Business Email: How to Turn a Complaint into a Suggestion

Hi everyone. I'm Jennifer from English  with Jennifer. If you've been following me,  

Salut tout le monde. Je m'appelle Jennifer et je viens d'anglais avec Jennifer. Si vous me suivez,

then you know that I recently traveled to Paris.  It was a wonderful trip overall. I'm here back in  

alors vous savez que j'ai récemment voyagé à Paris. Ce fut un merveilleux voyage dans l’ensemble. Je suis de retour dans le

Massachusetts, and as you can see I'm at my desk.  There's something I'd like to share with you.  

Massachusetts et, comme vous pouvez le voir, je suis à mon bureau. Il y a quelque chose que j'aimerais partager avec vous.

Well, if you'd followed me, you know that there  were a couple of problems that came up during the  

Eh bien, si vous m'aviez suivi, vous savez que quelques problèmes sont survenus pendant le

trip. And well, the first one has been resolved.  It was with Lufthansa. When we arrived in Paris,  

voyage. Et bien, le premier a été résolu. C'était avec Lufthansa. Lorsque nous sommes arrivés à Paris,

we did not receive our luggage, and it was  delayed. It wasn't lost. It was delayed.  

nous n'avons pas reçu nos bagages, et ils ont été retardés. Ce n'était pas perdu. Cela a été retardé.

It was back in Frankfurt. It took time to  reach us in Paris. Even when it was in Paris,  

C'était de retour à Francfort. Il a fallu du temps pour nous joindre à Paris. Même lorsque c'était à Paris,

I waited three days to receive my suitcase, and  my children had to wait five days to receive  

j'ai attendu trois jours pour recevoir ma valise, et mes enfants ont dû attendre cinq jours pour recevoir

theirs. During that time, we did incur  some expenses. We had to buy toiletries,  

la leur. Pendant cette période, nous avons engagé certaines dépenses. Nous avons dû acheter des articles de toilette,

some clothing. And today here back at home, I  was able to submit my receipts and a request  

des vêtements. Et aujourd'hui, ici de retour à la maison, j'ai pu soumettre mes reçus et une demande

for reimbursement, so fingers crossed and  perhaps I will be reimbursed. But of course,  

de remboursement, alors je croise les doigts et peut-être serai-je remboursé. Mais bien sûr,

the important thing is that we did receive  our luggage before our trip ended. And I'm  

l'important est que nous ayons reçu nos bagages avant la fin de notre voyage. Et je suis

happy to say that once we came back to Boston,  our luggage arrived as well, so we were able to  

heureux de dire qu'une fois de retour à Boston, nos bagages sont également arrivés, nous avons donc pu

leave the airport with our suitcases here in  Boston. Now the second thing that came up was  

quitter l'aéroport avec nos valises ici à Boston. La deuxième chose qui a été évoquée, c'est

a fine in the Paris Metro. And I accept that when  you break a rule, there's a consequence. It still  

une amende dans le métro parisien. Et j'accepte que lorsque vous enfreignez une règle, il y a une conséquence. Cela reste

is upsetting a little bit because it was something  that could have been avoided if we had known about  

un peu bouleversant car c'était quelque chose qui aurait pu être évité si nous avions connu

the rule that we ended up breaking. So this is  not about anger. It's not about venting. I've  

la règle que nous avons fini par enfreindre. Il ne s'agit donc pas de colère. Il ne s'agit pas de se défouler. J'ai   J'ai

I had my moments later at the hotel to complain  to sympathetic hotel staff, who listened to me,  

eu quelques instants plus tard à l'hôtel pour me plaindre auprès du personnel sympathique de l'hôtel, qui m'a écouté,

and they told me their stories about being find  as well. But what I decided to do, actually at the  

et ils m'ont également raconté leurs histoires sur leur découverte . Mais ce que j'ai décidé de faire, en fait à la

urging of one of the hotel staff members, was to  write. And it's really not about complaining. It's  

demande d'un membre du personnel de l'hôtel, c'est d' écrire. Et il ne s’agit vraiment pas de se plaindre. Il s'agit

more about making a suggestion at this point. I  want to be constructive. This is not about being  

plutôt de faire une suggestion à ce stade. Je veux être constructif. Il ne s'agit pas d'être

critical, but being constructive because I really  believe that I am not alone in this experience.  

critique, mais d'être constructif car je crois vraiment que je ne suis pas seul dans cette expérience.

