai partagé plus tôt d'avoir eu une expérience négative dans un restaurant

and making a complaint about it,

et de s'en plaindre,

let's revisit that to look at how the sandwich method was used. First,

reprenons cela pour voir comment la méthode du sandwich a été utilisée. Tout d'abord,

I started with something positive,

j'ai commencé par quelque chose de positif,

my family and I were looking forward to visiting your restaurant this evening.

ma famille et moi avions hâte de visiter votre restaurant ce soir.

And of course I understand your restaurant just opened and you're still

Et bien sûr, je comprends que votre restaurant vient d'ouvrir et que vous êtes encore en train de vous

adjusting.

adapter.

Then I moved on to making the complaint in English with my examples.

Ensuite, je suis passé à faire la plainte en anglais avec mes exemples.

Here's what I said. However,

Voici ce que j'ai dit. Cependant,

we've had a number of negative experiences this evening,

nous avons eu un certain nombre d' expériences négatives ce soir,

including receiving the wrong food order,

notamment recevoir la mauvaise commande de nourriture,

then waiting 60 minutes for it to be corrected.

puis attendre 60 minutes pour qu'elle soit corrigée.

And then when we finally received our food, it was cold.

Et puis quand nous avons enfin reçu notre nourriture, il faisait froid.

Then after I made that complaint,

Puis après avoir fait cette plainte,

I ended on an encouraging note with the result that I

j'ai terminé sur une note encourageante avec le résultat que je

wanted as well. We'd like to give your restaurant a second chance in the future,

voulais aussi. Nous aimerions donner une seconde chance à votre restaurant à l'avenir,

but to do that, we'd like to request a refund for our dinner tonight.

mais pour ce faire, nous aimerions demander un remboursement pour notre dîner de ce soir.

Now that you have these six steps for how to make a complaint in English

Maintenant que vous avez ces six étapes pour réussir à déposer une plainte en

successfully and get the results you want, let's practice.

anglais et obtenir les résultats souhaités, pratiquons-le.

Think for a moment about a situation you had recently that made you want to

Pensez un instant à une situation que vous avez vécue récemment et qui vous a donné envie de vous

complain. Perhaps it was a late delivery, a disappointing experience,

plaindre. Peut-être s'agissait-il d'une livraison tardive, d'une expérience décevante

or an order mix up.

ou d'une erreur de commande.

How would you use the strategies and phrases you've learned today to complain

Comment utiliseriez-vous les stratégies et les phrases que vous avez apprises aujourd'hui pour vous plaindre

in English and get the results that you want,

en anglais et obtenir les résultats que vous souhaitez,

write it down and then share it with me.

écrivez-les et partagez-les avec moi.

You can share your example complaint in the comment section below,

Vous pouvez partager votre exemple de plainte dans la section des commentaires ci-dessous,

and while you're there,

et pendant que vous y êtes,

make sure to review examples from other students in the Speak Confident

assurez-vous de consulter les exemples d' autres étudiants de la communauté Speak Confident

Englishcommunity.

English.

This will help you think about how you can adapt what you've learned and

Cela vous aidera à réfléchir à la manière dont vous pouvez adapter ce que vous avez appris et

use these phrases in the future to effectively make complaints in English.

utiliser ces expressions à l'avenir pour déposer efficacement des plaintes en anglais.

No matter what you're complaining about.

Peu importe de quoi vous vous plaignez.

If you found this lesson useful to you today,

Si vous avez trouvé cette leçon utile pour vous aujourd'hui,

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Thank you so much for joining me today.

Merci beaucoup de m'avoir rejoint aujourd'hui.

And I look forward to seeing you next time.

Et j'ai hâte de vous voir la prochaine fois.