How to Make a Complaint in English | 6 Simple Steps

Most of us tend to have a negative view of complaints or making

La mayoría de nosotros tendemos a tener una visión negativa de las quejas o

complaints,

but then the juicer you bought stops working after just

quejas,

pero luego el exprimidor que compraste deja de funcionar después de solo

three uses or the flowers you ordered to celebrate a friend's

tres usos o las flores que ordenaste para celebrar el

birthday, never got delivered, or the hotel you booked for your vacation.

cumpleaños de un amigo, nunca se entregaron, o el hotel que reservaste para tus vacaciones. .

Didn't tell you that they're under construction right now.

No te dije que ahora mismo están en construcción.

When you're disappointed in a product service or outcome,

Cuando esté decepcionado con un producto, servicio o resultado,

let's talk about how to complain in English and get results.

hablemos sobre cómo quejarse en inglés y obtener resultados.

If you don't already know, I'm Annemarie with Speak Confident English,

Si aún no lo sabe, soy Annemarie con Speak Confident English,

everything I do here is designed to help you get the confidence you want for

todo lo que hago aquí está diseñado para ayudarlo a obtener la confianza que desea para

your life and work in English.

su vida y su trabajo en inglés.

One way I do that is by sharing my weekly Confident English lessons,

Una forma en que lo hago es compartiendo mis lecciones semanales de inglés

where I highlight my confidence and fluency building strategies,

seguro, donde destaco mis estrategias de desarrollo de confianza y fluidez,

targeted grammar lessons,

lecciones de gramática específicas

and in depth communication training,

y capacitación en comunicación en profundidad,

just like in this lesson today, while you're here,

al igual que en esta lección de hoy, mientras esté aquí

make sure that you subscribe to my Speak Confident English channel.

, asegúrese de que te suscribes a mi canal Speak Confident English.

So you never miss one of these lessons.

Para que nunca te pierdas una de estas lecciones.

Now let's get back to the art of making complaints in English and getting the

Ahora volvamos al arte de presentar quejas en inglés y obtener los

results that you want. In other words,

resultados que deseas. En otras palabras,

how do you set aside those negative feelings about making a complaint

¿cómo dejar de lado esos sentimientos negativos acerca de presentar una queja

and instead learn how to complain in a way that leads to a positive

y, en cambio, aprender a quejarse de una manera que conduzca a un

outcome for everyone.

resultado positivo para todos?

The truth is most companies and service providers want you to be happy

La verdad es que la mayoría de las empresas y proveedores de servicios quieren que esté satisfecho

with their service or product. And if you complain effectively,

con su servicio o producto. Y si se queja de manera efectiva,

it helps them to improve their customer service. Going forward.

les ayuda a mejorar su servicio al cliente. Avanzando.

In this lesson today,

En esta lección de hoy,

we're going to walk through six steps that allow you to make

vamos a recorrer seis pasos que le permitirán presentar

a complaint in English effectively.

una queja en inglés de manera efectiva.

And along the way I'll share with you key phrases and vocabulary

Y en el camino compartiré contigo frases clave y vocabulario

you can use to help you do that. Step. Number one,

que puedes usar para ayudarte a hacer eso. Paso. Número uno,

get your emotions out before you complain.

saca tus emociones antes de quejarte.

The most successful complaints are communicated in a confident

Las quejas más exitosas se comunican de manera segura

and calm manner. This is true.

y tranquila. Esto es cierto.

Whether you're writing the complaint in an email or you're making the complaint

Ya sea que esté escribiendo la queja en un correo electrónico o esté presentando la queja

on the phone or face to face to do this effectively,

por teléfono o cara a cara para hacerlo de manera efectiva

it's important to vent all your negative emotions in advance

, es importante ventilar todas sus emociones negativas con anticipación

to vent means to give free expression to strong emotions.

para ventilar los medios para dar expresión libre a las emociones fuertes.

And you can do this by writing out all those angry,

Y puede hacer esto escribiendo todos esos sentimientos de enojo,

frustrated,

frustración e

irritated feelings that you have before you actually make the complaint,

irritación que tiene antes de presentar la queja

get all those negative feelings out on paper, release them,

, escriba todos esos sentimientos negativos en un papel, libérelos

and then move on to step. Number two,

y luego continúe con el paso. Número dos,

be clear about the result you want from making the complaint in English.

sea claro sobre el resultado que desea al presentar la queja en inglés.

As you prepare to make your complaint or to go through the steps I'm going to

Mientras se prepara para presentar su queja o seguir los pasos que voy a

share with you next.

compartir con usted a continuación.

