Business Email: How to Turn a Complaint into a Suggestion

Hi everyone. I'm Jennifer from English  with Jennifer. If you've been following me,  

Ciao a tutti. Sono Jennifer e vengo dall'inglese con Jennifer. Se mi segui,

then you know that I recently traveled to Paris.  It was a wonderful trip overall. I'm here back in  

allora sai che di recente sono stato a Parigi. Nel complesso è stato un viaggio meraviglioso. Sono qui in

Massachusetts, and as you can see I'm at my desk.  There's something I'd like to share with you.  

Massachusetts e, come puoi vedere, sono alla mia scrivania. C'è qualcosa che vorrei condividere con te.

Well, if you'd followed me, you know that there  were a couple of problems that came up during the  

Beh, se mi avessi seguito, sapresti che durante il viaggio sono emersi un paio di problemi

trip. And well, the first one has been resolved.  It was with Lufthansa. When we arrived in Paris,  

. Ebbene, il primo è stato risolto. Era con Lufthansa. Quando siamo arrivati ​​a Parigi,

we did not receive our luggage, and it was  delayed. It wasn't lost. It was delayed.  

non abbiamo ricevuto i nostri bagagli ed erano  in ritardo. Non è andato perduto. È stato ritardato.

It was back in Frankfurt. It took time to  reach us in Paris. Even when it was in Paris,  

Era di nuovo a Francoforte. Ci è voluto del tempo per raggiungerci a Parigi. Anche quando era a Parigi,

I waited three days to receive my suitcase, and  my children had to wait five days to receive  

ho aspettato tre giorni per ricevere la mia valigia, e  i miei figli hanno dovuto aspettare cinque giorni per ricevere   la

theirs. During that time, we did incur  some expenses. We had to buy toiletries,  

loro. Durante quel periodo abbiamo sostenuto alcune spese. Dovevamo comprare articoli da toeletta e

some clothing. And today here back at home, I  was able to submit my receipts and a request  

alcuni vestiti. E oggi, qui a casa, ho potuto inviare le mie ricevute e una richiesta

for reimbursement, so fingers crossed and  perhaps I will be reimbursed. But of course,  

di rimborso, quindi incrociamo le dita e forse verrò rimborsato. Ma ovviamente

the important thing is that we did receive  our luggage before our trip ended. And I'm  

la cosa importante è che abbiamo ricevuto i nostri bagagli prima della fine del viaggio. E sono

happy to say that once we came back to Boston,  our luggage arrived as well, so we were able to  

felice di dire che una volta tornati a Boston,  sono arrivati ​​anche i nostri bagagli, quindi abbiamo potuto

leave the airport with our suitcases here in  Boston. Now the second thing that came up was  

lasciare l'aeroporto con le nostre valigie qui a Boston. La seconda cosa che è venuta fuori è stata

a fine in the Paris Metro. And I accept that when  you break a rule, there's a consequence. It still  

una multa nella metropolitana di Parigi. E accetto che quando si infrange una regola c'è una conseguenza. È comunque

is upsetting a little bit because it was something  that could have been avoided if we had known about  

un po' sconvolgente perché era qualcosa che avrebbe potuto essere evitato se avessimo saputo

the rule that we ended up breaking. So this is  not about anger. It's not about venting. I've  

della regola che abbiamo finito per infrangere. Quindi non si tratta di rabbia. Non si tratta di sfogarsi. Ho

I had my moments later at the hotel to complain  to sympathetic hotel staff, who listened to me,  

avuto i miei momenti più tardi in hotel per lamentarmi con il comprensivo personale dell'hotel, che mi ha ascoltato

and they told me their stories about being find  as well. But what I decided to do, actually at the  

e anche loro mi hanno raccontato le loro storie sull'essere stati ritrovati . Ma quello che ho deciso di fare, proprio su

urging of one of the hotel staff members, was to  write. And it's really not about complaining. It's  

sollecitazione di uno dei membri dello staff dell'hotel, è stato scrivere. E non si tratta proprio di lamentarsi.

more about making a suggestion at this point. I  want to be constructive. This is not about being  

A questo punto si tratta più di dare un suggerimento. Voglio essere costruttivo. Non si tratta di essere

critical, but being constructive because I really  believe that I am not alone in this experience.  

critici, ma di essere costruttivi perché credo davvero di non essere solo in questa esperienza.

