Business Email: How to Turn a Complaint into a Suggestion

Hi everyone. I'm Jennifer from English  with Jennifer. If you've been following me,  

Oi pessoal. Sou Jennifer, do inglês com Jennifer. Se você me acompanha,

then you know that I recently traveled to Paris.  It was a wonderful trip overall. I'm here back in  

sabe que viajei recentemente para Paris. Foi uma viagem maravilhosa no geral. Estou aqui em

Massachusetts, and as you can see I'm at my desk.  There's something I'd like to share with you.  

Massachusetts e, como você pode ver, estou em minha mesa. Há algo que gostaria de compartilhar com você.

Well, if you'd followed me, you know that there  were a couple of problems that came up during the  

Bem, se você me seguiu, sabe que houve alguns problemas que surgiram durante a

trip. And well, the first one has been resolved.  It was with Lufthansa. When we arrived in Paris,  

viagem. E bem, o primeiro foi resolvido. Foi com a Lufthansa. Quando chegamos a Paris,

we did not receive our luggage, and it was  delayed. It wasn't lost. It was delayed.  

não recebemos nossa bagagem e ela atrasou. Não foi perdido. Foi atrasado.

It was back in Frankfurt. It took time to  reach us in Paris. Even when it was in Paris,  

Foi em Frankfurt. Demorou para chegar até nós em Paris. Mesmo quando estava em Paris,

I waited three days to receive my suitcase, and  my children had to wait five days to receive  

esperei três dias para receber minha mala e meus filhos tiveram que esperar cinco dias para receber   a

theirs. During that time, we did incur  some expenses. We had to buy toiletries,  

deles. Durante esse período, incorremos em algumas despesas. Tivemos que comprar produtos de higiene pessoal e

some clothing. And today here back at home, I  was able to submit my receipts and a request  

algumas roupas. E hoje aqui em casa consegui enviar meus recibos e um pedido

for reimbursement, so fingers crossed and  perhaps I will be reimbursed. But of course,  

de reembolso, então cruze os dedos e talvez eu seja reembolsado. Mas é claro que

the important thing is that we did receive  our luggage before our trip ended. And I'm  

o importante é que recebemos nossa bagagem antes do final da viagem. E estou

happy to say that once we came back to Boston,  our luggage arrived as well, so we were able to  

feliz em dizer que assim que voltamos para Boston, nossa bagagem também chegou, então pudemos

leave the airport with our suitcases here in  Boston. Now the second thing that came up was  

sair do aeroporto com nossas malas aqui em Boston. Agora, a segunda coisa que surgiu foi

a fine in the Paris Metro. And I accept that when  you break a rule, there's a consequence. It still  

uma multa no metrô de Paris. E aceito que quando você quebra uma regra, há uma consequência. Ainda

is upsetting a little bit because it was something  that could have been avoided if we had known about  

é um pouco perturbador porque era algo que poderia ter sido evitado se soubéssemos

the rule that we ended up breaking. So this is  not about anger. It's not about venting. I've  

da regra que acabamos quebrando. Portanto, não se trata de raiva. Não se trata de desabafar. Eu

I had my moments later at the hotel to complain  to sympathetic hotel staff, who listened to me,  

tive meus momentos mais tarde no hotel para reclamar aos simpáticos funcionários do hotel, que me ouviram,

and they told me their stories about being find  as well. But what I decided to do, actually at the  

e eles me contaram suas histórias sobre como foram encontrados também. Mas o que decidi fazer, na verdade a

urging of one of the hotel staff members, was to  write. And it's really not about complaining. It's  

pedido de um dos funcionários do hotel, foi escrever. E realmente não se trata de reclamar.

more about making a suggestion at this point. I  want to be constructive. This is not about being  

Neste momento, trata-se mais de fazer uma sugestão. Quero ser construtivo. Não se trata de ser

critical, but being constructive because I really  believe that I am not alone in this experience.  

crítico, mas de ser construtivo porque realmente acredito que não estou sozinho nesta experiência.

