How to Make a Complaint in English | 6 Simple Steps

Most of us tend to have a negative view of complaints or making

La maggior parte di noi tende ad avere una visione negativa dei reclami o delle

complaints,

but then the juicer you bought stops working after just

lamentele,

ma poi lo spremiagrumi che hai comprato smette di funzionare dopo appena

three uses or the flowers you ordered to celebrate a friend's

tre utilizzi o i fiori che hai ordinato per festeggiare il compleanno di un amico

birthday, never got delivered, or the hotel you booked for your vacation.

, mai consegnati, o l' hotel che hai prenotato per la tua vacanza .

Didn't tell you that they're under construction right now.

Non ti ho detto che sono in costruzione in questo momento.

When you're disappointed in a product service or outcome,

Quando sei deluso dal servizio o dal risultato di un prodotto,

let's talk about how to complain in English and get results.

parliamo di come presentare un reclamo in inglese e ottenere risultati.

If you don't already know, I'm Annemarie with Speak Confident English,

Se non lo sai già, sono Annemarie con Speak Confident English,

everything I do here is designed to help you get the confidence you want for

tutto ciò che faccio qui è progettato per aiutarti a ottenere la sicurezza che desideri per la

your life and work in English.

tua vita e lavorare in inglese.

One way I do that is by sharing my weekly Confident English lessons,

Un modo per farlo è condividere le mie lezioni settimanali di inglese sicuro,

where I highlight my confidence and fluency building strategies,

in cui metto in evidenza le mie strategie di costruzione della fiducia e della fluidità,

targeted grammar lessons,

lezioni di grammatica mirate

and in depth communication training,

e formazione approfondita sulla comunicazione,

just like in this lesson today, while you're here,

proprio come in questa lezione di oggi, mentre sei qui,

make sure that you subscribe to my Speak Confident English channel.

assicurati che ti iscrivi al mio canale Speak Confident English.

So you never miss one of these lessons.

Quindi non perderai mai una di queste lezioni.

Now let's get back to the art of making complaints in English and getting the

Ora torniamo all'arte di fare reclami in inglese e ottenere i

results that you want. In other words,

risultati desiderati. In altre parole,

how do you set aside those negative feelings about making a complaint

come mettere da parte quei sentimenti negativi riguardo alla presentazione di un reclamo

and instead learn how to complain in a way that leads to a positive

e imparare invece a lamentarsi in un modo che porti a un

outcome for everyone.

risultato positivo per tutti.

The truth is most companies and service providers want you to be happy

La verità è che la maggior parte delle aziende e dei fornitori di servizi desidera che tu sia soddisfatto

with their service or product. And if you complain effectively,

del loro servizio o prodotto. E se ti lamenti in modo efficace, li

it helps them to improve their customer service. Going forward.

aiuta a migliorare il loro servizio clienti. Andando avanti.

In this lesson today,

In questa lezione di oggi,

we're going to walk through six steps that allow you to make

esamineremo sei passaggi che ti consentono di presentare

a complaint in English effectively.

un reclamo in inglese in modo efficace.

And along the way I'll share with you key phrases and vocabulary

E lungo la strada condividerò con te frasi chiave e vocaboli che

you can use to help you do that. Step. Number one,

puoi usare per aiutarti a farlo. Fare un passo. Numero uno,

get your emotions out before you complain.

tira fuori le tue emozioni prima di lamentarti.

The most successful complaints are communicated in a confident

I reclami di maggior successo vengono comunicati in

and calm manner. This is true.

modo sicuro e calmo. Questo è vero.

Whether you're writing the complaint in an email or you're making the complaint

Sia che tu stia scrivendo il reclamo in un'e-mail o che tu stia facendo il reclamo

on the phone or face to face to do this effectively,

al telefono o faccia a faccia per farlo in modo efficace,

it's important to vent all your negative emotions in advance

è importante sfogare in anticipo tutte le tue emozioni negative

to vent means to give free expression to strong emotions.

sfogare significa dare libera espressione alle emozioni forti.

