Dealing with mistakes: Office English episode 5

What happens when something goes wrong at work? What do we say?

Que se passe-t-il lorsque quelque chose ne va pas au travail ? Que disons nous?

Sometimes there'll be a message from somebody that says 'Hi',  

Parfois, il y a un message de quelqu'un qui dit "Bonjour",

and I almost think, 'Oh no,  what's coming? What have I done?'

et je pense presque : "Oh non, qu'est-ce qui se passe ? Qu'est-ce que j'ai fait?'

It's that guilty feeling that is maybe left over from being told off at school or something like that.

C'est ce sentiment de culpabilité qui reste peut-être après avoir été réprimandé à l'école ou quelque chose comme ça.

So, I think, you know,  you just have to accept that things can't  

Donc, je pense, vous savez, il faut simplement accepter que les choses ne peuvent pas

be perfect all the time and it's okay to make  mistakes just as long as you learn from them.

être parfaites tout le temps et qu'il est normal de faire des erreurs tant que vous en tirez des leçons.

In this episode of Office English, we'll talk  about the language we can use when mistakes happen at work.

Dans cet épisode d'Office English, nous parlerons du langage que nous pouvons utiliser lorsque des erreurs se produisent au travail.

Welcome to Office English from BBC learning English. In this podcast, we help you with business English

Bienvenue dans Office English de la BBC qui apprend l'anglais. Dans ce podcast, nous vous aidons avec l'anglais des affaires

for difficult situations. I'm Phil,

pour les situations difficiles. Je m'appelle Phil

and I'm Pippa, and today we're talking about mistakes at work. We try to avoid them, but sometimes mistakes happen.

et je m'appelle Pippa, et aujourd'hui nous parlons d'erreurs au travail. Nous essayons de les éviter, mais parfois des erreurs se produisent.

We've already heard from colleagues at the BBC that finding the language to deal with mistakes is complicated. But what about you, Phil? What do you think?

Des collègues de la BBC nous ont déjà dit qu'il était compliqué de trouver le langage nécessaire pour gérer les erreurs.  Mais et toi, Phil ? Qu'en penses-tu?

No, I think it can be complicated.  Whenever you're talking about mistakes,  

Non, je pense que ça peut être compliqué. Chaque fois que vous parlez d'erreurs,

you're dealing with how people feel, and often  you're dealing with how you feel yourself.

vous faites face à ce que ressentent les gens, et souvent vous faites face à ce que vous ressentez vous-même.

Yes, I get really stressed if I make  a mistake at work, and that can make  

Oui, je suis vraiment stressé si je fais une erreur au travail, et cela peut rendre

talking about it difficult. You're also  sometimes worried about making a mistake -  

difficile d'en parler. Vous avez aussi parfois peur de commettre une erreur :

you might feel like you'll be blamed,  or that it'll be bad for your career,  

vous pourriez avoir l'impression qu'on vous blâmera ou que cela nuira à votre carrière,

so I think it's a really stressful time,  and so it's difficult to know what to say.

donc je pense que c'est une période très stressante , et il est donc difficile de savoir quoi dire. .

Yes, and in this episode, we're going to talk  through language for admitting you've made a  

Oui, et dans cet épisode, nous allons parler par le langage pour admettre que vous avez commis une

mistake, apologising, and fixing the problem.

erreur, vous excuser et résoudre le problème.

Let's start with owning up to a mistake or telling somebody something has gone wrong. Do you have any suggestions for that, Phil?

Commençons par reconnaître une erreur ou dire à quelqu'un que quelque chose ne va pas.  Avez-vous des suggestions à ce sujet, Phil ?

Okay, so here's a phrase: 'There's an issue I need to draw your attention to.' What do you think about that one?

D'accord, voici donc une phrase : "Il y a un problème sur lequel je dois attirer votre attention". Que penses-tu de celui-là ?

Yes, I think that's a really, really good idea. So it's good to be clear that there's a problem,

Oui, je pense que c'est une très très bonne idée. Il est donc bon d'être clair sur le fait qu'il y a un problème,

so saying "there's an issue I need  to draw your attention to" straight away,  

donc en disant "il y a un problème sur lequel je dois attirer votre attention" immédiatement,

we know there's a problem. So if you were saying that to your boss,  

nous savons qu'il y a un problème. Donc, si vous disiez cela à votre patron,

they know there's a problem, and you're being  really clear about it.

il sait qu'il y a un problème, et vous êtes très clair à ce sujet.

