Learn English for Call Centers and Customer Service Jobs

Hi. I'm Rebecca from engVid.

Oi. Sou Rebecca da engVid.

Being polite is always important, but it's especially important

Ser educado é sempre importante, mas é especialmente importante

if you have a job in a call centre or in any customer service oriented position.

se você trabalha em um call center ou em qualquer posição voltada para o atendimento ao cliente.

So, let's look at what it sounds like when we meet a polite employee and a rude employee,

Então, vamos ver como soa quando encontramos um funcionário educado e um funcionário rude,

whether it's on the phone or in person.

seja por telefone ou pessoalmente.

But this dialogue that we're going to go through is actually

Mas esse diálogo pelo qual vamos passar é na verdade

on the phone. So, let's listen.

por telefone. Então, vamos ouvir.

Okay, so we have here two employees, Rude Robert and Polite Patricia, and they speak

Ok, então temos aqui dois funcionários, Rude Robert e Polite Patricia, e eles falam de maneira

very differently. So let's listen to Robert. Robert answers the phone, and he says;

muito diferente. Então, vamos ouvir Robert. Robert atende o telefone e diz;

"Yes? Huh?"

"Sim? Hã?"

Patricia says: "Hello. Good morning."

Patricia diz: "Olá. Bom dia."

Robert goes on: "What do you want?"

Robert continua: "O que você quer?"

Patricia says: "May I help you? How can I assist you?"

Patrícia diz: "Posso ajudá-lo? Como posso ajudá-lo?"

Then Robert says: "Wait a minute."

Então Robert diz: "Espere um minuto."

Patricia says: "Just a moment, please."

Patricia diz: "Só um momento, por favor."

Then Robert can't hear, so he says: "What? Huh? Can't hear you."

Então Robert não pode ouvir, então ele diz: "O quê? Huh? Não consigo ouvir você."

Patricia says: "I'm afraid I didn't hear what you said. Could you speak a little louder, please?"

Patricia diz: "Receio não ter ouvido o que você disse. Você poderia falar um pouco mais alto, por favor?"

Now, in this case, we were listening to both people. Right? Let's just go and listen to

Agora, neste caso, estávamos ouvindo as duas pessoas. Certo? Vamos apenas ouvir

Robert by himself and see what he sounds like.

Robert sozinho e ver como ele soa.

"Yes. Huh? What do you want? Wait a minute.

"Sim. Huh? O que você quer? Espere um minuto.

What? Huh? Can't hear you."

O quê? Huh? Não consigo ouvir você."

Now let's listen to Patricia.

Agora vamos ouvir Patrícia.

"Hello. Good morning. May I help you?

"Olá. Bom dia. Posso ajudá-lo?

How can I assist you? Just a moment, please.

Como posso ajudá-lo? Só um momento, por favor.

I'm afraid I didn't hear what you said.

Receio não ter ouvido o que você disse.

Could you speak a little louder, please?"

Poderia falar um pouco mais alto, por favor?"

Who would you rather meet on the phone? Let's continue this dialogue.

Quem você prefere encontrar no telefone? Vamos continuar este diálogo.

And Robert continues. Let's listen in.

E Roberto continua. Vamos ouvir.

"What else? Is that it?"

"O que mais? É isso?"

Patricia says: "Will there be anything else? Will that be all?

Patricia diz: "Haverá mais alguma coisa? Isso é tudo?

Is there anything else I can help you with today?"

Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo hoje?"

Robert says: "Gimme your email."

Robert diz: "Me dê seu e-mail."

Now, you see, I wrote here: "Gimme yer email." Okay?

Agora, você vê, eu escrevi aqui: "Me dê seu e-mail." OK?

That is not proper English; that is not correct English. Don't write like that.

Isso não é inglês adequado; isso não é inglês correto. Não escreva assim.

