Learn English for Call Centers and Customer Service Jobs

Hi. I'm Rebecca from engVid.

CIAO. Sono Rebecca di engVid.

Being polite is always important, but it's especially important

Essere educati è sempre importante, ma è particolarmente importante

if you have a job in a call centre or in any customer service oriented position.

se hai un lavoro in un call center o in qualsiasi posizione orientata al servizio clienti.

So, let's look at what it sounds like when we meet a polite employee and a rude employee,

Quindi, diamo un'occhiata a come suona quando incontriamo un impiegato educato e un impiegato maleducato,

whether it's on the phone or in person.

sia al telefono che di persona.

But this dialogue that we're going to go through is actually

Ma questo dialogo che faremo è in realtà

on the phone. So, let's listen.

al telefono. Quindi, ascoltiamo.

Okay, so we have here two employees, Rude Robert and Polite Patricia, and they speak

Ok, quindi abbiamo qui due impiegati, Rude Robert e Polite Patricia, e parlano in modo

very differently. So let's listen to Robert. Robert answers the phone, and he says;

molto diverso. Quindi ascoltiamo Robert. Robert risponde al telefono e dice;

"Yes? Huh?"

"Sì? Eh?"

Patricia says: "Hello. Good morning."

Patricia dice: "Ciao. Buongiorno."

Robert goes on: "What do you want?"

Robert continua: "Cosa vuoi?"

Patricia says: "May I help you? How can I assist you?"

Patricia dice: "Posso aiutarti? Come posso aiutarti?"

Then Robert says: "Wait a minute."

Poi Robert dice: "Aspetta un attimo".

Patricia says: "Just a moment, please."

Patricia dice: "Solo un momento, per favore".

Then Robert can't hear, so he says: "What? Huh? Can't hear you."

Quindi Robert non può sentire, quindi dice: "Cosa? Eh? Non ti sento".

Patricia says: "I'm afraid I didn't hear what you said. Could you speak a little louder, please?"

Patricia dice: "Temo di non aver sentito quello che hai detto. Potresti parlare un po' più forte, per favore?"

Now, in this case, we were listening to both people. Right? Let's just go and listen to

Ora, in questo caso, stavamo ascoltando entrambe le persone. Giusto? Andiamo ad ascoltare

Robert by himself and see what he sounds like.

Robert da solo e vediamo come suona.

"Yes. Huh? What do you want? Wait a minute.

"Sì. Eh? Cosa vuoi? Aspetta un attimo.

What? Huh? Can't hear you."

Cosa? Eh? Non ti sento."

Now let's listen to Patricia.

Ora ascoltiamo Patricia.

"Hello. Good morning. May I help you?

"Ciao. Buongiorno. Posso aiutarla?

How can I assist you? Just a moment, please.

Come posso aiutarla? Solo un momento, per favore.

I'm afraid I didn't hear what you said.

Temo di non aver sentito quello che ha detto.

Could you speak a little louder, please?"

Potrebbe parlare un po' più forte, per favore?"

Who would you rather meet on the phone? Let's continue this dialogue.

Chi preferiresti incontrare al telefono? Continuiamo questo dialogo.

And Robert continues. Let's listen in.

E Roberto continua. Ascoltiamo.

"What else? Is that it?"

"Cos'altro? È così?"

Patricia says: "Will there be anything else? Will that be all?

Patricia dice: "Ci sarà qualcos'altro? Sarà tutto?

Is there anything else I can help you with today?"

C'è qualcos'altro in cui posso aiutarti oggi?"

Robert says: "Gimme your email."

Robert dice: "Dammi la tua email".

Now, you see, I wrote here: "Gimme yer email." Okay?

Ora, vedi, ho scritto qui: "Dammi la tua email". Va bene?

That is not proper English; that is not correct English. Don't write like that.

Questo non è un inglese corretto; questo non è un inglese corretto. Non scrivere così.

