Business Email: How to Turn a Complaint into a Suggestion

Hi everyone. I'm Jennifer from English  with Jennifer. If you've been following me,  

Hola a todos. Soy Jennifer de inglés con Jennifer. Si me has estado siguiendo,

then you know that I recently traveled to Paris.  It was a wonderful trip overall. I'm here back in  

sabrás que recientemente viajé a París. Fue un viaje maravilloso en general. Estoy aquí en

Massachusetts, and as you can see I'm at my desk.  There's something I'd like to share with you.  

Massachusetts y, como pueden ver, estoy en mi escritorio. Hay algo que me gustaría compartir contigo.

Well, if you'd followed me, you know that there  were a couple of problems that came up during the  

Bueno, si me hubieras seguido, sabrías que surgieron un par de problemas durante el

trip. And well, the first one has been resolved.  It was with Lufthansa. When we arrived in Paris,  

viaje. Y bueno, el primero se ha solucionado. Fue con Lufthansa. Cuando llegamos a París

we did not receive our luggage, and it was  delayed. It wasn't lost. It was delayed.  

no recibimos nuestro equipaje y se retrasó. No se perdió. Se retrasó.

It was back in Frankfurt. It took time to  reach us in Paris. Even when it was in Paris,  

Fue en Frankfurt. Nos llevó tiempo llegar a París. Incluso cuando fue en París,

I waited three days to receive my suitcase, and  my children had to wait five days to receive  

esperé tres días para recibir mi maleta, y mis hijos tuvieron que esperar cinco días para recibir

theirs. During that time, we did incur  some expenses. We had to buy toiletries,  

la suya. Durante ese tiempo, incurrimos en algunos gastos. Tuvimos que comprar artículos de tocador,

some clothing. And today here back at home, I  was able to submit my receipts and a request  

algo de ropa. Y hoy, aquí en casa, pude presentar mis recibos y una solicitud

for reimbursement, so fingers crossed and  perhaps I will be reimbursed. But of course,  

de reembolso, así que cruzo los dedos y tal vez me reembolsen. Pero claro,

the important thing is that we did receive  our luggage before our trip ended. And I'm  

lo importante es que recibimos nuestro equipaje antes de que terminara nuestro viaje. Y me

happy to say that once we came back to Boston,  our luggage arrived as well, so we were able to  

alegra decir que una vez que regresamos a Boston, nuestro equipaje también llegó, por lo que pudimos

leave the airport with our suitcases here in  Boston. Now the second thing that came up was  

salir del aeropuerto con nuestras maletas aquí en Boston. Ahora lo segundo que surgió fue

a fine in the Paris Metro. And I accept that when  you break a rule, there's a consequence. It still  

una multa en el Metro de París. Y acepto que cuando infringe una regla, hay una consecuencia. Todavía

is upsetting a little bit because it was something  that could have been avoided if we had known about  

es un poco molesto porque era algo que se podría haber evitado si hubiéramos sabido de

the rule that we ended up breaking. So this is  not about anger. It's not about venting. I've  

la regla que terminamos rompiendo. Así que no se trata de ira. No se trata de desahogarse. Tuve

I had my moments later at the hotel to complain  to sympathetic hotel staff, who listened to me,  

momentos más tarde en el hotel para quejarme ante el comprensivo personal del hotel, quienes me escucharon

and they told me their stories about being find  as well. But what I decided to do, actually at the  

y también me contaron sus historias sobre cómo fueron encontrados . Pero lo que decidí hacer, en realidad a

urging of one of the hotel staff members, was to  write. And it's really not about complaining. It's  

instancias de uno de los miembros del personal del hotel, fue escribir. Y realmente no se trata de quejarse.

more about making a suggestion at this point. I  want to be constructive. This is not about being  

En este punto se trata más bien de hacer una sugerencia. Quiero ser constructivo. No se trata de ser

critical, but being constructive because I really  believe that I am not alone in this experience.  

crítico, sino constructivo porque realmente creo que no estoy solo en esta experiencia.

