Business Email: How to Turn a Complaint into a Suggestion

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English with Jennifer


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Hi everyone. I'm Jennifer from English  with Jennifer. If you've been following me,  
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Hola a todos. Soy Jennifer de inglés con Jennifer. Si me has estado siguiendo,
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then you know that I recently traveled to Paris.  It was a wonderful trip overall. I'm here back in  
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sabrás que recientemente viajé a París. Fue un viaje maravilloso en general. Estoy aquí en
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Massachusetts, and as you can see I'm at my desk.  There's something I'd like to share with you.  
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Massachusetts y, como pueden ver, estoy en mi escritorio. Hay algo que me gustaría compartir contigo.
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Well, if you'd followed me, you know that there  were a couple of problems that came up during the  
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Bueno, si me hubieras seguido, sabrías que surgieron un par de problemas durante el
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trip. And well, the first one has been resolved.  It was with Lufthansa. When we arrived in Paris,  
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viaje. Y bueno, el primero se ha solucionado. Fue con Lufthansa. Cuando llegamos a París
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we did not receive our luggage, and it was  delayed. It wasn't lost. It was delayed.  
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no recibimos nuestro equipaje y se retrasó. No se perdió. Se retrasó.
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It was back in Frankfurt. It took time to  reach us in Paris. Even when it was in Paris,  
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Fue en Frankfurt. Nos llevó tiempo llegar a París. Incluso cuando fue en París,
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I waited three days to receive my suitcase, and  my children had to wait five days to receive  
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esperé tres días para recibir mi maleta, y mis hijos tuvieron que esperar cinco días para recibir
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theirs. During that time, we did incur  some expenses. We had to buy toiletries,  
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la suya. Durante ese tiempo, incurrimos en algunos gastos. Tuvimos que comprar artículos de tocador,
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some clothing. And today here back at home, I  was able to submit my receipts and a request  
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algo de ropa. Y hoy, aquí en casa, pude presentar mis recibos y una solicitud
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for reimbursement, so fingers crossed and  perhaps I will be reimbursed. But of course,  
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de reembolso, así que cruzo los dedos y tal vez me reembolsen. Pero claro,
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the important thing is that we did receive  our luggage before our trip ended. And I'm  
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lo importante es que recibimos nuestro equipaje antes de que terminara nuestro viaje. Y me
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happy to say that once we came back to Boston,  our luggage arrived as well, so we were able to  
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alegra decir que una vez que regresamos a Boston, nuestro equipaje también llegó, por lo que pudimos
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leave the airport with our suitcases here in  Boston. Now the second thing that came up was  
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salir del aeropuerto con nuestras maletas aquí en Boston. Ahora lo segundo que surgió fue
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a fine in the Paris Metro. And I accept that when  you break a rule, there's a consequence. It still  
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una multa en el Metro de París. Y acepto que cuando infringe una regla, hay una consecuencia. Todavía
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is upsetting a little bit because it was something  that could have been avoided if we had known about  
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es un poco molesto porque era algo que se podría haber evitado si hubiéramos sabido de
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the rule that we ended up breaking. So this is  not about anger. It's not about venting. I've  
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la regla que terminamos rompiendo. Así que no se trata de ira. No se trata de desahogarse. Tuve
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I had my moments later at the hotel to complain  to sympathetic hotel staff, who listened to me,  
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momentos más tarde en el hotel para quejarme ante el comprensivo personal del hotel, quienes me escucharon
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and they told me their stories about being find  as well. But what I decided to do, actually at the  
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y también me contaron sus historias sobre cómo fueron encontrados . Pero lo que decidí hacer, en realidad a
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urging of one of the hotel staff members, was to  write. And it's really not about complaining. It's  
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instancias de uno de los miembros del personal del hotel, fue escribir. Y realmente no se trata de quejarse.
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more about making a suggestion at this point. I  want to be constructive. This is not about being  
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En este punto se trata más bien de hacer una sugerencia. Quiero ser constructivo. No se trata de ser
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critical, but being constructive because I really  believe that I am not alone in this experience.  
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crítico, sino constructivo porque realmente creo que no estoy solo en esta experiencia.