In fact, I saw this happen to other tourists,  and I believe that it's something that could be  

Na verdade, já vi isso acontecer com outros turistas e acredito que é algo que poderia ser

avoided. It could be reduced if, you know, further  action were taken by the RATP. That's the Paris  

evitado. Poderia ser reduzido se, você sabe, outras ações fossem tomadas pela RATP. Esse é o

metropolitan transport system or something like  that...transport system or transit system. The  

sistema de transporte metropolitano de Paris ou algo parecido... sistema de transporte ou sistema de trânsito. A

RATP. And I want to emphasize, by the way, that  the majority of workers were very kind, helpful,  

RATP. E quero enfatizar, aliás, que a maioria dos trabalhadores foi muito gentil, prestativa e

patient. A lot of them spoke English, and even  when they didn't, they were so patient as I tried  

paciente. Muitos deles falavam inglês e, mesmo quando não falavam, eram muito pacientes enquanto eu tentava,

with my limited French to explain things that I  needed, so they were there ready to help. It was,  

com meu francês limitado, explicar as coisas que eu precisava, então eles estavam prontos para ajudar. Foi,

overall, a very positive experience, but we  did get fined our final night because we didn't  

no geral, uma experiência muito positiva, mas fomos multados na última noite porque não

have a valid ticket. So, I had one. My son had  one. My daughter had one, but on the way out,  

tínhamos um bilhete válido. Então, eu tive um. Meu filho tinha um. Minha filha tinha um, mas, ao sair,

she had thrown it away. There's trash bins in  the metro, and she threw her ticket away. And  

ela o jogou fora. Há lixeiras no metrô, e ela jogou a passagem fora. E

as we were exiting, they checked for tickets. She  didn't have one, and they were so no-nonsense. It  

quando estávamos saindo, eles verificaram se havia ingressos. Ela não tinha um, e eles eram muito práticos.

was like, "Cash or credit card? You pay a fine. 50  euros." So, we did. I believe that other tourists  

Era   tipo: "Dinheiro ou cartão de crédito? Você paga uma multa. 50 euros." Então, nós fizemos. Acredito que outros turistas

have been....not believe...I know have been fined  for this, are probably being fined even today,  

foram... não acredito... Eu sei que foram multados por isso, provavelmente estão sendo multados ainda hoje,

and will continue to be fined for this violation  because we're simply not aware. So again, I want  

e continuarão a ser multados por esta violação porque simplesmente não temos conhecimento. Então, novamente, quero

to be constructive and offer a suggestion. So,  what we're going to look at together is an email  

ser construtivo e oferecer uma sugestão. Então,  o que veremos juntos é um e-mail

that I drafted. In fact, I sent it off already  via the RATP website, and just to be sure that  

que eu rascunhei. Na verdade, já enviei pelo site da RATP e, só para ter certeza de que

someone receives it, I also submitted it via  private message on Facebook. So, it's my hope  

alguém o receberá, também enviei por mensagem privada no Facebook. Portanto, espero

that someone will receive the suggestion and  take it into consideration. My goal right now  

que alguém receba a sugestão e a leve em consideração. Meu objetivo agora

is to share it with you because perhaps it will  be useful for you to see how I approached this.  

é compartilhar isso com você, porque talvez seja  útil para você ver como abordei isso.

How did I organize it and what kind of wording did  I use to offer my suggestion? Let's take a look.  

Como organizei tudo e que tipo de texto usei para oferecer minha sugestão? Vamos dar uma olhada.

Okay. Let's look at the overall  organization. First, we have a greeting.  

OK. Vejamos a organização geral. Primeiro, temos uma saudação.

I wrote a lot, so it's broken into  paragraphs. I always suggest that.  

Escrevi muito, então está dividido em parágrafos. Eu sempre sugiro isso.

Closing. Signature. You can tell by the closing  this is a formal email: Best regards. However,  

Fechando. Assinatura. No final, você pode perceber que este é um e-mail formal: Atenciosamente. No entanto,

I did not use the highest level of formality. I  could have used "Dear Sir or Madam." I don't know  

não usei o mais alto nível de formalidade. Eu poderia ter usado "Prezado Senhor ou Senhora". Não sei

who's going to be reading this; however, in most  business correspondence today, "hello" is fine.  

quem vai ler isso; no entanto, na maioria das correspondências comerciais atuais, "olá" é adequado.