In fact, I saw this happen to other tourists,  and I believe that it's something that could be  

De hecho, vi que a otros turistas les pasó esto y creo que es algo que se podría

avoided. It could be reduced if, you know, further  action were taken by the RATP. That's the Paris  

evitar. Podría reducirse si la RATP tomara más medidas. Ese es el

metropolitan transport system or something like  that...transport system or transit system. The  

sistema de transporte metropolitano de París o algo así ... sistema de transporte o sistema de tránsito. La

RATP. And I want to emphasize, by the way, that  the majority of workers were very kind, helpful,  

RATP. Y quiero enfatizar, por cierto, que la mayoría de los trabajadores fueron muy amables, serviciales y

patient. A lot of them spoke English, and even  when they didn't, they were so patient as I tried  

pacientes. Muchos de ellos hablaban inglés, e incluso cuando no lo hacían, fueron muy pacientes mientras yo intentaba

with my limited French to explain things that I  needed, so they were there ready to help. It was,  

explicarles con mi francés limitado las cosas que necesitaba, así que estaban ahí listos para ayudar. Fue,

overall, a very positive experience, but we  did get fined our final night because we didn't  

en general, una experiencia muy positiva, pero la última noche nos multaron porque no

have a valid ticket. So, I had one. My son had  one. My daughter had one, but on the way out,  

teníamos un boleto válido. Entonces tuve uno. Mi hijo tenía uno. Mi hija tenía uno, pero al salir

she had thrown it away. There's trash bins in  the metro, and she threw her ticket away. And  

lo había tirado. Hay contenedores de basura en el metro y tiró su billete. Y

as we were exiting, they checked for tickets. She  didn't have one, and they were so no-nonsense. It  

cuando salíamos, comprobaron si había entradas. Ella no tenía uno y eran muy sensatos.

was like, "Cash or credit card? You pay a fine. 50  euros." So, we did. I believe that other tourists  

Era como: "¿Efectivo o tarjeta de crédito? Pagas una multa. 50 euros". Así lo hicimos. Creo que otros turistas

have been....not believe...I know have been fined  for this, are probably being fined even today,  

han sido... no creo... sé que han sido multados por esto, probablemente estén siendo multados incluso hoy,

and will continue to be fined for this violation  because we're simply not aware. So again, I want  

y seguirán siendo multados por esta infracción porque simplemente no estamos al tanto. Nuevamente quiero

to be constructive and offer a suggestion. So,  what we're going to look at together is an email  

ser constructivo y ofrecer una sugerencia. Entonces, lo que vamos a ver juntos es un correo electrónico

that I drafted. In fact, I sent it off already  via the RATP website, and just to be sure that  

que redacté. De hecho, ya lo envié a través del sitio web de RATP y, para asegurarme de que

someone receives it, I also submitted it via  private message on Facebook. So, it's my hope  

alguien lo reciba, también lo envié por mensaje privado en Facebook. Así que espero

that someone will receive the suggestion and  take it into consideration. My goal right now  

que alguien reciba la sugerencia y la tenga en cuenta. Mi objetivo en este momento

is to share it with you because perhaps it will  be useful for you to see how I approached this.  

es compartirlo con ustedes porque tal vez les resulte útil ver cómo abordé esto. ¿

How did I organize it and what kind of wording did  I use to offer my suggestion? Let's take a look.  

Cómo lo organicé y qué tipo de redacción utilicé para ofrecer mi sugerencia? Vamos a ver.

Okay. Let's look at the overall  organization. First, we have a greeting.  

Bueno. Veamos la organización general. Primero, tenemos un saludo.

I wrote a lot, so it's broken into  paragraphs. I always suggest that.  

Escribí mucho, así que está dividido en párrafos. Siempre sugiero eso.

Closing. Signature. You can tell by the closing  this is a formal email: Best regards. However,  

Clausura. Firma. Al cerrar se dará cuenta de que se trata de un correo electrónico formal: Saludos cordiales. Sin embargo,

I did not use the highest level of formality. I  could have used "Dear Sir or Madam." I don't know  

no utilicé el más alto nivel de formalidad. Podría haber usado "Estimado señor o señora". No sé

who's going to be reading this; however, in most  business correspondence today, "hello" is fine.  

quién va a leer esto; sin embargo, en la mayoría de la correspondencia comercial actual, "hola" está bien.

