Dealing with mistakes: Office English episode 5

What happens when something goes wrong at work? What do we say?

O que acontece quando algo dá errado no trabalho? O que dizemos?

Sometimes there'll be a message from somebody that says 'Hi',  

Às vezes, há uma mensagem de alguém que diz 'Oi',

and I almost think, 'Oh no,  what's coming? What have I done?'

e eu quase penso: 'Ah, não, o que está por vir? O que eu fiz?'

It's that guilty feeling that is maybe left over from being told off at school or something like that.

É aquele sentimento de culpa que talvez ressista de ser repreendido na escola ou algo parecido.

So, I think, you know,  you just have to accept that things can't  

Então, eu acho que você só precisa aceitar que as coisas não podem

be perfect all the time and it's okay to make  mistakes just as long as you learn from them.

ser perfeitas o tempo todo e que não há problema em cometer erros, desde que você aprenda com eles.

In this episode of Office English, we'll talk  about the language we can use when mistakes happen at work.

Neste episódio do Office English, falaremos sobre a linguagem que podemos usar quando erros acontecerem no trabalho.

Welcome to Office English from BBC learning English. In this podcast, we help you with business English

Bem-vindo ao Office English da BBC aprendendo inglês. Neste podcast, ajudamos você com inglês para negócios

for difficult situations. I'm Phil,

em situações difíceis. Meu nome é Phil

and I'm Pippa, and today we're talking about mistakes at work. We try to avoid them, but sometimes mistakes happen.

e Pippa, e hoje estamos falando sobre erros no trabalho. Tentamos evitá-los, mas às vezes acontecem erros.

We've already heard from colleagues at the BBC that finding the language to deal with mistakes is complicated. But what about you, Phil? What do you think?

Já ouvimos de colegas da BBC que encontrar a linguagem para lidar com erros é complicado.  Mas e você, Phil? O que você acha?

No, I think it can be complicated.  Whenever you're talking about mistakes,  

Não, acho que pode ser complicado. Sempre que você fala sobre erros,

you're dealing with how people feel, and often  you're dealing with how you feel yourself.

você está lidando com como as pessoas se sentem e, muitas vezes, está lidando com como você mesmo se sente.

Yes, I get really stressed if I make  a mistake at work, and that can make  

Sim, fico muito estressado se cometo um erro no trabalho, e isso pode

talking about it difficult. You're also  sometimes worried about making a mistake -  

dificultar  falar sobre isso. Você também às vezes fica preocupado em cometer um erro -

you might feel like you'll be blamed,  or that it'll be bad for your career,  

você pode sentir que será culpado ou que isso será ruim para sua carreira,

so I think it's a really stressful time,  and so it's difficult to know what to say.

então acho que é um momento muito estressante e por isso é difícil saber o que dizer .

Yes, and in this episode, we're going to talk  through language for admitting you've made a  

Sim, e neste episódio vamos falar sobre a linguagem para admitir que você cometeu um

mistake, apologising, and fixing the problem.

erro, pedir desculpas e resolver o problema.

Let's start with owning up to a mistake or telling somebody something has gone wrong. Do you have any suggestions for that, Phil?

Vamos começar confessando um erro ou dizendo a alguém que algo deu errado.  Você tem alguma sugestão para isso, Phil?

Okay, so here's a phrase: 'There's an issue I need to draw your attention to.' What do you think about that one?

Ok, aqui está uma frase: 'Há um problema para o qual preciso chamar sua atenção.' O que você acha disso?

Yes, I think that's a really, really good idea. So it's good to be clear that there's a problem,

Sim, acho que é uma ideia muito, muito boa. Portanto, é bom deixar claro que há um problema,

so saying "there's an issue I need  to draw your attention to" straight away,  

dizendo "há um problema para o qual preciso chamar sua atenção" imediatamente,

we know there's a problem. So if you were saying that to your boss,  

sabemos que há um problema. Então, se você estava dizendo isso ao seu chefe,

they know there's a problem, and you're being  really clear about it.

ele sabe que há um problema e você está sendo muito claro sobre isso.