It's acceptable. It's polite. It's certainly  more concise, so I believe that "hello" works  

É aceitável. É educado. Certamente é mais conciso, então acredito que "olá" funciona

in this situation just fine. I also decided to  open up immediately -- state my purpose: What's  

perfeitamente nessa situação. Também decidi  me abrir imediatamente – declarar meu propósito: Qual é

my intention? Why am I writing this? I give some  background information, and I start with a little  

minha intenção? Por que estou escrevendo isso? Forneço algumas informações básicas e começo com um

bit of positive before I get to the main issue. I  explained the issue in detail. Right around here  

pouco de positivo antes de chegar ao problema principal. Expliquei o problema detalhadamente. Bem aqui

is where I start to make a call to action. It's  a suggestion. I repeat that request at the end,  

é onde começo a fazer uma frase de chamariz. É uma sugestão. Repito essa solicitação no final,

so that's the basic approach I used. Again,  you'll see a level of formality here. I use no  

então essa foi a abordagem básica que usei. Novamente, você verá um certo nível de formalidade aqui. Não uso

contractions. I use polite language like "I would  like to." Okay. Let's read through. Hello. I would  

contrações. Eu uso uma linguagem educada como "Eu gostaria". OK. Vamos ler. Olá.

like to offer a suggestion based on my recent trip  to Paris from the 15th to the 21st of August 2023.  

Gostaria   de oferecer uma sugestão com base em minha recente viagem a Paris de 15 a 21 de agosto de 2023.

A quick note here is if I were writing  to an American company, I would have used  

Uma observação rápida aqui: se eu estivesse escrevendo para uma empresa americana, teria usado

month-day-year. Since my reader is in Europe, I  decided to use the more common format in Europe,  

mês-dia-ano. Como meu leitor está na Europa, decidi usar o formato mais comum na Europa,

which is day or yeah, day-month-year. So,  I'm trying to meet them halfway here. From  

que é dia ou sim, dia-mês-ano. Então, estou tentando encontrá-los no meio do caminho. De

the 15th through the 21st of August. Okay. My  two teenage children and I navigated the Paris  

15 a 21 de agosto. OK. Meus dois filhos adolescentes e eu navegamos no

Metro for the first time. On the whole, our  experience was positive. Metro workers were  

metrô de Paris pela primeira vez. No geral, nossa experiência foi positiva. Os funcionários do metrô foram

patient when helping us purchase the necessary  tickets. Over the course of our seven-day stay,  

pacientes ao nos ajudar a comprar as passagens necessárias. Ao longo de nossa estadia de sete dias,

we bought a combination of tickets, including  Paris Visite and single-use tickets. However,  

compramos uma combinação de ingressos, incluindo Paris Visite e ingressos de uso único. No entanto,

while safety rules are clearly visible to metro  users, the rules of ticket usage are not. No one  

embora as regras de segurança sejam claramente visíveis para os usuários do metrô, as regras de uso de passagens não o são. Ninguém

explained the need to have tickets upon exiting a  station. We learned the hard way. On the evening  

explicou a necessidade de ter ingressos ao sair de uma estação. Aprendemos da maneira mais difícil. Na noite

of the 20 August 2023 -- again I'm using that more  more common format in Europe -- while exiting at  

de 20 de agosto de 2023 -- novamente estou usando esse formato mais  mais comum na Europa -- ao sairmos em

Alma-Marceau (that's a station), we were stopped  by security and requested to present our tickets.  

Alma-Marceau (que é uma estação), fomos parados pela segurança e solicitados a apresentar nossos ingressos.

It was our final night in Paris, and  we had bought single-use tickets.  

Era nossa última noite em Paris e tínhamos comprado ingressos descartáveis.

I had retained my ticket, as had my son, but my  daughter had just thrown hers away in a trash  

Eu guardei minha passagem, assim como meu filho, mas minha filha acabou de jogar a dela na

can in the metro. Since she could not present  a valid ticket, she was immediately fined 50  

lata de lixo do metrô. Como não pôde apresentar um bilhete válido, foi imediatamente multada em 50

euros. We had to present my daughter's passport  for the ticket to be written up. I paid the fine  

euros. Tivemos que apresentar o passaporte da minha filha para que a passagem fosse emitida. Paguei a multa

by cash and received a receipt, and here since  I looked at the online form, by the way, there's  

em dinheiro e recebi um recibo, e aqui, como olhei o formulário on-line, aliás,

no option to upload or make an attachment, so I'm  writing some of the details from the ticket here.  

não há   opção de fazer upload ou anexar, então estou escrevendo alguns detalhes do tíquete aqui.

