English for Daily Life: Talking to Customer Service

In this lesson, I'm going to be looking at how to speak with customer services if you

Dans cette leçon, je vais voir comment parler au service client si vous

have a problem with internet, television and a mobile phone.

avez un problème avec Internet, la télévision et un téléphone portable.

Now, of course, I'm not going to be able to cover every single problem that you might

Maintenant, bien sûr, je ne vais pas être en mesure de couvrir tous les problèmes que vous pourriez

possibly have when it comes to these services, but I hope that I'll show you this kind of

rencontrer en ce qui concerne ces services, mais j'espère que je vais vous montrer ce genre de

style of English that might be expected in this situation.

style d'anglais auquel on pourrait s'attendre dans cette situation.

It can be very challenging because - well, certainly when I was living in Spain, I found

Cela peut être très difficile parce que - eh bien, certainement quand je vivais en Espagne, j'ai trouvé

that customer service people spoke very, very, very, very fast.

que les gens du service client parlaient très, très, très, très vite.

It's not quite that bad in the UK, but you may find yourself listening to someone with

Ce n'est pas si mal au Royaume-Uni, mais vous pouvez vous retrouver à écouter quelqu'un avec

quite a strong regional accent, which is fine.

un accent régional assez fort, ce qui est bien.

It's good, it's good to be exposed to that, but it just means that your command of English

C'est bien, c'est bien d'être exposé à cela, mais cela signifie simplement que votre maîtrise de l'anglais

needs to be really good.

doit être vraiment bonne.

So, I've just listed three problems you might be having with the internet, one of them to

Donc, je viens d'énumérer trois problèmes que vous pourriez rencontrer avec Internet, l'un d'entre eux

do with speed, downloading, uploading.

lié à la vitesse, au téléchargement, au téléchargement.

Maybe you want to move house, or maybe you want to cancel the contract.

Peut-être que vous voulez déménager, ou peut-être que vous voulez annuler le contrat.

Okay, so if there's a problem with the internet speed being provided, maybe you thought it

D'accord, donc s'il y a un problème avec la vitesse d'Internet fournie, peut-être que vous pensiez qu'il

looked like it was going to be much faster than you're experiencing now, you could say

allait être beaucoup plus rapide que ce que vous rencontrez actuellement, vous pourriez dire

something like, "Hi."

quelque chose comme "Bonjour".

Once you finally speak to someone after listening to music for ten minutes.

Une fois que vous parlez enfin à quelqu'un après avoir écouté de la musique pendant dix minutes.

Our internet speeds are well below the advertised speeds.

Nos vitesses Internet sont bien inférieures aux vitesses annoncées.

And then maybe you could give them some data.

Et puis peut-être pourriez-vous leur donner des données. On

We were promised this, we are getting this.

nous l'avait promis, nous l'obtenons.

Now, they, the customer service, will probably have to follow some guidelines that they have,

Maintenant, ils, le service client, devront probablement suivre certaines directives qu'ils ont,

and they'll probably suggest to you that you reset the router, turn it off, turn it on.

et ils vous suggéreront probablement de réinitialiser le routeur, de l'éteindre, de l'allumer.

Maybe they'll suggest there's something wrong with your computer.

Peut-être qu'ils suggéreront qu'il y a quelque chose qui ne va pas avec votre ordinateur.

They might say that the speed will be down at peak times, and they'll probably tell you

Ils pourraient dire que la vitesse sera réduite aux heures de pointe, et ils vous diront probablement

that they never promised anything anyway, but you may get a helpful suggestion from them.

qu'ils n'ont jamais rien promis de toute façon, mais vous pouvez obtenir une suggestion utile de leur part.

Moving house, this won't be a problem to them because they're not losing any money, so they'll

Déménager, ce ne sera pas un problème pour eux parce qu'ils ne perdront pas d'argent, donc ils

be like, "Fine."

diront "D'accord".

They may try to charge you a small amount for moving the service, but hopefully not.