And I think it's quite interesting that here we're focusing on the  issue, not - at this point anyway - not who did it  

E acho bastante interessante que aqui estejamos nos concentrando na questão, não - neste momento, pelo menos - em quem fez isso,

or why they did it or anything. He's saying,  'Look, here's a problem. Let's sort it out.'

ou por que eles fizeram isso ou algo assim. Ele está dizendo: ‘Olha, aqui está um problema. Vamos resolver isso.

Yeah, because if you need to fix a problem,  you can worry later about how that happened,  

Sim, porque se você precisar resolver um problema, poderá se preocupar mais tarde sobre como isso aconteceu,

what went wrong - just saying, 'There's a problem,  

o que deu errado - apenas dizer: 'Há um problema,

we need to sort it out,' is probably the  best way to start. Any other phrases, Phil?

precisamos resolvê-lo', é provavelmente a melhor maneira de começar. Alguma outra frase, Phil?

Um okay, we've got this one: 'I've realised that my  team made an error in the report.'

Tudo bem, temos este: 'Percebi que minha equipe cometeu um erro no relatório.'

I like that because it's quite factual. We know immediately  what the problem is, so you've explained the  

Eu gosto disso porque é bastante factual. Sabemos imediatamente qual é o problema, então você explicou o

problem quite clearly - there's an error in the  report. There is a bit of blame going on here,  

problema com bastante clareza: há um erro no relatório. Há um pouco de culpa aqui,

so it's 'my team made an error,' but we're not  saying someone specifically. We didn't say,  

então é 'minha equipe cometeu um erro', mas não estamos dizendo alguém especificamente. Não dissemos:

'Oh, I've realised that Phil made a mistake  on this.' It's just somebody in the team,  

'Ah, percebi que Phil cometeu um erro nisso.' É apenas alguém da equipe,

something's gone wrong.

algo deu errado.

I guess ideally, you'll also be thinking about how you can make things better. So we've got this one - you could say something like,  

Acho que o ideal é que você também pense em como pode melhorar as coisas. Então, temos este: você poderia dizer algo como:

'I've accidentally sent the email out early,  but I have a plan to fix the problem.'

'Enviei acidentalmente o e-mail mais cedo, mas tenho um plano para resolver o problema.'

Yes, so if you're worried about looking bad  to your boss if you've made a mistake,  

Sim, então se você está preocupado em parecer mal para seu chefe se tiver cometido um erro,

maybe if you have time, if you're able to  think of a solution straight away, you can  

talvez se você tiver tempo, se for capaz de pensar em uma solução imediatamente, você pode

go to your boss with the solution rather than  just the problem. So, 'I've made this mistake,  

ir até seu chefe com a solução em vez de apenas o problema. Então, 'Eu cometi esse erro,

but I already know what we can do to sort it  out,' is probably a good way of thinking about it -  

mas já sei o que podemos fazer para resolver isso ,' é provavelmente uma boa maneira de pensar sobre isso -

especially if you know it's just you that  made the mistake and it's a simple thing,  

especialmente se você sabe que foi só você que cometeu o erro e é uma coisa simples ,

Right, so we have some phrases for when we notice  a mistake and need to own up - admit that we made  

Certo, então temos algumas frases para quando percebemos um erro e precisamos confessar - admitir que cometemos

the mistake. But what about if somebody else  notices? So this might happen, say, if you  

o erro. Mas e se outra pessoa perceber? Então, isso pode acontecer, digamos, se você

work with customers or clients and they notice a  mistake or a problem, so we might need to start  

trabalha com clientes ou clientes e eles percebem um erro ou problema, então talvez precisemos começar   pedindo

by apologising. You could say something like,  'I'm really sorry about that. Let me investigate  

desculpas. Você poderia dizer algo como: 'Sinto muito por isso. Deixe-me investigar

the problem and get to the bottom of how that  happened, so that it doesn't happen again.'

o problema e descobrir como isso aconteceu, para que não aconteça novamente.'

