Dealing with mistakes: Office English episode 5

What happens when something goes wrong at work? What do we say?

Cosa succede quando qualcosa va storto al lavoro? Cosa diciamo?

Sometimes there'll be a message from somebody that says 'Hi',  

A volte ci sarà un messaggio da qualcuno che dice "Ciao"

and I almost think, 'Oh no,  what's coming? What have I done?'

e quasi penso: "Oh no, cosa succederà?" Cosa ho fatto?'

It's that guilty feeling that is maybe left over from being told off at school or something like that.

È quel senso di colpa che forse è rimasto dopo essere stato sgridato a scuola o qualcosa del genere.

So, I think, you know,  you just have to accept that things can't  

Quindi penso che devi semplicemente accettare che le cose non possono

be perfect all the time and it's okay to make  mistakes just as long as you learn from them.

essere sempre perfette e che va bene fare errori purché impari da essi.

In this episode of Office English, we'll talk  about the language we can use when mistakes happen at work.

In questo episodio di Office English parleremo del linguaggio che possiamo utilizzare quando si verificano errori sul lavoro.

Welcome to Office English from BBC learning English. In this podcast, we help you with business English

Benvenuto in Office English della BBC Learning English. In questo podcast ti aiutiamo con l'inglese commerciale

for difficult situations. I'm Phil,

per situazioni difficili. Sono Phil

and I'm Pippa, and today we're talking about mistakes at work. We try to avoid them, but sometimes mistakes happen.

e sono Pippa e oggi parliamo di errori sul lavoro. Cerchiamo di evitarli, ma a volte accadono degli errori.

We've already heard from colleagues at the BBC that finding the language to deal with mistakes is complicated. But what about you, Phil? What do you think?

Abbiamo già sentito dai colleghi della BBC che trovare il linguaggio per gestire gli errori è complicato.  Ma che mi dici di te, Phil? Cosa ne pensi?

No, I think it can be complicated.  Whenever you're talking about mistakes,  

No, penso che possa essere complicato. Ogni volta che parli di errori,

you're dealing with how people feel, and often  you're dealing with how you feel yourself.

hai a che fare con come si sentono le persone e spesso hai a che fare con come ti senti tu stesso.

Yes, I get really stressed if I make  a mistake at work, and that can make  

Sì, mi stresso molto se commetto un errore sul lavoro e questo può rendere

talking about it difficult. You're also  sometimes worried about making a mistake -  

difficile parlarne. A volte sei anche preoccupato di commettere un errore:

you might feel like you'll be blamed,  or that it'll be bad for your career,  

potresti avere la sensazione che verrai incolpato o che ciò potrebbe essere negativo per la tua carriera,

so I think it's a really stressful time,  and so it's difficult to know what to say.

quindi penso che sia un momento davvero stressante e quindi è difficile sapere cosa dire .

Yes, and in this episode, we're going to talk  through language for admitting you've made a  

Sì, e in questo episodio parleremo del linguaggio per ammettere di aver commesso un

mistake, apologising, and fixing the problem.

errore, scusarci e risolvere il problema.

Let's start with owning up to a mistake or telling somebody something has gone wrong. Do you have any suggestions for that, Phil?

Cominciamo ammettendo un errore o dicendo a qualcuno che qualcosa è andato storto.  Hai qualche suggerimento in merito, Phil?

Okay, so here's a phrase: 'There's an issue I need to draw your attention to.' What do you think about that one?

Ok, ecco una frase: "C'è un problema su cui devo attirare la tua attenzione". Cosa ne pensi di quello?

Yes, I think that's a really, really good idea. So it's good to be clear that there's a problem,

Sì, penso che sia davvero, davvero una buona idea. Quindi è bene chiarire che c'è un problema,

so saying "there's an issue I need  to draw your attention to" straight away,  

quindi dicendo subito "c'è un problema su cui devo attirare la tua attenzione",

we know there's a problem. So if you were saying that to your boss,  

sappiamo che c'è un problema. Quindi, se lo dici al tuo capo,

they know there's a problem, and you're being  really clear about it.

lui sa che c'è un problema e tu sei stato molto chiaro al riguardo.

