Learn English for Call Centers and Customer Service Jobs

Hi. I'm Rebecca from engVid.

Hola. Soy Rebecca de engVid.

Being polite is always important, but it's especially important

Ser cortés siempre es importante, pero es especialmente importante

if you have a job in a call centre or in any customer service oriented position.

si tiene un trabajo en un centro de llamadas o en cualquier posición orientada al servicio al cliente.

So, let's look at what it sounds like when we meet a polite employee and a rude employee,

Entonces, veamos cómo suena cuando nos encontramos con un empleado cortés y un empleado grosero,

whether it's on the phone or in person.

ya sea por teléfono o en persona.

But this dialogue that we're going to go through is actually

Pero este diálogo por el que vamos a pasar es en realidad

on the phone. So, let's listen.

por teléfono. Entonces, escuchemos.

Okay, so we have here two employees, Rude Robert and Polite Patricia, and they speak

Bien, aquí tenemos dos empleados, Rude Robert y Polite Patricia, y hablan de manera

very differently. So let's listen to Robert. Robert answers the phone, and he says;

muy diferente. Así que escuchemos a Robert. Robert contesta el teléfono y dice;

"Yes? Huh?"

"¿Sí? ¿Eh?"

Patricia says: "Hello. Good morning."

Patricia dice: "Hola. Buenos días".

Robert goes on: "What do you want?"

Robert continúa: "¿Qué quieres?"

Patricia says: "May I help you? How can I assist you?"

Patricia dice: "¿Puedo ayudarte? ¿Cómo puedo ayudarte?"

Then Robert says: "Wait a minute."

Entonces Robert dice: "Espera un momento".

Patricia says: "Just a moment, please."

Patricia dice: " Un momento, por favor".

Then Robert can't hear, so he says: "What? Huh? Can't hear you."

Entonces Robert no puede oír, así que dice: "¿Qué? ¿ Eh? No puedo oírte".

Patricia says: "I'm afraid I didn't hear what you said. Could you speak a little louder, please?"

Patricia dice: "Me temo que no escuché lo que dijiste. ¿Podrías hablar un poco más alto, por favor?"

Now, in this case, we were listening to both people. Right? Let's just go and listen to

Ahora, en este caso, estábamos escuchando a ambas personas. ¿Derecho? Vayamos y escuchemos a

Robert by himself and see what he sounds like.

Robert solo y veamos cómo suena.

"Yes. Huh? What do you want? Wait a minute.

"Sí. ¿Eh? ¿Qué quieres? Espera un momento.

What? Huh? Can't hear you."

¿Qué? ¿Eh? No puedo oírte".

Now let's listen to Patricia.

Ahora escuchemos a Patricia.

"Hello. Good morning. May I help you?

"Hola. Buenos días. ¿ Puedo ayudarlo?

How can I assist you? Just a moment, please.

¿Cómo puedo ayudarlo? Un momento, por favor.

I'm afraid I didn't hear what you said.

Me temo que no escuché lo que dijo.

Could you speak a little louder, please?"

¿Podría hablar un poco más alto, por favor?"

Who would you rather meet on the phone? Let's continue this dialogue.

¿A quién preferirías conocer por teléfono? Continuemos este diálogo.

And Robert continues. Let's listen in.

Y Roberto continúa. Escuchemos.

"What else? Is that it?"

"¿Qué más? ¿Eso es todo?"

Patricia says: "Will there be anything else? Will that be all?

Patricia dice: "¿Habrá algo más? ¿Eso será todo?

Is there anything else I can help you with today?"

¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?"

Robert says: "Gimme your email."

Robert dice: "Dame tu correo electrónico".

Now, you see, I wrote here: "Gimme yer email." Okay?

Ahora, verás, escribí aquí: "Dame tu correo electrónico". ¿Bueno?

That is not proper English; that is not correct English. Don't write like that.

Ese no es un inglés correcto; eso no es ingles correcto. No escribas así.