In fact, I saw this happen to other tourists,  and I believe that it's something that could be  

In effetti, ho visto accadere lo stesso ad altri turisti e credo che sia qualcosa che potrebbe essere

avoided. It could be reduced if, you know, further  action were taken by the RATP. That's the Paris  

evitato. Potrebbe essere ridotto se la RATP intraprendesse ulteriori azioni. Si tratta del

metropolitan transport system or something like  that...transport system or transit system. The  

sistema di trasporto metropolitano di Parigi o qualcosa del genere... sistema di trasporto o sistema di transito. Il

RATP. And I want to emphasize, by the way, that  the majority of workers were very kind, helpful,  

RATP. E voglio sottolineare, a proposito, che la maggior parte dei lavoratori è stata molto gentile, disponibile e

patient. A lot of them spoke English, and even  when they didn't, they were so patient as I tried  

paziente. Molti di loro parlavano inglese e, anche quando non lo parlavano, erano così pazienti mentre cercavo,

with my limited French to explain things that I  needed, so they were there ready to help. It was,  

con il mio francese limitato, di spiegare le cose di cui avevo bisogno, quindi erano lì pronti ad aiutarmi.

overall, a very positive experience, but we  did get fined our final night because we didn't  

Nel complesso è stata un'esperienza molto positiva, ma l' ultima notte siamo stati multati perché non

have a valid ticket. So, I had one. My son had  one. My daughter had one, but on the way out,  

avevamo un biglietto valido. Quindi ne ho avuto uno. Mio figlio ne aveva uno. Mia figlia ne aveva uno, ma mentre usciva

she had thrown it away. There's trash bins in  the metro, and she threw her ticket away. And  

lo aveva buttato via. Ci sono dei bidoni della spazzatura nella metropolitana e lei ha buttato via il biglietto. E

as we were exiting, they checked for tickets. She  didn't have one, and they were so no-nonsense. It  

mentre stavamo uscendo, hanno controllato i biglietti. Lei non ne aveva uno ed erano così pratici.

was like, "Cash or credit card? You pay a fine. 50  euros." So, we did. I believe that other tourists  

Era come: "Contanti o carta di credito? Paghi una multa. 50 euro." Quindi l'abbiamo fatto. Credo che altri turisti

have been....not believe...I know have been fined  for this, are probably being fined even today,  

siano stati....non credo...so che sono stati multati per questo, probabilmente lo saranno anche oggi,

and will continue to be fined for this violation  because we're simply not aware. So again, I want  

e continueranno a essere multati per questa violazione perché semplicemente non ne siamo consapevoli. Quindi, ancora una volta, voglio

to be constructive and offer a suggestion. So,  what we're going to look at together is an email  

essere costruttivo e offrire un suggerimento. Quindi, quello che esamineremo insieme è un'email

that I drafted. In fact, I sent it off already  via the RATP website, and just to be sure that  

che ho redatto. In effetti, l'ho già inviato tramite il sito web della RATP e, per essere sicuro che

someone receives it, I also submitted it via  private message on Facebook. So, it's my hope  

qualcuno lo riceva, l'ho inviato anche tramite messaggio privato su Facebook. Quindi spero

that someone will receive the suggestion and  take it into consideration. My goal right now  

che qualcuno riceva il suggerimento e lo prenda in considerazione. Il mio obiettivo in questo momento

is to share it with you because perhaps it will  be useful for you to see how I approached this.  

è condividerlo con te perché forse ti sarà  utile vedere come ho affrontato questo problema.

How did I organize it and what kind of wording did  I use to offer my suggestion? Let's take a look.  

Come l'ho organizzato e che tipo di formulazione ho utilizzato per offrire il mio suggerimento? Diamo un'occhiata.

Okay. Let's look at the overall  organization. First, we have a greeting.  

Va bene. Diamo un'occhiata all'organizzazione nel suo complesso . Per prima cosa, facciamo un saluto.

I wrote a lot, so it's broken into  paragraphs. I always suggest that.  

Ho scritto molto, quindi è suddiviso in paragrafi. Lo suggerisco sempre.

Closing. Signature. You can tell by the closing  this is a formal email: Best regards. However,  

Chiusura. Firma. Puoi capire dalla chiusura che si tratta di un'email formale: I migliori saluti. Tuttavia,

I did not use the highest level of formality. I  could have used "Dear Sir or Madam." I don't know  

non ho utilizzato il massimo livello di formalità. Avrei potuto usare "Gentile signore o signora". Non so

who's going to be reading this; however, in most  business correspondence today, "hello" is fine.  

chi lo leggerà; tuttavia, nella maggior parte della corrispondenza commerciale odierna, "ciao" va bene.