And I think it's quite interesting that here we're focusing on the  issue, not - at this point anyway - not who did it  

Et je pense qu'il est assez intéressant qu'ici nous nous concentrions sur le problème, pas - à ce stade en tout cas - pas sur qui l'a fait

or why they did it or anything. He's saying,  'Look, here's a problem. Let's sort it out.'

ou pourquoi ils l'ont fait ou quoi que ce soit. Il dit : « Écoutez, voici un problème. Réglons cela.

Yeah, because if you need to fix a problem,  you can worry later about how that happened,  

Oui, parce que si vous avez besoin de résoudre un problème, vous pouvez vous inquiéter plus tard de la façon dont cela s'est produit,   de

what went wrong - just saying, 'There's a problem,  

ce qui n'a pas fonctionné : il suffit de dire : "Il y a un problème,

we need to sort it out,' is probably the  best way to start. Any other phrases, Phil?

nous devons le résoudre" est probablement la meilleure façon de commencer. D'autres phrases, Phil ?

Um okay, we've got this one: 'I've realised that my  team made an error in the report.'

Bon, nous avons celui-ci : "J'ai réalisé que mon équipe avait commis une erreur dans le rapport".

I like that because it's quite factual. We know immediately  what the problem is, so you've explained the  

J’aime ça parce que c’est assez factuel. Nous savons immédiatement quel est le problème. Vous avez donc expliqué le

problem quite clearly - there's an error in the  report. There is a bit of blame going on here,  

problème très clairement : il y a une erreur dans le rapport. Il y a un peu de blâme ici,

so it's 'my team made an error,' but we're not  saying someone specifically. We didn't say,  

donc c'est "mon équipe a fait une erreur", mais nous ne disons pas quelqu'un en particulier. Nous n'avons pas dit :

'Oh, I've realised that Phil made a mistake  on this.' It's just somebody in the team,  

"Oh, j'ai réalisé que Phil avait fait une erreur à ce sujet." C'est juste quelqu'un dans l'équipe,

something's gone wrong.

quelque chose ne va pas.

I guess ideally, you'll also be thinking about how you can make things better. So we've got this one - you could say something like,  

Je suppose qu'idéalement, vous réfléchirez également à la manière dont vous pouvez améliorer les choses. Nous avons donc celui-ci : vous pourriez dire quelque chose comme :

'I've accidentally sent the email out early,  but I have a plan to fix the problem.'

"J'ai accidentellement envoyé l'e-mail plus tôt, mais j'ai un plan pour résoudre le problème."

Yes, so if you're worried about looking bad  to your boss if you've made a mistake,  

Oui, donc si vous craignez de mal paraître  aux yeux de votre patron si vous avez commis une erreur,

maybe if you have time, if you're able to  think of a solution straight away, you can  

peut-être que si vous avez le temps, si vous êtes capable de penser à une solution tout de suite, vous pouvez   vous

go to your boss with the solution rather than  just the problem. So, 'I've made this mistake,  

adresser à votre patron avec la solution plutôt que seulement le problème. Donc, "J'ai commis cette erreur,

but I already know what we can do to sort it  out,' is probably a good way of thinking about it -  

mais je sais déjà ce que nous pouvons faire  pour la résoudre » est probablement une bonne façon d'y penser -

especially if you know it's just you that  made the mistake and it's a simple thing,  

surtout si vous savez que c'est juste vous qui avez commis l'erreur et que c'est une chose simple. ,

Right, so we have some phrases for when we notice  a mistake and need to own up - admit that we made  

Bien, nous avons donc quelques expressions pour utiliser lorsque nous remarquons une erreur et devons l'admettre : admettre que nous avons commis

the mistake. But what about if somebody else  notices? So this might happen, say, if you  

l'erreur. Mais qu'en est-il si quelqu'un d'autre le remarque ? Cela peut donc se produire, par exemple, si vous

work with customers or clients and they notice a  mistake or a problem, so we might need to start  

travaillez avec des clients ou des clients et qu'ils remarquent une erreur ou un problème. Nous devrons donc peut-être commencer

by apologising. You could say something like,  'I'm really sorry about that. Let me investigate  

par nous excuser. Vous pourriez dire quelque chose comme : "Je suis vraiment désolé pour ça. Laissez-moi enquêter sur

the problem and get to the bottom of how that  happened, so that it doesn't happen again.'

le problème et aller au fond des choses pour que cela ne se reproduise plus.