But I wrote it like that because when people speak really fast and they speak very casually and very,

Mas eu escrevi assim porque quando as pessoas falam muito rápido e falam muito casualmente e muito,

very, very informally, then it sounds like that. But it's only proper in certain informal

muito, muito informalmente, então soa assim. Mas é apropriado apenas em certas

situations with your friends or something like that; not in the workplace. Okay? And

situações informais com seus amigos ou algo assim; não no local de trabalho. OK? E

certainly not in a customer service kind of position. So, you will see some things like

certamente não em um tipo de posição de atendimento ao cliente . Então, você verá algumas coisas

that here, but don't try to talk like that or write like that

assim aqui, mas não tente falar assim ou escrever assim

if you have a customer service job.

se você tiver um trabalho de atendimento ao cliente.

So, Robert says: "Gimme your email."

Então, Robert diz: "Me dê seu e-mail."

Patricia says: "May I have your email please?"

Patricia diz: "Posso ter seu e-mail, por favor?"

Robert says: "How many boxes do ya want?"

Robert diz: "Quantas caixas você quer?"

Patricia says: "How many boxes would you like?"

Patricia diz: "Quantas caixas você gostaria?"

Now, that's something to really pay attention to. When we change: "Do you want"

Agora, isso é algo para realmente prestar atenção. Quando mudamos: "Você quer"

to "Would you like", it makes a world of difference.

para "Você gostaria", isso faz uma grande diferença.

"Would you like" is very, very polite, and "Do you want" is very ordinary.

"Você gostaria" é muito, muito educado, e "Você quer" é muito comum.

So make sure that you use: "Would you like", even if you don't

Portanto, certifique-se de usar: " Você gostaria", mesmo que não

have a customer service job. It's just a much more polite way of speaking.

tenha um emprego de atendimento ao cliente. É apenas uma maneira muito mais educada de falar.

Let's continue. So,

Vamos continuar. Então,

Robert says: "How do you wanna pay?"

Robert diz: "Como você quer pagar?"

And Patricia says: "How would you like to pay?"

E Patricia diz: "Como você gostaria de pagar?"

Again, we see: "Do you want" or "wanna" and "Would you like". Right?

Novamente, vemos: "Você quer" ou "quero" e "Você gostaria". Certo?

"How will you be paying today?"

"Como você vai pagar hoje?"

And Robert says: "Okay. Bye!"

E Robert diz: "Tudo bem. Tchau!"

And Patricia says: "Thank you very much. Have a nice day.

E Patricia diz: "Muito obrigado. Tenha um bom dia.

Now, did you notice that when I was reading Patricia's part, I was smiling;

Agora, você notou que quando eu estava lendo a parte de Patricia, eu estava sorrindo;

when I was reading Robert's part, I wasn't smiling? So, most call centres and customer service positions

quando eu estava lendo a parte de Robert, eu não estava sorrindo? Então, a maioria dos call centers e os cargos de atendimento ao cliente

train their employees to smile while they're speaking, because they say that we can hear

treinam seus funcionários para sorrir enquanto falam, porque dizem que podemos ouvir

your smile. All right? And it's true. And if you go back and listen to this video, you

seu sorriso. Tudo bem? E é verdade. E se você voltar e ouvir este vídeo,

might hear my smile even if you're not looking at the video. So try that yourself. If you

poderá ouvir meu sorriso mesmo que você não está olhando para o vídeo. Então tente fazer isso você mesmo. Se você

want to sound friendlier, if you want to sound more polite, if you want to sound warmer - then

quer soar mais amigável, se você quer soar mais educado, se você quer soar mais caloroso - então

smile, especially when you're on the phone. And even though people can't see you, they

sorria, especialmente quando você está ao telefone. E mesmo embora as pessoas não possam ver você, elas

can hear your smile and your warmth. Okay?

podem ouvir seu sorriso e seu calor. Ok?

So, keep these points in mind. They can make or break your career. All right?

Então, lembre-se desses pontos. Eles podem fazer sua carreira prosperar ou arruinar. Tudo bem?

If you'd like to do some practice on this, please go to our website: www.engvid.com.

Se você gostaria de praticar um pouco sobre isso, por favor, vá ao nosso site: www.engvid.com.

Thanks very much for watching. Bye for now.

Muito obrigado por assistir. Tchau por enquanto.