Ils peuvent essayer de vous facturer un petit montant pour déplacer le service, mais j'espère que non.

So, you will want to say something like, "We're moving house.

Donc, vous voudrez dire quelque chose comme : « Nous déménageons.

We're moving the house in a month's time, and I'd like to continue with our current

Nous déménageons dans un mois, et j'aimerais continuer avec notre

contract."

contrat actuel.

Our current, current adjective meaning what we have now.

Notre adjectif actuel, actuel signifiant ce que nous avons maintenant.

I'd like to continue with our current contract.

J'aimerais continuer avec notre contrat actuel.

And they'll say, "No problem", and then they'll probably ask you for - well, before this,

Et ils diront "Pas de problème", puis ils vous demanderont probablement - eh bien, avant cela,

they'll probably say - ask you for your customer reference number, so it's good to have all

ils diront probablement - de vous demander votre numéro de référence client, donc c'est bien d'avoir tous

of your kind of passwords and numbers to hand so that you can give them when they ask.

vos types de mots de passe et numéros à portée de main pour que vous puissiez les donner quand ils le demandent.

Now, I've also made a lesson on the international spelling alphabet, which could be useful when

Maintenant, j'ai aussi fait une leçon sur l' alphabet orthographique international, qui pourrait être utile lorsque

you are trying to give an address and they don't understand exactly how the word is spelt.

vous essayez de donner une adresse et qu'ils ne comprennent pas exactement comment le mot est orthographié.

So, do check out that video as well.

Alors, regardez aussi cette vidéo.

Right.

Droite.

If you want to cancel a contract, it can be a little bit more difficult.

Si vous souhaitez résilier un contrat, cela peut être un peu plus difficile.

Now, often with these deals, they'll say, "It's this amount for the first 12 months,

Maintenant, souvent avec ces offres, ils diront : "C'est ce montant pour les 12 premiers mois,

the first year, and after that it goes up."

la première année, et après cela, il augmente."

So, you need to know exactly when your contract ends so that you don't end up paying more.

Vous devez donc savoir exactement quand votre contrat se termine afin de ne pas payer plus.

If you try and get out of a contract before the contract's length, they will charge you

Si vous essayez de résilier un contrat avant la durée du contrat, ils vous factureront

an early termination fee.

des frais de résiliation anticipée.

Termination means stop, an early stopping fee.

La résiliation signifie l'arrêt, des frais d'arrêt anticipé.

So, be aware of when the dates are that you can cancel.

Alors, soyez conscient des dates auxquelles vous pouvez annuler.

So, blah, blah, blah, blah, blah, blah, blah, blah, we're talking, and we're on hold, we're

Alors, bla, bla, bla, bla, bla, bla, bla, bla, on parle, et on est en attente, on

listening to music, do, do, do, do, do, ah, finally.

écoute de la musique, fais, fais, fais, fais, fais, ah, enfin .

Hello.

Bonjour.

Yes, we'd like to terminate our contract, please.

Oui, nous aimerions résilier notre contrat, s'il vous plaît.

And they'll say, blah, blah, blah, blah, blah, blah, blah, blah, we can offer you, do, do,

Et ils diront, bla, bla, bla, bla, bla, bla, bla, bla, nous pouvons vous proposer, faites, faites, faites,

do, do, do.

faites, faites.

You can leave us, but I have decided already.

Tu peux nous quitter, mais j'ai déjà décidé.

So I say, sorry, I'm not interested.

Alors je dis, désolé, je ne suis pas intéressé.

And they might say, oh, why?

Et ils pourraient dire, oh, pourquoi?

Because they want you to stay.

Parce qu'ils veulent que tu restes.

And then you say, well, I found a better deal elsewhere with another company.

Et puis vous dites, eh bien, j'ai trouvé une meilleure affaire ailleurs avec une autre entreprise.

And this is probably quite a good conversation to have, because then they may offer you another

Et c'est probablement une bonne conversation à avoir, car alors ils peuvent vous proposer une autre

deal which, and you have to compare which is better.

offre qui, et vous devez comparer laquelle est la meilleure.