That's really good for clients and  customers.

Isso é muito bom para clientes e consumidores.

There's a lovely phrase in there, "get to the bottom of something." If  you get to the bottom of something,  

Há uma frase adorável aí: "chegue ao fundo de alguma coisa". Se você chegar ao fundo de algo,

it means you kind of understand why it happens,  

significa que você entende por que isso acontece,

you're looking deep down into the bottom of the  problem and working out what made it happen.

você está analisando profundamente o problema e descobrindo o que o fez acontecer.

Yeah, and that's a good way to apologise as well.  So not only are you saying sorry, you're saying,  

Sim, e essa também é uma boa maneira de se desculpar. Portanto, você não está apenas pedindo desculpas, mas também:

'I need to work out what's gone wrong here,  and I'm going to sort it out for you.' It's  

'Preciso descobrir o que deu errado aqui e vou resolver isso para você.' É

reassuring for a client or a customer or a  colleague. Another thing we might want to  

tranquilizador para um cliente, um cliente ou um colega. Outra coisa que podemos querer

think about when we're apologising is trying  not to say 'if', so don't say, 'I'm sorry if  

pensar quando estamos nos desculpando é tentar não dizer 'se', então não diga 'Sinto muito se

you are upset,' because that might make the  other person think that you don't take their  

você está chateado', porque isso pode fazer a outra pessoa pensar que você não não levam suas

complaints seriously. Instead, you could say,  'I'm sorry that you are upset by this mistake.'

reclamações a sério. Em vez disso, você poderia dizer: 'Lamento que você esteja chateado com esse erro.'

'I'm sorry that you are upset,' instead of 'I'm sorry if you are upset'.

'Sinto muito que você esteja chateado', em vez de 'Sinto muito se você está chateado'.

I mean, if someone's talking to you about the  problem, it's probably quite clear that they  

Quero dizer, se alguém está falando com você sobre o problema, provavelmente está bem claro que essa pessoa

are upset, so um saying, 'I'm sorry if you are  upset,' yeah, I don't think it would help the  

está chateada, então diga: 'Sinto muito se você está chateado', sim, não acho que isso ajudaria na

situation. It's suggesting that you kind of are  saying, 'I don't think you should be upset,' or  

situação. Isso sugere que você está dizendo: 'Não acho que você deveria ficar chateado' ou

something like that, or it leaves that open. And  I think that's probably a dangerous place to go.

algo assim, ou deixa isso em aberto. E acho que esse é provavelmente um lugar perigoso para se ir.

Yeah, when someone's complaining, they usually just  feel like they want somebody to listen to them,  

Sim, quando alguém está reclamando, geralmente sente que quer que alguém o ouça

and somebody to say that they've heard  their complaint - that they understand  

e que alguém diga que ouviu sua reclamação - que entende

why they're upset or why there's a problem.  So, trying to kind of say "if" and get out  

por que está chateado ou por que há um problema. Portanto, tentar dizer "se" e escapar

of um kind of admitting blame or a problem probably won't  help the situation if someone's upset or angry.

de uma espécie de admissão de culpa ou de um problema provavelmente não ajudará a situação se alguém estiver chateado ou zangado.

Okay, so we've acknowledged our mistake,  we've apologised if we need to. Now we might  

Ok, reconhecemos nosso erro e pedimos desculpas se necessário. Agora talvez

need to think about fixing the mistake.  What phrases could we use here, Phil?

precisemos pensar em corrigir o erro. Que frases poderíamos usar aqui, Phil?