And I think it's quite interesting that here we're focusing on the  issue, not - at this point anyway - not who did it  

E penso che sia piuttosto interessante il fatto che qui ci stiamo concentrando sulla questione e non, almeno a questo punto, su chi l'ha fatto

or why they did it or anything. He's saying,  'Look, here's a problem. Let's sort it out.'

o perché l'hanno fatto o altro. Sta dicendo: "Guarda, ecco un problema". Risolviamo la questione."

Yeah, because if you need to fix a problem,  you can worry later about how that happened,  

Sì, perché se hai bisogno di risolvere un problema, puoi preoccuparti in seguito di come è successo,  di

what went wrong - just saying, 'There's a problem,  

cosa è andato storto: semplicemente dire: "C'è un problema,

we need to sort it out,' is probably the  best way to start. Any other phrases, Phil?

dobbiamo risolverlo", è probabilmente il modo migliore per iniziare. Qualche altra frase, Phil?

Um okay, we've got this one: 'I've realised that my  team made an error in the report.'

Ok, abbiamo questo: "Mi sono accorto che il mio team ha commesso un errore nel rapporto".

I like that because it's quite factual. We know immediately  what the problem is, so you've explained the  

Mi piace perché è abbastanza reale. Sappiamo immediatamente qual è il problema, quindi hai spiegato il

problem quite clearly - there's an error in the  report. There is a bit of blame going on here,  

problema in modo abbastanza chiaro: c'è un errore nel rapporto. C'è un po' di colpa in questo caso,

so it's 'my team made an error,' but we're not  saying someone specifically. We didn't say,  

quindi è "il mio team ha commesso un errore", ma non stiamo parlando di qualcuno in particolare. Non abbiamo detto:

'Oh, I've realised that Phil made a mistake  on this.' It's just somebody in the team,  

"Oh, mi sono reso conto che Phil ha commesso un errore su questo punto". È solo che qualcuno nella squadra ha

something's gone wrong.

qualcosa che è andato storto.

I guess ideally, you'll also be thinking about how you can make things better. So we've got this one - you could say something like,  

Immagino che, idealmente, penserai anche a come migliorare le cose. Quindi abbiamo questo: potresti dire qualcosa del tipo:

'I've accidentally sent the email out early,  but I have a plan to fix the problem.'

"Ho inviato l'email in anticipo per errore, ma ho un piano per risolvere il problema".

Yes, so if you're worried about looking bad  to your boss if you've made a mistake,  

Sì, quindi se hai paura di fare brutta figura agli occhi del tuo capo se hai commesso un errore,

maybe if you have time, if you're able to  think of a solution straight away, you can  

forse se hai tempo, se sei in grado di pensare subito a una soluzione, puoi

go to your boss with the solution rather than  just the problem. So, 'I've made this mistake,  

andare dal tuo capo con la soluzione piuttosto che solo il problema. Quindi, "Ho commesso questo errore,

but I already know what we can do to sort it  out,' is probably a good way of thinking about it -  

ma so già cosa possiamo fare per risolverlo," è probabilmente un buon modo di pensarci,

especially if you know it's just you that  made the mistake and it's a simple thing,  

soprattutto se sai che sei stato proprio tu a commettere l'errore ed è una cosa semplice ,

Right, so we have some phrases for when we notice  a mistake and need to own up - admit that we made  

Esatto, quindi abbiamo alcune frasi per quando notiamo un errore e dobbiamo ammetterlo: ammettere che abbiamo commesso

the mistake. But what about if somebody else  notices? So this might happen, say, if you  

l'errore. Ma cosa succede se qualcun altro se ne accorge? Ciò potrebbe accadere, ad esempio, se

work with customers or clients and they notice a  mistake or a problem, so we might need to start  

lavori con clienti o clienti e loro notano un errore o un problema, quindi potremmo dover iniziare

by apologising. You could say something like,  'I'm really sorry about that. Let me investigate  

scusandoci. Potresti dire qualcosa del tipo: "Mi dispiace davvero". Permettimi di indagare

the problem and get to the bottom of how that  happened, so that it doesn't happen again.'

sul problema e di andare a fondo di come è successo, in modo che non si ripeta."