Okay, so that's internet.

Bon, c'est Internet.

Let's have a look now at a couple of questions you could ask customer service relating to

Examinons maintenant quelques questions que vous pourriez poser au service client concernant

TV services and mobile phones.

les services de télévision et les téléphones mobiles.

Okay, let's have a look at things that might go wrong with the TV.

D'accord, jetons un coup d'œil aux choses qui pourraient mal tourner avec le téléviseur.

Now, it very much depends on what your setup is with the television, whether you're using

Maintenant, cela dépend beaucoup de votre configuration avec la télévision, que vous utilisiez

satellite, whether you're using iPlayer, Freebox, Freesat, whatever it is.

le satellite, que vous utilisiez iPlayer, Freebox, Freesat, quoi que ce soit.

But you may have to speak to different people according to where and what the problem is.

Mais vous devrez peut-être parler à différentes personnes selon où et quel est le problème.

I can't get the da-da-da-da-da working.

Je n'arrive pas à faire fonctionner le da-da-da-da-da.

I can't use this, it's not working.

Je ne peux pas l'utiliser, ça ne marche pas.

Can you suggest something, can you suggest something I can do to make this work?

Pouvez-vous suggérer quelque chose, pouvez-vous suggérer quelque chose que je puisse faire pour que cela fonctionne ?

Can you suggest something I can do to make this work?

Pouvez-vous suggérer quelque chose que je puisse faire pour que cela fonctionne ?

I had this about a year ago when we'd had some quite stormy weather, the satellite dish

J'ai eu ça il y a environ un an quand nous avions eu un temps assez orageux, l'antenne parabolique

had been sort of ripped off the wall.

avait été en quelque sorte arrachée du mur.

The satellite dish has come off the wall.

L'antenne parabolique s'est détachée du mur.

So with a problem like this, they need to send an engineer to sort the problem.

Donc, avec un problème comme celui-ci, ils doivent envoyer un ingénieur pour régler le problème.

Probably I could have done it myself with a drill, just like "dz, dz", put the dish

J'aurais probablement pu le faire moi-même avec une perceuse, comme "dz, dz", remettre la parabole

back on the wall, but I'm not quite sure why I didn't.

sur le mur, mais je ne sais pas trop pourquoi je ne l'ai pas fait.

Anyway, with something like this, they will then start having a conversation with you

Quoi qu'il en soit, avec quelque chose comme ça, ils commenceront alors à avoir une conversation avec vous

about when the work can be done.

pour savoir quand le travail peut être fait.

And they will probably try and book you either into a morning or to an afternoon slot, but

Et ils essaieront probablement de vous réserver un créneau le matin ou l'après-midi, mais

the problem is you're not going to know what time exactly they will be coming.

le problème est que vous ne saurez pas à quelle heure exactement ils viendront.

It will be sometime between 9 and 1, 8 and 1, 9 and - I don't know.

Ce sera quelque part entre 9 et 1, 8 et 1, 9 et - je ne sais pas.

So if you're at work, then probably this is difficult, and if it's before 4, it might

Donc, si vous êtes au travail, c'est probablement difficile, et si c'est avant 4 heures, cela pourrait

be difficult too.

être difficile aussi.

So you might say, "Well, I work five days a week."

Alors vous pourriez dire, "Eh bien, je travaille cinq jours par semaine."

And then they were like, "Oh, well, we do weekends too."

Et puis ils ont dit : "Oh, eh bien, on fait aussi les week-ends."

Right?

Droite?

Oh, great.

Oh génial.

I have to wait at home for this person.

Je dois attendre à la maison cette personne.

So you agree a date, and you could ask them, "Can you give me a call an hour before you

Alors vous convenez d'une date, et vous pourriez leur demander : « Pouvez-vous m'appeler une heure avant de

come?"

venir ?

And they may say no, or they may say yes.

Et ils peuvent dire non, ou ils peuvent dire oui.