It's important to start with being clear about the result that you

Es importante empezar por tener claro el resultado que se

want to get. For example, are you seeking a refund,

quiere obtener. Por ejemplo , ¿está buscando un reembolso,

a discount, an apology,

un descuento, una disculpa

or a replacement of something that you've bought a good question to ask

o un reemplazo de algo que compró? Una buena pregunta para

yourself is what will make you feel better about this situation?

hacerse es ¿qué lo hará sentir mejor acerca de esta situación?

It's important to identify what your goal is so that you can make that

Es importante identificar cuál es su objetivo para que pueda dejar claro ese

goal or the result that you want clear in the complaint.

objetivo o el resultado que desea en la denuncia.

Now I'm sure I don't need to say this,

Ahora estoy seguro de que no necesito decir esto,

but I will just in case when you are identifying the result that you

pero lo haré por si acaso cuando identifique el resultado que

want, it's important,

desea, es importante,

that result is proportional to the problem that you experienced.

ese resultado es proporcional al problema que experimentó.

For example,

Por ejemplo,

a realistic result of complaining about a terrible experience at a

un resultado realista de quejarse de una experiencia terrible en un

restaurant might be the request of a refund or a

restaurante podría ser la solicitud de un reembolso o un

credit for having another meal at the restaurant in the future.

crédito por tener otra comida en el restaurante en el futuro.

For example,

Por ejemplo,

if you've had a terrible night at a new restaurant in your neighborhood,

si tuvo una noche terrible en un nuevo restaurante en su vecindario

you might say my family and I were looking forward to visiting your restaurant

, podría decir que mi familia y yo estábamos ansiosos por visitar su restaurante

this evening. And of course I understand your restaurant has just opened.

esta noche. Y, por supuesto, tengo entendido que su restaurante acaba de abrir.

You're still adjusting. However, we've had a number of negative responses,

Todavía te estás ajustando. Sin embargo, hemos recibido una serie de respuestas negativas,

including receiving the wrong food order,

como recibir un pedido de comida incorrecto y

then waiting an additional 60 minutes for the order to be corrected.

luego esperar 60 minutos adicionales para que se corrija el pedido.

And then when our food finally arrived, it was cold.

Y luego, cuando finalmente llegó nuestra comida, estaba fría.

We'd like to give your restaurant a second chance in the future, but to do that,

Nos gustaría darle a su restaurante una segunda oportunidad en el futuro, pero para hacerlo,

we'd like to request a refund on our dinner tonight.

nos gustaría solicitar un reembolso por nuestra cena de esta noche.

I want you to keep this example. I've just shared with you in mind,

Quiero que mantengas este ejemplo. Acabo de compartir con usted en mente,

as we continue through the next steps of how to make it a complaint in English

mientras continuamos con los próximos pasos de cómo presentar una queja en inglés

and get the results you want.

y obtener los resultados que desea.

Step number three is be prepared to back up your complaint

El paso número tres es estar preparado para respaldar su queja

here. I'm using the phrasal verb to back up. And in this context,

aquí. Estoy usando el phrasal verb para retroceder. Y en este contexto

it means to provide support,

, significa brindar apoyo

to provide evidence to something as you prepare to make your complaint,

, proporcionar evidencia de algo mientras se prepara para presentar su queja

you'll want to be sure to have any purchase receipts or other

, querrá asegurarse de tener recibos de compra u otros

documents such as an invoice or clear examples of

documentos, como una factura o ejemplos claros de

poor service, a defective product,

un servicio deficiente. un producto defectuoso

or a disappointing outcome.

o un resultado decepcionante.

In the example I provided with the disappointing experience at a restaurant,

En el ejemplo que proporcioné con la experiencia decepcionante en un restaurante,

the evidence was referenced by reminding the server or the

se hizo referencia a la evidencia al recordarle al mesero o al

restaurant manager of the wrong food order.

gerente del restaurante el pedido de comida incorrecto.

The 60 minute wait for the food order to be corrected and

Los 60 minutos de espera para que se corrija el pedido de comida y

the food arriving cold. Now,

la comida llegue fría. Ahora,

I just mentioned the person I'm complaining to.

acabo de mencionar a la persona a la que me estoy quejando.

It might be the server or the restaurant manager.

Puede ser el mesero o el gerente del restaurante.

And that leads me to step number four,

Y eso me lleva al paso número cuatro

make sure you complain to the right person to ensure a quick

, asegúrese de quejarse con la persona adecuada para garantizar un

positive outcome.

resultado positivo rápido.