But I wrote it like that because when people speak really fast and they speak very casually and very,

Pero lo escribí así porque cuando la gente habla muy rápido y habla de manera muy casual y muy,

very, very informally, then it sounds like that. But it's only proper in certain informal

muy, muy informal, suena así. Pero solo es adecuado en ciertas

situations with your friends or something like that; not in the workplace. Okay? And

situaciones informales con tus amigos o algo así; no en el lugar de trabajo. ¿Bueno? Y

certainly not in a customer service kind of position. So, you will see some things like

ciertamente no en una posición de servicio al cliente . Entonces, verá algunas cosas

that here, but don't try to talk like that or write like that

así aquí, pero no intente hablar así o escribir así

if you have a customer service job.

si tiene un trabajo de servicio al cliente.

So, Robert says: "Gimme your email."

Entonces, Robert dice: "Dame tu correo electrónico".

Patricia says: "May I have your email please?"

Patricia dice: "¿Puedo tener su correo electrónico, por favor?"

Robert says: "How many boxes do ya want?"

Robert dice: "¿Cuántas cajas quieres?"

Patricia says: "How many boxes would you like?"

Patricia dice: "¿Cuántas cajas quieres?"

Now, that's something to really pay attention to. When we change: "Do you want"

Ahora, eso es algo a lo que realmente hay que prestar atención. Cuando cambiamos: "Quieres"

to "Would you like", it makes a world of difference.

a "Te gustaría", hace un mundo de diferencia.

"Would you like" is very, very polite, and "Do you want" is very ordinary.

"Would you like" es muy, muy cortés, y "Do you want" es muy común.

So make sure that you use: "Would you like", even if you don't

Así que asegúrese de usar: "Le gustaría", incluso si no

have a customer service job. It's just a much more polite way of speaking.

tiene un trabajo de servicio al cliente. Es una manera mucho más educada de hablar.

Let's continue. So,

Continuemos. Entonces,

Robert says: "How do you wanna pay?"

Robert dice: "¿ Cómo quieres pagar?"

And Patricia says: "How would you like to pay?"

Y Patricia dice: "¿Cómo te gustaría pagar?"

Again, we see: "Do you want" or "wanna" and "Would you like". Right?

Nuevamente, vemos: "Quieres" o "quieres" y "Te gustaría". ¿Derecho?

"How will you be paying today?"

"¿Cómo vas a pagar hoy?"

And Robert says: "Okay. Bye!"

Y Robert dice: "Está bien. ¡Adiós!"

And Patricia says: "Thank you very much. Have a nice day.

Y Patricia dice: "Muchas gracias. Que tengas un buen día.

Now, did you notice that when I was reading Patricia's part, I was smiling;

Ahora, ¿te diste cuenta de que cuando estaba leyendo la parte de Patricia, estaba sonriendo;

when I was reading Robert's part, I wasn't smiling? So, most call centres and customer service positions

cuando estaba leyendo la parte de Robert, no estaba sonriendo? Entonces, la mayoría de los centros de llamadas y los puestos de servicio al cliente

train their employees to smile while they're speaking, because they say that we can hear

entrenan a sus empleados para que sonrían mientras hablan, porque dicen que podemos escuchar

your smile. All right? And it's true. And if you go back and listen to this video, you

su sonrisa. ¿De acuerdo? Y es verdad. Y si regresa y escucha este video, es

might hear my smile even if you're not looking at the video. So try that yourself. If you

posible que escuche mi sonrisa incluso si no estás mirando el video. Así que inténtalo tú mismo. Si

want to sound friendlier, if you want to sound more polite, if you want to sound warmer - then

quieres sonar más amigable, si quieres sonar más educado, si quieres sonar más cálido, entonces

smile, especially when you're on the phone. And even though people can't see you, they

sonríe, especialmente cuando estés al teléfono. E incluso aunque la gente no puede verte,

can hear your smile and your warmth. Okay?

puede oír tu sonrisa y tu calidez. ¿De acuerdo?

So, keep these points in mind. They can make or break your career. All right?

Así que ten en cuenta estos puntos. Pueden hacer o deshacer tu carrera. ¿

If you'd like to do some practice on this, please go to our website: www.engvid.com.

De acuerdo? Si quieres practicar un poco con esto, por favor visite nuestro sitio web: www.engvid.com.

Thanks very much for watching. Bye for now.

Muchas gracias por mirar. Adiós por ahora.