In fact, I saw this happen to other tourists,  and I believe that it's something that could be  

En fait, j'ai vu cela arriver à d'autres touristes et je pense que c'est quelque chose qui pourrait être

avoided. It could be reduced if, you know, further  action were taken by the RATP. That's the Paris  

évité. Elle pourrait être réduite si, vous savez, des mesures supplémentaires étaient prises par la RATP. C'est le

metropolitan transport system or something like  that...transport system or transit system. The  

système de transport métropolitain de Paris ou quelque chose comme ça... système de transport ou système de transport en commun. La

RATP. And I want to emphasize, by the way, that  the majority of workers were very kind, helpful,  

RATP. Et je tiens d'ailleurs à souligner que la majorité des travailleurs étaient très gentils, serviables et

patient. A lot of them spoke English, and even  when they didn't, they were so patient as I tried  

patients. Beaucoup d'entre eux parlaient anglais, et même lorsqu'ils ne le parlaient pas, ils étaient si patients que j'essayais,

with my limited French to explain things that I  needed, so they were there ready to help. It was,  

avec mon français limité, d'expliquer les choses dont j'avais besoin, ils étaient donc là, prêts à m'aider. Ce fut,

overall, a very positive experience, but we  did get fined our final night because we didn't  

dans l'ensemble, une expérience très positive, mais nous avons été condamnés à une amende notre dernière nuit parce que nous n'avions pas

have a valid ticket. So, I had one. My son had  one. My daughter had one, but on the way out,  

de billet valide. Alors, j'en avais un. Mon fils en avait un. Ma fille en avait un, mais en sortant,

she had thrown it away. There's trash bins in  the metro, and she threw her ticket away. And  

elle l'avait jeté. Il y a des poubelles dans le métro et elle a jeté son ticket. Et

as we were exiting, they checked for tickets. She  didn't have one, and they were so no-nonsense. It  

alors que nous sortions, ils ont vérifié les billets. Elle n'en avait pas, et ils étaient tellement pragmatiques. C'était

was like, "Cash or credit card? You pay a fine. 50  euros." So, we did. I believe that other tourists  

du genre : "Espèces ou carte de crédit ? Vous payez une amende. 50 euros." C’est ce que nous avons fait. Je crois que d'autres touristes

have been....not believe...I know have been fined  for this, are probably being fined even today,  

ont été... je ne crois pas... Je sais qu'ils ont été condamnés à une amende pour cela, qu'ils le seront probablement encore aujourd'hui,

and will continue to be fined for this violation  because we're simply not aware. So again, I want  

et continueront à être condamnés à une amende pour cette infraction parce que nous n'en sommes tout simplement pas conscients. Encore une fois, je souhaite

to be constructive and offer a suggestion. So,  what we're going to look at together is an email  

être constructif et proposer une suggestion. Donc, ce que nous allons examiner ensemble, c'est un e-mail

that I drafted. In fact, I sent it off already  via the RATP website, and just to be sure that  

que j'ai rédigé. En fait, je l'ai déjà envoyé via le site de la RATP, et juste pour être sûr que

someone receives it, I also submitted it via  private message on Facebook. So, it's my hope  

quelqu'un le reçoive, je l'ai également soumis via un message privé sur Facebook. J'espère donc

that someone will receive the suggestion and  take it into consideration. My goal right now  

que quelqu'un recevra la suggestion et la prendra en considération. Mon objectif pour le moment

is to share it with you because perhaps it will  be useful for you to see how I approached this.  

est de le partager avec vous car il vous sera peut-être utile de voir comment j'ai abordé cela.

How did I organize it and what kind of wording did  I use to offer my suggestion? Let's take a look.  

Comment l'ai-je organisé et quel type de formulation ai- je utilisé pour proposer ma suggestion ? Nous allons jeter un coup d'oeil.

Okay. Let's look at the overall  organization. First, we have a greeting.  

D'accord. Examinons l' organisation globale. Tout d’abord, nous avons un salut.

I wrote a lot, so it's broken into  paragraphs. I always suggest that.  

J'ai beaucoup écrit, donc c'est divisé en paragraphes. Je suggère toujours cela.

Closing. Signature. You can tell by the closing  this is a formal email: Best regards. However,  

Fermeture. Signature. Vous pouvez dire à la conclusion qu'il s'agit d'un e-mail formel : Cordialement. Cependant,

I did not use the highest level of formality. I  could have used "Dear Sir or Madam." I don't know  

je n'ai pas utilisé le plus haut niveau de formalité. J'aurais pu utiliser "Cher Monsieur ou Madame". Je ne sais pas

who's going to be reading this; however, in most  business correspondence today, "hello" is fine.  

qui va lire ceci ; cependant, dans la plupart des correspondances professionnelles actuelles, « bonjour » convient parfaitement.