You want to make your complaint to the person who has the authority

Quiere presentar su queja a la persona que tiene la autoridad

to solve the problem at a restaurant. For example,

para resolver el problema en un restaurante. Por ejemplo,

a server may or may not be able to make the decision of whether

un servidor puede o no ser capaz de tomar la decisión de

or not to charge you for a meal, even though you've had a bad experience.

cobrarle o no una comida, aunque haya tenido una mala experiencia.

So you may need to go to someone higher up or to someone with more authority.

Por lo tanto, es posible que deba acudir a alguien más alto o a alguien con más autoridad.

Now, if you're not sure who is the right person to speak to,

Ahora, si no está seguro de quién es la persona adecuada para hablar,

here are some questions you can use in English to help you identify the right

aquí hay algunas preguntas que puede usar en inglés para ayudarlo a identificar a la

person. Number one, who do I need to talk to,

persona adecuada. Número uno, ¿con quién debo hablar

to resolve this situation? Number two,

para resolver esta situación? Número dos,

I'm not at all satisfied with this situation, who do I speak to,

no estoy nada satisfecho con esta situación, ¿con quién hablo

to resolve this issue? Number three,

para resolver este problema? Número tres, ¿

who is the right person for me to speak to about my dissatisfaction and number

quién es la persona adecuada para hablar sobre mi insatisfacción y número

four, who on your team has the authority to resolve this problem?

cuatro, quién en su equipo tiene la autoridad para resolver este problema?

Once you're clear about the result you want, the evidence you need,

Una vez que tenga claro el resultado que desea, la evidencia que necesita

and you're sure that you're speaking to the right person,

y esté seguro de que está hablando con la persona adecuada

it's time for step number five, be clear, succinct,

, es hora del paso número cinco, sea claro, conciso

and polite in your complaint. In other words,

y cortés en su queja. En otras palabras,

get to the heart of the issue quickly and focus on the most important details

llegue al meollo del problema rápidamente y concéntrese en los detalles más importantes

while you do that, maintain polite language.

mientras lo hace, mantenga un lenguaje cortés.

This doesn't mean that you have to apologize for making the complaint in

Esto no significa que tengas que disculparte por hacer la denuncia en

English.

inglés.

And it doesn't mean that you have to feel badly about making the complaint,

Y no significa que deba sentirse mal por presentar la queja,

but it does mean that you should continue using words such as please

pero sí significa que debe continuar usando palabras como por favor,

thank you and modals in English,

gracias y modales en inglés,

which contribute to the overall level of politeness doing this

que contribuyen al nivel general de cortesía. Hacer esto

helps to create Goodwill or the desire to help you

ayuda a crear Buena voluntad o el deseo de ayudarlo a

solve the problem. Let's take a look at three real life,

resolver el problema. Echemos un vistazo a tres

examples of clear, succinct, polite complaints,

ejemplos de la vida real de quejas claras, sucintas y educadas,

and some must have phrases you can use in English as well for situation.

y algunas frases imprescindibles que también puede usar en inglés para la situación.

Number one, let's imagine a mix up with your hotel reservation.

Número uno, imaginemos una confusión con su reserva de hotel.

When you go to make your complaint,

Cuando vaya a presentar su queja

you might say there's a problem with our room.

, podría decir que hay un problema con nuestra habitación.

I reserved the junior suite. As you can see here from my reservation.

Reservé la suite junior. Como se puede ver aquí desde mi reserva.

However, the room we were provided is a double room.

Sin embargo, la habitación que nos proporcionaron es una habitación doble.

How can this be amended?

¿Cómo se puede enmendar esto?

We'd like to have a junior suite as we reserved and paid for. Now,

Nos gustaría tener una suite junior como reservamos y pagamos. Ahora,

let's talk about why this complaint works. First.

hablemos de por qué funciona esta queja. Primero.

We're getting to the heart of the matter immediately,

Estamos llegando al meollo del asunto de inmediato, en

rather than apologizing with I'm sorry for,

lugar de disculparnos con lo siento,

but we go directly to the issue. There's a problem with the room.

pero vamos directamente al problema. Hay un problema con la habitación.

Following that a document is provided to show what the original reservation

A continuación, se proporciona un documento para mostrar cuál era la reserva

was. The question,

original. La pregunta,

how can this be amended maintains polite language

cómo se puede enmendar esto, mantiene un lenguaje cortés en

rather than making a demand. For example, saying, fix this,

lugar de hacer una demanda. Por ejemplo, al decir arregla esto,

we're asking a polite question with the modal can. And finally,

estamos haciendo una pregunta cortés con la lata modal. Y finalmente,

with this complaint, it's clear what the customer wants.

con esta queja, queda claro lo que quiere el cliente.