That's really good for clients and  customers.

Questo è davvero positivo per i clienti e i clienti.

There's a lovely phrase in there, "get to the bottom of something." If  you get to the bottom of something,  

C'è una frase adorabile lì dentro, "arrivare al fondo di qualcosa". Se arrivi al fondo di qualcosa,

it means you kind of understand why it happens,  

significa che in un certo senso capisci perché ciò accade,

you're looking deep down into the bottom of the  problem and working out what made it happen.

stai guardando in profondità il problema e stai cercando di capire cosa lo ha causato.

Yeah, and that's a good way to apologise as well.  So not only are you saying sorry, you're saying,  

Sì, ed è anche un buon modo per scusarsi. Quindi non solo stai chiedendo scusa, stai dicendo:

'I need to work out what's gone wrong here,  and I'm going to sort it out for you.' It's  

"Devo capire cosa è andato storto qui, e risolverò la cosa per te". È

reassuring for a client or a customer or a  colleague. Another thing we might want to  

rassicurante per un cliente, un cliente o un collega. Un'altra cosa a cui dovremmo

think about when we're apologising is trying  not to say 'if', so don't say, 'I'm sorry if  

pensare quando ci scusiamo è cercare di non dire "se", quindi non dire "mi dispiace se

you are upset,' because that might make the  other person think that you don't take their  

sei arrabbiato", perché ciò potrebbe far pensare all'altra persona che non sei arrabbiato. non prendere sul serio le loro

complaints seriously. Instead, you could say,  'I'm sorry that you are upset by this mistake.'

lamentele. Potresti invece dire: "Mi dispiace che questo errore ti abbia turbato".

'I'm sorry that you are upset,' instead of 'I'm sorry if you are upset'.

"Mi dispiace che sei arrabbiato" invece di "Mi dispiace se sei arrabbiato".

I mean, if someone's talking to you about the  problem, it's probably quite clear that they  

Voglio dire, se qualcuno ti parla del problema, probabilmente è abbastanza chiaro che

are upset, so um saying, 'I'm sorry if you are  upset,' yeah, I don't think it would help the  

è arrabbiato, quindi dire: "Mi dispiace se sei arrabbiato", sì, non penso che aiuterebbe la

situation. It's suggesting that you kind of are  saying, 'I don't think you should be upset,' or  

situazione. Suggerisce che tu stia dicendo: "Non credo che dovresti arrabbiarti" o

something like that, or it leaves that open. And  I think that's probably a dangerous place to go.

qualcosa del genere, oppure lasci la questione aperta. E penso che probabilmente sia un posto pericoloso dove andare.

Yeah, when someone's complaining, they usually just  feel like they want somebody to listen to them,  

Sì, quando qualcuno si lamenta, di solito ha la sensazione di volere che qualcuno lo ascolti

and somebody to say that they've heard  their complaint - that they understand  

e che dica che ha ascoltato la sua lamentela, che capisce

why they're upset or why there's a problem.  So, trying to kind of say "if" and get out  

perché è arrabbiato o perché c'è un problema. Quindi, provare a dire "se" e uscire

of um kind of admitting blame or a problem probably won't  help the situation if someone's upset or angry.

dall'ammettere la colpa o un problema probabilmente non aiuterà la situazione se qualcuno è turbato o arrabbiato.

Okay, so we've acknowledged our mistake,  we've apologised if we need to. Now we might  

Ok, abbiamo riconosciuto il nostro errore e, se necessario, ci siamo scusati. Ora potremmo

need to think about fixing the mistake.  What phrases could we use here, Phil?

dover pensare a correggere l'errore. Quali frasi potremmo usare qui, Phil?