And you can do this by writing out all those angry,

E puoi farlo scrivendo tutti quei sentimenti di rabbia,

frustrated,

frustrazione e

irritated feelings that you have before you actually make the complaint,

irritazione che provi prima di presentare effettivamente il reclamo,

get all those negative feelings out on paper, release them,

mettere tutti quei sentimenti negativi sulla carta, rilasciarli

and then move on to step. Number two,

e poi passare al passo. Numero due,

be clear about the result you want from making the complaint in English.

sii chiaro sul risultato che desideri dal presentare il reclamo in inglese.

As you prepare to make your complaint or to go through the steps I'm going to

Mentre ti prepari a presentare il tuo reclamo o ad eseguire i passaggi che

share with you next.

condividerò con te in seguito.

It's important to start with being clear about the result that you

È importante iniziare con l'essere chiari sul risultato che si

want to get. For example, are you seeking a refund,

desidera ottenere. Ad esempio, stai cercando un rimborso,

a discount, an apology,

uno sconto, delle scuse

or a replacement of something that you've bought a good question to ask

o una sostituzione di qualcosa che hai acquistato una buona domanda da

yourself is what will make you feel better about this situation?

porsi è cosa ti farà sentire meglio in questa situazione?

It's important to identify what your goal is so that you can make that

È importante identificare qual è il tuo obiettivo in modo da poter chiarire l'

goal or the result that you want clear in the complaint.

obiettivo o il risultato che desideri nel reclamo.

Now I'm sure I don't need to say this,

Ora sono sicuro di non aver bisogno di dirlo,

but I will just in case when you are identifying the result that you

ma lo farò solo nel caso in cui identificherai il risultato che

want, it's important,

desideri, è importante,

that result is proportional to the problem that you experienced.

quel risultato è proporzionale al problema che hai riscontrato.

For example,

Ad esempio,

a realistic result of complaining about a terrible experience at a

un risultato realistico del lamentarsi di un'esperienza terribile in un

restaurant might be the request of a refund or a

ristorante potrebbe essere la richiesta di un rimborso o di un

credit for having another meal at the restaurant in the future.

credito per consumare un altro pasto al ristorante in futuro.

For example,

Ad esempio,

if you've had a terrible night at a new restaurant in your neighborhood,

se hai trascorso una serata terribile in un nuovo ristorante nel tuo quartiere,

you might say my family and I were looking forward to visiting your restaurant

potresti dire che io e la mia famiglia non vedevamo l' ora di visitare il tuo ristorante

this evening. And of course I understand your restaurant has just opened.

questa sera. E ovviamente so che il tuo ristorante ha appena aperto.

You're still adjusting. However, we've had a number of negative responses,

Ti stai ancora adattando. Tuttavia, abbiamo ricevuto una serie di risposte negative,

including receiving the wrong food order,

inclusa la ricezione dell'ordine di cibo sbagliato,

then waiting an additional 60 minutes for the order to be corrected.

quindi l'attesa di altri 60 minuti per la correzione dell'ordine.

And then when our food finally arrived, it was cold.

E poi quando finalmente è arrivato il nostro cibo, faceva freddo.

We'd like to give your restaurant a second chance in the future, but to do that,

Vorremmo dare al tuo ristorante una seconda possibilità in futuro, ma per farlo

we'd like to request a refund on our dinner tonight.

vorremmo richiedere un rimborso per la nostra cena di stasera.