It's acceptable. It's polite. It's certainly  more concise, so I believe that "hello" works  

È accettabile. È educato. È certamente più conciso, quindi credo che "ciao" funzioni

in this situation just fine. I also decided to  open up immediately -- state my purpose: What's  

perfettamente in questa situazione. Ho anche deciso di aprirmi immediatamente: dichiara il mio scopo: qual è la

my intention? Why am I writing this? I give some  background information, and I start with a little  

mia intenzione? Perché sto scrivendo questo? Fornisco alcune informazioni di base e inizio con un

bit of positive before I get to the main issue. I  explained the issue in detail. Right around here  

po' di aspetti positivi prima di arrivare al problema principale. Ho spiegato il problema in dettaglio. Proprio da qui

is where I start to make a call to action. It's  a suggestion. I repeat that request at the end,  

è dove inizio a lanciare un invito all'azione. È un suggerimento. Ripeto la richiesta alla fine,

so that's the basic approach I used. Again,  you'll see a level of formality here. I use no  

quindi questo è l'approccio di base che ho utilizzato. Anche in questo caso, vedrai un livello di formalità qui. Non uso

contractions. I use polite language like "I would  like to." Okay. Let's read through. Hello. I would  

contrazioni. Utilizzo un linguaggio educato come "Mi piacerebbe". Va bene. Leggiamo attentamente. Ciao.

like to offer a suggestion based on my recent trip  to Paris from the 15th to the 21st of August 2023.  

Vorrei   offrire un suggerimento basato sul mio recente viaggio a Parigi dal 15 al 21 agosto 2023.

A quick note here is if I were writing  to an American company, I would have used  

Una breve nota qui: se avessi scritto a un'azienda americana, avrei utilizzato

month-day-year. Since my reader is in Europe, I  decided to use the more common format in Europe,  

mese-giorno-anno. Dato che il mio lettore è in Europa, ho deciso di utilizzare il formato più comune in Europa,

which is day or yeah, day-month-year. So,  I'm trying to meet them halfway here. From  

che è giorno o sì, giorno-mese-anno. Quindi, sto cercando di incontrarli a metà strada qui.

the 15th through the 21st of August. Okay. My  two teenage children and I navigated the Paris  

Dal  15 al 21 agosto. Va bene. Io e i miei due figli adolescenti abbiamo preso la

Metro for the first time. On the whole, our  experience was positive. Metro workers were  

metropolitana di Parigi per la prima volta. Nel complesso, la nostra esperienza è stata positiva. I lavoratori della metropolitana sono stati

patient when helping us purchase the necessary  tickets. Over the course of our seven-day stay,  

pazienti nell'aiutarci ad acquistare i biglietti necessari. Nel corso del nostro soggiorno di sette giorni,

we bought a combination of tickets, including  Paris Visite and single-use tickets. However,  

abbiamo acquistato una combinazione di biglietti, tra cui Paris Visite e biglietti monouso. Tuttavia,

while safety rules are clearly visible to metro  users, the rules of ticket usage are not. No one  

mentre le regole di sicurezza sono chiaramente visibili agli utenti della metropolitana, le regole sull'utilizzo dei biglietti non lo sono. Nessuno

explained the need to have tickets upon exiting a  station. We learned the hard way. On the evening  

ha spiegato la necessità di avere i biglietti all'uscita da una stazione. Abbiamo imparato nel modo più duro. La sera

of the 20 August 2023 -- again I'm using that more  more common format in Europe -- while exiting at  

del 20 agosto 2023 - ancora una volta sto usando il formato più comune in Europa - mentre uscivamo ad

Alma-Marceau (that's a station), we were stopped  by security and requested to present our tickets.  

Alma-Marceau (che è una stazione), siamo stati fermati dalla sicurezza e ci è stato chiesto di presentare i nostri biglietti.

It was our final night in Paris, and  we had bought single-use tickets.  

Era la nostra ultima notte a Parigi e avevamo acquistato i biglietti monouso.

I had retained my ticket, as had my son, but my  daughter had just thrown hers away in a trash  

Avevo trattenuto il mio biglietto, così come mio figlio, ma mia figlia aveva appena buttato il suo in un

can in the metro. Since she could not present  a valid ticket, she was immediately fined 50  

bidone della spazzatura nella metropolitana. Non potendo presentare un biglietto valido, è stata immediatamente multata di 50

euros. We had to present my daughter's passport  for the ticket to be written up. I paid the fine  

euro. Abbiamo dovuto presentare il passaporto di mia figlia affinché il biglietto fosse redatto. Ho pagato la multa

by cash and received a receipt, and here since  I looked at the online form, by the way, there's  

in contanti e ho ricevuto una ricevuta, e poiché  ho guardato il modulo online, a proposito,

no option to upload or make an attachment, so I'm  writing some of the details from the ticket here.  

non c'è   alcuna opzione per caricare o allegare un allegato, quindi scrivo qui alcuni dettagli del biglietto.