That's really good for clients and  customers.

C'est vraiment bien pour les clients et les clients.

There's a lovely phrase in there, "get to the bottom of something." If  you get to the bottom of something,  

Il y a une belle phrase là-dedans, "va au fond de quelque chose". Si vous allez au fond de quelque chose,

it means you kind of understand why it happens,  

cela signifie que vous comprenez en quelque sorte pourquoi cela se produit,

you're looking deep down into the bottom of the  problem and working out what made it happen.

vous examinez en profondeur le problème et déterminez ce qui l'a provoqué.

Yeah, and that's a good way to apologise as well.  So not only are you saying sorry, you're saying,  

Ouais, et c'est aussi une bonne façon de s'excuser. Donc, non seulement vous dites pardon, vous dites :

'I need to work out what's gone wrong here,  and I'm going to sort it out for you.' It's  

"Je dois trouver ce qui ne va pas ici, et je vais régler le problème pour vous." C'est

reassuring for a client or a customer or a  colleague. Another thing we might want to  

rassurant pour un client ou un client ou un collègue. Une autre chose à laquelle nous pourrions

think about when we're apologising is trying  not to say 'if', so don't say, 'I'm sorry if  

penser lorsque nous nous excusons est d'essayer de ne pas dire « si », alors ne dites pas « Je suis désolé si

you are upset,' because that might make the  other person think that you don't take their  

vous êtes contrarié », car cela pourrait faire croire à l'autre personne que vous ne le faites pas. Je ne prends pas leurs

complaints seriously. Instead, you could say,  'I'm sorry that you are upset by this mistake.'

plaintes au sérieux. Au lieu de cela, vous pourriez dire : "Je suis désolé que vous soyez contrarié par cette erreur".

'I'm sorry that you are upset,' instead of 'I'm sorry if you are upset'.

« Je suis désolé que vous soyez contrarié » au lieu de « Je suis désolé si vous êtes contrarié ».

I mean, if someone's talking to you about the  problem, it's probably quite clear that they  

Je veux dire, si quelqu'un vous parle du problème, il est probablement très clair qu'il

are upset, so um saying, 'I'm sorry if you are  upset,' yeah, I don't think it would help the  

est contrarié, alors euh, en disant : "Je suis désolé si vous êtes contrarié", ouais, je ne pense pas que cela améliorerait la

situation. It's suggesting that you kind of are  saying, 'I don't think you should be upset,' or  

situation. Cela suggère que vous dites en quelque sorte : "Je ne pense pas que vous devriez être contrarié", ou

something like that, or it leaves that open. And  I think that's probably a dangerous place to go.

quelque chose comme ça, ou cela laisse cela ouvert. Et je pense que c'est probablement un endroit dangereux où aller.

Yeah, when someone's complaining, they usually just  feel like they want somebody to listen to them,  

Oui, quand quelqu'un se plaint, il a généralement  l' impression qu'il veut que quelqu'un l'écoute,

and somebody to say that they've heard  their complaint - that they understand  

et que quelqu'un dise qu'il a entendu sa plainte - qu'il comprend

why they're upset or why there's a problem.  So, trying to kind of say "if" and get out  

pourquoi il est contrarié ou pourquoi il y a un problème. Donc, essayer de dire "si" et d'éviter d'

of um kind of admitting blame or a problem probably won't  help the situation if someone's upset or angry.

admettre un blâme ou un problème n'aidera probablement pas la situation si quelqu'un est bouleversé ou en colère.

Okay, so we've acknowledged our mistake,  we've apologised if we need to. Now we might  

D'accord, nous avons donc reconnu notre erreur et nous nous sommes excusés si nécessaire. Nous devrons peut-être maintenant

need to think about fixing the mistake.  What phrases could we use here, Phil?

réfléchir à la correction de l'erreur. Quelles expressions pourrions-nous utiliser ici, Phil ?