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In fact, I saw this happen to other tourists,  and I believe that it's something that could be  
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De hecho, vi que a otros turistas les pasó esto y creo que es algo que se podría
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avoided. It could be reduced if, you know, further  action were taken by the RATP. That's the Paris  
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evitar. Podría reducirse si la RATP tomara más medidas. Ese es el
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metropolitan transport system or something like  that...transport system or transit system. The  
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sistema de transporte metropolitano de París o algo así ... sistema de transporte o sistema de tránsito. La
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RATP. And I want to emphasize, by the way, that  the majority of workers were very kind, helpful,  
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RATP. Y quiero enfatizar, por cierto, que la mayoría de los trabajadores fueron muy amables, serviciales y
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patient. A lot of them spoke English, and even  when they didn't, they were so patient as I tried  
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pacientes. Muchos de ellos hablaban inglés, e incluso cuando no lo hacían, fueron muy pacientes mientras yo intentaba
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with my limited French to explain things that I  needed, so they were there ready to help. It was,  
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explicarles con mi francés limitado las cosas que necesitaba, así que estaban ahí listos para ayudar. Fue,
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overall, a very positive experience, but we  did get fined our final night because we didn't  
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en general, una experiencia muy positiva, pero la última noche nos multaron porque no
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have a valid ticket. So, I had one. My son had  one. My daughter had one, but on the way out,  
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teníamos un boleto válido. Entonces tuve uno. Mi hijo tenía uno. Mi hija tenía uno, pero al salir
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she had thrown it away. There's trash bins in  the metro, and she threw her ticket away. And  
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lo había tirado. Hay contenedores de basura en el metro y tiró su billete. Y
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as we were exiting, they checked for tickets. She  didn't have one, and they were so no-nonsense. It  
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cuando salíamos, comprobaron si había entradas. Ella no tenía uno y eran muy sensatos.
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was like, "Cash or credit card? You pay a fine. 50  euros." So, we did. I believe that other tourists  
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Era como: "¿Efectivo o tarjeta de crédito? Pagas una multa. 50 euros". Así lo hicimos. Creo que otros turistas
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have been....not believe...I know have been fined  for this, are probably being fined even today,  
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han sido... no creo... sé que han sido multados por esto, probablemente estén siendo multados incluso hoy,
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and will continue to be fined for this violation  because we're simply not aware. So again, I want  
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y seguirán siendo multados por esta infracción porque simplemente no estamos al tanto. Nuevamente quiero
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to be constructive and offer a suggestion. So,  what we're going to look at together is an email  
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ser constructivo y ofrecer una sugerencia. Entonces, lo que vamos a ver juntos es un correo electrónico
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that I drafted. In fact, I sent it off already  via the RATP website, and just to be sure that  
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que redacté. De hecho, ya lo envié a través del sitio web de RATP y, para asegurarme de que
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someone receives it, I also submitted it via  private message on Facebook. So, it's my hope  
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alguien lo reciba, también lo envié por mensaje privado en Facebook. Así que espero
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that someone will receive the suggestion and  take it into consideration. My goal right now  
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que alguien reciba la sugerencia y la tenga en cuenta. Mi objetivo en este momento
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is to share it with you because perhaps it will  be useful for you to see how I approached this.  
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es compartirlo con ustedes porque tal vez les resulte útil ver cómo abordé esto. ¿
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How did I organize it and what kind of wording did  I use to offer my suggestion? Let's take a look.  
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Cómo lo organicé y qué tipo de redacción utilicé para ofrecer mi sugerencia? Vamos a ver.
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Okay. Let's look at the overall  organization. First, we have a greeting.  
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Bueno. Veamos la organización general. Primero, tenemos un saludo.
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I wrote a lot, so it's broken into  paragraphs. I always suggest that.  
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Escribí mucho, así que está dividido en párrafos. Siempre sugiero eso.
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Closing. Signature. You can tell by the closing  this is a formal email: Best regards. However,  
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Clausura. Firma. Al cerrar se dará cuenta de que se trata de un correo electrónico formal: Saludos cordiales. Sin embargo,
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I did not use the highest level of formality. I  could have used "Dear Sir or Madam." I don't know  
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no utilicé el más alto nivel de formalidad. Podría haber usado "Estimado señor o señora". No sé
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who's going to be reading this; however, in most  business correspondence today, "hello" is fine.  
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quién va a leer esto; sin embargo, en la mayoría de la correspondencia comercial actual, "hola" está bien.