But I wrote it like that because when people speak really fast and they speak very casually and very,

Ma l'ho scritto così perché quando le persone parlano molto velocemente e parlano in modo molto casuale e molto,

very, very informally, then it sounds like that. But it's only proper in certain informal

molto, molto informale, allora suona così. Ma va bene solo in certe

situations with your friends or something like that; not in the workplace. Okay? And

situazioni informali con i tuoi amici o qualcosa del genere; non sul posto di lavoro. Va bene? E

certainly not in a customer service kind of position. So, you will see some things like

certamente non in una posizione di servizio al cliente . Quindi, vedrai alcune cose del genere

that here, but don't try to talk like that or write like that

qui, ma non provare a parlare in questo modo o scrivere in questo modo

if you have a customer service job.

se hai un lavoro nel servizio clienti.

So, Robert says: "Gimme your email."

Quindi, Robert dice: "Dammi la tua email".

Patricia says: "May I have your email please?"

Patricia dice: "Posso avere la tua email per favore?"

Robert says: "How many boxes do ya want?"

Robert dice: "Quante scatole vuoi?"

Patricia says: "How many boxes would you like?"

Patricia dice: "Quante scatole vorresti?"

Now, that's something to really pay attention to. When we change: "Do you want"

Ora, questo è qualcosa a cui prestare davvero attenzione. Quando cambiamo: "Vuoi"

to "Would you like", it makes a world of difference.

in "Ti piacerebbe", fa un'enorme differenza.

"Would you like" is very, very polite, and "Do you want" is very ordinary.

"Vorresti" è molto, molto educato, e "Vuoi" è molto ordinario.

So make sure that you use: "Would you like", even if you don't

Quindi assicurati di utilizzare: " Vorresti", anche se non

have a customer service job. It's just a much more polite way of speaking.

hai un lavoro nel servizio clienti. È solo un modo molto più educato di parlare.

Let's continue. So,

Continuiamo. Quindi,

Robert says: "How do you wanna pay?"

Robert dice: "Come vuoi pagare?"

And Patricia says: "How would you like to pay?"

E Patricia dice: "Come vorresti pagare?"

Again, we see: "Do you want" or "wanna" and "Would you like". Right?

Di nuovo, vediamo: "Vuoi" o "Vuoi" e "Ti piacerebbe". Giusto?

"How will you be paying today?"

"Come pagherai oggi?"

And Robert says: "Okay. Bye!"

E Robert dice: "Va bene. Ciao!"

And Patricia says: "Thank you very much. Have a nice day.

E Patricia dice: "Grazie mille. Buona giornata.

Now, did you notice that when I was reading Patricia's part, I was smiling;

Ora, hai notato che quando stavo leggendo la parte di Patricia, stavo sorridendo;

when I was reading Robert's part, I wasn't smiling? So, most call centres and customer service positions

quando stavo leggendo la parte di Robert, non stavo sorridendo? Quindi, la maggior parte dei call center e le posizioni del servizio clienti

train their employees to smile while they're speaking, because they say that we can hear

insegnano ai loro dipendenti a sorridere mentre parlano, perché dicono che possiamo sentire il

your smile. All right? And it's true. And if you go back and listen to this video, you

tuo sorriso. Va bene? Ed è vero. E se torni indietro e ascolti questo video,

might hear my smile even if you're not looking at the video. So try that yourself. If you

potresti sentire il mio sorriso anche se non stai guardando il video. Quindi prova tu stesso. Se

want to sound friendlier, if you want to sound more polite, if you want to sound warmer - then

vuoi sembrare più amichevole, se vuoi sembrare più educato, se vuoi sembrare più caloroso, allora

smile, especially when you're on the phone. And even though people can't see you, they

sorridi, specialmente quando sei al telefono. E anche anche se le persone non possono vederti,

can hear your smile and your warmth. Okay?

possono sentire il tuo sorriso e il tuo calore. Va bene?

So, keep these points in mind. They can make or break your career. All right?

Quindi, tieni a mente questi punti. Possono creare o distruggere la tua carriera. Va bene?

If you'd like to do some practice on this, please go to our website: www.engvid.com.

Se vuoi fare un po' di pratica su questo, per favore vai al nostro sito web: www.engvid.com.

Thanks very much for watching. Bye for now.

Grazie mille per la visione. Ciao per ora.