I want you to keep this example. I've just shared with you in mind,

Voglio che tu mantenga questo esempio. Ho appena condiviso con te in mente,

as we continue through the next steps of how to make it a complaint in English

mentre continuiamo attraverso i passaggi successivi su come presentare un reclamo in inglese

and get the results you want.

e ottenere i risultati desiderati. Il

Step number three is be prepared to back up your complaint

passaggio numero tre è prepararsi a eseguire il backup del reclamo

here. I'm using the phrasal verb to back up. And in this context,

qui. Sto usando il phrasal verb per fare il backup. E in questo contesto,

it means to provide support,

significa fornire supporto,

to provide evidence to something as you prepare to make your complaint,

fornire prove a qualcosa mentre ti prepari a presentare il tuo reclamo,

you'll want to be sure to have any purchase receipts or other

vorrai essere sicuro di avere eventuali ricevute di acquisto o altri

documents such as an invoice or clear examples of

documenti come una fattura o chiari esempi di

poor service, a defective product,

servizio scadente, un prodotto difettoso

or a disappointing outcome.

o un risultato deludente.

In the example I provided with the disappointing experience at a restaurant,

Nell'esempio che ho fornito con l' esperienza deludente in un ristorante,

the evidence was referenced by reminding the server or the

le prove sono state citate ricordando al cameriere o al

restaurant manager of the wrong food order.

direttore del ristorante l'ordine di cibo sbagliato.

The 60 minute wait for the food order to be corrected and

I 60 minuti di attesa per la correzione dell'ordine del cibo e

the food arriving cold. Now,

il cibo che arriva freddo. Ora,

I just mentioned the person I'm complaining to.

ho appena menzionato la persona con cui mi sto lamentando.

It might be the server or the restaurant manager.

Potrebbe essere il server o il gestore del ristorante.

And that leads me to step number four,

E questo mi porta al passaggio numero quattro,

make sure you complain to the right person to ensure a quick

assicurati di lamentarti con la persona giusta per assicurarti un rapido

positive outcome.

esito positivo.

You want to make your complaint to the person who has the authority

Vuoi presentare il tuo reclamo alla persona che ha l'autorità

to solve the problem at a restaurant. For example,

per risolvere il problema in un ristorante. Ad esempio,

a server may or may not be able to make the decision of whether

un cameriere può o meno essere in grado di decidere se

or not to charge you for a meal, even though you've had a bad experience.

addebitarti o meno un pasto, anche se hai avuto una brutta esperienza.

So you may need to go to someone higher up or to someone with more authority.

Quindi potresti aver bisogno di andare da qualcuno più in alto o da qualcuno con più autorità.

Now, if you're not sure who is the right person to speak to,

Ora, se non sei sicuro di chi sia la persona giusta con cui parlare,

here are some questions you can use in English to help you identify the right

ecco alcune domande che puoi usare in inglese per aiutarti a identificare la

person. Number one, who do I need to talk to,

persona giusta. Numero uno, con chi devo parlare

to resolve this situation? Number two,

per risolvere questa situazione? Numero due,

I'm not at all satisfied with this situation, who do I speak to,

non sono per niente soddisfatto di questa situazione, con chi mi rivolgo

to resolve this issue? Number three,

per risolvere questo problema? Numero tre,

who is the right person for me to speak to about my dissatisfaction and number

chi è la persona giusta con cui parlare della mia insoddisfazione e numero

four, who on your team has the authority to resolve this problem?

quattro, chi nella tua squadra ha l' autorità per risolvere questo problema?

Once you're clear about the result you want, the evidence you need,

Una volta che hai chiarito il risultato che desideri, le prove di cui hai bisogno

and you're sure that you're speaking to the right person,

e sei sicuro di parlare con la persona giusta, è il

it's time for step number five, be clear, succinct,

momento del passaggio numero cinque, sii chiaro, succinto

and polite in your complaint. In other words,

ed educato nel tuo reclamo. In altre parole,

get to the heart of the issue quickly and focus on the most important details

arriva rapidamente al nocciolo della questione e concentrati sui dettagli più importanti

while you do that, maintain polite language.

mentre lo fai, mantieni un linguaggio educato.

This doesn't mean that you have to apologize for making the complaint in

Questo non significa che devi scusarti per aver fatto il reclamo in

English.

inglese.