Later on the way back into the station, we saw  more tourists being stopped and fined for the  

Mais tarde, no caminho de volta à estação, vimos mais turistas sendo parados e multados pelo

same reason, which gave the strong impression  that tourists are targeted for this infraction.  

mesmo motivo, o que deu a forte impressão de que os turistas são alvo desta infração.

While we recognize that we violated a rule of  the RATP, we wish to emphasize that we were not  

Embora reconheçamos que violamos uma regra da RATP, gostaríamos de enfatizar que não tínhamos

aware that the rule existed. I later spoke with  a metro cashier at Porte de Clichy (that's another  

conhecimento da existência da regra. Mais tarde, conversei com uma caixa do metrô em Porte de Clichy (que é outra

station), and she pointed to a set of rules  in small print at the far end of the lobby.  

estação), e ela apontou para um conjunto de regras em letras pequenas na extremidade do saguão.

I suspect that few tourists see those rules;  we certainly did not. What tourists see is  

Suspeito que poucos turistas vejam essas regras; certamente não o fizemos. O que os turistas veem são

the information posted around the  ticket counter regarding pricing.  

as informações afixadas no balcão de passagens sobre preços.

We also see information posted around the ticket  machines, on the platforms, and in the trains. If  

Também vemos informações afixadas nas máquinas de bilhetes, nas plataformas e nos trens. Se

you wish to inform all passengers of the rules,  then I strongly recommend posting the rules along  

você deseja informar todos os passageiros sobre as regras, então recomendo fortemente postar as regras junto

with a visual aid (e.g., meaning "for example" --  a hand holding a ticket) at every ticket machine  

com um recurso visual (por exemplo, significando "por exemplo" -- uma mão segurando um bilhete) em cada máquina de bilhetes

with the reminder in French and other common  languages of visiting tourists: "old on to your  

com o lembrete em francês e outros idiomas comuns dos turistas visitantes: "guarde seu

validated ticket at all times." Or "Please retain  your validated ticket until you exit the metro."  

bilhete validado sempre." ou "Guarde seu bilhete validado até sair do metrô".

Paris is a favorite tourist destination, and  thousands of us enjoy visiting your wonderful  

Paris é um destino turístico favorito e milhares de nós gostamos de visitar sua maravilhosa

city. Unfortunately, the experience of being fined  for a rule that we were not aware of affects our  

cidade. Infelizmente, a experiência de ser multado por uma regra que não conhecíamos afeta nossa

impression of Paris and the quality of our stay.  If you wish for tourists to follow the rules,  

impressão de Paris e a qualidade de nossa estadia. Se você deseja que os turistas sigam as regras,

the RATP must take greater measures to educate  us. Fining passengers who are often unaware of  

a RATP deve tomar medidas maiores para nos educar. Multar passageiros que muitas vezes desconhecem

the rules is not the best means. Thankfully,  we had plenty of other encounters with kind  

as regras não é o melhor meio. Felizmente, tivemos muitos outros encontros com bondosos

Parisians inside and outside of the metro  that offset this negative experience, but  

parisienses dentro e fora do metrô que compensaram essa experiência negativa, mas

it is unnecessary to make this a common experience  among tourists, who arrive with the wish to enjoy  

é desnecessário tornar essa experiência comum entre os turistas, que chegam com o desejo de aproveitar

and appreciate the beauty of your city. I hope  you will take my suggestion into consideration to  

e apreciar a beleza de sua cidade . Espero que você leve em consideração minha sugestão para

improve the service and experience of the RATP.  Thank you for your attention. Best regards, me.

melhorar o serviço e a experiência da RATP. Obrigado pela sua atenção. Atenciosamente, eu.

That's all for now. Please remember to like and  share the video if you found the lesson useful. As  

É tudo por agora. Lembre-se de curtir e compartilhar o vídeo se você achou a lição útil. Como

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