They want the suite that they originally reserved.

Quieren la suite que reservaron originalmente.

And now let's go onto our second example.

Y ahora vayamos a nuestro segundo ejemplo.

Imagine that a coworker or an employee has submitted something late.

Imagine que un compañero de trabajo o un empleado ha enviado algo tarde.

When you're ready to complain about this, you could say,

Cuando esté listo para quejarse de esto, podría decir

I expected this to be submitted on time. What went wrong?

: Esperaba que esto se enviara a tiempo. ¿Qué salió mal?

And how can we avoid this problem in the future in this complaint,

Y cómo podemos evitar este problema en el futuro en esta queja

it's clear what result was expected and what

, está claro qué resultado se esperaba y qué

result is expected in the future.

resultado se espera en el futuro.

And we're maintaining polite communication.

Y mantenemos una comunicación educada.

We're using a polite question to help identify what went wrong

Estamos utilizando una pregunta educada para ayudar a identificar qué salió mal

and working toward a solution to avoid this problem in the future.

y trabajar para encontrar una solución para evitar este problema en el futuro.

And now for our third example of a clear, succinct complaint,

Y ahora, para nuestro tercer ejemplo de una queja clara y sucinta,

let's imagine that you've just gone to the hair salon and you've gotten a bad

imaginemos que acaba de ir a la peluquería y se ha cortado mal el

haircut. When it's time to complain. You might say,

pelo. Cuando es hora de quejarse. Podría decir,

I'm not satisfied with the haircut I've received.

no estoy satisfecho con el corte de pelo que he recibido.

Not only is it not flattering,

No solo no es favorecedor,

but I can also see that one side is longer than the other.

sino que también puedo ver que un lado es más largo que el otro.

At the very least, I'd like to have this fixed for no extra charge,

Como mínimo, me gustaría arreglar esto sin cargo adicional,

just as we've outlined in all the steps. So far,

tal como lo describimos en todos los pasos. Hasta ahora,

we focus immediately on the problem at hand,

nos enfocamos de inmediato en el problema en cuestión,

we also provide clear evidence or support for our dissatisfaction,

también brindamos pruebas claras o apoyo para nuestra insatisfacción,

and we indicate what we want from making the complaint in English

e indicamos lo que queremos de hacer la queja en inglés

from start to finish. We're also using polite, assertive language.

de principio a fin. También estamos usando un lenguaje cortés y asertivo.

For example, in making a request for the outcome.

Por ejemplo, al hacer una solicitud para el resultado.

At the very least, I'd like we're using the modal word.

Por lo menos, me gustaría que estemos usando la palabra modal.

Once again,

Una vez más, los

modals automatically increase the level of politeness in our language.

modales aumentan automáticamente el nivel de cortesía en nuestro idioma.

Now that we've gone through those first five steps of how to make a complaint

Ahora que hemos pasado por los primeros cinco pasos de cómo presentar una queja

in English, let's finish with step number six.

en inglés, terminemos con el paso número seis.

And I actually consider this a bonus step because it isn't necessary,

Y, de hecho, considero que este es un paso adicional porque no es necesario,

but it will help you effectively make a complaint.

pero lo ayudará a presentar una queja de manera efectiva.

Use this sandwich method for goodwill.

Use este método de sándwich para la buena voluntad.

Perhaps you've heard of using the sandwich method when giving critical feedback

Tal vez hayas oído hablar del método sándwich al dar retroalimentación crítica

in English, this same method can be used when making a complaint.

en inglés, este mismo método se puede usar al presentar una queja.

What this means is to start with something positive. For example,

Lo que esto significa es comenzar con algo positivo. Por ejemplo,

how long you've been a customer of this company or something you like about the

cuánto tiempo ha sido cliente de esta empresa o algo que le guste de la

company doing this shows that you're being measured in your

empresa que hace esto muestra que está siendo medido en su

complaint. In other words, you're approaching it in a thoughtful, careful way.

queja. En otras palabras, lo estás abordando de una manera reflexiva y cuidadosa.

Then after your positive statement,

Luego, después de su declaración positiva

you go directly to your complaint.

, va directamente a su queja.

That includes the relevant details and your request for how to fix

Eso incluye los detalles relevantes y su solicitud sobre cómo

it. What is it that you want?

solucionarlo. ¿Qué es lo que quieres?