It's acceptable. It's polite. It's certainly  more concise, so I believe that "hello" works  

Es aceptable. Es educado. Sin duda es más conciso, por lo que creo que "hola" funciona

in this situation just fine. I also decided to  open up immediately -- state my purpose: What's  

bien en esta situación. También decidí abrirme de inmediato: expresar mi propósito: ¿Cuál es

my intention? Why am I writing this? I give some  background information, and I start with a little  

mi intención? ¿Por qué estoy escribiendo esto? Ofrezco algunos antecedentes y comienzo con un

bit of positive before I get to the main issue. I  explained the issue in detail. Right around here  

poco de información positiva antes de llegar al tema principal. Le expliqué el problema en detalle. Justo aquí

is where I start to make a call to action. It's  a suggestion. I repeat that request at the end,  

es donde empiezo a hacer un llamado a la acción. Es una sugerencia. Repito esa solicitud al final,

so that's the basic approach I used. Again,  you'll see a level of formality here. I use no  

así que ese es el enfoque básico que utilicé. De nuevo, verás un nivel de formalidad aquí. No uso

contractions. I use polite language like "I would  like to." Okay. Let's read through. Hello. I would  

contracciones. Utilizo un lenguaje cortés como "Me gustaría". Bueno. Leamos detenidamente. Hola. Me

like to offer a suggestion based on my recent trip  to Paris from the 15th to the 21st of August 2023.  

gustaría ofrecer una sugerencia basada en mi reciente viaje a París del 15 al 21 de agosto de 2023.

A quick note here is if I were writing  to an American company, I would have used  

Una nota breve es que si estuviera escribiendo a una empresa estadounidense, habría utilizado

month-day-year. Since my reader is in Europe, I  decided to use the more common format in Europe,  

mes, día, año. Como mi lector está en Europa, decidí usar el formato más común en Europa,

which is day or yeah, day-month-year. So,  I'm trying to meet them halfway here. From  

que es día o sí, día-mes-año. Así que estoy intentando llegar a la mitad del camino.

the 15th through the 21st of August. Okay. My  two teenage children and I navigated the Paris  

Del 15 al 21 de agosto. Bueno. Mis dos hijos adolescentes y yo viajamos en el

Metro for the first time. On the whole, our  experience was positive. Metro workers were  

metro de París por primera vez. En general, nuestra experiencia fue positiva. Los trabajadores del Metro tuvieron

patient when helping us purchase the necessary  tickets. Over the course of our seven-day stay,  

paciencia al ayudarnos a comprar los billetes necesarios. En el transcurso de nuestra estadía de siete días,

we bought a combination of tickets, including  Paris Visite and single-use tickets. However,  

compramos una combinación de boletos, incluidos Paris Visite y boletos de un solo uso. Sin embargo,

while safety rules are clearly visible to metro  users, the rules of ticket usage are not. No one  

aunque las normas de seguridad son claramente visibles para los usuarios del metro, las normas de uso de los billetes no lo son. Nadie

explained the need to have tickets upon exiting a  station. We learned the hard way. On the evening  

explicó la necesidad de tener billetes al salir de una estación. Aprendimos de la manera más difícil. En la noche

of the 20 August 2023 -- again I'm using that more  more common format in Europe -- while exiting at  

del 20 de agosto de 2023 (nuevamente estoy usando ese formato más común en Europa), mientras salíamos en

Alma-Marceau (that's a station), we were stopped  by security and requested to present our tickets.  

Alma-Marceau (que es una estación), la seguridad nos detuvo y nos pidió que presentáramos nuestros boletos.

It was our final night in Paris, and  we had bought single-use tickets.  

Era nuestra última noche en París y habíamos comprado billetes de un solo uso.

I had retained my ticket, as had my son, but my  daughter had just thrown hers away in a trash  

Yo había conservado mi billete, al igual que mi hijo, pero mi hija acababa de tirar el suyo a la basura

can in the metro. Since she could not present  a valid ticket, she was immediately fined 50  

en el metro. Como no pudo presentar un billete válido, fue inmediatamente multada con 50

euros. We had to present my daughter's passport  for the ticket to be written up. I paid the fine  

euros. Tuvimos que presentar el pasaporte de mi hija para que se redactara el billete. Pagué la multa

by cash and received a receipt, and here since  I looked at the online form, by the way, there's  

en efectivo y recibí un recibo, y aquí, desde que miré el formulario en línea, por cierto,

no option to upload or make an attachment, so I'm  writing some of the details from the ticket here.  

no hay opción para cargar o adjuntar, así que estoy escribiendo algunos de los detalles del ticket aquí.