And it doesn't mean that you have to feel badly about making the complaint,

E non significa che devi sentirti male per aver presentato il reclamo,

but it does mean that you should continue using words such as please

ma significa che dovresti continuare a usare parole come per favore

thank you and modals in English,

grazie e modali in inglese,

which contribute to the overall level of politeness doing this

che contribuiscono al livello generale di cortesia.

helps to create Goodwill or the desire to help you

Buona volontà o desiderio di aiutarti a

solve the problem. Let's take a look at three real life,

risolvere il problema. Diamo un'occhiata a tre esempi di vita reale

examples of clear, succinct, polite complaints,

di lamentele chiare, succinte ed educate

and some must have phrases you can use in English as well for situation.

e alcune frasi che puoi usare anche in inglese per la situazione.

Number one, let's imagine a mix up with your hotel reservation.

Numero uno, immaginiamo un pasticcio con la prenotazione dell'hotel.

When you go to make your complaint,

Quando vai a fare il tuo reclamo,

you might say there's a problem with our room.

potresti dire che c'è un problema con la nostra stanza.

I reserved the junior suite. As you can see here from my reservation.

Ho prenotato la junior suite. Come puoi vedere qui dalla mia prenotazione.

However, the room we were provided is a double room.

Tuttavia, la camera che ci è stata assegnata è una camera doppia.

How can this be amended?

Come può essere modificato?

We'd like to have a junior suite as we reserved and paid for. Now,

Vorremmo avere una junior suite come abbiamo prenotato e pagato. Ora,

let's talk about why this complaint works. First.

parliamo del motivo per cui questo reclamo funziona. Primo.

We're getting to the heart of the matter immediately,

Andiamo subito al nocciolo della questione,

rather than apologizing with I'm sorry for,

piuttosto che scusarci con mi dispiace per,

but we go directly to the issue. There's a problem with the room.

ma andiamo direttamente al problema. C'è un problema con la stanza.

Following that a document is provided to show what the original reservation

Successivamente viene fornito un documento per mostrare qual era la prenotazione originale

was. The question,

. La domanda,

how can this be amended maintains polite language

come può essere modificata mantiene un linguaggio educato

rather than making a demand. For example, saying, fix this,

piuttosto che fare una richiesta. Ad esempio, dicendo, aggiusta questo,

we're asking a polite question with the modal can. And finally,

stiamo facendo una domanda educata con la lattina modale. E finalmente,

with this complaint, it's clear what the customer wants.

con questo reclamo, è chiaro cosa vuole il cliente.

They want the suite that they originally reserved.

Vogliono la suite che avevano originariamente prenotato.

And now let's go onto our second example.

E ora passiamo al nostro secondo esempio.

Imagine that a coworker or an employee has submitted something late.

Immagina che un collega o un dipendente abbia presentato qualcosa in ritardo.

When you're ready to complain about this, you could say,

Quando sei pronto a lamentarti di questo, potresti dire,

I expected this to be submitted on time. What went wrong?

mi aspettavo che questo fosse inviato in tempo. Che cosa è andato storto?

And how can we avoid this problem in the future in this complaint,

E come possiamo evitare questo problema in futuro in questo reclamo,

it's clear what result was expected and what

è chiaro quale risultato ci si aspettava e quale

result is expected in the future.

risultato ci si aspetta in futuro.

And we're maintaining polite communication.

E stiamo mantenendo una comunicazione educata.

We're using a polite question to help identify what went wrong

Stiamo usando una domanda educata per aiutare a identificare cosa è andato storto

and working toward a solution to avoid this problem in the future.

e lavorare per trovare una soluzione per evitare questo problema in futuro.

And now for our third example of a clear, succinct complaint,

E ora per il nostro terzo esempio di reclamo chiaro e succinto,

let's imagine that you've just gone to the hair salon and you've gotten a bad

immaginiamo che tu sia appena andato dal parrucchiere e ti sia fatto un brutto

haircut. When it's time to complain. You might say,

taglio di capelli. Quando è il momento di lamentarsi. Si potrebbe dire che

I'm not satisfied with the haircut I've received.

non sono soddisfatto del taglio di capelli che ho ricevuto.