Okay, so someone is coming to sort the satellite dish.

OK, donc quelqu'un vient trier l'antenne parabolique.

Maybe you want to upgrade.

Peut-être que vous souhaitez mettre à niveau.

I'd like to order more channels.

J'aimerais commander plus de chaînes.

Or the opposite, I'd like to cancel my contract.

Ou au contraire, je voudrais résilier mon contrat.

I believe I'm in the 14-day period - I'm in the 14-day cooling off period.

Je crois que je suis dans la période de 14 jours - je suis dans la période de réflexion de 14 jours.

So a cooling off period is a chance for you to change your mind.

Ainsi, une période de réflexion est une chance pour vous de changer d'avis.

If you buy something and there's a cooling off period, it means you take it back and

Si vous achetez quelque chose et qu'il y a une période de réflexion, cela signifie que vous le reprenez et que

you get your money back.

vous récupérez votre argent.

Okay?

D'accord?

A cooling off period - quite a useful phrase to know, that one.

Une période de réflexion - une phrase assez utile à connaître, celle-là.

Mobile telephone.

Téléphone mobile.

Perhaps your bill is too high, like, "What?

Peut-être que votre facture est trop élevée, du genre "Quoi ?

How can it be that much?"

Comment cela peut-il être si élevé ?"

So you call them up.

Alors tu les appelles.

"Doo-doo-doo-doo-doo.

"Doo-doo-doo-doo-doo.

I listened to music for an hour.

J'ai écouté de la musique pendant une heure.

Ah, lovely.

Ah, adorable.

Ah, a human.

Ah, un humain.

Hello.

Bonjour.

Yeah, I'm calling because my bill's too high.

Ouais, j'appelle parce que ma facture est trop élevée.

How can I lower it?"

Comment puis-je la baisser ?"

And they may say to you, "Have you downloaded the app?

Et ils peuvent vous dire : "Avez-vous téléchargé l'application ?

Have I downloaded the app?

Ai-je téléchargé l'application ?

Which app?"

Quelle application ?"

The mobile phone contract provider's app.

L' application du fournisseur de contrat de téléphonie mobile.

And I say, "No.

Et je dis, "Non.

Should I?"

Dois-je?"

And they're like, "Yes, because then you can see how you've used your data allowance or

Et ils sont comme, "Oui, parce qu'alors vous pouvez voir comment vous avez utilisé votre allocation de données ou

your minutes."

vos minutes."

I'm like, "Ah, right.

Je me dis : "Ah, d'accord.

Okay.

D'accord.

I'll download the app, but can you tell me now how we can lower this bill?"

Je vais télécharger l'application, mais pouvez-vous me dire maintenant comment nous pouvons réduire cette facture ?"

And they may have a look and say, "Ah, yes, well, you're using lots of minutes in the

Et ils peuvent jeter un coup d'œil et dire : "Ah, oui, eh bien, vous utilisez beaucoup de minutes le

evening, and you do not have inclusive minutes in the evening, or you're sending messages

soir, et vous n'avez pas de minutes forfaitaires le soir, ou vous envoyez des messages

to premium numbers, or you are calling international numbers."

à des numéros surtaxés, ou vous appellent des numéros internationaux."

I'm like, "Ah, that's the problem.

Je me dis, "Ah, c'est ça le problème.

Okay.

D'accord.

I must stop calling international numbers.

Je dois arrêter d'appeler les numéros internationaux.

Okay.

D'accord.

Good to know.

Bon à savoir.

Thank you."

Merci."

And maybe you've been calling, like, 0845 numbers, so if you have a number that starts

Et peut-être avez-vous appelé, par exemple, des numéros 0845, donc si vous avez un numéro qui commence

like that, or 0844, it's going to be quite expensive.

comme ça, ou 0844, ça va être assez cher.

You can look up this information online, the numbers that are premium numbers where you

Vous pouvez rechercher ces informations en ligne, les numéros qui sont des numéros premium où vous

have to pay extra, but they can be very expensive.

devez payer un supplément, mais ils peuvent être très coûteux.