Ok, people will often talk about offering assurances,  and that means you're showing that you'll stop the  

Ok, le persone spesso parlano di offrire garanzie e questo significa che stai dimostrando che eviterai che la

same thing from happening again. And you  could do that by saying, 'Rest assured,  

stessa cosa si ripeta. E potresti farlo dicendo: "Stai tranquillo,

we've taken steps to prevent mistakes  like these occurring again.' And using  

abbiamo adottato misure per evitare che errori come questi si ripetano". E usare

this 'rest assured,' it's like saying,  'Be certain, we're taking this seriously.'

questo "stai tranquillo" è come dire: "Stai sicuro, lo stiamo prendendo sul serio".

Yeah, it's a little bit like our apology where  we said about getting to the bottom of a problem.  

Sì, è un po' come quando ci siamo scusati quando abbiamo detto di andare a fondo di un problema.

This would be maybe the next thing you would say  to the client once you've actually got to the  

Questa potrebbe essere forse la prossima cosa che diresti al cliente una volta che sarai andato a

bottom of it - you can say, 'Rest assured...'  So it's really reassuring to somebody who  

fondo della questione: puoi dire: "Stai tranquillo..." Quindi è davvero rassicurante per qualcuno che

might have a problem with your company.

potrebbe avere un problema con la tua azienda .

Okay, and then for customers or clients, you could give them an offer or a discount to make up for the mistake,

Ok, quindi potresti offrire ai clienti o ai clienti un'offerta o uno sconto per rimediare all'errore,

if you've got the authority to do that. So, 'Can I offer you a discount on future orders to make up for the inconvenience?' In that classic offer  

se hai l'autorità per farlo. Quindi "Posso offrirti uno sconto sugli ordini futuri per rimediare all'inconveniente?" Nella classica

structure there, "Can I offer you...?" "Can I give  you...?"

struttura dell'offerta, "Posso offrirti...?" "Posso darti...?"

Yeah, people generally feel a lot better if they feel like they've got something out of it.

Sì, le persone generalmente si sentono molto meglio se sentono di averne ricavato qualcosa.

As you say, you need to be sure that you are authorised, that you are allowed to offer a discount, but that might just make up for it.

Come dici tu, devi essere sicuro di essere autorizzato, di poter offrire uno sconto, ma questo potrebbe semplicemente compensare.

And sometimes apologising is enough, sometimes the mistake is  just an honest mistake, it's just a small thing,  

E a volte scusarsi è sufficiente, a volte l'errore è solo un errore onesto, è solo una piccola cosa,

and you don't need to do a huge investigation  to get to the bottom of what went wrong, and you  

e non è necessario fare un'indagine approfondita per andare a fondo di ciò che è andato storto, e

don't need to offer a discount. It will depend  on how big the mistake is I would say, Phil.

non è necessario offrire uno sconto. Dipenderà da quanto sarà grande l'errore, direi, Phil.

What things do you think are  important to include in an apology?

Quali cose ritieni siano importanti da includere nelle scuse?

I think you need to be really genuine, so you  need to show that you understand why the person is  

Penso che tu debba essere veramente sincero, quindi devi dimostrare di capire perché la persona è

annoyed or upset. Explaining potentially what  the problem was, so it might just be a computer  

infastidita o turbata. Spiegare potenzialmente qual era il problema, quindi potrebbe trattarsi semplicemente di un

problem or an error that's really outside  of your control. So if you explain that,  

problema del computer o di un errore che è davvero fuori dal tuo controllo. Quindi, se lo spieghi,

people can be more reasonable with you  about why something's gone wrong. But yeah,  

le persone potranno essere più ragionevoli con te riguardo al motivo per cui qualcosa è andato storto. Ma sì,

you really just want to be really genuine  and don't deny that there's a problem if  

vuoi solo essere genuino e non negare che ci sia un problema, se

you can because usually that makes  things worse later down the line.

puoi, perché di solito questo peggiora  le cose in seguito.