Later on the way back into the station, we saw  more tourists being stopped and fined for the  

Più tardi, tornando alla stazione, abbiamo visto altri turisti fermati e multati per lo

same reason, which gave the strong impression  that tourists are targeted for this infraction.  

stesso motivo, il che ha dato la forte impressione che i turisti siano presi di mira per questa infrazione.

While we recognize that we violated a rule of  the RATP, we wish to emphasize that we were not  

Pur riconoscendo di aver violato una regola della RATP, desideriamo sottolineare che non eravamo a

aware that the rule existed. I later spoke with  a metro cashier at Porte de Clichy (that's another  

conoscenza dell'esistenza della regola. Più tardi ho parlato con una cassiera della metropolitana a Porte de Clichy (che è un'altra

station), and she pointed to a set of rules  in small print at the far end of the lobby.  

stazione) e lei mi ha indicato una serie di regole scritte in piccolo all'estremità dell'atrio.

I suspect that few tourists see those rules;  we certainly did not. What tourists see is  

Ho il sospetto che pochi turisti vedano quelle regole; certamente no. Ciò che i turisti vedono sono

the information posted around the  ticket counter regarding pricing.  

le informazioni affisse alla biglietteria relative ai prezzi.

We also see information posted around the ticket  machines, on the platforms, and in the trains. If  

Vediamo anche informazioni affisse ai distributori automatici di biglietti, sui binari e sui treni. Se

you wish to inform all passengers of the rules,  then I strongly recommend posting the rules along  

desideri informare tutti i passeggeri delle regole, allora ti consiglio vivamente di affiggere le regole insieme

with a visual aid (e.g., meaning "for example" --  a hand holding a ticket) at every ticket machine  

con un aiuto visivo (ad esempio, che significa "per esempio" -- una mano che tiene un biglietto) presso ogni distributore automatico di biglietti

with the reminder in French and other common  languages of visiting tourists: "old on to your  

con il promemoria in francese e altro lingue comuni dei turisti in visita: "inserisci

validated ticket at all times." Or "Please retain  your validated ticket until you exit the metro."  

sempre il tuo biglietto convalidato". Oppure "Conserva il tuo biglietto convalidato finché non esci dalla metropolitana."

Paris is a favorite tourist destination, and  thousands of us enjoy visiting your wonderful  

Parigi è una delle destinazioni turistiche preferite e migliaia di noi amano visitare la tua meravigliosa

city. Unfortunately, the experience of being fined  for a rule that we were not aware of affects our  

città. Sfortunatamente, l'esperienza di essere multati per una regola di cui non eravamo a conoscenza influisce sulla nostra

impression of Paris and the quality of our stay.  If you wish for tourists to follow the rules,  

impressione di Parigi e sulla qualità del nostro soggiorno. Se desideri che i turisti seguano le regole,

the RATP must take greater measures to educate  us. Fining passengers who are often unaware of  

la RATP deve adottare misure maggiori per educarci. Multare i passeggeri che spesso non sono a conoscenza

the rules is not the best means. Thankfully,  we had plenty of other encounters with kind  

delle regole non è la soluzione migliore. Per fortuna, abbiamo avuto molti altri incontri con

Parisians inside and outside of the metro  that offset this negative experience, but  

parigini gentili all'interno e all'esterno della metropolitana che hanno compensato questa esperienza negativa, ma

it is unnecessary to make this a common experience  among tourists, who arrive with the wish to enjoy  

non è necessario rendere questa esperienza comune tra i turisti, che arrivano con il desiderio di godersi

and appreciate the beauty of your city. I hope  you will take my suggestion into consideration to  

e apprezzare la bellezza della vostra città. . Spero che prenderai in considerazione il mio suggerimento per

improve the service and experience of the RATP.  Thank you for your attention. Best regards, me.

migliorare il servizio e l'esperienza del RATP. Grazie per l'attenzione. I migliori saluti, io.

That's all for now. Please remember to like and  share the video if you found the lesson useful. As  

È tutto per ora. Ricordati di mettere mi piace e condividere il video se hai trovato utile la lezione. Come

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