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It's acceptable. It's polite. It's certainly  more concise, so I believe that "hello" works  
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Es aceptable. Es educado. Sin duda es más conciso, por lo que creo que "hola" funciona
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in this situation just fine. I also decided to  open up immediately -- state my purpose: What's  
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bien en esta situación. También decidí abrirme de inmediato: expresar mi propósito: ¿Cuál es
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my intention? Why am I writing this? I give some  background information, and I start with a little  
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mi intención? ¿Por qué estoy escribiendo esto? Ofrezco algunos antecedentes y comienzo con un
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bit of positive before I get to the main issue. I  explained the issue in detail. Right around here  
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poco de información positiva antes de llegar al tema principal. Le expliqué el problema en detalle. Justo aquí
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is where I start to make a call to action. It's  a suggestion. I repeat that request at the end,  
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es donde empiezo a hacer un llamado a la acción. Es una sugerencia. Repito esa solicitud al final,
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so that's the basic approach I used. Again,  you'll see a level of formality here. I use no  
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así que ese es el enfoque básico que utilicé. De nuevo, verás un nivel de formalidad aquí. No uso
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contractions. I use polite language like "I would  like to." Okay. Let's read through. Hello. I would  
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contracciones. Utilizo un lenguaje cortés como "Me gustaría". Bueno. Leamos detenidamente. Hola. Me
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like to offer a suggestion based on my recent trip  to Paris from the 15th to the 21st of August 2023.  
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gustaría ofrecer una sugerencia basada en mi reciente viaje a París del 15 al 21 de agosto de 2023.
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A quick note here is if I were writing  to an American company, I would have used  
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Una nota breve es que si estuviera escribiendo a una empresa estadounidense, habría utilizado
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month-day-year. Since my reader is in Europe, I  decided to use the more common format in Europe,  
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mes, día, año. Como mi lector está en Europa, decidí usar el formato más común en Europa,
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which is day or yeah, day-month-year. So,  I'm trying to meet them halfway here. From  
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que es día o sí, día-mes-año. Así que estoy intentando llegar a la mitad del camino.
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the 15th through the 21st of August. Okay. My  two teenage children and I navigated the Paris  
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Del 15 al 21 de agosto. Bueno. Mis dos hijos adolescentes y yo viajamos en el
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Metro for the first time. On the whole, our  experience was positive. Metro workers were  
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metro de París por primera vez. En general, nuestra experiencia fue positiva. Los trabajadores del Metro tuvieron
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patient when helping us purchase the necessary  tickets. Over the course of our seven-day stay,  
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paciencia al ayudarnos a comprar los billetes necesarios. En el transcurso de nuestra estadía de siete días,
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we bought a combination of tickets, including  Paris Visite and single-use tickets. However,  
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compramos una combinación de boletos, incluidos Paris Visite y boletos de un solo uso. Sin embargo,
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while safety rules are clearly visible to metro  users, the rules of ticket usage are not. No one  
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aunque las normas de seguridad son claramente visibles para los usuarios del metro, las normas de uso de los billetes no lo son. Nadie
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explained the need to have tickets upon exiting a  station. We learned the hard way. On the evening  
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explicó la necesidad de tener billetes al salir de una estación. Aprendimos de la manera más difícil. En la noche
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of the 20 August 2023 -- again I'm using that more  more common format in Europe -- while exiting at  
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del 20 de agosto de 2023 (nuevamente estoy usando ese formato más común en Europa), mientras salíamos en
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Alma-Marceau (that's a station), we were stopped  by security and requested to present our tickets.  
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Alma-Marceau (que es una estación), la seguridad nos detuvo y nos pidió que presentáramos nuestros boletos.
07:15
It was our final night in Paris, and  we had bought single-use tickets.  
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435540
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Era nuestra última noche en París y habíamos comprado billetes de un solo uso.
07:21
I had retained my ticket, as had my son, but my  daughter had just thrown hers away in a trash  
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5700
Yo había conservado mi billete, al igual que mi hijo, pero mi hija acababa de tirar el suyo a la basura
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can in the metro. Since she could not present  a valid ticket, she was immediately fined 50  
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447000
5640
en el metro. Como no pudo presentar un billete válido, fue inmediatamente multada con 50
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euros. We had to present my daughter's passport  for the ticket to be written up. I paid the fine  
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452640
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euros. Tuvimos que presentar el pasaporte de mi hija para que se redactara el billete. Pagué la multa
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by cash and received a receipt, and here since  I looked at the online form, by the way, there's  
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458340
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en efectivo y recibí un recibo, y aquí, desde que miré el formulario en línea, por cierto,
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no option to upload or make an attachment, so I'm  writing some of the details from the ticket here.  
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463860
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no hay opción para cargar o adjuntar, así que estoy escribiendo algunos de los detalles del ticket aquí.