Ok, people will often talk about offering assurances,  and that means you're showing that you'll stop the  

Ok, as pessoas costumam falar sobre oferecer garantias, e isso significa que você está mostrando que impedirá que a

same thing from happening again. And you  could do that by saying, 'Rest assured,  

mesma coisa aconteça novamente. E você pode fazer isso dizendo: 'Fique tranquilo,

we've taken steps to prevent mistakes  like these occurring again.' And using  

tomamos medidas para evitar que erros como esses ocorram novamente.' E usar

this 'rest assured,' it's like saying,  'Be certain, we're taking this seriously.'

esse 'fique tranquilo' é como dizer: 'Tenha certeza, estamos levando isso a sério'.

Yeah, it's a little bit like our apology where  we said about getting to the bottom of a problem.  

Sim, é um pouco como nosso pedido de desculpas, onde falamos sobre como chegar ao fundo de um problema.

This would be maybe the next thing you would say  to the client once you've actually got to the  

Esta seria talvez a próxima coisa que você diria ao cliente depois de realmente chegar ao

bottom of it - you can say, 'Rest assured...'  So it's really reassuring to somebody who  

fundo da questão - você pode dizer: 'Fique tranquilo...' Portanto, é realmente reconfortante para alguém que

might have a problem with your company.

possa ter um problema com sua empresa .

Okay, and then for customers or clients, you could give them an offer or a discount to make up for the mistake,

Ok, e então, para clientes ou clientes, você pode oferecer uma oferta ou um desconto para compensar o erro,

if you've got the authority to do that. So, 'Can I offer you a discount on future orders to make up for the inconvenience?' In that classic offer  

se tiver autoridade para fazer isso. Então, 'Posso oferecer um desconto em pedidos futuros para compensar o inconveniente?' Naquela estrutura clássica de oferta

structure there, "Can I offer you...?" "Can I give  you...?"

, "Posso oferecer a você...?" "Eu posso dar para você...?"

Yeah, people generally feel a lot better if they feel like they've got something out of it.

Sim, as pessoas geralmente se sentem muito melhor se sentem que ganharam algo com isso.

As you say, you need to be sure that you are authorised, that you are allowed to offer a discount, but that might just make up for it.

Como você disse, você precisa ter certeza de que está autorizado a oferecer um desconto, mas isso pode compensar.

And sometimes apologising is enough, sometimes the mistake is  just an honest mistake, it's just a small thing,  

E às vezes pedir desculpas é suficiente, às vezes o erro é apenas um erro honesto, é apenas uma coisa pequena,

and you don't need to do a huge investigation  to get to the bottom of what went wrong, and you  

e você não precisa fazer uma grande investigação para descobrir o que deu errado, e você

don't need to offer a discount. It will depend  on how big the mistake is I would say, Phil.

não precisa oferecer um desconto. Dependerá do tamanho do erro, eu diria, Phil. O

What things do you think are  important to include in an apology?

que você acha que é importante incluir em um pedido de desculpas?

I think you need to be really genuine, so you  need to show that you understand why the person is  

Acho que você precisa ser realmente genuíno, então precisa mostrar que entende por que a pessoa está

annoyed or upset. Explaining potentially what  the problem was, so it might just be a computer  

irritada ou chateada. Explicar potencialmente qual era o problema, então pode ser apenas um

problem or an error that's really outside  of your control. So if you explain that,  

problema de computador ou um erro que está realmente fora do seu controle. Então, se você explicar isso,

people can be more reasonable with you  about why something's gone wrong. But yeah,  

as pessoas poderão ser mais razoáveis ​​com você sobre por que algo deu errado. Mas sim,

you really just want to be really genuine  and don't deny that there's a problem if  

você realmente só quer ser genuíno e não negue que há um problema, se

you can because usually that makes  things worse later down the line.

você puder, porque geralmente isso piora as coisas mais tarde.

So, dealing with mistakes is stressful,  

Portanto, lidar com erros é estressante,

but using clear language helps us sort out the  mess. Let's listen to our BBC colleagues again.

mas usar uma linguagem clara nos ajuda a resolver a bagunça. Vamos ouvir novamente os nossos colegas da BBC.

