Learn English for Call Centers and Customer Service Jobs

Hi. I'm Rebecca from engVid.

Salut. Je suis Rebecca de engVid.

Being polite is always important, but it's especially important

Être poli est toujours important, mais c'est particulièrement important

if you have a job in a call centre or in any customer service oriented position.

si vous avez un emploi dans un centre d'appels ou dans un poste axé sur le service à la clientèle.

So, let's look at what it sounds like when we meet a polite employee and a rude employee,

Alors, regardons à quoi cela ressemble lorsque nous rencontrons un employé poli et un employé grossier,

whether it's on the phone or in person.

que ce soit au téléphone ou en personne.

But this dialogue that we're going to go through is actually

Mais ce dialogue que nous allons avoir est en fait

on the phone. So, let's listen.

au téléphone. Alors, écoutons.

Okay, so we have here two employees, Rude Robert and Polite Patricia, and they speak

D'accord, nous avons donc ici deux employés, Rude Robert et Polite Patricia, et ils parlent

very differently. So let's listen to Robert. Robert answers the phone, and he says;

très différemment. Alors écoutons Robert. Robert répond au téléphone, et il dit;

"Yes? Huh?"

« Oui ? Hein ?

Patricia says: "Hello. Good morning."

Patricia dit : "Bonjour. Bonjour."

Robert goes on: "What do you want?"

Robert poursuit : « Qu'est-ce que tu veux ?

Patricia says: "May I help you? How can I assist you?"

Patricia dit : « Puis-je vous aider ? Comment puis-je vous aider ?

Then Robert says: "Wait a minute."

Puis Robert dit : "Attendez une minute."

Patricia says: "Just a moment, please."

Patricia dit : "Juste un instant, s'il vous plaît."

Then Robert can't hear, so he says: "What? Huh? Can't hear you."

Puis Robert n'entend plus, alors il dit : "Quoi ? Hein ? Je ne t'entends pas."

Patricia says: "I'm afraid I didn't hear what you said. Could you speak a little louder, please?"

Patricia dit : « J'ai bien peur de ne pas avoir entendu ce que vous avez dit. Pourriez-vous parler un peu plus fort, s'il vous plaît ?

Now, in this case, we were listening to both people. Right? Let's just go and listen to

Maintenant, dans ce cas, nous écoutions les deux personnes. Droite? Allons juste écouter

Robert by himself and see what he sounds like.

Robert tout seul et voyons à quoi il ressemble.

"Yes. Huh? What do you want? Wait a minute.

"Oui. Hein ? Qu'est-ce que tu veux ? Attends une minute.

What? Huh? Can't hear you."

Quoi ? Hein ? Je ne t'entends pas."

Now let's listen to Patricia.

Écoutons maintenant Patricia.

"Hello. Good morning. May I help you?

« Bonjour. Bonjour. Puis-je vous aider ?

How can I assist you? Just a moment, please.

Comment puis-je vous aider ? Juste un instant, s'il vous plaît.

I'm afraid I didn't hear what you said.

Could you speak a little louder, please?"

Who would you rather meet on the phone? Let's continue this dialogue.

Qui préféreriez-vous rencontrer au téléphone ? Continuons ce dialogue.

And Robert continues. Let's listen in.

Et Robert continue. Écoutons.

"What else? Is that it?"

"Quoi d'autre ? C'est ça ?"

Patricia says: "Will there be anything else? Will that be all?

Patricia dit : "Y aura-t-il autre chose ? Ce sera tout ?

Is there anything else I can help you with today?"

Y a-t-il autre chose pour lequel je peux vous aider aujourd'hui ?"

Robert says: "Gimme your email."

Robert dit : "Donne-moi ton e-mail."

Now, you see, I wrote here: "Gimme yer email." Okay?

Maintenant, voyez-vous, j'ai écrit ici : "Donne-moi ton e-mail." D'accord?

That is not proper English; that is not correct English. Don't write like that.

Ce n'est pas un bon anglais; ce n'est pas un anglais correct. N'écris pas comme ça.