It's acceptable. It's polite. It's certainly  more concise, so I believe that "hello" works  

C'est acceptable. C'est poli. C'est certainement plus concis, donc je pense que "bonjour" fonctionne

in this situation just fine. I also decided to  open up immediately -- state my purpose: What's  

très bien dans cette situation. J'ai également décidé de m'ouvrir immédiatement : d'énoncer mon objectif : quelle est

my intention? Why am I writing this? I give some  background information, and I start with a little  

mon intention ? Pourquoi est-ce que j'écris ceci ? Je donne quelques informations générales et je commence par un

bit of positive before I get to the main issue. I  explained the issue in detail. Right around here  

peu de positif avant d'aborder le problème principal. J'ai expliqué le problème en détail. C'est ici

is where I start to make a call to action. It's  a suggestion. I repeat that request at the end,  

que je commence à lancer un appel à l'action. C'est une suggestion. Je répète cette demande à la fin,   c'est

so that's the basic approach I used. Again,  you'll see a level of formality here. I use no  

donc l'approche de base que j'ai utilisée. Encore une fois, vous verrez ici un niveau de formalité. Je n'utilise pas de

contractions. I use polite language like "I would  like to." Okay. Let's read through. Hello. I would  

contractions. J'utilise un langage poli comme " J'aimerais bien". D'accord. Lisons. Bonjour. Je

like to offer a suggestion based on my recent trip  to Paris from the 15th to the 21st of August 2023.  

voudrais   proposer une suggestion basée sur mon récent voyage à Paris du 15 au 21 août 2023.

A quick note here is if I were writing  to an American company, I would have used  

Un petit mot ici : si j'avais écrit à une entreprise américaine, j'aurais utilisé

month-day-year. Since my reader is in Europe, I  decided to use the more common format in Europe,  

mois jour année. Étant donné que mon lecteur vit en Europe, j'ai décidé d'utiliser le format le plus courant en Europe, à

which is day or yeah, day-month-year. So,  I'm trying to meet them halfway here. From  

savoir jour ou, oui, jour-mois-année. J'essaie donc de les rencontrer à mi-chemin ici. Du

the 15th through the 21st of August. Okay. My  two teenage children and I navigated the Paris  

15 au 21 août. D'accord. Mes deux enfants adolescents et moi avons emprunté le

Metro for the first time. On the whole, our  experience was positive. Metro workers were  

métro parisien pour la première fois. Dans l'ensemble, notre expérience a été positive. Les employés du métro ont été

patient when helping us purchase the necessary  tickets. Over the course of our seven-day stay,  

patients lorsqu'ils nous ont aidés à acheter les billets nécessaires. Au cours de notre séjour de sept jours,

we bought a combination of tickets, including  Paris Visite and single-use tickets. However,  

nous avons acheté une combinaison de billets, dont Paris Visite et des billets à usage unique. Cependant,

while safety rules are clearly visible to metro  users, the rules of ticket usage are not. No one  

si les règles de sécurité sont clairement visibles pour les usagers du métro, les règles d'utilisation des tickets ne le sont pas. Personne   n'a

explained the need to have tickets upon exiting a  station. We learned the hard way. On the evening  

expliqué la nécessité d'avoir des billets à la sortie d'une gare. Nous avons appris à nos dépens. Le soir

of the 20 August 2023 -- again I'm using that more  more common format in Europe -- while exiting at  

du 20 août 2023 -- encore une fois, j'utilise ce format plus courant en Europe -- alors que nous sortions à

Alma-Marceau (that's a station), we were stopped  by security and requested to present our tickets.  

Alma-Marceau (c'est une gare), nous avons été arrêtés par la sécurité et on nous a demandé de présenter nos billets.

It was our final night in Paris, and  we had bought single-use tickets.  

C'était notre dernière nuit à Paris et nous avions acheté des billets à usage unique.

I had retained my ticket, as had my son, but my  daughter had just thrown hers away in a trash  

J'avais conservé mon ticket, mon fils aussi, mais ma fille venait de jeter le sien dans une

can in the metro. Since she could not present  a valid ticket, she was immediately fined 50  

poubelle du métro. N'ayant pas pu présenter un billet valide, elle a été immédiatement condamnée à une amende de 50

euros. We had to present my daughter's passport  for the ticket to be written up. I paid the fine  

euros. Nous avons dû présenter le passeport de ma fille pour que le billet soit rédigé. J'ai payé l'amende

by cash and received a receipt, and here since  I looked at the online form, by the way, there's  

en espèces et j'ai reçu un reçu, et ici, depuis  que j'ai consulté le formulaire en ligne, d'ailleurs, il

no option to upload or make an attachment, so I'm  writing some of the details from the ticket here.  

n'y a   aucune option pour télécharger ou faire une pièce jointe, j'écris donc ici certains détails du ticket.