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Later on the way back into the station, we saw  more tourists being stopped and fined for the  
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472080
6060
Más tarde, en el camino de regreso a la estación, vimos a más turistas detenidos y multados por el
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same reason, which gave the strong impression  that tourists are targeted for this infraction.  
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478140
5160
mismo motivo, lo que dio la fuerte impresión de que los turistas son el objetivo de esta infracción.
08:03
While we recognize that we violated a rule of  the RATP, we wish to emphasize that we were not  
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483300
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Si bien reconocemos que violamos una regla de la RATP, deseamos enfatizar que no
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aware that the rule existed. I later spoke with  a metro cashier at Porte de Clichy (that's another  
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489960
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sabíamos que la regla existía. Más tarde hablé con una cajera del metro en Porte de Clichy (esa es otra
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station), and she pointed to a set of rules  in small print at the far end of the lobby.  
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496440
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estación) y me señaló un conjunto de reglas en letra pequeña al otro extremo del vestíbulo.
08:22
I suspect that few tourists see those rules;  we certainly did not. What tourists see is  
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502380
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Sospecho que pocos turistas ven esas reglas; ciertamente no lo hicimos. Lo que ven los turistas es
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the information posted around the  ticket counter regarding pricing.  
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509580
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la información publicada alrededor del mostrador de boletos sobre los precios.
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We also see information posted around the ticket  machines, on the platforms, and in the trains. If  
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También vemos información publicada alrededor de las máquinas expendedoras de billetes, en los andenes y en los trenes. Si
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you wish to inform all passengers of the rules,  then I strongly recommend posting the rules along  
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desea informar a todos los pasajeros sobre las reglas, le recomiendo publicar las reglas junto
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with a visual aid (e.g., meaning "for example" --  a hand holding a ticket) at every ticket machine  
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527880
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con una ayuda visual (por ejemplo, que significa "por ejemplo", una mano sosteniendo un boleto) en cada máquina expendedora de boletos
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with the reminder in French and other common  languages of visiting tourists: "old on to your  
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535500
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con el recordatorio en francés y otros idiomas. Lenguajes comunes de los turistas visitantes: "conserve su
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validated ticket at all times." Or "Please retain  your validated ticket until you exit the metro."  
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542160
6300
billete validado en todo momento". O "Conserve su billete validado hasta que salga del metro".
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Paris is a favorite tourist destination, and  thousands of us enjoy visiting your wonderful  
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549660
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París es un destino turístico favorito y miles de nosotros disfrutamos visitando su maravillosa
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city. Unfortunately, the experience of being fined  for a rule that we were not aware of affects our  
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555360
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ciudad. Desafortunadamente, la experiencia de ser multado por una regla que no conocíamos afecta nuestra
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impression of Paris and the quality of our stay.  If you wish for tourists to follow the rules,  
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561720
6300
impresión de París y la calidad de nuestra estancia. Si desea que los turistas sigan las reglas,
09:28
the RATP must take greater measures to educate  us. Fining passengers who are often unaware of  
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568020
7440
la RATP debe tomar mayores medidas para educarnos. Multar a los pasajeros que a menudo desconocen
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the rules is not the best means. Thankfully,  we had plenty of other encounters with kind  
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575460
6060
las normas no es el mejor medio. Afortunadamente, tuvimos muchos otros encuentros con amables
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Parisians inside and outside of the metro  that offset this negative experience, but  
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581520
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parisinos dentro y fuera del metro que compensaron esta experiencia negativa, pero
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it is unnecessary to make this a common experience  among tourists, who arrive with the wish to enjoy  
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588000
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no es necesario hacer de esta una experiencia común entre los turistas, que llegan con el deseo de disfrutar
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and appreciate the beauty of your city. I hope  you will take my suggestion into consideration to  
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594540
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y apreciar la belleza de su ciudad. . Espero que tomes en consideración mi sugerencia para
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improve the service and experience of the RATP.  Thank you for your attention. Best regards, me.
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600960
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mejorar el servicio y la experiencia de la RATP. Gracias por su atención. Saludos cordiales, yo.
10:29
That's all for now. Please remember to like and  share the video if you found the lesson useful. As  
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629400
6600
Eso es todo por ahora. Recuerde darle me gusta y compartir el vídeo si la lección le resultó útil. Como
10:36
always, thanks for watching and happy studies!  Follow me on Instagram, Facebook, Twitter,  
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636000
7080
siempre, ¡gracias por mirar y felices estudios! Sígueme en Instagram, Facebook, Twitter
10:43
and Patreon. And don't forget to subscribe  here on YouTube. Turn on those notifications.
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643080
6000
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