Ok, people will often talk about offering assurances,  and that means you're showing that you'll stop the  

D'accord, les gens parlent souvent d'offrir des assurances, et cela signifie que vous montrez que vous empêcherez   que la

same thing from happening again. And you  could do that by saying, 'Rest assured,  

même chose ne se reproduise. Et vous pouvez le faire en disant : "Rassurez-vous,

we've taken steps to prevent mistakes  like these occurring again.' And using  

nous avons pris des mesures pour éviter que de telles erreurs  ne se reproduisent. " Et utiliser

this 'rest assured,' it's like saying,  'Be certain, we're taking this seriously.'

ce « rassurez-vous », c'est comme dire : « Soyez certain, nous prenons cela au sérieux. »

Yeah, it's a little bit like our apology where  we said about getting to the bottom of a problem.  

Oui, c'est un peu comme nos excuses où nous parlions d'aller au fond d'un problème.

This would be maybe the next thing you would say  to the client once you've actually got to the  

Ce serait peut-être la prochaine chose que vous diriez au client une fois que vous auriez compris   le

bottom of it - you can say, 'Rest assured...'  So it's really reassuring to somebody who  

fond : vous pouvez dire : "Rassurez-vous..." C'est donc vraiment rassurant pour quelqu'un qui

might have a problem with your company.

pourrait avoir un problème avec votre entreprise. .

Okay, and then for customers or clients, you could give them an offer or a discount to make up for the mistake,

D'accord, et ensuite, pour les clients, vous pouvez leur proposer une offre ou une remise pour compenser l'erreur,

if you've got the authority to do that. So, 'Can I offer you a discount on future orders to make up for the inconvenience?' In that classic offer  

si vous avez le pouvoir de le faire. Alors, « Puis-je vous offrir une remise sur les commandes futures pour compenser le désagrément ? » Dans cette structure d'offre classique

structure there, "Can I offer you...?" "Can I give  you...?"

, "Puis-je vous proposer... ?" "Puis-je vous donner... ?"

Yeah, people generally feel a lot better if they feel like they've got something out of it.

Oui, les gens se sentent généralement beaucoup mieux s’ils ont l’impression d’en tirer quelque chose.

As you say, you need to be sure that you are authorised, that you are allowed to offer a discount, but that might just make up for it.

Comme vous le dites, vous devez être sûr que vous êtes autorisé, que vous êtes autorisé à offrir une remise, mais cela pourrait bien compenser.

And sometimes apologising is enough, sometimes the mistake is  just an honest mistake, it's just a small thing,  

Et parfois, s'excuser suffit, parfois l'erreur est juste une erreur honnête, ce n'est qu'une petite chose,

and you don't need to do a huge investigation  to get to the bottom of what went wrong, and you  

et vous n'avez pas besoin de mener une enquête approfondie pour aller au fond de ce qui n'a pas fonctionné, et vous

don't need to offer a discount. It will depend  on how big the mistake is I would say, Phil.

n'avez pas besoin de proposer un rabais. Cela dépendra de l'ampleur de l'erreur, je dirais, Phil.

What things do you think are  important to include in an apology?

Selon vous, quelles sont les choses importantes à inclure dans les excuses ?

I think you need to be really genuine, so you  need to show that you understand why the person is  

Je pense que vous devez être vraiment authentique, vous devez donc montrer que vous comprenez pourquoi la personne est

annoyed or upset. Explaining potentially what  the problem was, so it might just be a computer  

ennuyée ou bouleversée. Expliquer potentiellement quel était le problème, il peut donc s'agir simplement d'un

problem or an error that's really outside  of your control. So if you explain that,  

problème informatique ou d'une erreur qui échappe vraiment à votre contrôle. Ainsi, si vous expliquez cela,

people can be more reasonable with you  about why something's gone wrong. But yeah,  

les gens peuvent être plus raisonnables avec vous quant aux raisons pour lesquelles quelque chose ne va pas. Mais oui,

you really just want to be really genuine  and don't deny that there's a problem if  

vous voulez vraiment juste être vraiment authentique et ne pas nier qu'il y a un problème si

you can because usually that makes  things worse later down the line.

vous le pouvez, car cela aggrave généralement les choses plus tard. Il

So, dealing with mistakes is stressful,  

est donc stressant de gérer les erreurs,

but using clear language helps us sort out the  mess. Let's listen to our BBC colleagues again.

mais l'utilisation d'un langage clair nous aide à régler le problème. Écoutons à nouveau nos confrères de la BBC.