So, you could say to the person, "Is it possible to block premium numbers?"

Ainsi, vous pourriez dire à la personne : "Est-il possible de bloquer les numéros surtaxés ?"

So, they'll put a bar on your account to stop calling any really expensive numbers so your

Ainsi, ils mettront une barre sur votre compte pour arrêter d'appeler des numéros très chers afin que votre

bill comes down.

facture diminue.

And hopefully they do that.

Et j'espère qu'ils le feront. Un

Another problem.

autre problème.

"I'm not getting internet when I'm away from Wi-Fi.

"Je n'ai pas accès à Internet lorsque je suis loin du Wi-Fi.

I'm not getting internet."

Je n'ai pas accès à Internet."

And they'll be like, "Hmm.

Et ils diront : "Hmm.

Have you tried this?"

As-tu essayé ça ?"

And then they may tell you to take it into a shop so they can have a look in store.

Et puis ils peuvent vous dire de l'apporter dans un magasin afin qu'ils puissent jeter un coup d'œil en magasin.

Yep, "in store" means in person, physically look in a shop.

Oui, "en magasin" signifie en personne, regardez physiquement dans un magasin.

And then these are other things that you would show a person rather than calling about.

Et puis ce sont d'autres choses que vous montreriez à une personne plutôt que d'appeler.

"My screen's cracked."

"Mon écran est fissuré."

Bad news.

Mauvaises nouvelles.

Can they replace the screen?

Peuvent-ils remplacer l'écran ?

Maybe, hopefully.

Peut-être, espérons-le.

Or, "My phone won't charge.

Ou, "Mon téléphone ne se charge pas.

I put the charger in, but the battery does not fill up.

J'ai mis le chargeur, mais la batterie ne se remplit pas.

So, my phone is not charging."

Donc, mon téléphone ne se charge pas."

Or, even worse, "My phone won't turn on."

Ou, pire encore, "Mon téléphone ne s'allume pas".

Now, this is where if you got your contract in a shop and it was a new phone and you have

Maintenant, c'est là que si vous avez obtenu votre contrat dans un magasin et qu'il s'agissait d'un nouveau téléphone et que vous avez une

insurance that covers it, then they may give you a replacement, otherwise you may be looking

assurance qui le couvre, alors ils peuvent vous donner un remplacement, sinon vous pourriez envisager d'

at getting a new phone.

obtenir un nouveau téléphone.

That may be reason for you to grumble and moan, and you're right, I've got a lesson

Cela peut être une raison pour vous de grogner et de gémir, et vous avez raison, j'ai aussi une leçon

on that too.

à ce sujet.

Anyway, I hope you have learned something from today's lesson.

Quoi qu'il en soit, j'espère que vous avez appris quelque chose de la leçon d'aujourd'hui.

A good way of revising the content is by having a go at the quiz on www.engvid.com.

Un bon moyen de réviser le contenu est de participer au quiz sur www.engvid.com.

Have a go at that, and then I will see you in the next video.

Essayez-le, puis je vous verrai dans la prochaine vidéo.

So, thank you very much, and good luck sorting out all your problems on customer service.

Donc, merci beaucoup et bonne chance pour résoudre tous vos problèmes de service client.

Yep.

Ouais.

Remember, speak clearly.

Rappelez-vous, parlez clairement.

If you don't understand, ask them to slow down, to repeat.

Si vous ne comprenez pas, demandez-leur de ralentir, de répéter.

Okay?

D'accord?

It's always good to try and do more and more things in English, though.

C'est toujours bien d'essayer de faire de plus en plus de choses en anglais.

Yep.

Ouais.

Push yourself.

Pousse toi.

Push yourself to speak more, listen more, read more, write more.

Poussez-vous à parler plus, écouter plus, lire plus, écrire plus.

Okay.

D'accord.

Good luck, guys.

Bonne chance les gars.

Have a good day.

Passe une bonne journée.