Later on the way back into the station, we saw  more tourists being stopped and fined for the  

Plus tard, sur le chemin du retour à la gare, nous avons vu davantage de touristes se faire arrêter et se voir infliger une amende pour   la

same reason, which gave the strong impression  that tourists are targeted for this infraction.  

même raison, ce qui a donné la forte impression que les touristes sont ciblés pour cette infraction.

While we recognize that we violated a rule of  the RATP, we wish to emphasize that we were not  

Tout en reconnaissant que nous avons enfreint une règle de la RATP, nous tenons à souligner que nous n'avions pas

aware that the rule existed. I later spoke with  a metro cashier at Porte de Clichy (that's another  

connaissance de l'existence de cette règle. J'ai ensuite parlé avec une caissière du métro à la Porte de Clichy (c'est une autre

station), and she pointed to a set of rules  in small print at the far end of the lobby.  

station), et elle m'a montré un ensemble de règles en petits caractères au fond du hall.

I suspect that few tourists see those rules;  we certainly did not. What tourists see is  

Je soupçonne que peu de touristes voient ces règles ; nous ne l’avons certainement pas fait. Ce que les touristes voient, ce sont

the information posted around the  ticket counter regarding pricing.  

les informations affichées autour du guichet concernant les prix.

We also see information posted around the ticket  machines, on the platforms, and in the trains. If  

Nous voyons également des informations affichées autour des distributeurs de billets, sur les quais et dans les trains. Si

you wish to inform all passengers of the rules,  then I strongly recommend posting the rules along  

vous souhaitez informer tous les passagers des règles, alors je vous recommande fortement d'afficher les règles

with a visual aid (e.g., meaning "for example" --  a hand holding a ticket) at every ticket machine  

avec   une aide visuelle (par exemple, signifiant "par exemple" -- une main tenant un billet) à chaque distributeur de billets

with the reminder in French and other common  languages of visiting tourists: "old on to your  

avec le rappel en français et en autre Langues courantes des touristes en visite : " conservez

validated ticket at all times." Or "Please retain  your validated ticket until you exit the metro."  

à tout moment votre  billet validé. » Ou "Veuillez conserver votre ticket validé jusqu'à ce que vous sortiez du métro."

Paris is a favorite tourist destination, and  thousands of us enjoy visiting your wonderful  

Paris est une destination touristique prisée et des milliers d'entre nous aiment visiter votre merveilleuse

city. Unfortunately, the experience of being fined  for a rule that we were not aware of affects our  

ville. Malheureusement, l'expérience d'être verbalisé pour une règle dont nous n'avions pas connaissance affecte notre

impression of Paris and the quality of our stay.  If you wish for tourists to follow the rules,  

impression de Paris et la qualité de notre séjour. Si vous souhaitez que les touristes respectent les règles,

the RATP must take greater measures to educate  us. Fining passengers who are often unaware of  

la RATP doit prendre davantage de mesures de sensibilisation . Infliger des amendes aux passagers qui ignorent souvent

the rules is not the best means. Thankfully,  we had plenty of other encounters with kind  

les règles n'est pas le meilleur moyen. Heureusement, nous avons eu beaucoup d'autres rencontres avec de gentils

Parisians inside and outside of the metro  that offset this negative experience, but  

Parisiens à l'intérieur et à l'extérieur du métro qui ont compensé cette expérience négative, mais

it is unnecessary to make this a common experience  among tourists, who arrive with the wish to enjoy  

il n'est pas nécessaire d'en faire une expérience commune parmi les touristes, qui arrivent avec le désir de profiter

and appreciate the beauty of your city. I hope  you will take my suggestion into consideration to  

et d'apprécier la beauté de votre ville. . J'espère  que vous prendrez en compte ma suggestion pour

improve the service and experience of the RATP.  Thank you for your attention. Best regards, me.

améliorer le service et l'expérience de la RATP. Merci pour votre attention. Bien cordialement, moi.

That's all for now. Please remember to like and  share the video if you found the lesson useful. As  

C'est tout pour le moment. N'oubliez pas d'aimer et de partager la vidéo si vous avez trouvé la leçon utile. Comme

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