But I wrote it like that because when people speak really fast and they speak very casually and very,

Mais je l'ai écrit comme ça parce que quand les gens parlent très vite et qu'ils parlent de façon très désinvolte et très,

very, very informally, then it sounds like that. But it's only proper in certain informal

très, très informelle, alors ça sonne comme ça. Mais ce n'est approprié que dans certaines

situations with your friends or something like that; not in the workplace. Okay? And

situations informelles avec vos amis ou quelque chose comme ça ; pas sur le lieu de travail. D'accord? Et

certainly not in a customer service kind of position. So, you will see some things like

certainement pas dans une position de service à la clientèle . Donc, vous verrez des choses comme

that here, but don't try to talk like that or write like that

ça ici, mais n'essayez pas de parler comme ça ou d'écrire comme ça

if you have a customer service job.

si vous avez un travail de service client.

So, Robert says: "Gimme your email."

Alors, Robert dit : "Donne-moi ton e-mail."

Patricia says: "May I have your email please?"

Patricia dit : "Puis-je avoir votre e-mail s'il vous plaît ?"

Robert says: "How many boxes do ya want?"

Robert dit : "Combien de boîtes voulez-vous ?"

Patricia says: "How many boxes would you like?"

Patricia dit : "Combien de boîtes voulez-vous ?"

Now, that's something to really pay attention to. When we change: "Do you want"

Maintenant, c'est quelque chose auquel il faut vraiment prêter attention. Lorsque nous changeons : "Voulez-vous"

to "Would you like", it makes a world of difference.

en "Voulez-vous", cela fait toute la différence.

"Would you like" is very, very polite, and "Do you want" is very ordinary.

"Voulez-vous" est très, très poli, et "Voulez-vous" est très ordinaire.

So make sure that you use: "Would you like", even if you don't

Assurez-vous donc d'utiliser : "Voudriez- vous", même si vous n'avez pas

have a customer service job. It's just a much more polite way of speaking.

d'emploi dans le service client. C'est juste une façon beaucoup plus polie de parler.

Let's continue. So,

Nous allons continuer. Alors,

Robert says: "How do you wanna pay?"

Robert dit : "Comment veux-tu payer ?"

And Patricia says: "How would you like to pay?"

Et Patricia dit : "Comment voulez-vous payer ?"

Again, we see: "Do you want" or "wanna" and "Would you like". Right?

Encore une fois, nous voyons: "Voulez-vous" ou "voulez-vous" et "Voulez-vous". Droite?

"How will you be paying today?"

« Comment allez-vous payer aujourd'hui ? »

And Robert says: "Okay. Bye!"

Et Robert dit : "D'accord. Bye !"

And Patricia says: "Thank you very much. Have a nice day.

Et Patricia dit : "Merci beaucoup. Bonne journée.

Now, did you notice that when I was reading Patricia's part, I was smiling;

Maintenant, avez-vous remarqué que lorsque je lisais la partie de Patricia, je souriais ;

when I was reading Robert's part, I wasn't smiling? So, most call centres and customer service positions

lorsque je lisais la partie de Robert, je ne souriais pas ? Donc, la plupart des centres d'appels et les postes de service client

train their employees to smile while they're speaking, because they say that we can hear

entraînent leurs employés à sourire pendant qu'ils parlent, car ils disent que nous pouvons entendre

your smile. All right? And it's true. And if you go back and listen to this video, you

votre sourire. D'accord ? Et c'est vrai. Et si vous revenez en arrière et écoutez cette vidéo, vous

might hear my smile even if you're not looking at the video. So try that yourself. If you

pourriez entendre mon sourire même si vous ne regardez pas la vidéo. Alors essayez vous-même. Si vous

want to sound friendlier, if you want to sound more polite, if you want to sound warmer - then

voulez avoir l'air plus amical, si vous voulez avoir l'air plus poli, si vous voulez avoir l'air plus chaleureux, alors

smile, especially when you're on the phone. And even though people can't see you, they

souriez, surtout lorsque vous êtes au téléphone. Et même même si les gens ne peuvent pas vous voir, ils

can hear your smile and your warmth. Okay?

peuvent entendre votre sourire et votre chaleur. D'accord ?

So, keep these points in mind. They can make or break your career. All right?

Alors, gardez ces points à l'esprit. Ils peuvent faire ou défaire votre carrière. D'accord ?

If you'd like to do some practice on this, please go to our website: www.engvid.com.

Si vous souhaitez vous exercer à ce sujet, s'il vous plaît visitez notre site Web : www.engvid.com.

Thanks very much for watching. Bye for now.

Merci beaucoup d'avoir regardé. Au revoir pour l'instant.