Not only is it not flattering,

Non solo non è lusinghiero,

but I can also see that one side is longer than the other.

ma posso anche vedere che un lato è più lungo dell'altro.

At the very least, I'd like to have this fixed for no extra charge,

Per lo meno, mi piacerebbe che fosse riparato senza costi aggiuntivi,

just as we've outlined in all the steps. So far,

proprio come abbiamo delineato in tutti i passaggi. Finora,

we focus immediately on the problem at hand,

ci concentriamo immediatamente sul problema in questione,

we also provide clear evidence or support for our dissatisfaction,

forniamo anche chiare prove o supporto per la nostra insoddisfazione

and we indicate what we want from making the complaint in English

e indichiamo ciò che vogliamo dal presentare il reclamo in inglese

from start to finish. We're also using polite, assertive language.

dall'inizio alla fine. Usiamo anche un linguaggio educato e assertivo.

For example, in making a request for the outcome.

Ad esempio, nel fare una richiesta per l'esito.

At the very least, I'd like we're using the modal word.

Per lo meno, mi piacerebbe che usiamo la parola modale.

Once again,

Ancora una volta, i

modals automatically increase the level of politeness in our language.

modali aumentano automaticamente il livello di cortesia nella nostra lingua.

Now that we've gone through those first five steps of how to make a complaint

Ora che abbiamo esaminato i primi cinque passaggi su come presentare un reclamo

in English, let's finish with step number six.

in inglese, concludiamo con il passaggio numero sei.

And I actually consider this a bonus step because it isn't necessary,

E in realtà lo considero un passaggio bonus perché non è necessario,

but it will help you effectively make a complaint.

ma ti aiuterà a presentare un reclamo in modo efficace.

Use this sandwich method for goodwill.

Usa questo metodo sandwich per la buona volontà.

Perhaps you've heard of using the sandwich method when giving critical feedback

Forse hai sentito parlare dell'uso del metodo sandwich quando dai un feedback critico

in English, this same method can be used when making a complaint.

in inglese, questo stesso metodo può essere usato quando fai un reclamo.

What this means is to start with something positive. For example,

Ciò significa iniziare con qualcosa di positivo. Ad esempio, da

how long you've been a customer of this company or something you like about the

quanto tempo sei cliente di questa azienda o qualcosa che ti piace

company doing this shows that you're being measured in your

dell'azienda che fa questo dimostra che sei misurato nel tuo

complaint. In other words, you're approaching it in a thoughtful, careful way.

reclamo. In altre parole, ti stai avvicinando in modo ponderato e attento.

Then after your positive statement,

Quindi, dopo la tua dichiarazione positiva,

you go directly to your complaint.

vai direttamente al tuo reclamo.

That includes the relevant details and your request for how to fix

Ciò include i dettagli pertinenti e la tua richiesta su come

it. What is it that you want?

risolverlo. Cos'è che vuoi?

And finally end on an encouraging note. For example,

E infine concludere con una nota incoraggiante. Ad esempio,

I'm certain you can resolve this issue for me,

sono certo che puoi risolvere questo problema per me,

or I would like to continue being a customer.

oppure vorrei continuare a essere un cliente.

And I'm hopeful that you can find a resolution following this method

E spero che tu possa trovare una soluzione che seguendo questo metodo

helps to establish Goodwill. This is a word I've used a couple of times.

aiuti a stabilire la buona volontà. Questa è una parola che ho usato un paio di volte.

Now Goodwill means a friendly, helpful,

Benevolenza significa un atteggiamento amichevole, disponibile

or cooperative attitude. And of course, when you're making a complaint,

o collaborativo. E naturalmente, quando fai un reclamo,

you want the person you're complaining to, to want to help you.

vuoi che la persona a cui ti stai lamentando voglia aiutarti.