So, dealing with mistakes is stressful,  

Pertanto, gestire gli errori è stressante,

but using clear language helps us sort out the  mess. Let's listen to our BBC colleagues again.

ma utilizzare un linguaggio chiaro ci aiuta a risolvere il caos. Ascoltiamo ancora i nostri colleghi della BBC.

Sometimes there'll be a message from somebody  that says 'Hi,' and I almost think, 'Oh no,  

A volte arriva un messaggio da qualcuno che dice "Ciao" e quasi penso: "Oh no,

what's coming? What have I done?'

cosa succederà?" Cosa ho fatto?'

So I think, you know, you just have to accept that things can't be perfect all the time, and it's okay to make mistakes, just as long as you learn from them.

Quindi penso che devi semplicemente accettare che le cose non possono essere sempre perfette e che va bene fare errori, a patto di imparare da essi.

So Andrew said there that learning from mistakes  is important, as well as showing that you've  

Quindi Andrew ha affermato che imparare dagli errori è importante, così come dimostrare di aver

learned. So showing somebody, maybe your boss,  that you took on feedback, that you realised there  

imparato. Quindi mostrare a qualcuno, magari al tuo capo, che hai accettato il feedback, che ti sei reso conto che c'era stato

was a mistake, and you've made sure it won't  happen again. So how could we do that, Phil?

un errore e che ti sei assicurato che non si ripetesse. Allora come potremmo farlo, Phil?

Well, quite often, it might be explaining why  the mistake happened and then, yeah, just saying  

Beh, molto spesso, potrebbe spiegare perché si è verificato l'errore e poi, sì, semplicemente dire

how you're going to do things differently in the  future to make sure that that doesn't happen. All  

come farai le cose diversamente in futuro per assicurarti che ciò non accada. Tutto

of these, of course, depend on what the mistake  was. It might be there was something you didn't  

ciò, ovviamente, dipende da quale sia stato l'errore . Potrebbe darsi che ci fosse qualcosa che non

know, it might be that there was something you  needed to find out, or you hadn't been told.  

sapevi, potrebbe darsi che ci fosse qualcosa che dovevi scoprire o che non ti fosse stato detto.

All of these things could be there, but  finding the root of it and showing that  

Tutte queste cose potrebbero essere lì, ma trovarne la radice e dimostrare di averne

you understand the root of it is important, I  think, and that helps stop it happen again.

compreso la radice è importante, penso, e questo aiuta a impedire che accada di nuovo.

Yeah, and some companies will  do something called a debrief,  

Sì, e alcune aziende faranno qualcosa chiamato debriefing,

which is basically organising a formal  meeting to talk about what went wrong,  

che sostanzialmente organizza un incontro formale per parlare di cosa è andato storto,

to come up with an action plan to stop it  happening again. Sometimes people do that  

per elaborare un piano d'azione per evitare che si ripeta. A volte le persone lo fanno

even if something hasn't gone wrong. So say  you have a big project or an event at work,  

anche se qualcosa non è andato storto. Quindi, supponiamo che tu abbia un grande progetto o un evento di lavoro,

people might have a debrief just to talk about how  could we make that better. So if you're always  

le persone potrebbero fare un debriefing solo per parlare di come potremmo migliorarlo. Quindi, se dimostri sempre

showing that you can learn, that you  can make things better, that you can do the same  

che puoi imparare, che puoi migliorare le cose, che puoi fare la stessa

thing again but even better, even if you haven't  made a mistake, that's always a good thing to do.

cosa di nuovo ma anche meglio, anche se non hai commesso un errore, è sempre una buona cosa da fare.

That's it for this episode of Office English.  Next time, we'll be heading to a work event  

Questo è tutto per questo episodio di Office English.  La prossima volta andremo a un evento di lavoro

and working on our small talk and networking.  In the meantime, you can find more activities  

e lavoreremo sulle nostre chiacchiere e sul networking. Nel frattempo, puoi trovare altre attività

to help you with your English at work at bbclearningenglish.com.

che ti aiuteranno con il tuo inglese al lavoro su bbclearningenglish.com.

- Bye for now. - Bye.

- Arrivederci. - Ciao.