Later on the way back into the station, we saw  more tourists being stopped and fined for the  

Más tarde, en el camino de regreso a la estación, vimos a más turistas detenidos y multados por el

same reason, which gave the strong impression  that tourists are targeted for this infraction.  

mismo motivo, lo que dio la fuerte impresión de que los turistas son el objetivo de esta infracción.

While we recognize that we violated a rule of  the RATP, we wish to emphasize that we were not  

Si bien reconocemos que violamos una regla de la RATP, deseamos enfatizar que no

aware that the rule existed. I later spoke with  a metro cashier at Porte de Clichy (that's another  

sabíamos que la regla existía. Más tarde hablé con una cajera del metro en Porte de Clichy (esa es otra

station), and she pointed to a set of rules  in small print at the far end of the lobby.  

estación) y me señaló un conjunto de reglas en letra pequeña al otro extremo del vestíbulo.

I suspect that few tourists see those rules;  we certainly did not. What tourists see is  

Sospecho que pocos turistas ven esas reglas; ciertamente no lo hicimos. Lo que ven los turistas es

the information posted around the  ticket counter regarding pricing.  

la información publicada alrededor del mostrador de boletos sobre los precios.

We also see information posted around the ticket  machines, on the platforms, and in the trains. If  

También vemos información publicada alrededor de las máquinas expendedoras de billetes, en los andenes y en los trenes. Si

you wish to inform all passengers of the rules,  then I strongly recommend posting the rules along  

desea informar a todos los pasajeros sobre las reglas, le recomiendo publicar las reglas junto

with a visual aid (e.g., meaning "for example" --  a hand holding a ticket) at every ticket machine  

con una ayuda visual (por ejemplo, que significa "por ejemplo", una mano sosteniendo un boleto) en cada máquina expendedora de boletos

with the reminder in French and other common  languages of visiting tourists: "old on to your  

con el recordatorio en francés y otros idiomas. Lenguajes comunes de los turistas visitantes: "conserve su

validated ticket at all times." Or "Please retain  your validated ticket until you exit the metro."  

billete validado en todo momento". O "Conserve su billete validado hasta que salga del metro".

Paris is a favorite tourist destination, and  thousands of us enjoy visiting your wonderful  

París es un destino turístico favorito y miles de nosotros disfrutamos visitando su maravillosa

city. Unfortunately, the experience of being fined  for a rule that we were not aware of affects our  

ciudad. Desafortunadamente, la experiencia de ser multado por una regla que no conocíamos afecta nuestra

impression of Paris and the quality of our stay.  If you wish for tourists to follow the rules,  

impresión de París y la calidad de nuestra estancia. Si desea que los turistas sigan las reglas,

the RATP must take greater measures to educate  us. Fining passengers who are often unaware of  

la RATP debe tomar mayores medidas para educarnos. Multar a los pasajeros que a menudo desconocen

the rules is not the best means. Thankfully,  we had plenty of other encounters with kind  

las normas no es el mejor medio. Afortunadamente, tuvimos muchos otros encuentros con amables

Parisians inside and outside of the metro  that offset this negative experience, but  

parisinos dentro y fuera del metro que compensaron esta experiencia negativa, pero

it is unnecessary to make this a common experience  among tourists, who arrive with the wish to enjoy  

no es necesario hacer de esta una experiencia común entre los turistas, que llegan con el deseo de disfrutar

and appreciate the beauty of your city. I hope  you will take my suggestion into consideration to  

y apreciar la belleza de su ciudad. . Espero que tomes en consideración mi sugerencia para

improve the service and experience of the RATP.  Thank you for your attention. Best regards, me.

mejorar el servicio y la experiencia de la RATP. Gracias por su atención. Saludos cordiales, yo.

That's all for now. Please remember to like and  share the video if you found the lesson useful. As  

Eso es todo por ahora. Recuerde darle me gusta y compartir el vídeo si la lección le resultó útil. Como

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