Sometimes there'll be a message from somebody  that says 'Hi,' and I almost think, 'Oh no,  

Parfois, il y a un message de quelqu'un qui dit "Bonjour", et je pense presque : "Oh non,

what's coming? What have I done?'

qu'est-ce qui se passe ? Qu'est-ce que j'ai fait?'

So I think, you know, you just have to accept that things can't be perfect all the time, and it's okay to make mistakes, just as long as you learn from them.

Donc je pense, vous savez, qu'il faut simplement accepter que les choses ne peuvent pas être parfaites tout le temps, et qu'il est normal de faire des erreurs, à condition d'en tirer des leçons.

So Andrew said there that learning from mistakes  is important, as well as showing that you've  

Andrew a donc déclaré qu'il était important d'apprendre de ses erreurs , tout en montrant que l'on avait

learned. So showing somebody, maybe your boss,  that you took on feedback, that you realised there  

appris. Donc, montrez à quelqu'un, peut-être à votre patron, que vous avez pris en compte les commentaires, que vous avez réalisé qu'il y

was a mistake, and you've made sure it won't  happen again. So how could we do that, Phil?

avait une erreur et que vous vous êtes assuré que cela ne se reproduise plus. Alors comment pourrions-nous faire ça, Phil ?

Well, quite often, it might be explaining why  the mistake happened and then, yeah, just saying  

Eh bien, très souvent, il peut s'agir d'expliquer pourquoi l'erreur s'est produite et ensuite, oui, simplement de dire

how you're going to do things differently in the  future to make sure that that doesn't happen. All  

comment vous allez faire les choses différemment à l' avenir pour vous assurer que cela n'arrive pas.

of these, of course, depend on what the mistake  was. It might be there was something you didn't  

Bien entendu, tout cela dépend de la nature de l'erreur . Il se peut qu'il y ait quelque chose que vous ne

know, it might be that there was something you  needed to find out, or you hadn't been told.  

saviez pas, il se peut qu'il y ait quelque chose que vous deviez découvrir, ou qu'on ne vous l'ait pas dit.

All of these things could be there, but  finding the root of it and showing that  

Toutes ces choses pourraient être là, mais trouver la racine du problème et montrer que

you understand the root of it is important, I  think, and that helps stop it happen again.

vous en comprenez la racine est important, je pense, et cela aide à empêcher que cela ne se reproduise.

Yeah, and some companies will  do something called a debrief,  

Oui, et certaines entreprises font ce qu'on appelle un débriefing,

which is basically organising a formal  meeting to talk about what went wrong,  

qui consiste essentiellement à organiser une réunion formelle pour parler de ce qui n'a pas fonctionné,

to come up with an action plan to stop it  happening again. Sometimes people do that  

afin d'élaborer un plan d'action pour empêcher que cela ne se reproduise. Parfois, les gens font cela

even if something hasn't gone wrong. So say  you have a big project or an event at work,  

même si quelque chose ne s'est pas mal passé. Supposons que vous ayez un grand projet ou un événement au travail,

people might have a debrief just to talk about how  could we make that better. So if you're always  

les gens pourraient avoir un débriefing juste pour discuter de la façon dont nous pourrions améliorer cela. Donc, si vous

showing that you can learn, that you  can make things better, that you can do the same  

montrez toujours que vous pouvez apprendre, que vous pouvez améliorer les choses, que vous pouvez refaire la même

thing again but even better, even if you haven't  made a mistake, that's always a good thing to do.

chose mais en mieux, même si vous n'avez pas commis d'erreur, c'est toujours une bonne chose à faire.

That's it for this episode of Office English.  Next time, we'll be heading to a work event  

C'est tout pour cet épisode d'Office English.  La prochaine fois, nous nous rendrons à un événement professionnel

and working on our small talk and networking.  In the meantime, you can find more activities  

et travaillerons sur nos petites discussions et notre réseautage. En attendant, vous pouvez trouver d'autres activités

to help you with your English at work at bbclearningenglish.com.

pour vous aider avec votre anglais au travail sur bbclearningenglish.com.

- Bye for now. - Bye.

- Au revoir pour l'instant. - Au revoir.