And finally end on an encouraging note. For example,

Y finalmente terminar con una nota alentadora. Por ejemplo,

I'm certain you can resolve this issue for me,

estoy seguro de que me puede resolver este problema,

or I would like to continue being a customer.

o me gustaría seguir siendo cliente.

And I'm hopeful that you can find a resolution following this method

Y espero que pueda encontrar una resolución siguiendo este método que

helps to establish Goodwill. This is a word I've used a couple of times.

ayude a establecer Goodwill. Esta es una palabra que he usado un par de veces.

Now Goodwill means a friendly, helpful,

Ahora Goodwill significa una actitud amistosa, servicial

or cooperative attitude. And of course, when you're making a complaint,

o cooperativa. Y, por supuesto, cuando presenta una queja

you want the person you're complaining to, to want to help you.

, quiere que la persona a la que se está quejando quiera ayudarlo.

You want them to be cooperative and to find the best solution for you

Usted quiere que sean cooperativos y que encuentren la mejor solución para usted.

following this method helps you achieve that goal.

Seguir este método lo ayuda a lograr ese objetivo.

You saw this sandwich method demonstrated.

Usted vio este método de sándwich demostrado.

And the example I shared earlier of having a negative experience at a restaurant

Y el ejemplo que compartí antes de tener una experiencia negativa en un restaurante

and making a complaint about it,

y presentar una queja al respecto

let's revisit that to look at how the sandwich method was used. First,

, repasemos eso para ver cómo se usó el método del sándwich. Primero,

I started with something positive,

comencé con algo positivo,

my family and I were looking forward to visiting your restaurant this evening.

mi familia y yo estábamos deseando visitar su restaurante esta noche.

And of course I understand your restaurant just opened and you're still

Y, por supuesto, entiendo que tu restaurante acaba de abrir y todavía te estás

adjusting.

adaptando.

Then I moved on to making the complaint in English with my examples.

Luego pasé a hacer la denuncia en inglés con mis ejemplos.

Here's what I said. However,

Esto es lo que dije. Sin embargo,

we've had a number of negative experiences this evening,

hemos tenido una serie de experiencias negativas esta noche,

including receiving the wrong food order,

incluido recibir un pedido de comida incorrecto y

then waiting 60 minutes for it to be corrected.

luego esperar 60 minutos para que se corrija.

And then when we finally received our food, it was cold.

Y luego, cuando finalmente recibimos nuestra comida, estaba fría.

Then after I made that complaint,

Luego, después de presentar esa queja,

I ended on an encouraging note with the result that I

terminé con una nota alentadora con el resultado que yo también

wanted as well. We'd like to give your restaurant a second chance in the future,

quería. Nos gustaría darle a su restaurante una segunda oportunidad en el futuro,

but to do that, we'd like to request a refund for our dinner tonight.

pero para hacerlo, nos gustaría solicitar un reembolso por nuestra cena de esta noche.

Now that you have these six steps for how to make a complaint in English

Ahora que tiene estos seis pasos sobre cómo presentar una queja en inglés con

successfully and get the results you want, let's practice.

éxito y obtener los resultados que desea, practiquemos.

Think for a moment about a situation you had recently that made you want to

Piensa por un momento en una situación que tuviste recientemente que te hizo querer

complain. Perhaps it was a late delivery, a disappointing experience,

quejarte. Tal vez fue una entrega tardía, una experiencia decepcionante

or an order mix up.

o una confusión en el pedido.

How would you use the strategies and phrases you've learned today to complain

¿Cómo usarías las estrategias y frases que aprendiste hoy para quejarte

in English and get the results that you want,

en inglés y obtener los resultados que deseas?

write it down and then share it with me.

Escríbelo y luego compártelo conmigo.

You can share your example complaint in the comment section below,

Puede compartir su queja de ejemplo en la sección de comentarios a continuación,

and while you're there,

y mientras esté allí

make sure to review examples from other students in the Speak Confident

, asegúrese de revisar los ejemplos de otros estudiantes en la comunidad Speak Confident

Englishcommunity.

English.

This will help you think about how you can adapt what you've learned and

Esto te ayudará a pensar en cómo puedes adaptar lo que has aprendido y

use these phrases in the future to effectively make complaints in English.

usar estas frases en el futuro para presentar quejas en inglés de manera efectiva.

No matter what you're complaining about.

No importa de lo que te estés quejando.

If you found this lesson useful to you today,

Si esta lección le resultó útil hoy,

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Thank you so much for joining me today.

Muchas gracias por acompañarme hoy.

And I look forward to seeing you next time.

Y espero verte la próxima vez.