Sometimes there'll be a message from somebody  that says 'Hi,' and I almost think, 'Oh no,  

Às vezes, há uma mensagem de alguém que diz 'Oi' e quase penso: 'Ah, não,

what's coming? What have I done?'

o que está por vir? O que eu fiz?'

So I think, you know, you just have to accept that things can't be perfect all the time, and it's okay to make mistakes, just as long as you learn from them.

Então eu acho que você só precisa aceitar que as coisas não podem ser perfeitas o tempo todo e que não há problema em cometer erros, contanto que você aprenda com eles.

So Andrew said there that learning from mistakes  is important, as well as showing that you've  

Então o Andrew disse ali que aprender com os erros é importante, além de mostrar que você

learned. So showing somebody, maybe your boss,  that you took on feedback, that you realised there  

aprendeu. Então, mostrar a alguém, talvez seu chefe, que você aceitou feedback, que percebeu que

was a mistake, and you've made sure it won't  happen again. So how could we do that, Phil?

houve um erro e que se certificou de que isso não aconteceria novamente. Então, como poderíamos fazer isso, Phil?

Well, quite often, it might be explaining why  the mistake happened and then, yeah, just saying  

Bem, muitas vezes, pode ser explicar por que o erro aconteceu e, sim, apenas dizer

how you're going to do things differently in the  future to make sure that that doesn't happen. All  

como você fará as coisas de maneira diferente no futuro para garantir que isso não aconteça. Tudo

of these, of course, depend on what the mistake  was. It might be there was something you didn't  

isso, é claro, depende de qual foi o erro . Pode ser que haja algo que você não

know, it might be that there was something you  needed to find out, or you hadn't been told.  

sabia, pode ser que houvesse algo que você precisava descobrir ou que não lhe foi dito.

All of these things could be there, but  finding the root of it and showing that  

Todas essas coisas poderiam estar lá, mas encontrar a raiz disso e mostrar que

you understand the root of it is important, I  think, and that helps stop it happen again.

você entende a raiz disso é importante, eu acho, e isso ajuda a impedir que isso aconteça novamente.

Yeah, and some companies will  do something called a debrief,  

Sim, e algumas empresas farão algo chamado debrief,

which is basically organising a formal  meeting to talk about what went wrong,  

que consiste basicamente em organizar uma reunião formal para falar sobre o que deu errado,

to come up with an action plan to stop it  happening again. Sometimes people do that  

para elaborar um plano de ação para impedir que isso aconteça novamente. Às vezes, as pessoas fazem isso

even if something hasn't gone wrong. So say  you have a big project or an event at work,  

mesmo que algo não tenha dado errado. Então, digamos que você tenha um grande projeto ou evento no trabalho,

people might have a debrief just to talk about how  could we make that better. So if you're always  

as pessoas podem fazer uma reunião apenas para falar sobre como podemos melhorar isso. Então, se você está sempre

showing that you can learn, that you  can make things better, that you can do the same  

mostrando que pode aprender, que pode melhorar as coisas, que pode fazer a mesma

thing again but even better, even if you haven't  made a mistake, that's always a good thing to do.

coisa novamente, mas ainda melhor, mesmo que não tenha cometido um erro, isso é sempre uma boa coisa a fazer.

That's it for this episode of Office English.  Next time, we'll be heading to a work event  

É isso neste episódio do Office English. Da próxima vez, iremos para um evento de trabalho

and working on our small talk and networking.  In the meantime, you can find more activities  

e trabalharemos em conversa fiada e networking. Enquanto isso, você pode encontrar mais atividades

to help you with your English at work at bbclearningenglish.com.

para ajudá-lo com seu inglês no trabalho em bbclearningenglish.com.

- Bye for now. - Bye.

- Adeus por agora. - Tchau.