You want them to be cooperative and to find the best solution for you

Vuoi che siano cooperativi e che trovino la soluzione migliore per te

following this method helps you achieve that goal.

seguendo questo metodo ti aiuta a raggiungere questo obiettivo.

You saw this sandwich method demonstrated.

Hai visto questo metodo sandwich dimostrato.

And the example I shared earlier of having a negative experience at a restaurant

E l'esempio che ho condiviso in precedenza di un'esperienza negativa in un ristorante

and making a complaint about it,

e di aver presentato un reclamo al riguardo,

let's revisit that to look at how the sandwich method was used. First,

rivediamolo per vedere come è stato utilizzato il metodo sandwich. Innanzitutto,

I started with something positive,

ho iniziato con qualcosa di positivo, io

my family and I were looking forward to visiting your restaurant this evening.

e la mia famiglia non vedevamo l'ora di visitare il tuo ristorante questa sera.

And of course I understand your restaurant just opened and you're still

E ovviamente capisco che il tuo ristorante ha appena aperto e ti stai ancora

adjusting.

adattando.

Then I moved on to making the complaint in English with my examples.

Poi sono passato a fare il reclamo in inglese con i miei esempi.

Here's what I said. However,

Ecco cosa ho detto. Tuttavia, questa sera

we've had a number of negative experiences this evening,

abbiamo avuto una serie di esperienze negative,

including receiving the wrong food order,

inclusa la ricezione dell'ordine di cibo sbagliato,

then waiting 60 minutes for it to be corrected.

quindi l'attesa di 60 minuti per la correzione.

And then when we finally received our food, it was cold.

E poi, quando finalmente abbiamo ricevuto il nostro cibo, faceva freddo.

Then after I made that complaint,

Poi, dopo aver fatto quel reclamo,

I ended on an encouraging note with the result that I

ho concluso con una nota incoraggiante con il risultato che

wanted as well. We'd like to give your restaurant a second chance in the future,

volevo anch'io. Vorremmo dare al tuo ristorante una seconda possibilità in futuro,

but to do that, we'd like to request a refund for our dinner tonight.

ma per farlo vorremmo richiedere un rimborso per la nostra cena di stasera.

Now that you have these six steps for how to make a complaint in English

Ora che hai questi sei passaggi su come presentare un reclamo in inglese

successfully and get the results you want, let's practice.

con successo e ottenere i risultati desiderati, facciamo pratica.

Think for a moment about a situation you had recently that made you want to

Pensa per un momento a una situazione che hai avuto di recente che ti ha fatto venir voglia di

complain. Perhaps it was a late delivery, a disappointing experience,

lamentarti. Forse è stata una consegna in ritardo , un'esperienza deludente

or an order mix up.

o un ordine errato.

How would you use the strategies and phrases you've learned today to complain

Come useresti le strategie e le frasi che hai imparato oggi per lamentarti

in English and get the results that you want,

in inglese e ottenere i risultati che desideri,

write it down and then share it with me.

scrivilo e poi condividilo con me.

You can share your example complaint in the comment section below,

Puoi condividere il tuo esempio di reclamo nella sezione dei commenti qui sotto

and while you're there,

e, mentre sei lì,

make sure to review examples from other students in the Speak Confident

assicurati di rivedere gli esempi di altri studenti nella community di Speak Confident

Englishcommunity.

English.

This will help you think about how you can adapt what you've learned and

Questo ti aiuterà a pensare a come puoi adattare ciò che hai imparato e

use these phrases in the future to effectively make complaints in English.

utilizzare queste frasi in futuro per presentare efficacemente reclami in inglese.

No matter what you're complaining about.

Non importa di cosa ti lamenti.

If you found this lesson useful to you today,

Se hai trovato utile questa lezione oggi,

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Grazie mille per esserti unito a me oggi.

And I look forward to seeing you next time.

E non vedo l'ora di vederti la prossima volta.